QuickLink und eesel AI: ein intelligenter Ersthelfer in Zendesk

QuickLink hat einen eesel AI-Agenten eingeführt, um der erste Ansprechpartner für alle technischen Support- und Verkaufsfragen in Zendesk zu sein. Sie haben der KI ihre Website-Informationen, Zendesk Help Center-Artikel und eine Menge alter Tickets zur Verfügung gestellt, damit sie sich einarbeiten konnte. Jetzt bearbeitet sie die einfachen Fragen selbst und bereitet die kniffligeren für das menschliche Team vor. Die KI hinterlässt sogar interne Notizen und aktualisiert Ticketfelder, was die Übergabe an einen menschlichen Agenten unglaublich reibungslos macht.

QuickLink entwickelt wirklich coole Software und Hardware für das Senden von Live- und bearbeiteten Videos über das Internet. Ihre Tools, wie die StudioPro-Videoplattform, werden von Leuten in den Bereichen Medien, Rundfunk und Sport genutzt. Für ihre Kunden, die in der hochdynamischen Welt der Live-Produktion arbeiten, gibt es keine Zeit für Ausfallzeiten. Schneller, guter Support ist nicht nur nett zu haben; er ist unerlässlich.

Das Problem: Zu viele Tickets, zu wenig Personal

Da die Produkte von QuickLink ziemlich technisch sind, erhalten sie einen konstanten Strom von Support-Tickets. Einige sind einfache "How-to"-Fragen, während andere tiefgehende Problemlösungsanfragen sind. Im Live-Broadcasting, wenn etwas schiefgeht, braucht man eine Lösung jetzt.

Mit jedem einzelnen Ticket Schritt zu halten, ist schwierig. Die Agenten verbrachten viel Zeit damit, neue Tickets zu sortieren, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten und Demoanfragen oder echte Notfälle zu kennzeichnen. Die manuelle Sortierung verlangsamte die Abläufe und hinderte die Experten daran, sich in die Probleme zu vertiefen, die tatsächlich ihr Know-how erforderten. Sie brauchten eine Möglichkeit, mehr Fragen zu bearbeiten, ohne eine Menge neuer Leute einstellen zu müssen.

Die Lösung: Ein intelligenter Ersthelfer in Zendesk

QuickLink entschied sich, eesel AI zu nutzen, um einen intelligenten Ersthelfer direkt in Zendesk zu integrieren, was großartig war, da sie ihr aktuelles Setup nicht herausreißen mussten. Dies gab ihnen eine automatisierte Eingangstür für jede Kundenfrage.

Um sicherzustellen, dass die KI wusste, wovon sie sprach, trainierten sie sie mit so ziemlich allem Wissen ihres Unternehmens:

• Internes Material: Zendesk Help Center-Artikel, frühere Ticketlösungen und interne Makros.
• Öffentliches Material: Alles auf ihrer Unternehmenswebsite.

Mit diesem Wissen im Gepäck richteten sie einen wirklich cleveren Workflow ein. Mit dem Prompt-Editor von eesel AI wiesen sie den Bot an, nur auf die erste Nachricht in einem neuen Ticket zu antworten. Das war's. Das bedeutet, dass der Kunde sofort eine hilfreiche Antwort erhält, aber ein menschlicher Agent garantiert übernimmt. Es ist eine perfekte Mischung aus AI-Geschwindigkeit und menschlicher Note.

Also, wie funktioniert das eigentlich?

1. Sofortige Antworten: Die KI versucht, häufige technische und Produktfragen basierend auf ihrem Training zu beantworten und löst oft die einfachen Dinge in einem Rutsch.
2. Intelligente Übergaben: Wenn ein Ticket komplizierter ist oder es sich um eine Anfrage für eine Produktdemo handelt, nutzt der Bot die AI-Aktionen von eesel, um das Ticket für einen Menschen vorzubereiten. Er hinterlässt eine interne Notiz, die das Problem zusammenfasst, und aktualisiert automatisch die Ticketfelder, um es an die richtige Person weiterzuleiten, sei es ein erfahrener Support-Agent oder jemand im Vertrieb.

Sie führten dies für Kunden mit der eesel AI Chat Bubble auf ihrer Website und einem öffentlichen Chat-Link ein, die alle direkt in ihr Zendesk integriert sind.

Die Ergebnisse: Schneller, intelligenter und viel effizienter

Die Übertragung der Verantwortung für die erste Antwort an eesel AI machte einen echten Unterschied.

• Kunden hörten auf zu warten: Anstatt stundenlang zu warten, bis ein Agent frei wird, erhalten Kunden jetzt sofort eine Antwort, zu jeder Tageszeit.
• Agenten bekamen ihre Zeit zurück: Das Team verbrachte viel weniger Zeit mit der Sortierung von Tickets und dem Eintippen der gleichen fünf Antworten. Jetzt, wenn sie ein Ticket öffnen, ist es bereits vorbereitet und sie können sich direkt den schwierigeren Problemen widmen.
• Tickets wurden schneller sortiert und gelöst: Ein guter Teil der häufigen technischen Probleme wird jetzt durch die erste AI-Antwort gelöst. Außerdem werden Demoanfragen automatisch direkt an das Vertriebsteam weitergeleitet, was auch dort die Abläufe beschleunigt.

Aber es ging nicht nur um die Zahlen. Die Kunden waren zufriedener, weil sie Hilfe genau dann bekamen, wenn sie sie brauchten. Das Support-Team konnte aufhören, professionelle Copy-Paster zu sein, und sich auf die schwierigen Probleme konzentrieren, die tatsächlich ihre Expertise erforderten, was einfach viel interessantere Arbeit ist. Und am wichtigsten ist, dass QuickLink jetzt mehr Kundenanfragen bewältigen kann, während sie wachsen, ohne den gesamten Druck auf ihr Support-Team zu legen.

Zusammenfassung

Indem sie eesel AI die erste Begrüßung in Zendesk überlassen, konnte QuickLink einen der zeitaufwändigsten Teile ihres Support-Prozesses automatisieren. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie KI die langweiligen Teile eines Jobs übernehmen kann, sodass die Experten die Arbeit machen können, in der sie wirklich gut sind.