Fundiertes Produktwissen war schon immer der Schlüssel zu großartigen Verkäufen und Support. Es ist der Weg, Vertrauen aufzubauen, schwierige Fragen zu beantworten und den Kunden zu zeigen, dass man wirklich versteht, was sie brauchen. Aber in den meisten Unternehmen ist dieses "Wissen" überall verstreut. Es ist über dutzende Apps verteilt, in alten Dokumenten vergraben und steckt in den Köpfen einiger erfahrener Teammitglieder. Es zu organisieren, geschweige denn effektiv zu nutzen, kann sich wie eine unmögliche Aufgabe anfühlen.
Hier beginnt sich etwas zu ändern. KI verändert die Art und Weise, wie wir Produktwissen verwalten und teilen. Sie kann all diese verstreuten Informationen in eine einzige, intelligente Ressource verwandeln, die Ihrem gesamten Team die richtigen Antworten liefert, genau dann, wenn sie sie brauchen.
Was ist Produktwissen?
Wenn wir über Produktwissen sprechen, meinen wir nicht nur, dass jemand ein Datenblatt auswendig lernt. Es ist das geteilte, lebendige Verständnis dessen, was Ihr Produkt tut, für wen es ist und wo es auf dem Markt steht. Es ist die Quelle der Wahrheit, auf die sich jeder, von Support-Mitarbeitern bis zu Verkäufern, verlassen können sollte.
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Man kann es sich in vier Schichten vorstellen, die jeweils auf der vorherigen aufbauen:
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Funktionen und Spezifikationen: Das sind die Details, was Ihr Produkt tut und wie es funktioniert. Diese technischen Details sind die Grundlage, aber sie sind nur der Anfang.
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Vorteile und Wertversprechen: Hier beantworten Sie die Frage: "Okay, aber warum sollte es mich interessieren?" Es geht darum, diese Funktionen mit realen Problemen zu verbinden und zu zeigen, wie sie das Leben eines Kunden auf eine Weise verbessern, die niemand sonst kann.
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Kunden- und Marktkontext: Sie müssen Ihr Publikum kennen. Was sind ihre größten Probleme? Welche anderen Werkzeuge betrachten sie? Das Verständnis ihrer Welt ermöglicht es Ihnen, Ihr Produkt als die klare Lösung zu positionieren.
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Interne Prozesse: Dies sind die Hintergrundinformationen, die selbst erfahrene Teammitglieder aus dem Tritt bringen können. Was ist die offizielle Rückgaberichtlinie? Wie eskaliert man ein schwieriges Ticket? Wer genehmigt einen Rabatt? Dieses interne Wissen ist genauso wichtig für ein reibungsloses Kundenerlebnis.
In der heutigen Welt kann dieses Wissen nicht einfach etwas sein, das Menschen einmal lernen; es muss verfügbar und in Sekundenschnelle umsetzbar sein. Deshalb ist es so wichtig, die richtigen Werkzeuge zu haben, um es zu verwalten.
Die Quellen des modernen Produktwissens
Seien wir ehrlich, das Produktwissen eines Unternehmens ist nicht ordentlich in einem perfekten Ordner abgelegt. Es ist ein Ökosystem von Informationen, die über alle Werkzeuge verteilt sind, die Ihr Team täglich nutzt. Um das vollständige Bild zu erhalten, müssen Sie auf alles zugreifen.
Strukturierte Produktwissensquellen
Dies sind die "offiziellen" Orte, an denen Sie absichtlich Informationen speichern. Wir sprechen von Dingen wie:
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Hilfeartikel
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Produktdokumentation und Datenblätter
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Onboarding- und Schulungsunterlagen
Diese sind gut für grundlegendes Wissen, aber sie haben einen großen Nachteil: Sie veralten schnell. Sobald eine neue Funktion veröffentlicht oder eine Richtlinie aktualisiert wird, sind sie veraltet. Außerdem fehlt ihnen oft der unordentliche, reale Kontext, wie Kunden Ihr Produkt tatsächlich nutzen.
Unstrukturierte Produktwissensquellen
Hier sind die wahren Schätze versteckt. Es ist das gesamte organische, konversationelle Wissen, das jeden Tag spontan entsteht. Denken Sie an:
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Interne Chats in Slack oder Microsoft Teams
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Notizen und Projektdokumente in Confluence oder Google Docs
Das Problem? Der Versuch, diese Informationen manuell zu durchsuchen, zu organisieren oder daraus zu lernen, ist ein Albtraum. Es ist ein Schwall nützlicher Kontexte ohne Filter. Genau dieses Problem soll eine KI-gestützte Plattform lösen. Tools wie eesel AI können sich mit all diesen Quellen verbinden, Tausende vergangener Support-Tickets und interner Dokumente analysieren und automatisch eine Wissensdatenbank erstellen. Es vereint Ihr strukturiertes und unstrukturiertes Wissen, ohne dass Sie Monate mit einem manuellen Aufräumprojekt verbringen müssen.
Die Herausforderungen der manuellen Skalierung von Produktwissen
Wenn Sie immer noch versuchen, all dieses Wissen auf die altmodische Weise zu verwalten, fühlen Sie sich wahrscheinlich, als würden Sie im Hamsterrad laufen. Diese manuellen Methoden funktionieren einfach nicht, sobald Ihr Team zu wachsen beginnt, und sie verursachen oft mehr Kopfschmerzen, als sie lösen.
Verlassen auf veraltete Wikis und Dokumentationen
Wir haben es alle schon erlebt. Sie verbringen Wochen damit, das perfekte interne Wiki zu erstellen, nur um es einen Monat später obsolet zu sehen. Die Dokumentation aktuell zu halten, ist ein Vollzeitjob, der Ihre Experten von ihrer eigentlichen Arbeit abhält. Wenn ein Agent schnell eine Antwort benötigt, bleibt ihm nichts anderes übrig, als in veralteten Artikeln zu wühlen, während ein Kunde wartet.
Endlose Schulungs- und Onboarding-Sitzungen
Neue Mitarbeiter mit klassenzimmerähnlichen Schulungen einzuarbeiten, ist langsam und teuer, und die meisten dieser Informationen werden ohnehin innerhalb weniger Wochen vergessen. Der Versuch, regelmäßige Schulungssitzungen für jedes kleine Produktupdate zu planen, ist ein logistisches Chaos, das alle von ihrer Arbeit abhält. Das größte Problem bei diesem Ansatz ist, dass er den Menschen das Wissen nicht genau dann gibt, wenn sie es tatsächlich brauchen.
Die "auf die Schulter klopfen"-Methode
Dies ist der Standard für so viele Support-Teams. Ein Junior-Agent gerät ins Stocken, also fragt er ein erfahreneres Teammitglied um Hilfe. Es scheint harmlos, aber es ist ein enormer Produktivitätsverlust. Es unterbricht den Experten, hält Wissen nur bei wenigen Personen und alles kommt zum Stillstand, wenn dieser Experte beschäftigt ist, im Urlaub oder das Unternehmen verlässt. Es bedeutet auch, dass Kunden je nach dem, wen der Agent an diesem Tag fragt, unterschiedliche Antworten erhalten.
| Funktion | Manuelle Methode | KI-gestützte Methode (mit eesel AI) |
|---|---|---|
| Wahrheitsquelle | Statische Wikis (wie Confluence), die oft veraltet sind. | Dynamisch; lernt aus Wikis, Dokumenten und Echtzeitgesprächen. |
| Agentenzugriff | Agenten müssen anhalten und manuell in einer Wissensdatenbank suchen. | Sofortige, KI-erstellte Antworten und Antworten direkt dort, wo sie arbeiten. |
| Einarbeitungszeit | Wochen oder Monate des Trainings und der Begleitung. | Bereit zu helfen ab dem ersten Tag, indem aus vergangenen Tickets gelernt wird. |
| Wartung | Experten müssen ständig ihre Arbeit unterbrechen, um Updates zu machen. | Erkennt automatisch Wissenslücken und hilft, sie zu füllen. |
| Konsistenz | Antworten können je nach Agent und dem, den sie fragen, variieren. | Konsistent genaue Antworten basierend auf dem gesamten Unternehmenswissen. |
Wie KI das Produktwissen Ihres Teams verstärkt
Wie hilft KI tatsächlich? Es geht weniger darum, Wissen nur zu organisieren, sondern mehr darum, es in den bestehenden Arbeitsabläufen Ihres Teams einzusetzen. Es lässt jeden wie einen Experten fühlen.
Automatisierung des Frontline-Supports mit einem KI-Agenten
Warum sollte eine Person nach einer Antwort suchen, wenn ein KI-Agent sie direkt dem Kunden geben kann? Ein moderner KI-Agent kann aus all Ihren verbundenen Wissensquellen lernen, um häufige Support-Tickets selbstständig zu lösen, rund um die Uhr. Dies gibt Ihren menschlichen Agenten die Freiheit, ihre Zeit auf die komplexen, wertvollen Gespräche zu konzentrieren, die wirklich ihre Aufmerksamkeit benötigen.
Das Beste daran ist, dass Sie Ihr aktuelles Helpdesk nicht herausreißen müssen. Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools integrieren und kann in wenigen Minuten eingerichtet werden. Sie können sogar den Simulationsmodus verwenden, um es an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. So können Sie genau sehen, wie es funktionieren wird und wie hoch Ihre Automatisierungsrate sein wird, bevor Sie es jemals für Live-Kunden aktivieren, was Ihnen völlige Sicherheit gibt.
Befähigung menschlicher Agenten mit einem KI-Copilot
Für die kniffligeren Probleme, die einen menschlichen Touch benötigen, kann KI der perfekte Copilot für Ihr Support-Team sein. Es arbeitet neben Ihren Agenten in ihrem Helpdesk und entwirft sofort genaue, kontextbezogene Antworten. Indem es aus Tausenden vergangener Tickets und Ihren Hilfeartikeln lernt, kann es sogar den einzigartigen Ton und die Stimme Ihrer Marke nachahmen.
Dies verkürzt die Antwortzeiten, beseitigt die Zeit, die mit der Suche nach Informationen verbracht wird, und hilft neuen Agenten, so zu arbeiten, als wären sie schon seit Jahren im Team. Der eesel AI Copilot entwirft diese Antworten direkt in Ihrem bestehenden Helpdesk, sei es Zendesk oder Intercom, was die Dinge beschleunigt, ohne Ihr Team dazu zu zwingen, zwischen verschiedenen Apps zu wechseln.
Demokratisierung des Produktwissens für das gesamte Unternehmen
Produktwissen ist nicht nur für das Support-Team. Ihre Verkaufs-, Marketing- und Produktteams benötigen alle schnelle, zuverlässige Antworten, um ihre Arbeit gut zu machen. Ein interner KI-Assistent kann dieses Wissen direkt in die Tools bringen, die Ihr Unternehmen bereits nutzt, wie Slack oder Microsoft Teams.
Mit eesel AI’s Internal Chat können Sie einen Bot einrichten, der nur auf den sicheren, privaten Wissensquellen Ihres Unternehmens trainiert ist, wie Confluence und Google Docs. Ihr Team erhält sofort, privat Antworten auf ihre Fragen, ohne durch verschiedene Apps suchen oder einen Kollegen unterbrechen zu müssen.
Produktwissen und nächste Schritte
Am Ende des Tages geht es beim großartigen Produktwissen nicht mehr um das Auswendiglernen. Es geht darum, ein System zu haben, das das kollektive Gehirn Ihres Unternehmens jedem sofort zur Verfügung stellt. KI macht das möglich, indem sie all diese verstreuten Informationen in einen echten Vorteil verwandelt.
Bereit zu sehen, wie Sie aufhören können, Antworten zu jagen und anfangen, Ihr Wissen zu nutzen? Probieren Sie eesel AI kostenlos aus oder buchen Sie eine Demo und sehen Sie, wie Sie Ihr Wissen vereinheitlichen und Support automatisieren können, in Minuten, nicht Monaten.
Häufig gestellte Fragen
Das ist der Hauptvorteil eines KI-Ansatzes. Es verbindet sich mit all Ihren Quellen, einschließlich der chaotischen, wie Slack-Konversationen und vergangenen Support-Tickets, und synthetisiert sie mit Ihrer offiziellen Dokumentation, um eine einzige, zuverlässige Informationsquelle zu schaffen.
Überhaupt nicht. Das Ziel ist es, Ihre menschlichen Agenten zu unterstützen, indem es sich um wiederkehrende Fragen kümmert und als Co-Pilot fungiert, der sofortige, genaue Informationen liefert. So kann sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren, bei denen ihre Expertise wirklich zählt.
Eine KI-Plattform bleibt aktuell, indem sie kontinuierlich aus Ihren Echtzeit-Datenquellen lernt. Wenn Ihr Team neue Funktionen in Slack diskutiert oder neue Arten von Tickets in Ihrem Helpdesk bearbeitet, integriert die KI diese neuen Informationen automatisch.
Nein, denn die KI übernimmt die Hauptarbeit für Sie. Anstatt Artikel manuell zu schreiben und zu organisieren, verbinden Sie einfach Ihre vorhandenen Tools wie Zendesk, Slack und Google Docs, und die KI erstellt automatisch ihre Wissensdatenbank aus den bereits vorhandenen Informationen.
Eine Suchfunktion verweist Sie lediglich auf ein Dokument, in dem die Antwort möglicherweise steht. Ein KI-System versteht den Kontext Ihrer Frage und gibt Ihnen eine direkte, synthetisierte Antwort, oft entwirft es sogar komplette Kundenantworten direkt in Ihrem Helpdesk.
Absolut. Die Wissensdatenbank ist im gesamten Unternehmen über Integrationen wie Slack oder Teams zugänglich. Dies ermöglicht es Ihrem Vertriebsteam, Fragen zu stellen und sofortige, genaue Antworten zu erhalten, ohne einen Support- oder Produktexperten unterbrechen zu müssen.
