Ein Leitfaden zu ServiceNow-Lizenztypen und -Kosten im Jahr 2025

ServiceNow ist aus gutem Grund ein Gigant in der IT-Welt. Es ist eine extrem leistungsstarke Plattform, die so gut wie jeden denkbaren digitalen Workflow bewältigen kann. Aber wenn Sie schon einmal versucht haben herauszufinden, wie viel sie tatsächlich kostet, sind Sie wahrscheinlich auf eine Mauer gestoßen. Die Preisgestaltung von ServiceNow ist bekanntermaßen komplex und wird nicht öffentlich gemacht, was es fast unmöglich macht, ein Budget zu planen oder auch nur herauszufinden, ob es das richtige Tool für Sie ist.

Ein Screenshot der ServiceNow-Landingpage, der den Fokus der Plattform auf KI-gestützte Workflows für verschiedene Geschäftsanforderungen veranschaulicht. Dieses Bild hilft Lesern, den breiten Umfang der ServiceNow-Lizenztypen und -Kosten zu verstehen.

Genau deshalb gibt es diesen Leitfaden. Wir geben Ihnen einen klaren und unkomplizierten Überblick über die verschiedenen ServiceNow-Lizenztypen, die Preistreiber und die versteckten Kosten, die Sie kennen sollten.

Was ist ServiceNow?

Im Kern ist ServiceNow eine Cloud-Plattform, die großen Unternehmen bei der Verwaltung ihrer digitalen Arbeitsabläufe hilft. Obwohl sie inzwischen auch in die Bereiche HR, Sicherheit und Kundenservice expandiert hat, liegen ihre Wurzeln fest im IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM). Stellen Sie es sich wie eine zentrale Kommandozentrale vor, die versucht, all die Geschäftsprozesse zu verbinden, zu automatisieren und zu bereinigen, die normalerweise in separaten, schwerfälligen Tools feststecken.

Die Gesamtbetriebskosten verstehen (es geht um viel mehr als nur eine Lizenz)

Wenn Sie endlich ein Angebot von ServiceNow erhalten, ist diese Zahl nur die Spitze des Eisbergs. Die tatsächlichen Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO) sind eine viel größere Geschichte, bei der sich erhebliche Ausgaben vor, während und lange nach der Inbetriebnahme ansammeln.

Die Kosten, bevor Sie überhaupt anfangen

Ob Sie es glauben oder nicht, Sie geben bereits Geld aus, bevor Sie überhaupt einen Vertrag unterschrieben haben. In der Anfangsphase dreht sich alles um die Planung, und bei einer so großen Plattform ist diese Planung nicht kostenlos.

• Beratungsgebühren: Das Ganze beginnt normalerweise mit kostenpflichtigen Beratungen. ServiceNow oder einer seiner Partner muss Ihr Unternehmen genau analysieren, um herauszufinden, was Sie benötigen, den Projektumfang zu definieren und einen individuellen Implementierungsplan zu erstellen.

• Interner Zeitfresser: Diese Phase erfordert auch einen enormen Zeitaufwand Ihres eigenen Teams. Sie müssen jeden einzelnen Ihrer bestehenden Arbeitsabläufe abbilden, die Stakeholder ausfindig machen und genau festlegen, wie die Plattform funktionieren soll – und das alles, bevor auch nur eine einzige Zeile Code geschrieben wird.

Die Kosten der Inbetriebnahme

Hier werden Sie die größte Anfangsinvestition sehen. ServiceNow an den Start zu bringen, ist ein riesiges Projekt.

• Einrichtung und Installation: Diese Gebühren decken die technische Einrichtung der Plattform und den anfänglichen Support ab, um alles für Ihr Unternehmen zu konfigurieren. Allein das kann einen gewaltigen Teil Ihrer Rechnung im ersten Jahr ausmachen.

• Anpassung und Integration: Der Hauptvorteil von ServiceNow ist die Anpassbarkeit, aber diese Flexibilität kostet eine Menge. Wenn Sie es mit Ihren bestehenden Tools verbinden oder Arbeitsabläufe an Ihre tatsächliche Arbeitsweise anpassen möchten, müssen Sie teure Entwickler oder Implementierungspartner beauftragen.

• Datenmigration und Schulung: Ihre Daten aus alten Systemen in ServiceNow zu übertragen, ist ein weiterer komplizierter und kostspieliger Schritt. Darüber hinaus müssen Sie das Budget für die Schulung Ihrer Teams auf einer Plattform einplanen, die für ihre notorisch steile Lernkurve bekannt ist.

Die Kosten, die niemals enden

Sobald Sie live sind, kommen die Rechnungen immer wieder. Diese Lizenzgebühr ist nur ein Teil Ihrer laufenden finanziellen Verpflichtung.

• Abonnementgebühren: Dies sind die Hauptlizenzkosten, die Sie jedes Jahr für Ihre Benutzer zahlen.

• Jährliche Wartung: Zusätzlich zu Ihrem Abonnement gibt es oft eine weitere jährliche Gebühr, die Software-Updates und grundlegenden Support abdeckt.

• Teure Add-ons: Das ist ein wichtiger Punkt. Viele der Funktionen, die Sie wahrscheinlich wollen, insbesondere die coolen KI- und Automatisierungs-Features, sind nicht in den Standardpaketen enthalten. Oft müssen Sie auf eine teurere Stufe upgraden, nur um die Funktion als Add-on kaufen zu können, was Ihre Kosten leicht um mehr als 50 % in die Höhe treiben kann.

Dieser ganze lange, teure Prozess fühlt sich Welten entfernt von einem modernen, Do-it-yourself-Ansatz an. Bei einem Tool wie eesel AI gibt es keine obligatorischen Demos oder Verkaufsgespräche. Sie können es mit Ihrem Helpdesk verbinden und in wenigen Minuten live sein, nicht erst in ein paar Monaten. Sie können die hohen Beratungs- und Einrichtungsgebühren, die bei alter Unternehmenssoftware einfach dazugehören, komplett überspringen.

Ein Überblick über ServiceNow-Lizenztypen und -Kosten

Die Preisgestaltung von ServiceNow lässt sich im Wesentlichen auf zwei Dinge reduzieren: Wer die Plattform nutzt und welches Produktpaket Sie wählen. Beide Punkte zu klären ist der Schlüssel, um herauszufinden, wie Ihre Rechnung aussehen könnte.

Rollenbasierte Lizenzen

In den Augen von ServiceNow ist nicht jeder Benutzer gleich. Der Preis, den Sie zahlen, hängt stark davon ab, was jede Person auf der Plattform tun muss. Hier sind die wichtigsten Benutzertypen:

Lizenztyp	Benutzerrolle & Zugriff	Typische Kosten
Requester	Das sind Ihre Endbenutzer, die Tickets einreichen oder die Wissensdatenbank durchsuchen.	Kostenlos
Business Stakeholder	Denken Sie an Manager, die Anfragen genehmigen oder Berichte und Dashboards einsehen müssen.	Kostenpflichtig (Mittlere Stufe)
Fulfiller (ITIL User)	Das sind Ihre IT-Mitarbeiter, Agenten oder Entwickler, die an der Front Tickets bearbeiten.	Kostenpflichtig (Höchste Stufe)
Unrestricted User	Ein anderes Modell, bei dem Sie einen Pool von Lizenzen haben, den jeder aktive Benutzer nutzen kann.	Kostenpflichtig (Volumenbasiert)

Wie Sie sehen, liegen die wahren Kosten in den „Fulfiller“-Lizenzen. Das sind diejenigen, ohne die Ihr IT-Team, Ihre Service-Desk-Agenten und Entwickler nicht arbeiten können.

Produktpakete und Stufen

Zusätzlich zu den Benutzerrollen bündelt ServiceNow seine Funktionen in verschiedenen Paketen. Die grundlegenden ITSM-Tools sind im Standard-Paket enthalten, aber wenn Sie fortschrittlichere Tools wie KI und Automatisierung wünschen, müssen Sie für die Professional (Pro)- oder Enterprise-Stufen bezahlen.

Und hier ist der Haken: Wenn Sie die generativen KI-Funktionen von ServiceNow (Now Assist) nutzen möchten, können Sie diese nicht einfach zu einem beliebigen Plan hinzufügen. Sie müssen mindestens in der Pro- oder Enterprise-Stufe sein und dann eine weitere Add-on-Lizenz zusätzlich erwerben. Das ist ein klassisches Enterprise-Upselling, bei dem die Funktionen, die Sie wirklich wollen, hinter mehreren Paywalls versteckt sind.

Geschätzte Lizenzkosten

ServiceNow hält seine Preise unter Verschluss, aber basierend auf Branchenberichten und dem, was in öffentlichen Foren gesagt wird, können wir einige grobe Schätzungen zusammenstellen.

• Eine Kern-ITSM-Lizenz für einen „Fulfiller“ beginnt in der Regel zwischen 70 und 100 US-Dollar pro Benutzer pro Monat.

• Wenn Sie fortschrittlichere Module wie ITOM (für das Betriebsmanagement) oder SecOps benötigen, können die Kosten auf 150 bis 250 US-Dollar pro Benutzer pro Monat ansteigen.

• Und die KI- und Automatisierungs-Add-ons? Rechnen Sie damit, dass diese Ihre gesamten Lizenzkosten um weitere 50-60 % erhöhen.

Diese Art der verschachtelten, mehrschichtigen Preisgestaltung macht die Budgetierung zu einem echten Albtraum und steht in krassem Gegensatz zur unkomplizierten Preisgestaltung moderner Tools. Zum Beispiel ist die Preisgestaltung von eesel AI einfach und vorhersehbar. Alle unsere Kernprodukte, einschließlich unseres AI Agent, Copilot und der Triage-Tools, sind in einfachen, nutzungsbasierten Plänen enthalten. Es gibt keine versteckten Gebühren für verschiedene Benutzertypen oder zusätzliche Kosten nur zur Freischaltung von KI.

Die versteckten Herausforderungen des ServiceNow-Lizenzmodells

Abgesehen vom Preisschock schafft die Art und Weise, wie ServiceNow seine Lizenzierung aufbaut, einige reale Probleme und Risiken, über die Sie nachdenken sollten.

Für Lizenzen bezahlen, die Sie nicht nutzen

Da die Lizenzierung so verwirrend und die Verträge so lang sind (in der Regel mehrjährige Verträge), gehen viele Unternehmen auf Nummer sicher und kaufen mehr Lizenzen, als sie tatsächlich benötigen. Diese „Shelf-Ware“ liegt dann einfach ungenutzt im Regal, aber Sie bezahlen trotzdem jedes Jahr dafür. Es gibt keine einfache Möglichkeit, Ihren Bedarf zu testen oder zu sehen, wie die Plattform in kleinerem Maßstab funktioniert, bevor Sie sich an eine teure, langfristige Verpflichtung binden.

Der „Rip and Replace“-Albtraum

Die Einführung von ServiceNow ist nicht wie das Hinzufügen einer neuen App zu Ihrem Workflow. Es ist eine riesige Plattform, die als einzige Quelle der Wahrheit (Single Source of Truth) für Ihr Unternehmen konzipiert ist. Für die meisten Unternehmen bedeutet das ein riesiges, störendes und teures Projekt, um von bestehenden Tools wie Zendesk, Freshdesk oder Jira Service Management zu migrieren. Es ist ein Alles-oder-Nichts-Deal, der Sie zwingt, Ihr gesamtes Support-Ökosystem neu aufzubauen.

Der langsame und teure Weg zur KI-Automatisierung

Wir haben das bereits früher angesprochen, aber es ist ein sehr wichtiger Punkt. Eine nützliche KI-Automatisierung von ServiceNow zu bekommen, ist nichts, was über Nacht geschieht. Es bedeutet, für teure Stufen-Upgrades und noch teurere Add-ons zu bezahlen und dann komplexe Implementierungsprojekte zu starten, die Monate oder sogar Jahre dauern können. Der Weg, bis Sie tatsächlich einen Return on Investment für Ihre KI-Investition sehen, ist lang, holprig und voller Beratungsgebühren.

Dieses Video erklärt die verschiedenen ServiceNow-Lizenztypen und -Kosten, um Ihnen zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Diese Probleme deuten auf eine andere Denkweise hin. Traditionelle Unternehmensplattformen sind auf große, langsame Entscheidungen mit hohem Einsatz ausgelegt. Moderne Tools sind für Geschwindigkeit und Flexibilität konzipiert.

Hier verändert eesel AI die Spielregeln komplett:

• Schluss mit der Überprovisionierung: eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können ihn auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets ausführen, um die Leistung zu sehen und eine reale Prognose Ihres potenziellen ROI zu erhalten, bevor Sie irgendetwas aktivieren. Sie können klein anfangen, nur eine Art von Ticket automatisieren und es langsam ausrollen, während Sie sich damit vertraut machen.

• Kein „Rip and Replace“: eesel AI integriert sich direkt in die Tools, die Sie bereits haben. Mit Ein-Klick-Verbindungen zu allen großen Helpdesks passt es sich nahtlos in Ihren aktuellen Workflow ein, ohne dass Sie die Tools aufgeben müssen, die Ihr Team kennt und schätzt.

• KI, die vom ersten Tag an funktioniert: Sobald Sie eesel AI verbinden, beginnt es, aus Ihren vergangenen Tickets, Wissensdatenbanken und anderen Dokumenten zu lernen. Es ist darauf ausgelegt, sofort einen Mehrwert zu bieten, nicht erst nach einem sechsmonatigen Implementierungsprojekt.

Eine moderne Alternative für die ITSM-Automatisierung

Jahrelang war die gängige Meinung, dass man, wenn man eine leistungsstarke ITSM-Automatisierung auf Unternehmensebene wollte, einfach den ganzen Ballast in Kauf nehmen musste, der damit einherging. Das ist heute nicht mehr der Fall. eesel AI ist für Unternehmen konzipiert, die eine leistungsstarke KI für die Automatisierung des Kundensupports ohne die Kosten und die Komplexität einer traditionellen Unternehmensplattform wollen.

Ein Screenshot der eesel AI-Landingpage, der die moderne und benutzerfreundliche Oberfläche als Alternative zu komplexen Plattformen zeigt. Dieses Bild unterstreicht die Vorteile der Wahl einer einfacheren Lösung gegenüber dem Navigieren durch komplizierte ServiceNow-Lizenztypen und Kostenstrukturen.

Es basiert auf einigen einfachen, modernen Ideen:

• In Minuten statt Monaten live gehen: Es ist komplett self-service. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk verbinden und mit dem Training Ihrer KI beginnen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, sodass kein großes Migrationsprojekt erforderlich ist.

• Sie haben die volle Kontrolle: Sie entscheiden genau, was Sie automatisieren möchten. Sie können mit Ihren häufigsten Tier-1-Tickets beginnen und alles andere an Ihre menschlichen Agenten weiterleiten. Sie können alles in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert.

• Transparente und vorhersehbare Preise: Die Pläne sind einfach und nutzungsbasiert, nicht auf verwirrenden Benutzerrollen oder versteckten Gebühren für Add-ons aufgebaut. Sie werden nie von einer riesigen Rechnung überrascht. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Art von Flexibilität gibt, die traditionelle Anbieter einfach nicht bieten.

Was ist das Fazit zu den ServiceNow-Lizenztypen und -Kosten?

Sehen Sie, ServiceNow ist eine unglaublich fähige Plattform. Für einige der größten Unternehmen der Welt mag ihr All-in-One-Ansatz die perfekte Lösung sein. Aber all diese Leistung geht mit einer enormen Komplexität, undurchsichtigen Preisen und sehr hohen Gesamtkosten einher, die weit über die anfängliche Lizenzgebühr hinausgehen.

Die gute Nachricht ist, dass leistungsstarke, intelligente ITSM-Automatisierung nicht länger ein riesiges, mehrjähriges Kopfzerbrechen sein muss. Die nächste Generation von KI-Tools ist darauf ausgelegt, agil und einfach zu bedienen zu sein und Ergebnisse in einem Bruchteil der Zeit zu liefern.

Bereit zu sehen, wie einfach Sie Ihren Support ohne den Enterprise-Preis automatisieren können? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst. Sie können in wenigen Minuten startklar sein.

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