ServiceNow AI Workflow Data Fabric: Ein ehrlicher Überblick für 2025

Sie möchten also KI einsetzen, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen zu optimieren. Eine großartige Idee. Aber wahrscheinlich stoßen Sie auf dasselbe Problem wie alle anderen auch: Ihre Daten sind ein einziges Chaos. Sie sind über Helpdesks, Wikis, Chat-Tools und wer weiß wie viele andere Systeme verstreut.

Die ganze Idee einer „Data Fabric“ besteht darin, all diese verstreuten Informationen sauber an einem Ort zusammenzuführen und eine einheitliche Ebene zu schaffen, die intelligente, automatisierte Workflows ermöglichen kann.

ServiceNow, einer der größten Namen in der Unternehmenssoftware, versucht sich daran mit seiner ServiceNow AI Workflow Data Fabric. Sie wurde als zentrales Nervensystem für die Daten eines Unternehmens konzipiert und verbindet alles, um ihre leistungsstarken KI-Agenten zu unterstützen.

Das ist sicherlich eine beeindruckende Vision. Aber die tatsächliche Umsetzung ist ein Mammutprojekt. Für Teams, die einfach nur echte, unmittelbare Probleme lösen müssen, wie zum Beispiel einen Berg von Support-Tickets abzuarbeiten, kann das ein totaler Overkill sein. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was die ServiceNow AI Workflow Data Fabric ist, welche Kopfschmerzen bei der Einführung entstehen und welche agilere Alternative es für Teams gibt, die Ergebnisse ohne eine mehrjährige Data-Engineering-Odyssee benötigen.

Was ist die ServiceNow AI Workflow Data Fabric?

Einfach ausgedrückt ist die ServiceNow AI Workflow Data Fabric ein System, das darauf ausgelegt ist, alle Daten Ihrer Organisation auf der ServiceNow-Plattform zu verbinden und zu vereinheitlichen, unabhängig davon, wo diese Daten tatsächlich gespeichert sind.

Ihr Hauptzweck ist es, KI-Agenten und automatisierten Workflows Live-Zugriff auf Informationen aus dem gesamten Unternehmen zu geben. Das große Verkaufsargument ist, dass dies ohne den klassischen Aufwand des Kopierens, Verschiebens oder Duplizierens von Daten geschieht. Sie nennen das „Zero-Copy“. Anstatt dass Ihre KI mit veralteten Daten der nächtlichen Synchronisierung arbeitet, kann sie Echtzeitinformationen aus Data Warehouses wie Snowflake und Databricks, Datenbanken wie Oracle und Cloud-Plattformen wie Google BigQuery abrufen.

Das Endziel ist es, den hauseigenen KI-Tools von ServiceNow die umfangreichen, kontextbezogenen Daten zu liefern, die sie benötigen, um komplexe Aufgaben zu bewältigen, die verschiedene Abteilungen betreffen. Stellen Sie sich einen KI-Agenten vor, der nicht nur die Frage eines Kunden beantworten, sondern auch seinen Bestellstatus in einem anderen System überprüfen und seinen Datensatz in einem CRM aktualisieren kann – alles in einem einzigen Durchgang. Das ist der Traum, den sie verkaufen.

Kernfunktionen der ServiceNow AI Workflow Data Fabric und wie sie funktioniert

ServiceNow unterteilt seinen Ansatz in ein vierstufiges Modell: Verbinden, Verstehen, Handeln und Steuern. Das ist eine ziemlich logische Methode, um all diese Unternehmensdaten in den Griff zu bekommen.

Verbinden Sie Ihre Daten

Sie müssen all Ihre Datenquellen zusammenführen. Das herausragende Merkmal der Plattform sind hier ihre Zero-Copy-Konnektoren. Diese Technologie ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit auf Daten aus externen Systemen wie Snowflake zuzugreifen, ohne eine Kopie zu erstellen. Ihre Daten bleiben an Ort und Stelle, was sie sicher und aktuell hält.

Für alles andere gibt es den Integration Hub. Er wird mit über 200 vorgefertigten Konnektoren zu gängigen Tools wie Salesforce und SAP geliefert. Dies soll die individuelle API-Arbeit reduzieren, die solche Projekte normalerweise ausbremst. Wenn Sie Streaming-Daten haben, wie Ereignisse von IoT-Geräten oder Anwendungsprotokolle, gibt es Stream Connect, das sich in Plattformen wie Apache Kafka einklinkt.

Verstehen und nutzen Sie Ihre Daten

Sobald Ihre Daten verbunden sind, hilft die Plattform dabei, sie zu verstehen. Sie verwendet einen sogenannten „Knowledge Graph“, um die Beziehungen zwischen verschiedenen Datenpunkten abzubilden und so ein Meer an Rohinformationen in etwas zu verwandeln, mit dem eine KI tatsächlich arbeiten kann.

Hier soll die eigentliche Aktion stattfinden. Mit all diesen verbundenen und kontextualisierten Daten können ServiceNow-KI-Agenten eingesetzt werden, um Workflows zu automatisieren. Da sie ein vollständiges Bild davon haben, was in verschiedenen Systemen vor sich geht, können sie mehrstufige Prozesse bewältigen, für die normalerweise ein Mensch zwischen fünf verschiedenen Browser-Tabs wechseln müsste.

Steuern Sie Ihre Daten

Für große Unternehmen ist Data Governance das A und O. Die Fabric von ServiceNow zentralisiert dies, indem sie ein einheitliches Regelwerk für Zugriffsrechte, Sicherheitsrichtlinien und Audit-Protokolle auf all Ihre verbundenen Daten anwendet. Das bedeutet, Sie können kontrollieren, wer was sieht, egal ob die Daten in ServiceNow oder in einer externen Datenbank liegen, was eine enorme Erleichterung für Sicherheits- und Compliance-Teams darstellt.

Die Herausforderung der ServiceNow AI Workflow Data Fabric: Sie ist ein kompliziertes Ungetüm

Die Vision einer perfekt vereinheitlichten Data Fabric ist verlockend, aber die Realität ihrer Erstellung ist oft langsam, kompliziert und teuer. Obwohl ServiceNow ein beeindruckendes System entwickelt hat, ist es kein Schalter, den man einfach umlegen kann.

Der hohe technische Aufwand

Die ServiceNow AI Workflow Data Fabric zum Laufen zu bringen, ist ein ernsthaftes IT-Projekt. Es ist so weit von „Plug-and-Play“ entfernt, wie man nur sein kann. Der Einrichtungsprozess umfasst oft das Erzeugen von Sicherheitsschlüsselpaaren über die Kommandozeile, das Schreiben benutzerdefinierter SQL-Abfragen und das Navigieren durch ein Labyrinth von Konfigurationsbildschirmen sowohl in ServiceNow als auch in Ihren anderen Datenquellen.

Das ist nichts, was ein Geschäftsanwender oder sogar ein normaler Administrator bewältigen kann. Es erfordert dedizierte IT-Ressourcen, Dateningenieure und einen Projektzeitplan, der sich leicht über Monate erstrecken kann. Für ein Team, das einfach nur einen Rückstau an Support-Tickets abbauen muss, ist diese Art der Einrichtung ein K.o.-Kriterium.

Der „Alles-auf-unsere-Plattform“-Ansatz

ServiceNow ist ziemlich offen bezüglich seiner Strategie: Es will die eine und einzige Plattform für Ihr Unternehmen sein. Die Workflow Data Fabric ist ein zentraler Bestandteil dieses Plans. Sie ist darauf ausgelegt, all Ihre Daten in das ServiceNow-Ökosystem zu ziehen, um die Tools von ServiceNow zu unterstützen.

Der Nachteil? Sie werden an die Plattform gebunden. Wenn Sie ein Support-Team sind, das einfach nur Ticket-Antworten in Ihrem bestehenden Helpdesk automatisieren möchte, ist die Einführung der kompletten Data Fabric, als würde man einen Wolkenkratzer kaufen, obwohl man nur ein einziges Büro braucht. Sie zwingt Sie, Ihre Prozesse um ihre Plattform herum aufzubauen, was mit den Tools und Workflows kollidieren kann, die Ihr Team bereits nutzt und schätzt. Es ist eine riesige Verpflichtung, die sich ziemlich einschränkend anfühlen kann.

Die mysteriöse Preisgestaltung und versteckte Kosten

Eines der größten Warnsignale bei Unternehmensplattformen wie ServiceNow ist die fehlende öffentliche Preisgestaltung. Sie werden keine Preisseite auf ihrer Website finden. Stattdessen müssen Sie sich auf einen langen Verkaufsprozess einstellen, um ein individuelles Angebot zu erhalten. Dieser Prozess deckt oft ein Wirrwarr aus Lizenzgebühren, obligatorischen professionellen Dienstleistungen und anderen Kosten auf, mit denen Sie nicht gerechnet haben.

Dies macht es für ein einzelnes Team oder eine Abteilung fast unmöglich, die Lösung zu budgetieren oder auch nur auszuprobieren, ohne dass das gesamte Unternehmen eine massive Initiative absegnet.

Was also, wenn Sie die Vorteile von vereinheitlichtem Wissen für Ihren KI-Support-Agenten ohne das Drama auf Unternehmensebene erhalten könnten? Hier kommt eine fokussiertere Lösung wie eesel AI wirklich zur Geltung.

Ein einfacherer Weg zur Support-Automatisierung als die ServiceNow AI Workflow Data Fabric

Anstatt zu versuchen, eine unternehmensweite Data Fabric anzugehen, können Sie einen praktischeren Ansatz wählen, der Ihnen sofort Ergebnisse liefert.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Während ein ServiceNow-Projekt Monate dauern kann, bis es anläuft, ist eesel AI erfrischend auf Self-Service ausgelegt. Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk wie Zendesk oder Jira Service Management verbinden und haben in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten. Keine Verkaufsgespräche erforderlich.

Das Beste daran ist, dass sich eesel AI direkt in Ihren bestehenden Helpdesk und Ihre Workflows einfügt. Es zwingt Sie nicht, auf eine neue Plattform umzusteigen oder die Arbeitsweise Ihres Teams komplett zu ändern. Es macht Ihr aktuelles Setup einfach nur viel intelligenter.

Der Copilot von eesel AI arbeitet direkt in der Zendesk-Oberfläche, um Agenten bei der schnelleren Lösung von Tickets zu unterstützen.

Das Wissen vereinheitlichen, das wirklich zählt

eesel AI konzentriert sich darauf, die Wissensquellen zusammenzuführen, die für Support- und IT-Teams am wichtigsten sind. Es verbindet sich sofort mit Ihren bisherigen Tickets, Makros, Hilfezentren und internen Wikis wie Confluence und Google Docs.

Eine seiner intelligentesten Funktionen ist, dass es automatisch mit Ihren vergangenen Support-Konversationen trainiert. Vom ersten Tag an lernt es die Tonalität Ihrer Marke, versteht häufige Probleme und weiß, welche Lösungen für Kunden tatsächlich funktioniert haben. So können Sie das ganze Problem des „leeren Bots“ umgehen, bei dem Sie wochenlang eine KI manuell füttern müssen, bevor sie irgendetwas Nützliches tun kann.

Das Dashboard von eesel AI zeigt verschiedene verbundene Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs.

Testen und einführen, wie Sie es möchten

Direkt in die vollständige Automatisierung einzusteigen, kann nervenaufreibend sein. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie er auf echte Kundenanfragen reagiert hätte, und eine solide Vorhersage seiner Lösungsrate erhalten, bevor Sie ihn jemals mit einem echten Kunden sprechen lassen.

So können Sie klein anfangen und Vertrauen aufbauen. Sie können die KI so einrichten, dass sie nur eine bestimmte Art von Ticket bearbeitet und alles andere automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleitet. Wenn Sie sich wohler fühlen, können Sie ihr schrittweise mehr Aufgaben übertragen und haben so die volle Kontrolle über die Einführung.

Ein klarer Blick auf die Preisgestaltung im Vergleich zur ServiceNow AI Workflow Data Fabric

Die Preisgestaltung von ServiceNow ist eine Blackbox, was die Planung und Budgetierung erschwert. Auf der anderen Seite hat eesel AI transparente und vorhersehbare Preispläne direkt auf seiner Website.

Ist die ServiceNow AI Workflow Data Fabric das richtige Werkzeug für die Aufgabe?

Die ServiceNow AI Workflow Data Fabric ist eine ehrgeizige Plattform, die für riesige, unternehmensweite Datenprojekte entwickelt wurde. Wenn Sie ein Fortune-500-Unternehmen sind, das eine mehrjährige digitale Transformation startet, könnte sie ein wertvoller Teil Ihrer Strategie sein.

Ihre Komplexität, ihre Kosten und ihr „Alles-oder-Nichts“-Ansatz machen sie jedoch zu einer langsamen und schwerfälligen Lösung für Teams, die einfach nur versuchen, spezifische Probleme zu lösen, wie zum Beispiel den Kundensupport zu verbessern oder ihren IT-Service-Desk effizienter zu gestalten. Für diese Ziele wird Sie ein agileres und fokussierteres Werkzeug viel schneller ans Ziel bringen.

Für Teams, die ihr Wissen vereinheitlichen und den Support jetzt automatisieren möchten, und zwar mit den Tools, die sie bereits haben, ist eine Lösung wie eesel AI die intelligentere Wahl. Sie gibt Ihnen die Kraft vernetzter Daten ohne die Kopfschmerzen eines riesigen Data-Engineering-Projekts.

Starten Sie in wenigen Minuten mit KI-gestütztem Support

Bereit zu sehen, wie einfach es ist, den Support zu automatisieren, ohne ein riesiges Datenprojekt zu starten?

Mit eesel AI können Sie Ihre Wissensquellen verbinden, sehen, wie es bei Ihren vergangenen Tickets abgeschnitten hätte, und in wenigen Minuten mit Ihrem ersten KI-Agenten live gehen.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, wie schnell Sie das Ticketaufkommen reduzieren und Ihr Support-Team entlasten können.