Ein praktischer Leitfaden zur Verwendung von Intercom-Workflows zum Taggen von Konversationen für die CSAT-Analyse

Eine Reihe von CSAT-Bewertungen zu erhalten, ist ein gutes Gefühl. Man sieht die lachenden Gesichter, man sieht die traurigen Gesichter und bekommt ein allgemeines Gefühl dafür, wie die Dinge laufen. Aber seien wir ehrlich, eine einfache Bewertung verrät Ihnen nur, was Kunden fühlen, nicht warum.

Um an die wirklich wertvollen Informationen zu gelangen – die Erkenntnisse, auf die Sie tatsächlich reagieren können – müssen Sie sich in die Kommentare vertiefen und das Feedback kategorisieren. Der Versuch, dies manuell zu tun, ist ein enormer Zeitfresser und, schlimmer noch, führt oft zu unordentlichen, inkonsistenten Daten, weil jeder die Dinge ein wenig anders verschlagwortet.

Die gute Nachricht? Sie können einen großen Teil davon direkt in Intercom automatisieren. In diesem Leitfaden erfahren Sie genau, wie Sie Intercom-Workflows einrichten, um Konversationen für die CSAT-Analyse zu taggen. Wir behandeln den Aufbau des Workflows von Grund auf und sehen uns dann an, wie Sie KI nutzen können, um viel tiefere Einblicke zu gewinnen und Ihrem Team Stunden manueller Arbeit zu ersparen.

Was Sie für die Einrichtung dieses Workflows benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns alles vorbereiten. Die Einrichtung ist ziemlich unkompliziert, aber Sie sollten ein paar Dinge parat haben.

• Ein Intercom-Konto: Das mag offensichtlich klingen, aber Sie benötigen einen Plan, der die Workflows-Funktion enthält. Ein kurzer Blick auf die Preisseite von Intercom zeigt, dass dies ab dem Advanced-Plan verfügbar ist.

• Admin-Zugriff: Sie benötigen die entsprechenden Berechtigungen, um Workflows in Ihrem Intercom-Arbeitsbereich zu erstellen und zu verwalten. Wenn Sie diese nicht haben, müssen Sie die Person finden, die sie hat.

• Eine grundlegende Tagging-Strategie: Es hilft, sich im Voraus zu überlegen, was Sie lernen möchten. Sie brauchen kein perfektes System, nur einen Ausgangspunkt. Einfache Tags wie „csat-positiv“ und „csat-negativ“ sind hervorragend. Sie könnten auch ein paar für häufige Themen hinzufügen, die Sie bereits kennen, wie „preisproblem“ oder „produkt-feedback“.

Schritt-für-Schritt: Den Intercom-Workflow erstellen

Also gut, lassen Sie uns das Ding bauen. Das Ziel ist es, ein System zu schaffen, das automatisch eine CSAT-Umfrage sendet, wenn eine Konversation geschlossen wird, und diese Konversation dann basierend auf der Bewertung des Kunden taggt.

Schritt 1: Einen neuen Workflow von Grund auf erstellen

Zuerst gehen Sie zum Bereich Workflows in Ihrem Intercom-Dashboard. Suchen und klicken Sie auf die Schaltfläche + Neuer Workflow. Sie werden gefragt, was Sie tun möchten, und Sie wählen, Ihren Workflow von Grund auf neu zu erstellen. Dies gibt Ihnen die totale Kontrolle darüber, wie er funktioniert, was genau das ist, was wir brauchen.

Schritt 2: Den Auslöser einrichten

Jeder Workflow benötigt ein „Start“-Signal. Für diesen möchten wir, dass er direkt nach dem Ende eines Support-Chats startet.

1. Wählen Sie für die Auslöser-Kategorie die Option Nur während einer Konversation.

2. Wählen Sie dann den spezifischen Auslöser: Wenn ein Teammitglied den Konversationsstatus ändert.

3. Wählen Sie in den Einstellungen für diesen Auslöser den Status Geschlossen. Dieses kleine Detail ist wichtig, es stellt sicher, dass der Workflow nur ausgeführt wird, wenn eine Person in Ihrem Team eine Konversation schließt, nicht ein Bot.

Schritt 3: Die Anfrage zur CSAT-Bewertung hinzufügen

Sobald der Auslöser eingestellt ist, ist das nächste, was wir tun wollen, um Feedback zu bitten. Es ist am besten, dies sofort zu tun, solange die Konversation noch frisch im Gedächtnis des Kunden ist.

1. Klicken Sie direkt nach Ihrem Auslöser auf die Schaltfläche + Schritt hinzufügen.

2. Wählen Sie die Aktion Um Konversationsbewertung bitten. Dies ist das eingebaute CSAT-Tool von Intercom, also funktioniert es reibungslos mit allem anderen zusammen.

Schritt 4: Verzweigungen erstellen

Hier wird die Automatisierung intelligent. Der Workflow muss pausieren, auf die Bewertung des Kunden warten und dann je nachdem, ob das Feedback gut oder schlecht war, einen anderen Weg einschlagen. Das ist es, was das Ganze nützlich macht.

1. Klicken Sie auf den Schritt „Bewerten Sie Ihre Konversation“, den Sie gerade hinzugefügt haben.

2. Sie sehen einen Schalter für „Warten, bis Kunden eine Bewertung abgeben, bevor der Workflow fortgesetzt wird“. Schalten Sie diesen ein.

3. Klicken Sie nach diesem Warteschritt auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Verzweigung. Damit können Sie verschiedene Pfade basierend auf der Bewertung erstellen.

Schritt 5: Verzweigungen konfigurieren und Tags anwenden

Jetzt ist es an der Zeit, die Regeln für jeden Pfad festzulegen und Intercom mitzuteilen, welchen Tag es verwenden soll. Wir halten es einfach mit einer positiven und einer negativen Verzweigung.

• Verzweigung 1: Negatives Feedback

  • Stellen Sie die Bedingung auf „Wenn die Konversationsbewertung weniger als OK ist“ ein.

  • Klicken Sie innerhalb dieser Verzweigung auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Konversation taggen.

  • Wählen Sie einen bereits erstellten Tag oder erstellen Sie einen neuen, z. B. „csat-negatives-feedback“. Sie könnten hier sogar einen weiteren Schritt hinzufügen, um einen Manager in einem bestimmten Slack-Kanal zu benachrichtigen.

• Verzweigung 2: Positives Feedback

  • Dies wird Ihr „Sonst“-Pfad sein. Die Bedingung sollte „Wenn die Konversationsbewertung mehr als oder gleich OK ist“ lauten.

  • Fügen Sie die Aktion Konversation taggen hinzu und verwenden Sie einen Tag wie „csat-positives-feedback“.

Sie können dies später immer komplexer gestalten, indem Sie eine dritte Verzweigung für neutrale Bewertungen hinzufügen, wenn Sie detaillierter werden möchten.

Schritt 6: Aktivieren Sie Ihren Workflow

Sobald Ihre Verzweigungen und Tags alle eingerichtet sind, überprüfen Sie das Ganze noch einmal kurz. Ergibt die Logik Sinn? Fließt es vom Auslöser bis zum endgültigen Tag? Wenn alles gut aussieht, klicken Sie auf die Schaltfläche Aktivieren. Und das war's! Ihr Workflow ist jetzt aktiv und wird beginnen, Konversationen zu taggen, sobald die Bewertungen eintreffen.

Eine vollständige Ansicht des Intercom Workflow-Builders, die den Auslöser, Aktionen und Verzweigungen für die CSAT-Analyse zeigt.

Über die Grundlagen des Taggings hinaus

Die Automatisierung des grundlegenden Taggings ist ein fantastischer erster Schritt. Ernsthaft, es ist weitaus besser, als nichts zu tun. Aber wenn Sie hier aufhören, werden Sie irgendwann auf einige Hindernisse stoßen, die Sie daran hindern, das Gesamtbild der Kundenzufriedenheit zu sehen.

Das Problem mit Gruppenchats

Eine der ersten Eigenheiten, die Teams bemerken, ist, dass Intercom keine CSAT-Umfragen für Konversationen mit mehr als einem Teilnehmer sendet. Sie tun dies absichtlich, um Verwirrung darüber zu vermeiden, wer den Chat bewerten soll, aber es bedeutet, dass Ihnen Feedback von jedem Ticket fehlt, bei dem Sie einen Kollegen hinzuziehen mussten. Wie einige in der Intercom-Community angemerkt haben, wird Ihr Workflow zwar ausgelöst, aber die Umfrage wird nie tatsächlich versendet, was einen frustrierenden blinden Fleck in Ihren Daten hinterlässt.

Warum einfache Workflows nicht das „Warum“ verraten

Ein „csat-negatives-feedback“-Tag ist ein klares Signal, dass ein Kunde unzufrieden war. Aber lag es an einem Produktfehler? Einer fehlenden Funktion? Einem Preisproblem? Oder vielleicht nur an einer langsamen Antwort? Um das „Warum“ zu finden, muss Ihr Team immer noch jede einzelne dieser getaggten Konversationen öffnen und manuell durchlesen. Das ist genau die zermürbende Arbeit, die Sie eigentlich automatisieren wollten. Es ist langsam, subjektiv und funktioniert einfach nicht mehr, sobald Ihr Ticketvolumen ansteigt.

Warum komplexe Workflows schnell unübersichtlich werden

Also denken Sie sich: „Ich füge einfach mehr Verzweigungen für Schlüsselwörter hinzu!“ Sie könnten versuchen, einen Workflow mit Dutzenden von Verzweigungen zu erstellen, die nach bestimmten Wörtern in der Konversation suchen. Aber dieser Ansatz verwandelt sich schnell in ein verwobenes Netz von Regeln, das ein Albtraum zu erstellen, zu testen und zu warten ist. Ehe Sie sich versehen, verbringen Sie mehr Zeit damit, an der Automatisierung herumzubasteln, als sie Ihnen tatsächlich spart, und sie ist immer noch nicht so genau, wie Sie es benötigen.

KI für eine tiefere CSAT-Analyse nutzen

Anstatt sich mit starren Workflows herumzuschlagen oder sich auf eine einfache Bewertung zu verlassen, können Sie KI verwenden, um die tatsächlichen Worte Ihrer Kunden zu analysieren und automatisch viel aussagekräftigere Tags anzuwenden. Hier kann ein Tool wie eesel AI helfen. Es verbindet sich direkt mit Helpdesks wie Intercom, ohne dass Sie Ihre bestehenden Tools wechseln müssen.

Mit intelligenterer Analyse über Bewertungen hinausgehen

Während der Intercom-Workflow eine Konversation als „negativ“ taggen kann, kann das AI Triage-Produkt von eesel AI tatsächlich den Kommentar des Kunden lesen und den wahren Grund für seine Frustration verstehen. Es kann dann von sich aus weitaus nützlichere Tags anwenden, wie zum Beispiel:

• „fehler-meldung“

• „funktions-wunsch“

• „ui-verwirrung“

• „langsame-antwortzeit“

• „rechnungs-problem“

Dies gibt Ihnen ein sofortiges, auf einen Blick ersichtliches Dashboard der Ursachen hinter Ihren CSAT-Bewertungen, ohne dass eine einzige Person manuell Tickets durchlesen muss.

Ein Tool, das von Ihrem Team lernt

Die Einrichtung erfordert keine monatelange Implementierung oder ein Team von Entwicklern. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten startklar sein. Sie verbinden einfach Ihren Intercom-Helpdesk mit einem Klick, und die KI beginnt, aus Ihren vergangenen Tickets zu lernen, um Ihr Produkt und häufige Kundenprobleme zu verstehen.

Und im Gegensatz zu Tools, die Sie in starre, vordefinierte Regeln zwängen, bietet Ihnen eesel AI eine flexible Workflow-Engine. Sie können den Simulationsmodus verwenden, um die KI an Tausenden Ihrer historischen Tickets zu testen, bevor sie jemals eine Live-Kundenkonversation berührt. So können Sie genau sehen, wie sie sich verhalten wird, und ihr Verhalten mit Zuversicht anpassen, wodurch das Rätselraten vollständig entfällt.

Funktion	Standard Intercom Workflow	eesel AI Triage
Grundlage für das Tagging	CSAT-Bewertung (Gut/Schlecht)	Inhaltsanalyse des Kundenfeedbacks
Einblicks-Tiefe	Grundlegend (Was passiert ist)	Tiefgehend (Warum es passiert ist)
Einrichtungszeit	Minuten bis Stunden	Minuten
Flexibilität	Begrenzt durch den Regel-Builder	Vollständig anpassbare Aktionen & Prompts
Testen	Nur Live-Tests	Risikofreie Simulation mit vergangenen Tickets

Handlungsorientierte Einblicke mit Intercom-Workflows schaffen

Die Einrichtung von Intercom-Workflows zum Taggen von Konversationen für die CSAT-Analyse ist ein hervorragender Ausgangspunkt für jedes Support-Team, das sich besser organisieren möchte. Es automatisiert eine einfache, aber wertvolle Aufgabe und hilft Ihnen, schnell das gute vom schlechten Feedback zu trennen.

Aber um Ihre Kunden wirklich zu verstehen und ihre Erfahrung zu verbessern, müssen Sie über die reine Bewertung hinausgehen. Indem Sie KI einsetzen, um den Inhalt ihres Feedbacks zu analysieren, können Sie aufhören, Zeit mit manueller Analyse zu verschwenden, und sich darauf konzentrieren, intelligente, datengestützte Verbesserungen vorzunehmen, die die Kundenzufriedenheit tatsächlich steigern.

Bereit, die wahre Geschichte hinter Ihren CSAT-Bewertungen aufzudecken?

Sehen Sie, wie eesel AI Ihr Kundenfeedback automatisch analysieren, taggen und darüber berichten kann. Sie können noch heute eine kostenlose Testversion starten.