Ein Leitfaden zur ServiceNow AI-Suchkonfiguration

ServiceNow ist eine riesige Plattform für die Verwaltung von IT- und Kundenservice. Eines ihrer großen Versprechen ist die AI Search, die Ihren Mitarbeitern und Kunden ein Sucherlebnis bieten soll, das sich weniger wie ein klobiges internes Werkzeug und mehr wie Google anfühlt. Wenn Menschen schnell finden, was sie brauchen, löst das Probleme und verhindert, dass sich Support-Tickets stapeln.

Aber hier ist die Millionen-Dollar-Frage: Was braucht es wirklich, um die AI Search zum Laufen zu bringen?

Obwohl es sich um eine leistungsstarke Funktion handelt, kann die Konfiguration der ServiceNow AI Search eine echte Herausforderung sein. Sie erfordert oft viel technisches Know-how und einen erheblichen Zeitaufwand. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Grundlagen der Einrichtung, zeigt einige häufige Stolpersteine auf und stellt Ihnen eine viel einfachere Möglichkeit vor, die Aufgabe zu erledigen (und vielleicht sogar bessere Ergebnisse zu erzielen).

Was ist die ServiceNow AI Search?

Stellen Sie sich die ServiceNow AI Search als das neue, intelligentere Gehirn der Plattform vor. Sie wurde entwickelt, um die alte Zing-Suchmaschine zu ersetzen, und nutzt Natural Language Processing (NLP), um herauszufinden, wonach die Leute wirklich fragen.

Anstatt nur nach passenden Schlüsselwörtern zu suchen, versucht sie, die Absicht hinter einer Suche zu verstehen. Das bedeutet, dass sie relevantere und nützlichere Antworten direkt in ServiceNow finden kann. Einige ihrer wichtigsten Tricks sind:

• Kontextverständnis: Sie verwendet semantische Suche, um die Bedeutung hinter Ihren Worten zu erfassen. Wenn Sie also nach „Laptop-Problem“ suchen, weiß sie, dass sie nach Artikeln über „Computerprobleme“ oder „Notebook-Reparaturen“ suchen muss, nicht nur nach exakten Übereinstimmungen.

• Direkte Antworten geben: Bei bestimmten Suchen verwendet sie „Genius Results“, um Ihnen direkt eine Antwort oder eine Aktion anzuzeigen, wie zum Beispiel die Kontaktkarte eines Kollegen oder einen bestimmten Artikel aus dem Servicekatalog. Kein Klicken durch unzählige Links mehr.

• Plattformübergreifende Suche: Sie kann verschiedene Teile von ServiceNow indizieren und durchsuchen, von Wissensdatenbank-Artikeln („kb_knowledge“) über Servicekatalog-Elemente („sc_cat_item“) bis hin zu Benutzerprofilen.

• Funktioniert dort, wo Sie arbeiten: Sie ist in verschiedene ServiceNow-Apps wie das Service Portal, Now Mobile und den Virtual Agent integriert.

Die ganze Idee ist, den Nutzern eine intelligente Suchleiste zu geben, um alles zu finden, was sie brauchen, ohne sich durch ein Labyrinth von Menüs navigieren zu müssen. Aber ob man dieses gelobte Land erreicht, hängt ganz davon ab, wie man es einrichtet.

Wie man die ServiceNow AI Search-Konfiguration angeht

Die Einrichtung der ServiceNow AI Search ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es ist ein Prozess mit mehreren Ebenen, bei dem Sie definieren müssen, was durchsucht wird, wie es durchsucht wird und wie die Ergebnisse aussehen. Basierend auf der eigenen Dokumentation von ServiceNow und dem, was Nutzer geteilt haben, lässt es sich auf drei Hauptphasen reduzieren.

1. Indizierte Quellen

Zuerst muss die AI Search wissen, wo sich Ihre Informationen befinden. Dies geschieht durch die Einrichtung von indizierten Quellen. Sie verweisen das System im Wesentlichen auf die Tabellen, die es durchsuchen soll. ServiceNow wird mit Standardeinstellungen für die Wissensdatenbank und den Servicekatalog geliefert, aber wenn Sie andere Daten, wie die „interaction“-Tabelle, einbeziehen möchten, müssen Sie dies manuell tun.

Die Backend-Oberfläche für die Konfiguration von ServiceNow AI, wo Administratoren Quellen und Suchverhalten einrichten.

Der Prozess sieht in etwa so aus:

• Sie gehen zu „AI Search > AI Search Index > Indexed Sources“.

• Erstellen Sie einen neuen Datensatz und wählen Sie die Tabelle aus, die Sie hinzufügen möchten.

• Richten Sie Filter ein, um festzulegen, welche Datensätze ein- oder ausgeschlossen werden sollen.

• Starten Sie eine vollständige Tabellenindizierung, was bei großen Datenmengen eine Weile dauern kann.

Dies ist eine leistungsstarke Funktion, die jedoch voraussetzt, dass Sie Ihre ServiceNow-Datenstruktur in- und auswendig kennen. Und was passiert, wenn Ihr Wissen nicht ordentlich in ServiceNow-Tabellen gespeichert ist? Wenn es über Confluence, Google Docs verstreut ist oder in alten Slack-Threads vergraben liegt, müssen Sie separate (und oft knifflige) External Content Connectors einrichten.

2. Suchprofile verwenden

Sobald Ihr Inhalt indiziert ist, müssen Sie definieren, wie die Suche für den Benutzer tatsächlich funktioniert. Dies geschieht über Suchprofile. Ein Profil ist ein Bündel von Einstellungen, das Dinge steuert wie:

• Suchquellen: Welche Ihrer indizierten Quellen soll dieses Profil tatsächlich durchsuchen?

• Synonyme & Stoppwörter: Sie können benutzerdefinierte Wörterbücher erstellen, damit die Suche den Jargon Ihres Unternehmens versteht.

• Umgang mit Tippfehlern: Wie soll die Suchmaschine mit Rechtschreibfehlern umgehen?

• Genius Results: Welche der direkten Antwort-„Genius Results“ sollen aktiv sein?

Sie könnten am Ende verschiedene Profile für verschiedene Portale erstellen. Zum Beispiel könnte die Suche in Ihrem internen IT-Portal anders funktionieren als in Ihrem externen kundenorientierten Portal, und jedes benötigt seine eigene Einrichtung.

3. Ergebnisse anpassen

Schließlich verknüpfen Sie Ihr Suchprofil mit einer Suchanwendungskonfiguration. Diese teilt einer bestimmten Anwendung, wie dem Service Portal, mit, dass sie die AI Search mit dem von Ihnen erstellten Profil verwenden soll.

Hier geht es auch ins Detail, wenn Sie die Ergebnisseite mit Filtern und Sortieroptionen anpassen. Aber hier können die Dinge schnell kompliziert werden. Nehmen wir an, Sie möchten die Ergebniskarten anpassen, um bestimmte Felder anzuzeigen, wie zum Beispiel, für wen ein Ticket „eröffnet wurde“. Laut Nutzern in den ServiceNow-Community-Foren bedeutet dies oft, dass man tief in das Backend der Plattform eintauchen und sich mit Dingen wie dem Entity View Action Mapper (EVAM)-Framework befassen muss. Das ist nicht gerade benutzerfreundlich und erfordert in der Regel einen Entwickler.

Hauptmerkmale und häufige Herausforderungen

Die ServiceNow AI Search verfügt über einige beeindruckende Fähigkeiten, aber das Durchforsten von Nutzerforen und Dokumentationen zeigt, dass es ein echter Kampf sein kann, sie richtig zum Laufen zu bringen. Schauen wir uns einige ihrer herausragenden Funktionen und die damit verbundenen Kopfschmerzen an.

Genius Results: Eine häufige Konfigurationsherausforderung

Genius Results sind eine der attraktivsten Funktionen. Sie sollen den Menschen direkte Antworten und Aktionen geben, anstatt nur einer Liste von Links. Zum Beispiel könnte die Suche nach dem Namen eines Kollegen dessen Profilkarte mit allen Kontaktdaten anzeigen.

Klingt großartig, oder? Aber ihre Anpassung ist ein bekannter Schmerzpunkt.

In einem Reddit-Thread auf r/servicenow beschrieb ein Nutzer eine frustrierende Suche, nur um den Link auf einer Ergebniskarte auf die richtige URL zu verweisen.

Reddit

Ergebnisse einschränken und personalisieren

Selbst etwas, das einfach klingt, wie die Begrenzung der Anzahl der Suchergebnisse, kann zu einem Rätsel werden. Ein anderer Nutzer teilte seinen Kampf, die Ergebnisse auf 10 zu begrenzen, und versuchte vergeblich, Widget-Optionen und Schemata zu bearbeiten. Die Einstellung war tatsächlich in der „Search Application Configuration“ versteckt, was nicht der erste Ort ist, an dem man suchen würde.

Die Plattform wird besser, und das neueste Xanadu-Release fügt Funktionen hinzu, um Ergebnisse basierend auf dem Kontext eines Nutzers (wie Land oder Abteilung) zu verbessern. Aber dies setzt immer noch voraus, dass Sie manuell Regeln erstellen, um dies zu ermöglichen.

Die Test- und Simulationslücke

Eine der größten Sorgen bei jedem komplexen System ist das sichere Testen von Änderungen. Während ServiceNow ein „Search Preview“-Tool bietet, ist es hauptsächlich für Sie, den Administrator, gedacht, um Ergebnisse zu überprüfen. Es gibt keine wirklich gute, integrierte Möglichkeit zu sehen, wie sich Ihre neue Einrichtung gegenüber Tausenden von echten Fragen Ihrer Nutzer verhalten wird, bevor Sie live gehen. Das bedeutet oft, dass Sie erst herausfinden, dass etwas kaputt ist, nachdem es Ihre Nutzer getan haben.

Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI wirklich. Sie verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, solide Prognosen über ihre Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten in einer sicheren Umgebung anpassen, bevor ein einziger Kunde jemals damit interagiert.

Ein einfacherer Ansatz zur Konfiguration

Die Kopfschmerzen bei der Konfiguration der ServiceNow AI Search entstehen oft dadurch, dass es sich um ein plattformeigenes Werkzeug handelt. Es ist darauf ausgelegt, in seiner eigenen Welt leistungsstark zu sein, aber dieser Fokus kann zu Komplexität, einer steilen Lernkurve und mangelnder Flexibilität führen.

Die Preisgestaltung verstehen

Also, wie viel kostet die ServiceNow AI Search? Das ist eine gute Frage. ServiceNow gibt keinen Preis für die AI Search selbst an. Sie ist in die breitere ServiceNow AI Platform gebündelt, die normalerweise mit ihren Pro- oder Enterprise-Paketen für ITSM, CSM oder andere Produkte geliefert wird. Um sie zu erhalten, müssen Sie mit deren Vertriebsteam über Ihre Lizenz sprechen, was in der Regel einen hohen Jahresvertrag und keine transparente, öffentliche Preisgestaltung bedeutet.

Die Alternative: Eine flexible KI-Schicht

Für Teams, die unternehmensweite Suche und Automatisierung ohne den großen Aufwand wünschen, ist eine KI-Plattform, die sich einfach in die bereits genutzten Werkzeuge einfügt, oft die bessere Option.

eesel AI wurde genau dafür entwickelt. Anstelle eines komplexen, monatelangen Projekts können Sie in wenigen Minuten startklar sein. So unterscheidet es sich:

• Wirklich Self-Service: Sie können sich anmelden, Ihren Helpdesk (wie ServiceNow, Zendesk oder Jira Service Management) verbinden, Ihre Wissensquellen (wie Confluence oder Google Docs) hinzufügen und einen KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

• Vereinheitlichtes Wissen: eesel AI zieht sofort Wissen aus all Ihren verbundenen Quellen zusammen. Es lernt sogar von Ihren vergangenen Tickets, um vom ersten Tag an den Ton Ihres Unternehmens und gängige Lösungen zu verstehen.

• Volle Kontrolle, einfache Benutzeroberfläche: Sie müssen kein Entwickler sein, um die Funktionsweise der KI zu ändern. Ein einfacher Prompt-Editor ermöglicht es Ihnen, ihre Persönlichkeit zu formen, und Sie können mit nur wenigen Klicks benutzerdefinierte Aktionen erstellen oder ihr sagen, dass sie nur Fragen zu bestimmten Themen beantworten soll.

Steigern Sie Ihr ServiceNow-Erlebnis

ServiceNow AI Search ist ein solides Werkzeug, wenn Ihr Team voll und ganz auf das ServiceNow-Ökosystem setzt und Sie die dedizierten Ressourcen zur Verwaltung haben. Aber für viele sind die komplexe Einrichtung, die steile Lernkurve und der plattformzentrierte Fokus erhebliche Hürden.

Wenn Sie nach einem leistungsstarken, modernen Sucherlebnis suchen, das über all Ihre Werkzeuge hinweg funktioniert, nicht nur in einem, benötigen Sie etwas, das auf Flexibilität und Einfachheit ausgelegt ist.

eesel AI bietet einen intelligenteren Weg. Durch die direkte Verbindung mit ServiceNow und all Ihren anderen Wissensquellen liefert es genauere Antworten und leistungsstarke Automatisierungen ohne die Konfigurationsalpträume. Sie erhalten alle Vorteile der fortschrittlichen KI-Suche sowie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine in einem Bruchteil der Zeit.

Bereit zu sehen, was eine wirklich selbstbedienbare KI-Plattform leisten kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und starten Sie Ihren ersten KI-Agenten in den nächsten Minuten.