Wenn Sie Entwickler oder IT-Manager sind, haben Sie wahrscheinlich schon Gespräche darüber geführt, eine KI wie ChatGPT in Ihre ITSM-Plattform zu integrieren. Die Idee eines KI-Assistenten, der Ihre Fragen wirklich versteht und Ihnen hilft, Ihre Arbeit schneller zu erledigen, ist ziemlich verlockend. Es scheint eine einfache Möglichkeit zu sein, alles effizienter zu gestalten.
Aber seien wir ehrlich, es gibt eine Menge Hype da draußen. Dieser Leitfaden soll damit aufräumen. Wir werden uns ansehen, was ein ServiceNow GPT-Bot ist, was er tatsächlich für Sie tun kann und welche häufigen Probleme bei dem Versuch auftreten, einen solchen zu erstellen. Sie wissen, dass es einen besseren Weg geben muss, als endlose ServiceNow-Dokumente oder alte Forenbeiträge nach einer einzigen Antwort zu durchsuchen, und wir zeigen Ihnen, wie Sie dorthin gelangen.
Was ist ein ServiceNow GPT-Bot?
Einfach ausgedrückt ist ein ServiceNow GPT-Bot ein intelligenter Assistent, der direkt in Ihrer ServiceNow-Umgebung lebt. Er verwendet ein großes Sprachmodell (Large Language Model, LLM), um zu verstehen, was Sie fragen, und Ihnen menschenähnliche Antworten zu geben oder sogar bei Aufgaben zu helfen. Das ist ein großer Fortschritt gegenüber Chatbots der alten Schule, die nur einem starren Skript folgen. Ein GPT-Bot kann Kontext erfassen, ein wenig Code schreiben, Informationen zusammenfassen und auf verschiedene Wissensquellen zurückgreifen.
Ein Screenshot der Benutzeroberfläche des ServiceNow GPT-Bots, der zeigt, wie Benutzer ihren KI-Assistenten innerhalb der Plattform erstellen und verwalten können.Wenn man sich ansieht, wie diese Dinge tatsächlich entwickelt werden, gibt es im Allgemeinen zwei Wege:
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Der DIY-Ansatz: Dieser Weg ist für Entwickler, die gerne selbst Hand anlegen. Dabei wird der Virtual Agent oder Flow Designer von ServiceNow direkt mit einer allgemeinen KI wie OpenAIs GPT über REST-APIs verbunden. Das gibt Ihnen viel Kontrolle, ist aber mit hohem Aufwand verbunden.
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Die Nutzung einer spezialisierten Plattform: Hierbei wird ein Drittanbieter-Tool verwendet, das bereits für die Verbindung mit ServiceNow und Ihren anderen Anwendungen konzipiert ist. Diese Plattformen bieten in der Regel eine kontrolliertere, zuverlässigere und ehrlich gesagt eine viel einfachere Erfahrung.
Beliebte Anwendungsfälle für einen ServiceNow GPT-Bot
Eine aufregende Idee ist eine Sache, aber wie funktioniert sie in der realen Welt? Wir haben gesehen, wie IT-Teams und Entwickler bereits mit KI experimentieren, um ihren Arbeitsalltag in ServiceNow ein wenig zu erleichtern. Hier sind einige der häufigsten Arten, wie sie die KI einsetzen.
Beschleunigung von Entwicklung und Debugging
Eines der ersten Dinge, die Teams ausprobieren, ist die Verwendung eines ServiceNow GPT-Bots, um Entwicklern beim Schreiben und Korrigieren von Code zu helfen. Stellen Sie ihn sich als Programmier-Partner vor, der immer verfügbar ist und nie eine Kaffeepause braucht. Wir haben gesehen, wie Entwickler ChatGPT verwenden, um einfache Geschäftsregeln zu generieren, unsauberen Code zu bereinigen, Kommentare hinzuzufügen oder einfach nur, um bei der Arbeit an Client-Skripten nicht stecken zu bleiben.
Das einzige Problem? Diese allgemeinen KIs können manchmal, nun ja, lügen. Sie „halluzinieren“.
Antworten aus Ihrer eigenen Dokumentation erhalten
Der Traum ist natürlich, eine KI zu haben, die sich wie ein Experte für die internen Prozesse Ihres Unternehmens und die offiziellen ServiceNow-Dokumente verhält. Viele Teams versuchen, dies zu erreichen, indem sie allgemeine KI-Modelle mit Befehlen wie „Gib detaillierte Anweisungen ... verwende nur die ServiceNow-Dokumentation“ anweisen. Das zeigt, dass die Leute wirklich Antworten wollen, denen sie vertrauen können.
Das Problem ist, dass allgemeine Modelle wie ChatGPT keine Ahnung haben, was sich in Ihren privaten Confluence-, Google Docs- oder internen Wikis befindet. Um das zu ermöglichen, müssen Sie ein ziemlich kompliziertes System mit einer Technik namens Retrieval-Augmented Generation (RAG) aufbauen. Für die meisten Teams ist das ein riesiges technisches Projekt, für das sie einfach keine Zeit haben.
Daten visualisieren und Trends erkennen
KI kann auch ziemlich nützlich sein, um all die Daten in Ihrer ServiceNow-Instanz zu verstehen. Zum Beispiel haben einige Leute erfolgreich eine KI gebeten, ein Mermaid-Diagramm zu erstellen, um Tabellenbeziehungen abzubilden, was komplexe Datenstrukturen viel verständlicher macht. Andere untersuchen, wie KI Incidents-Trends analysieren kann, um Erkenntnisse zu gewinnen, die man sonst vielleicht übersehen würde.
Dieses Bild veranschaulicht, wie ein ServiceNow GPT-Bot Daten visualisieren und dabei helfen kann, Trends im IT-Service-Management zu erkennen.Aber um dies richtig zu machen, ist oft viel Hin und Her und sorgfältig formulierte Anweisungen erforderlich, um die Syntax perfekt hinzubekommen. Noch wichtiger ist, dass die KI Zugriff auf Ihre Daten benötigt, was für viele Unternehmen aufgrund von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen ein absolutes No-Go ist.
Die versteckten Herausforderungen bei der Entwicklung eines ServiceNow GPT-Bots
Obwohl diese Anwendungsfälle großartig klingen, ist die Entwicklung eines Bots, der tatsächlich funktionsfähig und vertrauenswürdig ist, in der Regel komplizierter, als es die Tutorials vermuten lassen. Bevor Sie loslegen, sollten Sie wissen, auf welche Hürden Sie wahrscheinlich stoßen werden.
Der Aufwand von DIY-Integrationen
Die Verbindung von ServiceNow mit einer externen KI ist selten so einfach, wie es klingt. Wie Sie in Community-Foren sehen werden, bedeutet dies die Einrichtung von REST-APIs, das Eintauchen in den Flow Designer oder Integration Hub, das Schreiben von benutzerdefinierten Skripten und die Verwaltung von API-Schlüsseln. Und das ist keine einmalige Einrichtung. Es erfordert eine kontinuierliche Wartung durch Entwickler, jedes Mal, wenn eine API aktualisiert wird. Dieser technische Aufwand ist genau der Grund, warum viele Teams nach Lösungen suchen, die einfache Ein-Klick-Integrationen anstelle einer benutzerdefinierten Entwicklung bieten.
Dieser Screenshot zeigt die Komplexität des DIY-Integrationsprozesses für einen ServiceNow GPT-Bot mit dem Virtual Agent Designer.Das Risiko falscher und nicht vertrauenswürdiger Antworten
Wir haben das bereits angesprochen, aber es ist ein großes Problem: Allzweck-KI-Modelle sind dafür bekannt, Dinge zu erfinden. Die frustrierende Erfahrung, dass eine KI eine ServiceNow-Tabelle erfindet, passiert, weil das Modell auf einem riesigen, generischen Datensatz aus dem öffentlichen Internet trainiert wurde. Es kennt weder Ihre spezifische ServiceNow-Einrichtung, noch Ihre benutzerdefinierten Konfigurationen oder Ihre neueste interne Dokumentation. Ein Bot ist nur dann nützlich, wenn er in Ihrer Realität verankert ist und auf die Confluence-Seiten, früheren Tickets und offiziellen Hilfsdokumente Ihres Unternehmens zurückgreift, um sicherzustellen, dass jede Antwort korrekt ist.
Tretminen bei Datensicherheit und Datenschutz
Wenn Sie Ihre internen Unternehmensdaten oder Mitarbeiterfragen an eine Drittanbieter-KI senden, begeben Sie sich in heikles Sicherheitsgebiet. Eine häufige Sorge in der ServiceNow-Community ist, ob diese sensiblen Daten zum Trainieren öffentlicher Modelle verwendet werden könnten. Sie müssen berücksichtigen, wo Ihre Daten gespeichert werden (insbesondere, wenn Sie in der EU sind), wie sie verschlüsselt werden und welche Datenrichtlinien der KI-Anbieter hat. Es ist wirklich wichtig, einen Partner zu wählen, der transparent über seine Sicherheit ist. Die besten Lösungen garantieren, dass Ihre Daten niemals zum Trainieren allgemeiner Modelle verwendet werden, bieten Optionen für die Datenresidenz in der EU und halten strenge Sicherheitsstandards wie die SOC-2-Konformität ein.
Ein besserer Ansatz: Die Vorteile einer dedizierten KI-Plattform
Anstatt sich auf ein komplexes und riskantes DIY-Projekt einzulassen, bietet Ihnen eine dedizierte KI-Plattform eine schnellere, sicherere und leistungsfähigere Möglichkeit, KI in ServiceNow zu integrieren. Plattformen wie eesel AI sind so konzipiert, dass sie sich direkt in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe einfügen, ohne den ganzen technischen Aufwand.
In Minuten live gehen, nicht in Monaten
eesel AI wurde speziell entwickelt, um die komplizierte Einrichtung zu beseitigen, die die meisten Teams zurückhält. Sie können eine Ein-Klick-Integration nutzen, um sich mit ITSM-Plattformen wie ServiceNow zu verbinden und in wenigen Minuten loszulegen. Im Gegensatz zu anderen Tools, bei denen Sie einen Verkaufsanruf buchen müssen, nur um eine Demo zu sehen, können Sie sich anmelden und Ihren ersten Bot kostenlos und nach Ihrem eigenen Zeitplan erstellen. Dies spart eine Menge Entwicklerzeit, sodass Sie sich darauf konzentrieren können, Ergebnisse zu erzielen, anstatt bei der Einrichtung stecken zu bleiben.
Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen für vertrauenswürdige Antworten
Der größte Fehler eines DIY ServiceNow GPT-Bots ist, dass er nur das weiß, was Sie ihm mühsam beibringen. eesel AI behebt dies, indem es sich mit all Ihrem Wissen verbindet, wo auch immer es sich befindet. Sie können problemlos Informationen aus Confluence, Google Docs, früheren Tickets und sogar Gesprächen in Slack integrieren. Die KI-Lösung für IT Service Management (ITSM) von eesel AI ist genau für diesen Zweck konzipiert und stellt sicher, dass die KI zuverlässige Antworten liefert, die nur auf Ihren genehmigten Informationen basieren. Dies eliminiert Halluzinationen vollständig und hilft Ihrem Team, dem Bot vom ersten Tag an zu vertrauen.
Testen Sie Ihren Bot zuverlässig mit Simulationen
Eines der beängstigendsten Dinge bei der Einführung eines neuen Bots ist die Unsicherheit. Wie wird er tatsächlich funktionieren? Mit eesel AI müssen Sie nicht raten. Sie können den Simulationsmodus verwenden, um Ihre KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie sehen genau, wie der Bot geantwortet hätte, und erhalten solide Prognosen zu seinen Lösungsraten. So können Sie das Verhalten, die Persönlichkeit und den Zeitpunkt der Eskalation an einen Menschen feinabstimmen, bevor ein einziger Benutzer mit ihm spricht.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, einer Schlüsselfunktion zum Testen eines ServiceNow GPT-Bots an historischen Tickets vor dem Start.Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung
Ihr Bot sollte für Sie arbeiten, nicht umgekehrt. eesel AI gibt Ihnen eine vollständig anpassbare Workflow-Engine, sodass Sie immer am Steuer sitzen. Sie können genau entscheiden, welche Ticket-Typen die KI bearbeiten soll, ihre Persona und ihren Tonfall festlegen und sogar benutzerdefinierte Aktionen zum Triagieren von Tickets oder zum Nachschlagen von Informationen in anderen Systemen erstellen. Dieses Maß an Kontrolle ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, vielleicht mit einfachen Tier-1-Fragen, und die Automatisierung schrittweise zu erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen.
| Funktion | DIY ServiceNow GPT-Bot | eesel AI-Plattform |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Tage bis Wochen | Minuten |
| Wissensquellen | Beschränkt auf ServiceNow (mit komplexer Einrichtung) | Alle Quellen (Confluence, Docs, Slack, etc.) |
| Antwortgenauigkeit | Anfällig für Halluzinationen | Basiert auf Ihrem vertrauenswürdigen Wissen |
| Tests vor dem Start | Begrenzt oder keine | Leistungsstarke Simulation mit vergangenen Tickets |
| Kontrolle | Erfordert benutzerdefinierten Code für Regeln | Granulare No-Code-Workflow-Engine |
Vom Hype zu echten Ergebnissen
Ein ServiceNow GPT-Bot kann Ihre ITSM-Workflows wirklich zum Besseren verändern, aber DIY-Projekte sind oft komplexer, kostspieliger und riskanter, als sie auf den ersten Blick erscheinen. Das Erfolgsgeheimnis liegt nicht nur darin, eine KI anzuschließen; es geht darum, diese KI im eigenen Wissen Ihres Unternehmens zu verankern und die vollständige Kontrolle über ihr Verhalten zu behalten.
Anstatt sich in einem langen, komplizierten Entwicklungsprojekt zu verzetteln, können Sie eine dedizierte Plattform nutzen, um alle Vorteile der KI ohne die üblichen Kopfschmerzen zu erhalten.
Nächste Schritte
Bereit zu sehen, was ein KI-gestützter Assistent für Ihre ServiceNow-Einrichtung tun kann? Registrieren Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI und Sie können Ihren ersten Bot in weniger als 5 Minuten erstellen.
Häufig gestellte Fragen
Ein ServiceNow GPT-Bot hilft IT-Teams, indem er Routineaufgaben automatisiert, sofortige Antworten auf häufige Fragen liefert und Entwicklern beim Programmieren hilft. Ziel ist es, die Effizienz zu steigern und den Zeitaufwand für wiederkehrende Anfragen oder die Suche in der Dokumentation innerhalb Ihrer ITSM-Umgebung zu reduzieren.
Er kann die Entwicklung erheblich beschleunigen, indem er bei der Codegenerierung und beim Debugging hilft, sofortigen Zugriff auf interne Dokumentationen ermöglicht und bei der Visualisierung von Daten oder der Erkennung von Trends unterstützt. Das Ziel ist es, den täglichen Betrieb in ServiceNow reibungsloser und effizienter zu gestalten.
Die Eigenentwicklung eines ServiceNow GPT-Bots ist oft mit komplexen Integrationen, laufender Wartung und einem hohen Risiko verbunden, dass die KI „halluziniert“ oder ungenaue Informationen liefert. Außerdem gibt es erhebliche Herausforderungen in Bezug auf Datensicherheit und Datenschutz zu bewältigen.
Um die Zuverlässigkeit zu gewährleisten, muss der Bot in Ihrer spezifischen internen Wissensbasis verankert sein, wie z. B. Unternehmensdokumentation, frühere Tickets und sichere Daten. Dedizierte KI-Plattformen lösen dieses Problem, indem sie alle Ihre vertrauenswürdigen Datenquellen vereinheitlichen und so verhindern, dass die KI falsche Informationen generiert.
Die Hauptbedenken sind, ob sensible Unternehmensdaten zum Trainieren öffentlicher Modelle verwendet werden, die Datenresidenz (insbesondere für EU-Unternehmen) sowie die allgemeinen Verschlüsselungs- und Speicherrichtlinien des KI-Anbieters. Es ist entscheidend, eine Lösung zu wählen, die den Datenschutz garantiert und strenge Sicherheitsstandards einhält.
Während DIY-Projekte Wochen oder Monate dauern können, ermöglicht eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI die Bereitstellung in wenigen Minuten durch Ein-Klick-Integrationen. Dies reduziert die Einrichtungszeit erheblich und ermöglicht es Ihrem Team, sich schnell auf die Nutzung der KI-Vorteile zu konzentrieren, anstatt auf komplexe Konfigurationen.
Mit einer dedizierten Plattform behalten Sie die volle Kontrolle über den Workflow, die Persona und den Tonfall des Bots. Sie können spezifische Ticket-Typen für die KI-Bearbeitung definieren, benutzerdefinierte Aktionen erstellen und den Automatisierungsumfang schrittweise erweitern, während Ihr Team an Vertrauen gewinnt.
