Wenn Sie im Support oder in der IT arbeiten, kennen Sie den täglichen Trott. Tickets strömen herein, und gleichzeitig erwartet jeder eine schnelle, präzise und persönliche Antwort. All das zu jonglieren, ist keine leichte Aufgabe. AI-Chatbots sind zu einer beliebten Möglichkeit geworden, diesen Druck zu mindern, indem sie sich um wiederkehrende Fragen kümmern und menschlichen Agenten ermöglichen, sich auf die schwierigeren Probleme zu konzentrieren.
Wenn man über IT Service Management (ITSM) in der großen Liga spricht, ist ServiceNow immer im Gespräch. Natürlich haben sie ihre eigenen KI-Tools entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen. Aber wie ist es eigentlich, sie zu nutzen?
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über den ServiceNow AI-Chatbot. Wir werden seine Hauptmerkmale untersuchen, versuchen, seine berüchtigt verwirrende Preisgestaltung zu verstehen, und auf die großen Einschränkungen hinweisen, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich verpflichten.
Was ist der ServiceNow AI-Chatbot?
Zunächst einmal gibt es kein einzelnes Produkt namens "ServiceNow AI-Chatbot." Es ist wirklich ein Sammelbegriff für die verschiedenen konversationalen KI-Tools, die in die ServiceNow-Plattform integriert sind. Das Haupttool, von dem Sie hören werden, ist der ServiceNow Virtual Agent, ein generativer KI-gestützter Bot, der als erste Verteidigungslinie für Benutzeranfragen fungiert.
Der Virtual Agent ist darauf ausgelegt, wie ein Mensch zu chatten. Er nutzt Natural Language Processing (NLP), um zu verstehen, was jemand fragt. Die Idee ist, Mitarbeitern und Kunden eine Möglichkeit zu geben, sich rund um die Uhr selbst zu helfen und häufige IT-, HR- oder Kundenserviceprobleme sofort zu lösen.
Ein Benutzer interagiert mit dem ServiceNow AI-Chatbot.Da es sich um ein nativer Tool handelt, ist es darauf ausgelegt, innerhalb der ServiceNow-Welt gut zu funktionieren. Es zieht Informationen aus der eigenen Wissensdatenbank von ServiceNow, verbindet sich mit seinen Servicekatalogen und kann Aktionen auf der Plattform auslösen. Diese tiefe Integration ist sein größter Verkaufsargument, aber wie wir sehen werden, ist es auch einer seiner größten Nachteile.
Ein genauerer Blick auf den ServiceNow AI-Chatbot
Der Virtual Agent ist das Herzstück der KI-Strategie von ServiceNow. Er soll der erste Kontaktpunkt sein, einfache Fragen abwehren und Aufgaben automatisieren, sodass sie nie in die Warteschlange eines menschlichen Agenten gelangen müssen. Schauen wir uns an, was er gut macht und wo er nicht überzeugt.
Wichtige Funktionen des ServiceNow AI-Chatbots und was sie leisten
ServiceNow hat den Virtual Agent mit einer soliden Reihe von Funktionen für große Organisationen ausgestattet.
Erstellen von Gesprächsflüssen im ServiceNow AI Chatbot.- Fertige Gespräche: Um Ihnen den Einstieg zu erleichtern, bietet ServiceNow vorgefertigte Gesprächsvorlagen für gängige Dinge wie Passwortzurücksetzungen, die Bestellung eines neuen Laptops oder das Überprüfen des Status eines Tickets. Dies kann den anfänglichen Einrichtungsaufwand erheblich reduzieren.
- Ein visueller Gesprächs-Builder: Für alles, was spezifischer für Ihr Unternehmen ist, gibt es ein Low-Code-Designstudio, um benutzerdefinierte Chat-Flows zu erstellen und zu testen. Dies ermöglicht es Ihnen, die Antworten des Bots an Ihre eigenen Prozesse anzupassen, ohne ein Programmiergenie sein zu müssen, obwohl Sie dennoch ein gewisses technisches Verständnis benötigen.
- KI-gestützte Antworten: Anstatt den Benutzern einfach einen Link zu einem langen Artikel zu senden, kann der Bot mehrere Quellen durchsuchen und eine kurze, direkte Antwort geben. Dies ist ein viel besseres Erlebnis, als nur einen Link im Chat zu haben.
- Unterstützung für mehrere Sprachen: Wenn Sie ein globales Unternehmen sind, kann der Bot die Sprache eines Benutzers erkennen und den Chat in Echtzeit übersetzen. Dies ist eine große Hilfe, um den Support in verschiedenen Ländern konsistent zu halten.
- Nahtlose Übergabe an einen Menschen: Kein Bot kann alles bewältigen. Wenn ein Problem zu kompliziert wird, ist der Virtual Agent so eingerichtet, dass er den gesamten Gesprächsverlauf und Kontext an einen menschlichen Agenten übergibt. Dies vermeidet die klassische Frustration, das Problem erneut erklären zu müssen.
Wo der All-in-One-Ansatz des ServiceNow AI-Chatbots nicht funktioniert
Auf den ersten Blick scheint der Virtual Agent großartig zu sein. Aber seine Hauptstärke, Teil von ServiceNow zu sein, ist auch die Quelle seiner größten Kopfschmerzen.
TDie Wissensbeschränkungen des ServiceNow AI-Chatbots.- Sie sind an das Ökosystem gebunden: Der Virtual Agent ist ein fantastisches Tool, aber nur, wenn Ihr Unternehmen ServiceNow lebt und atmet. Er glänzt, wenn Ihr Wissen und Ihre Workflows bereits auf der Plattform sind. Aber was, wenn Ihre Ingenieure Confluence verwenden, Ihr Marketingteam in Google Docs schreibt und wichtige Richtlinien in Notion gespeichert sind? Der Bot ist für all das völlig blind. Dieses externe Wissen einzubinden, erfordert schwierige, teure und langsame Integrationsarbeit.
- Es ist ein großer Aufwand, ihn einzurichten: ServiceNow spricht von einer "geführten Einrichtung," aber die Anpassung des Virtual Agent an Ihre spezifischen Bedürfnisse ist alles andere als einfach. Es erfordert in der Regel die Einstellung spezialisierter ServiceNow-Entwickler oder Berater, die nicht billig sind und oft ausgebucht. Dies schafft einen Engpass und kann Ihre Einrichtungszeit von wenigen Wochen auf viele Monate verlängern.
- Er weiß nur, was ihm gesagt wird: Der Bot wird hauptsächlich auf den offiziellen, strukturierten Inhalten in der eigenen Wissensdatenbank und den Servicekatalogen von ServiceNow trainiert. Dies schafft einen großen blinden Fleck. Er verpasst all das praktische, informelle Wissen, das in Orten wie vergangenen Slack-Gesprächen, gelösten Tickets in Helpdesks wie Zendesk oder Freshdesk und internen Wikis verborgen ist. Ohne diesen realen Kontext können seine Antworten mechanisch wirken und die Details fehlen, die zur Lösung tatsächlicher Probleme erforderlich sind.
Die Preisgestaltung des ServiceNow AI-Chatbots verstehen
Eine klare Antwort auf die Preisgestaltung von ServiceNow zu bekommen, ist berüchtigt schwierig. Das Unternehmen listet seine Preise nicht online auf und arbeitet auf Basis von individuellen Angeboten. Dies kann das Budgetieren zu einem echten Kopfschmerz machen und oft die tatsächlichen Kosten der Nutzung der Plattform verschleiern. Hier ist eine Aufschlüsselung der verschiedenen Kosten, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden.
Die vollständige Kostenaufschlüsselung des ServiceNow AI-Chatbots
Aus den Informationen, die wir aus Branchenberichten und von Kunden gesammelt haben, hat die Preisgestaltung von ServiceNow viele Schichten. Sie zahlen nicht nur eine Abonnementgebühr; es ist eine Mischung aus Lizenzen, Einrichtungsgebühren und laufenden Kosten, um es am Laufen zu halten.
- Abonnementlizenzen: Dies ist Ihre Gebühr pro Benutzer. Für ein Paket wie ITSM Pro können Sie mit Kosten von etwa $100 pro Benutzer pro Monat rechnen. Der Preis kann stark variieren, je nach den benötigten Funktionen und dem Benutzertyp (ein Agent, der Tickets löst, kostet mehr als jemand, der sie nur einreicht).
- Vorbereitungs- und Beratungsgebühren: Bevor Sie überhaupt beginnen, zahlen Sie wahrscheinlich für jemanden, der Ihre Bedürfnisse analysiert und das Projekt plant. Diese Gebühren können in ein größeres Implementierungspaket integriert oder separat in Rechnung gestellt werden, was manchmal $30.000 bis $70.000 pro Jahr ausmachen kann.
- Implementierungs- und Go-Live-Kosten: Dies ist die einmalige (aber in der Regel sehr große) Rechnung für die Einrichtung, Konfiguration und Anpassung. Je nach Arbeitsaufwand kann dies leicht von $10.000 bis über $100.000 reichen.
- KI- und Funktions-Add-ons: Dies ist ein großer Punkt. Der Zugang zu den besten KI-Funktionen von ServiceNow ist in der Regel nicht Teil des Standardangebots. Um sie zu erhalten, müssen Sie oft auf einen Premium-Plan wie Pro Plus umsteigen, was Ihre Lizenzgebühr um 50-60% erhöhen kann, und dann müssen Sie noch extra für die KI-Funktionen selbst zahlen.
| Kostenkomponente | Typische geschätzte Kosten | Was es abdeckt |
|---|---|---|
| Abonnementlizenz | $100 – $200 /Benutzer/Monat | Variiert je nach Paket und was der Benutzer tun muss. |
| Implementierungsgebühren | $10.000 – $100.000+ (einmalig) | Die anfängliche Einrichtung, Konfiguration und alle Integrationsarbeiten. |
| Beratungsgebühren | $30.000 – $70.000 (jährlich) oder gebündelt | Für Projektplanung und Prozessabbildung. |
| KI- & Funktions-Add-ons | +50-60% der Lizenzgebühr | Erweiterte KI-Funktionen sind extra und erfordern oft zuerst ein Plan-Upgrade. |
| Entwickler-/Admin-Talent | $100.000 – $175.000 /Jahr | Die "versteckten Kosten" für die Notwendigkeit von Expertenpersonal zur Verwaltung der Plattform. |
Die versteckten Kosten des ServiceNow AI-Chatbots und das "Dienstleistungsproblem"
Die Lizenzgebühr im Angebot ist nur der Anfang. Die eigentlichen und oft größten laufenden Kosten sind die Notwendigkeit spezialisierter ServiceNow-Entwickler und -Administratoren, um die Plattform zu warten und anzupassen.
Die versteckten Kosten des ServiceNow AI-Chatbots.Dies ist ein häufiges Problem, das als "Dienstleistungsproblem" bezeichnet wird. Ein Unternehmen gibt ein Vermögen für die Software selbst aus, budgetiert aber nicht genug für die Experten, die benötigt werden, um sie gut zu nutzen. Sie enden mit einer sehr teuren Plattform, die niemand richtig zu nutzen weiß, sodass sie einfach ungenutzt bleibt.
Das gesamte Preismodell von ServiceNow scheint darauf ausgelegt zu sein, Sie zu Upgrades zu drängen. Möchten Sie bessere KI? Sie müssen vom Pro- zum Pro Plus-Paket wechseln, ein potenzieller 60% Preissprung, und dann für die KI-Add-ons zahlen. Es ist ein Modell, das schnell teuer werden kann, wenn Sie nicht genau aufpassen.
Eine bessere Alternative: eine flexible KI, die auf ServiceNow aufsetzt
Was ist also die Lösung? Anstatt sich in die teure und unflexible KI einer Plattform einzuschließen, was wäre, wenn Sie eine intelligentere, erschwinglichere KI-Schicht hinzufügen könnten, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits verwenden, einschließlich ServiceNow? Hier kann ein modernerer, toolunabhängiger Ansatz einen großen Unterschied machen.
Warum ein geschichteter KI-Ansatz besser funktioniert
Eine geschichtete KI-Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, mit Ihren Tools zu verbinden, nicht sie zu ersetzen. Dieser einfache Unterschied löst die größten Probleme, die mit nativen All-in-One-Lösungen einhergehen.
Ein geschichteter KI-Ansatz im Vergleich zum ServiceNow AI-Chatbot.- Es arbeitet mit Ihren aktuellen Tools: eesel AI verbindet sich direkt mit ServiceNow, Zendesk, Jira Service Management, Intercom und vielen anderen. Sie müssen keine schmerzhafte Datenmigration durchlaufen oder die Workflows durcheinanderbringen, mit denen Ihr Team bereits vertraut ist. Sie erhalten die nächste Generation der KI, ohne Ihr Setup abreißen und neu aufbauen zu müssen.
- Es verbindet sich mit all Ihrem Wissen: Im Gegensatz zum ServiceNow-Bot, der in seiner eigenen Welt gefangen ist, kann eesel AI aus all den verschiedenen Orten lernen, an denen Ihr Unternehmenswissen verstreut ist. Es verbindet sich sicher mit Confluence, Google Docs, Notion, Slack-Chats und sogar Ihrer alten Ticket-Historie. Dies gibt ihm ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, was zu viel genaueren und hilfreicheren Antworten führt.
- Es ist ohne Code und in Minuten einsatzbereit: eesel AI ist für Support-Teams konzipiert, nicht für Entwickler. Sie können einen AI-Agenten in Minuten einrichten, trainieren und starten, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben. Dies beseitigt die Notwendigkeit teurer, spezialisierter Entwickler und verkürzt Ihre Zeit bis zum Wert von Monaten oder Jahren auf nur wenige Tage.
- Seine Preisgestaltung ist klar und einfach: Mit eesel AI erhalten Sie eine transparente, auf Interaktionen basierende Preisgestaltung. Sie wissen genau, wofür Sie bezahlen. Es gibt keine versteckten Gebühren, keine überraschenden Upgrade-Kosten für grundlegende KI-Funktionen oder obligatorische professionelle Dienstleistungsverträge.
Die No-Code-Einrichtung für eesel AI, eine Alternative zum ServiceNow AI-Chatbot.ServiceNow AI-Chatbot vs. eesel AI im direkten Vergleich
| Funktion | ServiceNow AI-Chatbot | eesel AI |
|---|---|---|
| Wie es integriert wird | Eingebaut, zwingt Sie zur Nutzung der gesamten Plattform. | Flexibler Layer, der sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk verbindet. |
| Wissensquellen | Meist nur die eigene Wissensdatenbank von ServiceNow. | Verbindet sich mit über 100 Quellen (Confluence, GDocs, Slack, etc.). |
| Einrichtung & Wartung | Benötigt spezialisierte ServiceNow-Entwickler. | No-Code-Einrichtung, verwaltet vom Support-Team. |
| Preismodell | Verwirrend, individuelle Angebote mit vielen versteckten Kosten. | Transparent und vorhersehbar, basierend auf Nutzung. |
| Zeit bis zum Wert | Monate bis Jahre, da es so komplex ist. | Stunden bis Tage, mit sofortigem Testen. |
| Flexibilität | Sperrt Sie in das ServiceNow-Ökosystem ein. | Arbeitet mit Ihrem gesamten Set an Tools. |
Lassen Sie sich nicht einsperren, werden Sie flexibel mit eesel AI
Der ServiceNow AI-Chatbot ist ein leistungsfähiges Tool, besonders für große Unternehmen, die bereits vollständig auf seine Plattform setzen. Aber diese Fähigkeit kommt mit ernsthaften Nachteilen: Es ist kompliziert, die Kosten können explodieren, Sie werden von Entwicklern abhängig, und Ihr Wissen bleibt in Silos stecken.
Für die meisten Teams heute macht eine flexiblere und agilere Lösung mehr Sinn. Eine geschichtete KI gibt Ihnen die gesamte Kraft der Automatisierung, ohne den Schmerz, in das Universum eines Anbieters eingeschlossen zu sein.
Mit einem Tool wie eesel AI können Sie all Ihr Wissen zusammenbringen, Ihre aktuellen Tools (einschließlich ServiceNow) intelligenter machen und eine echte Rendite Ihrer Investition in Tagen, nicht Jahren, sehen. Es ist an der Zeit, Ihre Prozesse nicht mehr an Ihre Tools anzupassen, sondern Ihre Tools für Sie arbeiten zu lassen.
Bereit zu sehen, wie eine flexible KI-Schicht Ihren Support verbessern kann? Buchen Sie noch heute eine Demo von eesel AI oder beginnen Sie, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden.
Häufig gestellte Fragen
Um die tatsächlichen Kosten zu ermitteln, müssen Sie Implementierungsgebühren berücksichtigen, die über 100.000 $ hinausgehen können, sowie laufende Beratungskosten. Am wichtigsten ist es, das Gehalt von spezialisierten ServiceNow-Entwicklern oder -Administratoren einzuplanen, da sie für die Einrichtung und Wartung unerlässlich sind.
Nein, nicht von Haus aus. Der Chatbot ist so konzipiert, dass er fast ausschließlich mit Daten arbeitet, die innerhalb der ServiceNow-Plattform gespeichert sind, wie z.B. seine eigene Wissensdatenbank und Servicekataloge. Die Integration externer Informationen aus Tools wie Confluence oder Google Docs erfordert komplexe und teure kundenspezifische Entwicklungsarbeiten.
Ja, in den meisten Fällen. Obwohl ServiceNow einen Low-Code-Builder anbietet, erfordert die Erstellung wirklich maßgeschneiderter Workflows und die Anpassung des Bots an Ihre spezifischen Geschäftsprozesse in der Regel einen spezialisierten ServiceNow-Entwickler. Dieses "Dienstleistungsproblem" ist ein bedeutender versteckter Kostenfaktor für viele Organisationen.
Der Chatbot eignet sich am besten für sehr große Unternehmen, die bereits tief in das ServiceNow-Ökosystem investiert sind und über dedizierte Entwicklerressourcen verfügen. Wenn das Wissen und die Workflows Ihres Unternehmens vollständig innerhalb von ServiceNow leben, kann es eine fähige, wenn auch teure, Lösung sein.
