Jeder spricht darüber, KI zu nutzen, um die Arbeit effizienter zu gestalten. Das Ziel ist einfach: Arbeitsabläufe automatisieren, Probleme schneller lösen und Ihrem Team eine Pause von sich wiederholenden Aufgaben geben, damit sie sich auf größere Dinge konzentrieren können. In der IT- und Kundenservice-Welt ist der ServiceNow AI Agent ein großer Name, der genau das für IT, HR und Kundenservice verspricht.
Aber was braucht es wirklich, um einen leistungsstarken KI-Agenten wie diesen für Ihr Unternehmen zum Laufen zu bringen? Die Idee einer "digitalen Belegschaft" klingt großartig, aber der Weg dorthin kann mit versteckten Kosten, Anbieterbindung und einem Implementierungsprozess, der sich über Monate hinzieht, gepflastert sein.
Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen klaren Einblick in den ServiceNow AI Agent. Wir werden behandeln, was er kann, wo er am besten funktioniert, und die tatsächlichen Kosten und Herausforderungen bei der Einrichtung beleuchten. Wir zeigen Ihnen auch einen flexibleren, integrationsorientierten Weg, um großartige KI in Ihr Team zu bringen, ohne Ihre aktuelle Einrichtung abzureißen.
Was ist ein ServiceNow AI Agent?
Ein ServiceNow AI Agent ist im Grunde ein intelligentes Programm, das Aufgaben innerhalb der ServiceNow-Plattform selbstständig erledigen und Entscheidungen treffen kann. Es ist viel mehr als ein einfacher Chatbot; denken Sie an ihn als digitalen Mitarbeiter, der komplexe, mehrstufige Aufgaben übernehmen kann, die normalerweise von Menschen erledigt werden müssen. Kurz gesagt, es ist eine digitale Belegschaft, die immer im Einsatz ist.
ServiceNow baut dies auf drei Hauptkomponenten auf:
- Vorgefertigte KI-Agenten: Diese sind einsatzbereite Agenten für gängige IT- oder HR-Funktionen. Sie sind ein schneller Weg, um einige grundlegende Automatisierungen ohne großen Aufwand in Gang zu bringen.
- AI Agent Studio: Dies ist ein No-Code-Tool, mit dem Ihr Team benutzerdefinierte KI-Agenten in einfachem Englisch erstellen kann. Sie können dem Agenten sagen, was seine Aufgabe ist, wie er sich verhalten soll und welche Arbeitsabläufe er befolgen soll, alles ohne Entwickler sein zu müssen.
- AI Agent Orchestrator: Dieses Element ist wie ein Verkehrsleiter. Es steuert, wie verschiedene KI-Agenten, sowohl von ServiceNow als auch von anderen Anbietern, zusammenarbeiten, um größere Aufgaben zu erledigen, die mehrere Abteilungen überschreiten.
Erstellen eines benutzerdefinierten ServiceNow AI-Agenten im AI Agent Studio.
Dieses Setup ist leistungsstark, aber es ist so konzipiert, dass es fast ausschließlich innerhalb der Now Platform arbeitet. Seine größte Stärke liegt in der tiefen Verbindung zu allen anderen Komponenten in ServiceNow.
Hauptmerkmale und Anwendungsfälle des ServiceNow AI-Agenten
Der wahre Wert des ServiceNow AI-Agenten liegt darin, wie er verschiedene Teile des Unternehmens verbinden und ganze Arbeitsabläufe automatisieren kann. Es geht nicht nur darum, einzelne Fragen zu beantworten; es geht darum, einen Prozess von Anfang bis Ende zu begleiten. Schauen wir uns ein paar Beispiele aus der Praxis an.
Automatisierung von IT-Operationen (ITSM)
Für IT-Teams kann dieser Agent eine große Hilfe sein. Angenommen, ein Sicherheitsalarm markiert das Konto eines Benutzers als kompromittiert. Anstatt dass jemand manuell eingreift, kann der ServiceNow AI-Agent automatisch das Passwort zurücksetzen, ein Vorfallticket erstellen und das Sicherheitsteam benachrichtigen. Er kann auch Ausfallwarnungen bearbeiten oder auf einen Phishing-Angriff reagieren, indem er betroffene Benutzer findet, die Bedrohung isoliert und den Bereinigungsprozess startet. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, worum es bei modernem IT Service Management (ITSM) geht.
Ein automatisierter Arbeitsablauf, der von einem ServiceNow KI-Agenten für IT-Sicherheit verwaltet wird.
Optimierung der Personalabteilung (HRSD)
In der Personalabteilung ist der Agent hervorragend für prozessintensive Aufgaben geeignet. Ein perfektes Beispiel ist das Onboarding neuer Mitarbeiter. Der Agent kann neue Konten einrichten, einen Laptop bestellen, die neue Person für Schulungen anmelden und Willkommensmaterialien versenden, alles bevor das HR-Team seinen Morgenkaffee getrunken hat. Er kann auch alle häufigen Fragen zu Leistungen, Urlaub oder Gehaltsabrechnungen beantworten, was dem HR-Team ermöglicht, sich auf Menschen statt auf Papierkram zu konzentrieren.
Verbesserung des Kundenservice (CSM)
Im Kundenservice kann der Agent eine Kundenanfrage von Anfang bis Ende verwalten. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Rücksendung vornehmen möchte, kann der Agent die Kaufhistorie überprüfen, ein Rücksendeetikett erstellen, das Lager informieren und das Kundenkonto aktualisieren. In ernsteren Situationen wie einem Produktrückruf kann er alles managen: Kunden informieren, zurückgesendete Produkte verfolgen und den Lagerbestand aktualisieren. Er bietet auch 24/7 Selbstbedienung für grundlegende Dinge wie den Bestellstatus überprüfen, ein wesentlicher Bestandteil jeder guten KI für Kundenservice Einrichtung.
Was sind ServiceNow AI Agents?
Profi-Tipp: Der Hauptvorteil eines plattformnativen KI-Agenten ist sein tiefer Zugriff auf alle Daten und Arbeitsabläufe der Plattform. Aber hier ist der Haken: Diese Stärke ist auch eine Schwäche. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens auf andere Tools verteilt ist, wie alte Support-Tickets in Zendesk, Produktanleitungen in Confluence oder Team-Chats in Slack, kann ein plattformnativer Agent darauf nicht zugreifen oder daraus lernen.
Die tatsächlichen Kosten: Preisgestaltung und Komplexität
Der ServiceNow KI-Agent kann beeindruckende Dinge tun, aber die Gesamtkosten sind viel höher als das, was Sie im ersten Angebot sehen. Ein solches System einzurichten, ist eine große Investition von Zeit, Geld und Personal. Schauen wir uns an, was es wirklich braucht.
Die Preisgestaltung des ServiceNow KI-Agenten verstehen
Einer der schwierigsten Teile im Umgang mit ServiceNow ist die Preisgestaltung. Sie veröffentlichen ihre Preise nicht; jedes Unternehmen erhält ein individuelles Angebot. Das macht es wirklich schwer, im Voraus ein Budget zu planen. Aber basierend auf dem, was Kunden und Branchenanalysten geteilt haben, können wir eine allgemeine Vorstellung bekommen.
Laut Untersuchungen von Firmen wie Rezolve.ai und Desk365.io, können Basispakete irgendwo zwischen 10.000 und über 100.000 Dollar pro Jahr beginnen. Und das ist nur der Anfang. Die fortgeschrittenen KI-Funktionen, die der Hauptgrund für den Wunsch nach dem KI-Agenten sind, erfordern in der Regel Premium-Pakete (wie ITSM Pro) und werden als teure Add-ons verkauft. Diese Add-ons können Berichten zufolge Ihre Lizenzgebühren um weitere 50-60% erhöhen.
Hier ist eine grobe Aufschlüsselung, wohin das Geld fließt:
| Kostenkomponente | Beschreibung | Geschätzte Auswirkung |
|---|---|---|
| Abonnementgebühren | Kosten pro Benutzer oder Modul. ITSM Pro kann bei etwa $100/Benutzer/Monat beginnen. | Hoch und wiederkehrend. |
| Implementierungsgebühren | Geld für Berater, Einrichtung, Konfiguration und Datenmigration. Dies kann irgendwo zwischen $20.000 und über $100.000 liegen. | Hoch, einmalig. |
| Zusatzfunktionen | Fortgeschrittene KI, zusätzliche Module und Integrationen sind fast immer extra. | Kann 50-60% zu Ihrer Lizenzrechnung hinzufügen. |
| Wartung & Support | Jährliche Gebühren für Support und Updates, die wachsen, je komplexer Ihr Setup wird. | Moderat, wiederkehrend. |
| Internes Team | Sie müssen wahrscheinlich spezialisierte ServiceNow-Entwickler und -Administratoren einstellen oder schulen, die oft sechsstellig verdienen. | Hoch, laufend. |
Die Implementierung des ServiceNow KI-Agenten ist ein langer Weg
Das Geld ist nur ein Teil davon. Die ServiceNow-Plattform selbst ist unglaublich komplex, was eigene Probleme schafft. Wie ein Reddit-Nutzer perfekt erklärte, "ServiceNow für 10 Personen zu nutzen, ist wie eine Boden-Luft-Rakete zu verwenden, um ein Eichhörnchen in Ihrem Garten zu töten." Die Plattform ist sehr mächtig, aber sie ist nichts, was man einfach so nutzen kann.
Den Schalter für einen ServiceNow KI-Agenten umzulegen, ist keine einfache Aufgabe. Es ist ein umfassendes IT-Projekt, das in der Regel die Einstellung externer Berater, die Zusammenstellung eines Entwicklerteams und viel Zeit für die Schulung Ihres Personals erfordert.
Dies führt zum Kern des Problems mit dem ServiceNow-Ansatz: Es erfordert in der Regel, dass Sie das, was Sie bereits verwenden, "abreißen und ersetzen". Um das Beste aus dem KI-Agenten herauszuholen, müssen Sie sich vollständig auf das ServiceNow-Ökosystem einlassen. Das bedeutet, alle Ihre Daten zu verschieben, alle Ihre Arbeitsabläufe neu zu erstellen und Ihr gesamtes Team auf einer neuen Plattform neu zu schulen. Es ist ein riesiges Projekt, das leicht Monate, wenn nicht Jahre dauern kann.
Ein anderer Ansatz: KI über Ihre bestehenden Tools legen
Für viele Unternehmen ist dieses Alles-oder-Nichts-Modell einfach zu langsam, teuer und störend. Es gibt einen besseren Weg, der an Fahrt gewinnt: ein "geschichteter" KI-Ansatz. Das bedeutet einfach, einen flexiblen KI-Agenten über die Tools hinzuzufügen, die Ihr Team bereits kennt und verwendet, sei es ein Helpdesk wie Freshdesk, eine Chat-App wie Microsoft Teams oder eine Wissensdatenbank in Google Docs.
Auf diese Weise überspringen Sie den schmerzhaften und teuren Migrationsprozess. Sie können intelligente Automatisierung direkt in Ihre bestehenden Arbeitsabläufe einbringen und Ihren Teams die Vorteile von KI bieten, ohne sie dazu zu zwingen, ein völlig neues Set von Tools zu erlernen.
Lernen Sie eesel AI kennen: Die Power des ServiceNow KI-Agenten ohne Plattformmigration
eesel AI ist ein großartiges Beispiel für diesen geschichteten Ansatz. Es ist eine KI-Plattform, die mit den Systemen arbeitet, die Sie bereits haben, und Sie nicht dazu zwingt, sie loszuwerden. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk, Ihren Chat-Tools und Wissensquellen, um die gleiche Art von intelligenter Automatisierung wie ein ServiceNow KI-Agent bereitzustellen, jedoch zu einem Bruchteil der Kosten und des Aufwands.
Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze:
- Kein Abreißen und Ersetzen: Mit eesel AI müssen Sie nichts verschieben. Es funktioniert direkt neben beliebten Helpdesks wie Zendesk, Intercom, Gorgias und Jira Service Management. Es lernt aus Ihrem tatsächlichen Inhalt, egal wo er gespeichert ist.
- Klare, wertbasierte Preisgestaltung: Im Gegensatz zu ServiceNows verwirrender Preisgestaltung bietet eesel AI eine unkomplizierte, interaktionsbasierte Preisgestaltung. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen, und alle Hauptprodukte, AI Agent, AI Copilot und AI Triage, sind von Anfang an enthalten.
- Schnelle Einrichtung: Sie können Ihre Wissensquellen verbinden und in wenigen Minuten einen funktionierenden KI-Agenten haben, nicht in ein paar Monaten. Sie können ihn sogar an Ihren vergangenen Tickets testen, um zu beweisen, dass er funktioniert und ihn genau richtig einstellen, bevor er live geht.
- KI für alle: eesel AI ist für Support- und IT-Teams konzipiert, um es selbst zu verwalten. Sie richten Ihre KI-Agenten mit einfachen, verständlichen Anweisungen ein. Es ist nicht nötig, ein Team teurer Entwickler einzustellen.
eesel AI, eine Alternative zu einem ServiceNow AI-Agenten, die sich in bestehende Tools integriert.
| Funktion | ServiceNow AI Agent | eesel AI |
|---|---|---|
| Implementierungsmodell | Erfordert den Austausch Ihrer aktuellen Tools | Schichtet sich über Ihre bestehenden Tools |
| Einrichtungszeit & Kosten | Monate; hohe Kosten für Berater & Entwickler | Minuten; keine Migrations- oder Entwicklungskosten |
| Preismodell | Verwirrend, individuelle Angebote, komplexe Stufen | Transparent, basierend auf Interaktionen |
| Kernanforderung | Volle Verpflichtung zur ServiceNow-Plattform | Funktioniert mit Ihrem aktuellen Helpdesk & Tools |
| Verwaltung | Benötigt spezialisierte Entwickler | Wird von Ihrem Team in einfachem Englisch verwaltet |
| Wissensquellen | Meistens ServiceNow-Daten | Vergangene Tickets, Hilfszentren, Confluence, Google Docs, Slack, etc. |
Die richtige KI-Strategie für Ihr Unternehmen wählen
Es besteht kein Zweifel, dass der ServiceNow AI Agent ein leistungsstarkes Werkzeug für große Unternehmen ist, die bereits stark in die ServiceNow-Welt investiert sind und das Budget dafür haben. Für diese Organisationen kann die tiefe Integration zu erheblichen Effizienzgewinnen führen.
Aber für viele andere machen die hohen Kosten, die verwirrende Preisgestaltung und das massive Implementierungsprojekt es zu einer schwierigen und teuren Wahl. Die "Rip-and-Replace"-Strategie ist ein großes Unterfangen, das nicht immer praktisch ist.
Eine geschichtete KI-Strategie bietet eine flexiblere, erschwinglichere und schnellere Möglichkeit, die gleichen Ergebnisse zu erzielen. Indem Sie KI zu den Tools hinzufügen, die Sie bereits verwenden, können Sie die schmerzhafte Migration überspringen und Ihrem Team leistungsstarke Werkzeuge genau dort zur Verfügung stellen, wo sie bereits arbeiten.
Anstatt Ihr gesamtes Service-Management-System abzureißen, was wäre, wenn Sie einfach eine intelligente KI-Schicht zu den Tools hinzufügen könnten, die Sie bereits haben? eesel AI verbindet sich direkt mit Ihren bestehenden Systemen, um den Support zu automatisieren und Ihre Agenten vom ersten Tag an zu unterstützen. Starten Sie Ihre kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie es funktioniert.
Häufig gestellte Fragen
Die Gesamtkosten sind komplex und variieren stark, da ServiceNow individuelle Angebote anstelle von öffentlichen Preisen verwendet. Neben den Abonnementgebühren müssen Sie mit erheblichen einmaligen Implementierungskosten, teuren Zusatzmodulen für KI-Funktionen und laufenden Gehältern für spezialisierte ServiceNow-Entwickler und -Administratoren rechnen.
Im Allgemeinen nein. Die Hauptstärke des Agents liegt in seiner tiefen Verbindung zur Now Platform, aber er hat Schwierigkeiten, auf Daten aus externen Quellen zuzugreifen. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens über Tools wie Confluence, Zendesk oder Slack verteilt ist, kann der Agent nicht effektiv daraus lernen.
Ein Standard-Chatbot beantwortet in der Regel einfache, einmalige Fragen. Im Gegensatz dazu ist ein ServiceNow AI-Agent darauf ausgelegt, komplexe, mehrstufige Workflows auszuführen, wie z.B. die Verwaltung eines gesamten Mitarbeiter-Onboarding-Prozesses oder die Lösung eines Sicherheitsvorfalls von Anfang bis Ende.
Die Implementierung ist ein großes Projekt, keine schnelle Einrichtung, und dauert oft mehrere Monate. Es erfordert in der Regel die Einstellung externer Berater und die Zuweisung interner Entwickler, um das System zu konfigurieren, Daten zu migrieren und Workflows innerhalb des ServiceNow-Ökosystems neu zu gestalten.
