Ein vollständiger Leitfaden für Intercom Workspace-Apps

Sie nutzen also Intercom. Eine ausgezeichnete Wahl für die Kommunikation mit Kunden. Aber wenn Sie nur die grundlegenden Chat-Funktionen verwenden, sind Sie quasi wie ein Koch, der nur die Mikrowelle benutzt. Die wahre Magie entfaltet sich erst, wenn Sie das riesige Ökosystem an Apps und Integrationen von Intercom erschließen.

"Intercom Workspace Apps" verwandeln ein gutes Support-Tool in die zentrale Drehscheibe Ihrer Kundenprozesse. Sie verbinden Ihre Lieblingstools, automatisieren lästige Aufgaben und helfen Ihnen, ein Support-Erlebnis zu schaffen, das sich mühelos anfühlt. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Welt der Intercom-Apps, hilft Ihnen herauszufinden, was Sie wirklich brauchen, und zeigt Ihnen, wie neue KI-gestützte Apps unsere Vorstellung von Support grundlegend verändern.

Was genau sind Intercom Workspace Apps?

Lassen Sie es uns aufschlüsseln. "Intercom Workspace Apps" sind einfach Integrationen, die sich in Ihr Intercom-Konto einklinken, um ihm neue Superkräfte zu verleihen. Stellen Sie sie sich als Add-ons vor, die Intercom mit all der anderen Software kommunizieren lassen, die Sie täglich nutzen – von Ihrem CRM bis zu Ihren Projektmanagement-Boards. Sie können neue Funktionen direkt im Intercom Messenger hinzufügen, Ihren Agenten mehr Kontext in der Inbox bieten oder einfach im Hintergrund leise Workflows automatisieren.

Die Intercom-Welt ist hauptsächlich in drei Arten von Apps unterteilt:

• Erstanbieter-Apps: Diese werden vom Intercom-Team entwickelt und verwaltet. Sie decken die großen Namen ab, die Sie erwarten würden, wie Slack, Stripe und HubSpot. Sie sind extrem zuverlässig und passen perfekt in die Plattform, was sie zu einem soliden Ausgangspunkt macht.

• Drittanbieter-Apps: Diese Apps werden von anderen Unternehmen entwickelt und sind im offiziellen Intercom App Store zu finden. Hier gibt es die größte Vielfalt mit unzähligen Lösungen für Nischenprobleme und spezialisierte Software.

• Private/benutzerdefinierte Apps: Wenn Sie nicht finden, was Sie suchen, können Sie jederzeit Ihre eigene Integration erstellen und die APIs von Intercom nutzen. Diese sind maßgeschneidert für Ihr Unternehmen, müssen keinen Genehmigungsprozess durchlaufen und eignen sich perfekt zur Anbindung an Ihre eigenen internen Systeme.

Die Landschaft der Intercom Workspace Apps

Wenn man den App Store zum ersten Mal öffnet, kann das etwas einschüchternd wirken, aber die meisten Apps lassen sich in eine Handvoll Kategorien einteilen. Wenn Sie diese kennen, können Sie leichter herausfinden, was möglich ist und wo Sie schnell Erfolge erzielen können.

Hier ist eine kurze Übersicht der gängigsten App-Typen:

• CRM-Integration: Diese Apps stellen sicher, dass Ihre Kundendaten zwischen Intercom und Ihrem Haupt-CRM konsistent sind. Wenn ein Benutzer einen Chat startet, kann Ihr Agent sofort seine gesamte Historie aus Salesforce oder HubSpot einsehen, ohne die Inbox verlassen zu müssen.

• Workflow-Automatisierung & Issue-Tracking: Hier geht es darum, den Staffelstab weiterzugeben. Ein Agent kann aus einer Fehlermeldung ein Jira-Ticket erstellen oder eine Aufgabe für einen Funktionswunsch in Trello hinzufügen – alles direkt aus einer Intercom-Konversation heraus.

• Marketing & Datenanreicherung: Diese Apps helfen Ihnen zu verstehen, mit wem Sie sprechen, und Chats in Leads zu verwandeln. Sie können neue Abonnenten zu einer Mailchimp-Kampagne hinzufügen oder Unternehmensdaten aus Clearbit abrufen, um das Profil eines Benutzers anzureichern.

• Umfragen & Feedback: Anstatt Benutzer auf eine andere Seite zu leiten, können Sie mit diesen Apps Feedback direkt im Messenger sammeln. Sie können direkt nach Ende einer Konversation eine Typeform-Umfrage oder eine NPS-Abfrage einblenden, was die Antwortquoten definitiv erhöht.

Die Verbindung all dieser Tools ist ein großer Fortschritt. Aber Sie werden schnell auf ein häufiges Problem stoßen: Die meisten dieser Apps sind zwar gut darin, Informationen zu verschieben, aber sie verringern nicht die Anzahl der Konversationen, die Ihr Team bewältigen muss. Sie machen eine manuelle Aufgabe einfacher, aber es bleibt eine manuelle Aufgabe. Hier beginnt die KI, einen echten Unterschied zu machen.

Das Problem mit den meisten Intercom Workspace Apps (und wo die KI ins Spiel kommt)

Der Intercom App Store ist voll von nützlichen Tools, aber viele von ihnen werden am Ende nur zu einem weiteren Button, den Ihre Agenten anklicken müssen. Sie gehen nicht an die Wurzel des Problems: eine endlose Warteschlange von Kundenkonversationen, die alle eine menschliche Antwort erfordern.

KI-gestützte "Intercom Workspace Apps" haben ein anderes Ziel. Anstatt nur Tools miteinander zu verknüpfen, versuchen sie, Konversationen zu verstehen, Antworten zu automatisieren und Agenten in Echtzeit zu unterstützen. Aber nicht jede KI ist gleich aufgebaut, und viele der frühen Tools können genauso frustrierend sein wie die Probleme, die sie lösen sollen.

Hier sind einige häufige Ärgernisse:

• Unflexible Regeln: Vieles, was als "KI" bezeichnet wird, ist in Wirklichkeit nur ein kompliziertes Flussdiagramm. Diese "Wenn dies, dann das"-Workflows sind starr und können mit der unordentlichen Realität menschlicher Gespräche nicht umgehen. Sobald ein Kunde eine Frage anders formuliert, bricht das ganze System zusammen.

• Begrenztes Wissen: Die meisten Bots werden nur auf einer handverlesenen Wissensdatenbank trainiert. Sie können nicht auf den riesigen Informationsschatz zugreifen, der sich in Ihren alten Support-Tickets, internen Google Docs oder Slack-Threads verbirgt. Das führt zu vielen "Entschuldigung, damit kann ich Ihnen nicht helfen"-Antworten.

• Die Angst vor dem kompletten Austausch: Eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, kann sich wie ein riesiger Vertrauensvorschuss anfühlen. Was, wenn sie das Falsche sagt? Die meisten Plattformen bieten keine sichere Möglichkeit, die Leistung der KI zu testen, bevor Sie sie live schalten, was Sie zu einem riskanten Alles-oder-Nichts-Start zwingt.

• Mühsame Einrichtung: Die leistungsstärksten KI-Tools erfordern oft Entwicklerzeit, eine obligatorische Verkaufsdemo und einen langen Onboarding-Prozess. Das widerspricht dem Zweck einer schnellen App-Installation und fügt Wochen oder sogar Monate hinzu, bevor Sie einen Nutzen sehen.

Ein besserer Weg zur Automatisierung mit moderner KI

Glücklicherweise wurde eine neuere Welle von KI-Plattformen entwickelt, um genau diese Probleme zu beheben. Sie lassen sich direkt in Intercom integrieren, bringen aber eine Intelligenz und ein Maß an Kontrolle mit sich, das ältere Tools einfach nicht haben. Indem sie sich auf einige Schlüsselideen konzentrieren, machen sie die Automatisierung für jedes Support-Team praktisch und sicher.

In wenigen Minuten startklar sein

Ihr Team sollte nicht ewig warten müssen, um zu sehen, ob KI helfen kann. Vergessen Sie endlose Verkaufsgespräche oder obligatorische Schulungen. Mit einer Self-Service-Plattform wie eesel AI können Sie Ihren Intercom-Workspace mit einem Klick verbinden und Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten einsetzen. Sie müssen Ihre Entwickler nicht belästigen oder sich Demos ansehen, nur um anzufangen. Sie können alles selbst erledigen, wann immer Sie Zeit haben.

Verbindung von eesel AI mit Ihrem Intercom-Workspace mit einem einzigen Klick, um mit KI-Agenten zu beginnen.

Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Um wirklich hilfreiche Antworten zu geben, muss sie das große Ganze sehen. Moderne KI-Tools lösen das Problem des begrenzten Wissens, indem sie sich sofort mit all Ihren Informationsquellen verbinden. Zum Beispiel liest eesel AI nicht nur Ihr Help-Center, sondern lernt auch aus Ihren früheren Intercom-Tickets, internen Wikis in Confluence oder Notion und freigegebenen Dokumenten in Google Docs. Dies gibt der KI den Kontext, den sie benötigt, um Antworten zu liefern, die tatsächlich nützlich und spezifisch für Ihr Unternehmen sind.

eesel AI verbindet sich mit verschiedenen Wissensquellen wie Intercom, Zendesk und Google Docs, um seine Antworten zu untermauern.

Übernehmen Sie die Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

KI sollte sich nicht wie eine Blackbox anfühlen, über die Sie keine Kontrolle haben. Die besten Plattformen geben Ihnen eine feingranulare Kontrolle darüber, was die KI wann tut. Anstatt Sie in starre Regeln zu zwängen, bietet Ihnen eesel AI einen einfachen, aber leistungsstarken Prompt-Editor und eine Workflow-Engine. Sie können den Tonfall der KI definieren, präzise Regeln festlegen, welche Tickets sie beantworten soll, und sogar benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Taggen einer Konversation oder die Eskalation an ein bestimmtes Team.

Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie live gehen

Wir alle hatten schon einmal den Albtraum, dass ein Bot Amok läuft und Kunden schreckliche Antworten gibt. Das ist eine berechtigte Angst, weshalb eine risikofreie Testumgebung ein Muss ist. Der Simulationsmodus in eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Agenten in einer sicheren Sandbox-Umgebung gegen Tausende Ihrer vergangenen Intercom-Konversationen laufen zu lassen. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, welche Tickets er gelöst und welche er eskaliert hätte. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Vorhersage darüber, wie gut er funktionieren wird, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht.

Der eesel AI-Simulationsmodus zeigt, wie der KI-Agent auf vergangene Intercom-Konversationen geantwortet hätte.

Alles zusammengefasst

Das Intercom-App-Ökosystem ist eine fantastische Möglichkeit, die Plattform effektiver für sich arbeiten zu lassen. Aber die größten Verbesserungen in Effizienz und Kundenzufriedenheit kommen jetzt von intelligenten, KI-gestützten Integrationen. Während traditionelle Apps gut darin sind, Ihre Tools zu verbinden, geht es bei moderner KI darum, die Arbeit selbst zu automatisieren.

Die richtige KI-App sollte einfach einzurichten sein, aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen, Ihnen die volle Kontrolle geben und es Ihnen ermöglichen, live zu gehen, ohne die Daumen drücken und auf das Beste hoffen zu müssen. Anstatt Ihrem Team nur zu helfen, mehr Konversationen zu verwalten, ist es an der Zeit, ihnen ein Werkzeug zu geben, das sie automatisch löst.

Bereit zu sehen, wie einfach Sie den Support in Ihrem Intercom-Workspace automatisieren können? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und starten Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten.