Seien wir ehrlich: Ihre Kunden sind überall. Sie sind auf Ihrer Website, schreiben Ihnen Direktnachrichten in den sozialen Medien und nutzen Messaging-Apps. Für die meisten Support-Teams fühlt sich der Versuch, mit den Konversationen an all diesen Orten Schritt zu halten, wie ein riesiges, endloses „Hau den Lukas“-Spiel an. Hier kann ein Multichannel-Chatbot einspringen und eine intelligente Möglichkeit bieten, konsistente Hilfe zu leisten, wo auch immer sich Ihre Kunden gerade aufhalten.
In diesem Leitfaden werden wir alles genau aufschlüsseln. Wir erklären, was ein Multichannel-Chatbot eigentlich ist, wie er funktioniert und was Sie bedenken müssen, bevor Sie loslegen – von der Einrichtung über gängige Anwendungsfälle bis hin zu möglichen Stolpersteinen.
Was ist ein Multichannel-Chatbot?
Einfach ausgedrückt ist ein Multichannel-Chatbot eine einzelne KI-Software, die dafür entwickelt wurde, mit Menschen auf vielen verschiedenen Plattformen zu kommunizieren. Stellen Sie ihn sich als ein „einmal erstellen, überall einsetzen“-Tool für Kundenkonversationen vor. Sie können ein Konversationserlebnis entwerfen und es gleichzeitig auf Ihrer Website, im Facebook Messenger, auf WhatsApp und an anderen Orten ausrollen.
Der springende Punkt ist, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich aufhalten, und es ihnen kinderleicht zu machen, Antworten zu erhalten, ohne Ihre Kontaktseite suchen zu müssen. Sie hören diesen Begriff möglicherweise im Zusammenhang mit „Omnichannel“, aber es gibt einen kleinen, aber wichtigen Unterschied. Bei Multichannel geht es darum, auf verschiedenen Plattformen präsent zu sein. Bei Omnichannel geht es darum, eine einzige, einheitliche Konversation zu schaffen, die nahtlos zwischen diesen Plattformen wechseln kann. Für die meisten Unternehmen ist die Etablierung einer soliden Multichannel-Strategie der praktischste und effektivste Ausgangspunkt.
Der entscheidende Unterschied: Multichannel-Chatbot vs. Omnichannel
Um es noch deutlicher zu machen, hier ein kurzer Überblick, wie die beiden Ansätze im Vergleich abschneiden.
| Merkmal | Multichannel-Chatbot | Omnichannel-Chatbot |
|---|---|---|
| Kundenerlebnis | Konsistent auf jedem Kanal, aber getrennte Unterhaltungen. | Eine einzige, fließende Unterhaltung über alle Kanäle hinweg. |
| Kanalintegration | Kanäle arbeiten eigenständig. | Kanäle sind vernetzt und arbeiten synchron. |
| Daten & Kontext | Was auf Facebook passiert, bleibt auf Facebook. | Informationen und Verlauf werden über jeden Kanal geteilt. |
| Aufwand für Mitarbeiter | Ihr Team muss möglicherweise mit mehreren Tabs oder Ansichten jonglieren. | Mitarbeiter erhalten eine einheitliche Sicht auf die gesamte Kundenhistorie. |
Schlüsselkomponenten einer Multichannel-Chatbot-Strategie
Ein großartiger Multichannel-Chatbot ist mehr als nur einen Schalter umzulegen und auf das Beste zu hoffen. Es erfordert ein wenig Planung, eine klare Vorstellung davon, was er tun soll, und einen ehrlichen Blick auf seine Grenzen.
Einrichtung Ihres Multichannel-Chatbots: Wichtige Überlegungen
Die Vorbereitung Ihres Chatbots auf den Einsatz erfordert einige Entscheidungen, die über Erfolg oder Misserfolg seiner Leistung entscheiden werden. Hierauf sollten Sie sich konzentrieren.
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Die Wahl Ihrer Kanäle: Sie müssen nicht überall gleichzeitig sein. Ernsthaft. Beginnen Sie damit, herauszufinden, wo Ihre Kunden tatsächlich ihre Zeit verbringen. Eine E-Commerce-Marke könnte den größten Nutzen auf ihrer Website und auf Instagram erzielen, während sich ein B2B-Softwareunternehmen auf seine Webanwendung und einen dedizierten Slack-Kanal für wichtige Kunden konzentrieren könnte.
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Geben Sie Ihrem Bot ein Gehirn: Ein Chatbot ist nur eine leere Hülle, bis Sie ihn mit Informationen füttern. Bei vielen Plattformen müssen Sie Konversationsabläufe manuell erstellen, was ein enormer Zeitfresser und ein Albtraum bei der Aktualisierung ist. Andere erlauben Ihnen möglicherweise nur die Anbindung eines einzigen Hilfe-Centers. Hier verändert ein Tool wie eesel AI die Spielregeln wirklich. Es kann sofort aus all Ihrem vorhandenen Wissen lernen, sei es aus alten Zendesk-Tickets, einem Confluence-Wiki oder einem Ordner mit Google Docs, ohne Sie zu zwingen, alles von Grund auf neu aufzubauen.
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Anbindung an Ihre bestehenden Tools: Ihr Chatbot sollte nicht isoliert existieren. Um wirklich nützlich zu sein, muss er sich mit Ihrem Helpdesk und anderen Systemen verbinden. Einige Plattformen verlangen im Grunde, dass Sie Ihre aktuelle Konfiguration „herausreißen und ersetzen“, was Sie zwingt, sich von den Tools zu trennen, die Ihr Team kennt und schätzt. Im Gegensatz dazu ist eesel AI so konzipiert, dass es sich direkt in den Helpdesk integriert, den Sie bereits verwenden, und Ihren Workflow in Minuten verbessert, nicht in Monaten.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI aus verschiedenen Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Google Docs lernen kann, um einen Multichannel-Chatbot zu betreiben.Ein typischer Einrichtungsprozess sieht in der Regel etwa so aus:
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Finden Sie Ihre Kunden: Finden Sie heraus, welche Kanäle sie tatsächlich nutzen, um Sie zu kontaktieren.
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Verknüpfen Sie Ihr Wissen: Verbinden Sie Ihr Hilfe-Center, frühere Support-Tickets und interne Dokumente.
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Integrieren Sie Ihren Helpdesk: Verbinden Sie den Bot mit der Support-Software, die Ihr Team bereits verwendet.
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Definieren Sie die Persönlichkeit des Bots: Legen Sie den Tonfall des Bots und die Regeln fest, wann er eingreifen soll.
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Führen Sie einen Testlauf durch: Simulieren Sie den Bot mit Ihren alten Support-Tickets, um zu sehen, wie er abgeschnitten hätte.
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Gehen Sie live: Rollen Sie den Bot mit Zuversicht für Ihre Kunden aus.
Häufige Anwendungsfälle für einen Multichannel-Chatbot
Sobald er läuft, kann ein Multichannel-Chatbot Ihrem Team eine Menge Arbeit abnehmen, sodass es sich auf die kniffligeren Aufgaben konzentrieren kann.
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24/7-Kundensupport: Beantworten Sie häufige Fragen sofort auf Ihrer Website, auf WhatsApp und im Facebook Messenger, selbst wenn Ihr gesamtes Team schläft.
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Lead-Generierung und Vertrieb: Begrüßen Sie Website-Besucher, stellen Sie ein paar qualifizierende Fragen, um deren Bedürfnisse zu ermitteln, und buchen Sie sogar Demos. So hat Ihr Vertriebsteam mehr Zeit, sich mit den vielversprechendsten Leads zu befassen.
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E-Commerce-Unterstützung: Beantworten Sie Fragen zum Bestellstatus, zu Rückgaberichtlinien und zu Versanddetails. Ein guter Chatbot kann sich sogar mit Ihrem Shopify-Shop verbinden, um Kunden Echtzeit-Updates zu geben.
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Interner Support (ITSM/HR): Richten Sie einen Bot in Slack oder Microsoft Teams ein, um Mitarbeitern bei Fragen zu Unternehmensrichtlinien, IT-Problemen oder Sozialleistungen zu helfen. Dies ist eine perfekte Aufgabe für ein Tool wie eesel AIs Internal Chat, das ausschließlich auf Ihrem privaten Confluence oder Google Docs trainiert werden kann, um sichere und genaue Antworten zu liefern.
Ein Screenshot, der einen Multichannel-Chatbot von eesel AI zeigt, der einem Mitarbeiter direkt in Slack internen Support bietet.Einschränkungen von Multichannel-Chatbots und wie man sie überwindet
Obwohl Chatbots leistungsstark sind, sind sie keine Zauberei. Sie bringen einige häufige Herausforderungen mit sich, die zu einer ziemlich frustrierenden Erfahrung für Kunden führen können, wenn Sie nicht darauf vorbereitet sind.
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Inkonsistentes Nutzererlebnis: Nicht alle Kanäle sind gleich aufgebaut. Ein Website-Chat kann schicke Schaltflächen und Karussells haben, aber eine SMS ist reiner Text. Dies kann zu einem uneinheitlichen Erlebnis führen, wenn Ihr Bot nicht weiß, wie er seine Antworten auf den jeweiligen Kanal zuschneiden muss.
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Umständliche Übergaben an einen Menschen: Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn ein Bot einen Kunden in einer Endlosschleife gefangen hält, obwohl dieser nur mit einer Person sprechen möchte. Ein umständlicher Eskalationsprozess ist ein schneller Weg zur Kundenfrustration. Während viele einfache Bots hier straucheln, gibt Ihnen eesel AI die volle Kontrolle und lässt Sie genau entscheiden, wann und wie eine Konversation an einen Mitarbeiter in Ihrem Helpdesk übergeben wird.
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Die Angst, unvorbereitet live zu gehen: Wie können Sie sicher sein, dass Ihr neuer Bot nicht am ersten Tag außer Kontrolle gerät? Die Angst ist real. Die meisten Plattformen bieten keine gute Möglichkeit, Dinge auszuprobieren. Dies ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal für eesel AI, das einen leistungsstarken Simulationsmodus bietet. Sie können Ihren Bot an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, eine solide Vorhersage seiner Lösungsrate erhalten und seine Antworten optimieren, bevor er jemals mit einem einzigen Kunden spricht.
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Unvorhersehbare Kosten: Viele Plattformen haben Preismodelle, die pro Lösung oder pro Konversation abrechnen. Dies kann nach einem geschäftigen Monat zu einer bösen Überraschung auf Ihrer Rechnung führen. Mit seinem klaren und vorhersagbaren Ansatz beseitigt das Preismodell von eesel AI diese Unsicherheit. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Sie genau wissen, wofür Sie bezahlen.
Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, der den leistungsstarken Simulationsmodus zeigt, mit dem ein Multichannel-Chatbot vor dem Live-Gang getestet werden kann.Gängige Preismodelle für Multichannel-Chatbots
Die Preisgestaltung für Multichannel-Chatbots ist sehr unterschiedlich. Sie finden alles von kostenlosen Tools mit grundlegenden Funktionen bis hin zu komplexen Unternehmensplänen. Die meisten Plattformen berechnen pro Mitarbeiter, pro Kontakt oder pro Konversation, was die Budgetplanung zu einem Kopfzerbrechen machen kann.
| Plattform | Kostenloser Plan | Startpreis | Modell | Wesentliche Einschränkung |
|---|---|---|---|---|
| ManyChat | Ja, bis zu 1.000 Kontakte. | 15 $/Monat | Pro Kontakt | WhatsApp-Support kostet extra. |
| HubSpot | Ja, mit eingeschränkten Funktionen. | 15 $/Monat/Nutzer | Pro Platz | Bessere Funktionen sind in teureren Plänen enthalten. |
| Chatfuel | Kein kostenloser Plan. | 19,99 $/Monat | Pro Unterhaltung | Preis variiert je nach Kanal (z. B. ist WhatsApp teurer). |
Diese Modelle können es schwierig machen, Ihre Kosten vorherzusagen, besonders wenn Ihr Unternehmen wächst. Im Gegensatz dazu ist das Preismodell von eesel AI auf Vorhersehbarkeit ausgelegt. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl monatlicher KI-Interaktionen und beinhalten alles (AI Agent, Copilot, Chatbot und mehr), sodass Sie nie eine unerwartete Rechnung erhalten werden.
Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, der das klare und vorhersehbare Preismodell für den Multichannel-Chatbot zeigt.Den richtigen Multichannel-Chatbot für Ihr Unternehmen auswählen
Im Jahr 2025 ist ein Multichannel-Chatbot nicht nur ein „Nice-to-have“; er ist ein zentraler Bestandteil des modernen Kundensupports. Der richtige Bot trifft Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen, lässt sich gut in Ihre bestehenden Tools integrieren und liefert einen klaren Return on Investment.
Aber denken Sie daran, die größte Hürde ist nicht nur, auf mehreren Kanälen präsent zu sein. Es geht darum, Ihr gesamtes Unternehmenswissen und Ihre Support-Workflows zu vereinheitlichen, ohne einen Berg manueller Arbeit für Ihr Team zu schaffen.
Anstatt Ihren Helpdesk auszutauschen oder monatelang umständliche Konversationsabläufe zu erstellen, lässt sich eine Plattform wie eesel AI direkt in die Systeme integrieren, die Sie bereits nutzen. Sie verwendet das Wissen, das Sie bereits geschaffen haben, um in Minutenschnelle intelligente, steuerbare Automatisierung zu liefern. Sie können sogar seine Leistung simulieren, um das Rätselraten zu beenden und ganz allein loszulegen, und so Ihren Support ohne die übliche Komplexität zu transformieren.
Häufig gestellte Fragen
Ein Multichannel-Chatbot ist eine KI-Software, die entwickelt wurde, um mit Kunden über verschiedene Plattformen hinweg zu interagieren, wie Websites, soziale Medien und Messaging-Apps. Er ermöglicht es Unternehmen, einmalig ein Konversationserlebnis zu schaffen und es überall dort einzusetzen, wo sich ihre Kunden aufhalten, um konsistenten und sofortigen Support zu bieten.
Ein Multichannel-Chatbot arbeitet auf jeder Plattform separat und bietet konsistente, aber getrennte Unterhaltungen. Ein Omnichannel-Chatbot hingegen verbindet alle Kanäle, um ein einziges, einheitliches und nahtloses Konversationserlebnis für den Kunden zu schaffen, indem er Kontext und Verlauf über alle Kontaktpunkte hinweg teilt.
Die Hauptvorteile sind die Bereitstellung von 24/7-Kundensupport, die sofortige Beantwortung häufiger Fragen und die Automatisierung der Lead-Generierung. Dies reduziert die Arbeitsbelastung Ihres menschlichen Support-Teams erheblich, sodass es sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.
Wichtige Überlegungen sind die Identifizierung der aktivsten Kanäle Ihrer Kunden, das Training Ihres Bots mit vorhandenem Wissen und die Sicherstellung einer nahtlosen Integration in Ihre bestehenden Helpdesk-Systeme. Es ist entscheidend, seine Persönlichkeit zu definieren und seine Leistung vor dem Live-Gang zu testen.
Um Einschränkungen zu überwinden, stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot seine Antworten auf verschiedene Kanäle zuschneiden und bei Bedarf reibungslose Übergaben an menschliche Mitarbeiter ermöglichen kann. Suchen Sie nach Plattformen, die robuste Test- und Simulationsmodi bieten, um die Leistung vor dem Start zu optimieren.
Ja, ein Multichannel-Chatbot kann für den internen Support, wie zum Beispiel im IT-Servicemanagement oder bei HR-Anfragen, sehr effektiv sein. Wenn er auf Plattformen wie Slack oder Microsoft Teams eingesetzt und mit privatem Unternehmenswissen trainiert wird, hilft er Mitarbeitern, schnell Antworten auf häufige Fragen zu Richtlinien oder technischen Problemen zu finden.
