So optimieren Sie Ihre Help Center-Sammlungen: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Ein überladenes Hilfecenter ist eine besondere Art von Frustration. Es ist zwar voller Informationen, aber wenn Ihre Kunden nicht finden, was sie brauchen, ist es im Grunde nutzlos. Diese Frustration endet fast immer damit, dass sie ein Support-Ticket für eine Frage erstellen, die bereits eine Antwort hat, und es bringt alle KI-Bots, die Sie zur Unterstützung einsetzen, komplett aus dem Konzept.

Wenn Ihr Hilfecenter gut organisiert ist, gewinnen alle. Kunden finden selbst Antworten, Ihr Support-Team wird von sich wiederholenden Fragen entlastet und Ihr gesamter Betrieb läuft viel reibungsloser. Es ist die wahre Grundlage für effektiven Self-Service.

Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Organisation Ihrer Sammlungen. Wir beginnen mit dem Aufbau einer soliden Struktur und zeigen Ihnen dann, wie Sie KI einsetzen können, um diese langfristig beizubehalten.

Was Sie zur Optimierung Ihrer Hilfecenter-Sammlungen benötigen

Bevor wir die Ärmel hochkrempeln, sollten wir ein paar Dinge vorbereiten. Wenn Sie diese bereithalten, wird der gesamte Prozess viel schneller vonstattengehen.

• Admin-Zugriff auf Ihre Helpdesk-Plattform (wie Zendesk, Intercom oder Freshdesk).

• Die Möglichkeit, die Analysen oder das Reporting-Dashboard Ihres Hilfecenters einzusehen.

• Eine Tabelle oder ein freigegebenes Dokument für die Planung (ein einfaches Google Doc oder eine Notion-Seite funktioniert perfekt).

Ein 4-Schritte-Prozess zur Optimierung Ihrer Hilfecenter-Sammlungen

Bereit, Ordnung ins Chaos zu bringen? Dieser Prozess ist darauf ausgelegt, von der grundlegenden Analyse zu einer intelligenten, KI-gesteuerten Wartung überzugehen. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie eine Wissensdatenbank aufbauen, die sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Team wirklich funktioniert.

Schritt 1: Überprüfen Sie Ihr aktuelles Hilfecenter und finden Sie die Schwachstellen

Ein Problem, das man nicht sieht, kann man nicht wirklich beheben. Der erste Schritt besteht also darin, in Ihre Daten einzutauchen und sich ein ehrliches Bild von der aktuellen Leistung Ihres Hilfecenters zu machen. Es geht nicht darum zu raten, sondern darum, sich vom Verhalten Ihrer Benutzer zeigen zu lassen, was geändert werden muss.

Beginnen Sie damit, Ihre Helpdesk-Analysen zu öffnen. Sie suchen nach einigen wichtigen Dingen:

• Meistgesehene Artikel: Welche Inhalte lesen die Leute bereits? Das sind Ihre größten Hits. Behalten Sie sie im Auge, denn sie lösen offensichtlich häufige Probleme.

• Themen mit hohem Ticketaufkommen: Welche Fragen stellen die Leute ständig Ihren Support-Mitarbeitern? Wenn Sie täglich zehn Tickets zum Thema Passwort-Zurücksetzung erhalten, ist das ein riesiger Hinweis darauf, dass Ihr Self-Service-Inhalt zu diesem Thema entweder fehlt oder vergraben ist.

• Fehlgeschlagene Suchanfragen: Was geben Kunden in die Suchleiste ein, das zu keinem Ergebnis führt? Das ist eine Goldgrube. Sie erhalten einen direkten Einblick, wie Ihre Kunden denken und welche genauen Worte sie verwenden, um ihre Probleme zu beschreiben.

Sobald Sie die Daten haben, ist es Zeit, mit Ihrem Team zu sprechen. Ihre Support-Mitarbeiter sind jeden Tag an vorderster Front. Fragen Sie sie: „Welche Fragen habt ihr es satt zu beantworten?“ Sie wissen genau, welche Hilfeartikel fehlen, weil sie diejenigen sind, die die Antworten immer wieder neu schreiben müssen.

All diese Analysen von Hand durchzuführen, ist ein guter Anfang, aber seien wir ehrlich, es kann ewig dauern. Eine KI-Plattform wie eesel AI kann diese Arbeit für Sie erledigen. Anstatt Stunden in Dashboards zu verbringen, scannt sie Tausende Ihrer vergangenen Support-Tickets, um Ihnen sofort zu sagen, wo Ihre größten Inhaltslücken sind und was Ihre häufigsten Probleme sind.

Das Reporting-Dashboard von eesel AI kann Wissenslücken automatisch erkennen und Ihnen so bei der Optimierung Ihrer Hilfecenter-Sammlungen helfen.

Schritt 2: Wählen Sie eine logische Struktur

Okay, jetzt wissen Sie, welche Inhalte funktionieren und welche fehlen. Es ist Zeit herauszufinden, wie Sie alles organisieren können. Der Schlüssel hier ist, wie Ihr Kunde zu denken. Wie würden sie logischerweise nach Informationen suchen? Es gibt nicht den einen „perfekten“ Weg, Ihre Sammlungen zu strukturieren, also wählen Sie das Modell, das am sinnvollsten ist für Ihr Produkt und Ihre Benutzer.

Hier sind einige gängige Ansätze, die gut funktionieren:

1. Nach Produktbereich: Hier gruppieren Sie Artikel nach bestimmten Produkten oder Funktionen. Sie könnten beispielsweise Sammlungen für „Abrechnung“, „Benutzerprofile“ und „Integrationen“ haben. Diese Struktur ist perfekt für Unternehmen mit komplexen Produkten oder mehreren verschiedenen Diensten.

2. Nach User Journey: Dieses Modell organisiert Inhalte basierend darauf, wo sich der Kunde in seinem Lebenszyklus befindet. Sie könnten Sammlungen wie „Erste Schritte“, „Erweiterte Funktionen“ und „Fehlerbehebung“ haben. Es ist super intuitiv, weil es die Benutzer von Anfang bis Ende durch ihre Erfahrung führt.

3. Nach „Jobs to be Done“: Bei diesem Ansatz bauen Sie Ihre Sammlungen um das herum auf, was der Benutzer zu tun versucht. Denken Sie an „Zusammenarbeit mit Ihrem Team“ oder „Exportieren eines Berichts“. Dies ist fantastisch für Tools, die entwickelt wurden, um Benutzern bei der Erledigung bestimmter Aufgaben zu helfen.

Um Ihnen bei der Auswahl zu helfen, hier eine einfache Aufschlüsselung:

Schritt 3: Artikel neu organisieren und Lücken füllen

Alles klar, das ist der praktische Teil. Sie haben die Überprüfung durchgeführt und eine Struktur ausgewählt, also ist es jetzt an der Zeit, die Dinge tatsächlich zu verschieben. Ein einfacher Ansatz nach dem Motto "Zusammenführen, Verschieben und Neu erstellen" kann Sie davor bewahren, überfordert zu werden.

• Zusammenführen: Haben Sie fünf verschiedene kurze Artikel, die alle Teile desselben Themas behandeln? Fassen Sie sie zu einem klaren, umfassenden Leitfaden zusammen. Das beseitigt das Durcheinander und ist für Ihre Benutzer viel weniger verwirrend. Es ist immer besser, eine zentrale Ressource zu haben als ein Dutzend verstreute.

• Verschieben: Nehmen Sie Ihre vorhandenen Artikel und beginnen Sie, sie in die neue Sammlungsstruktur zu verschieben, die Sie gerade entworfen haben. Das ist der größte Teil der Arbeit, aber es wird den größten Unterschied machen.

• Neu erstellen: Basierend auf Ihrer Überprüfung aus Schritt 1 beginnen Sie mit dem Schreiben der Artikel, die Ihre größten Inhaltslücken abdecken. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die Themen, von denen Sie wissen, dass sie die meisten Support-Tickets verursachen. Diese zu beheben, wird Ihrem Team die unmittelbarste Entlastung bringen.

Beachten Sie beim Schreiben und Bearbeiten einfach ein paar einfache Dinge:

• Schreiben Sie klare, beschreibende Titel. Statt eines allgemeinen Titels wie „Berechtigungen“ wählen Sie etwas wie „So legen Sie Benutzerberechtigungen für Ihr Team fest.“

• Verwenden Sie Satzschreibung für Überschriften. Es liest sich einfach natürlicher, als ob Sie ein Gespräch führen würden.

• Machen Sie Ihre Artikel leicht scannbar. Niemand möchte eine Textwand lesen. Verwenden Sie kurze Absätze, Aufzählungszeichen, Bilder und fettgedruckten Text, um den Inhalt aufzulockern. Die meisten Leute scannen nur nach der einen Information, die sie brauchen, also machen Sie es ihnen leicht, sie zu finden.

Schritt 4: Lassen Sie die KI die Verbindungen herstellen

Sie haben all die harte Arbeit geleistet, um Ihr Hilfecenter zu organisieren. Es ist sauber, einfach zu navigieren und voller nützlicher Dinge. Aber das Problem bei der manuellen Organisation ist: Sie ist statisch. Um Ihren Support wirklich auf ein neues Level zu heben, müssen Sie Ihre Wissensdatenbank intelligent und dynamisch machen.

Das Problem bei einem Standard-Hilfecenter ist, dass es nur weiß, was in den Artikeln steht. Aber was ist mit all dem anderen nützlichen Wissen, das in Ihrem Unternehmen herumschwirrt? Die hilfreichen Tipps in Slack-Threads, die detaillierten Anleitungen in Confluence oder die cleveren Lösungen, die Ihre besten Mitarbeiter im Laufe der Zeit entwickelt haben?

Hier macht ein Tool wie eesel AI einen großen Unterschied. Anstatt nur Ihr Hilfecenter zu betrachten, verbindet sich eesel AI mit all Ihren Wissensquellen, um ein einheitliches „Gehirn“ für Ihr Support-Team zu schaffen. Es lernt natürlich aus Ihren Hilfeartikeln, zieht aber auch Informationen aus Ihren internen Wikis, Google Docs und dem Chat-Verlauf. Dies gibt der KI das vollständige Bild, sodass sie wirklich hilfreiche Antworten geben kann, anstatt nur die offizielle Dokumentation zu wiederholen.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um Ihre Hilfecenter-Sammlungen zu optimieren.

Besser noch, der eesel AI AI Agent trainiert tatsächlich mit Ihren vergangenen Helpdesk-Konversationen. Er analysiert Tausende alter Tickets, um den Tonfall Ihres Unternehmens zu lernen und die ungeschriebenen Lösungen aufzugreifen, die nur Ihre erfahrenen Mitarbeiter kennen.

Der beste Teil ist, dass Sie dies ohne Risiko ausprobieren können. Nachdem Sie Ihre Inhalte organisiert haben, können Sie den Simulationsmodus von eesel AI verwenden, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen. Sie erhalten eine klare Prognose, wie gut sie funktionieren wird, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Tipps für langfristigen Erfolg

Ein großartiges Hilfecenter ist keine Sache, die man einmal einrichtet und dann vergisst. Es braucht ein wenig kontinuierliche Aufmerksamkeit. Hier sind ein paar Tipps, damit alles reibungslos läuft.

• Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen: Ernsthaft, tragen Sie es in den Kalender ein. Nehmen Sie sich jedes Quartal eine Stunde Zeit, um Ihre Hilfecenter-Analysen zu betrachten. Sehen Sie, was neu ist, finden Sie aufkommende Inhaltslücken und nehmen Sie kleine Anpassungen vor.

• Schaffen Sie eine Feedback-Schleife: Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine einfache Möglichkeit, Artikel zu kennzeichnen, die veraltet sind, oder Ideen für neue vorzuschlagen. Sie sind Ihre beste Quelle, um Ihre Wissensdatenbank relevant zu halten.

• Lassen Sie die KI die schwere Arbeit erledigen: Ein Tool wie eesel AI kann Ihre Ticket-Trends für Sie im Auge behalten. Sein Reporting-Dashboard weist automatisch auf neue Probleme und Wissenslücken hin, sodass Sie immer wissen, an welchen Inhalten Sie als Nächstes arbeiten müssen.

• Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Schub: Sobald Ihr Wissen organisiert ist, statten Sie Ihr Team mit einem AI Copilot aus. Er entwirft Antworten für sie direkt in ihrem Helpdesk und greift dabei auf Ihre neu optimierte Wissensdatenbank zurück, um Antworten zu beschleunigen und konsistent zu halten.

Von organisiert zu automatisiert

Sie haben mit einem unordentlichen Hilfecenter angefangen, das wahrscheinlich mehr Probleme verursacht als gelöst hat. Indem Sie diese Schritte befolgt haben, haben Sie eine saubere, benutzerfreundliche Wissensdatenbank geschaffen, die den Leuten tatsächlich hilft, sich selbst zu helfen. Aber heutzutage ist ein gut organisiertes Hilfecenter nicht nur eine Bibliothek von Artikeln, sondern der Motor für ein leistungsstarkes KI-Support-System.

Die manuelle Bereinigung, die Sie gerade durchgeführt haben, ist der wesentliche erste Schritt. Das Hinzufügen einer KI, die von allem lernt, was Ihr Unternehmen weiß, ist der Weg, wie Sie echte Automatisierung freischalten, Zeit sparen und ein wirklich großartiges Kundenerlebnis bieten.

Nachdem Sie die Vorarbeit geleistet haben, besteht der nächste Schritt darin, Ihre optimierten Sammlungen zu nutzen. Sehen Sie, wie eesel AI sich in nur wenigen Minuten mit Ihren Tools verbinden und Ihr Wissen in einen autonomen Support-Agenten verwandeln kann. Sie können sich für eine kostenlose Testversion anmelden oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.