Intercom-Workflows zur Benachrichtigung des Vertriebs, wenn der Support Upsell-Signale findet

Seien wir ehrlich, Ihr Support-Team sitzt auf einer Goldgrube. Ein Kundengespräch wird abgeschlossen, das Problem ist gelöst und irgendwo in diesem Chat hat der Kunde einen riesigen Hinweis fallen lassen: „Wir erweitern das Team“ oder „Haben Sie eine Funktion für X?“ Das ist eine perfekte Upselling-Gelegenheit, auf dem Silbertablett serviert.

Aber was passiert normalerweise als Nächstes? Nichts. Diese wertvolle Information wird in einem geschlossenen Ticket begraben und eine potenzielle Umsatzsteigerung löst sich in Luft auf. Die Kommunikationslücke zwischen dem Posteingang Ihres Support-Teams und der Pipeline Ihres Vertriebsteams ist der Ort, an dem gute Leads sterben.

In diesem Leitfaden geht es darum, eine Brücke über diese Lücke zu schlagen. Wir beginnen damit, Ihnen zu zeigen, wie Sie native Intercom-Workflows verwenden, um ein einfaches Benachrichtigungssystem zu erstellen. Dann werden wir die Grenzen der manuellen Vorgehensweise aufzeigen und Ihnen eine viel intelligentere, KI-gestützte Methode vorstellen, um jede einzelne Gelegenheit zu ergreifen, ohne Ihrem Team mehr Arbeit aufzubürden.

Intercom-Workflows verstehen

Im Kern sind Intercom-Workflows Automatisierungstools, die entwickelt wurden, um Ihrem Support-Team wiederkehrende Aufgaben abzunehmen. Sie können sie sich als einfache Regelsetzer für Ihre Kundengespräche vorstellen.

Die meisten Teams verwenden sie, um neue Konversationen an die richtigen Personen weiterzuleiten, schnelle Antworten auf häufige Fragen zu senden oder Tags hinzuzufügen, um die Dinge organisiert zu halten. Für unsere heutigen Zwecke werden wir sie so einrichten, dass sie als Alarmsystem fungieren und dem Vertriebsteam einen Hinweis geben, wann immer ein Support-Mitarbeiter ein potenzielles Upgrade entdeckt.

Upselling-Signale erkennen

Bevor wir irgendetwas automatisieren können, muss Ihr Team wissen, worauf es achten muss. Upselling-Signale sind selten ein direktes „Ich möchte ein Upgrade“. Häufiger sind es subtile Kommentare, die in einer größeren Support-Diskussion versteckt sind.

Ihren Support-Mitarbeitern beizubringen, diese Hinweise zu erkennen, ist der erste große Schritt. Hier sind einige der häufigsten Signale, auf die Sie achten sollten:

• An Grenzen stoßen: Der Kunde fragt, warum er kein weiteres Teammitglied hinzufügen oder ein neues Projekt erstellen kann. Dies ist eines der deutlichsten Anzeichen dafür, dass er aus seinem aktuellen Plan herausgewachsen ist.

• Fragen zu Premium-Funktionen: Sie erhalten möglicherweise Fragen wie: „Bieten Sie SSO an?“ oder „Gibt es eine Möglichkeit, detailliertere Berichte zu erstellen?“ Dies sind direkte Anfragen zu Funktionen, die wahrscheinlich Teil eines teureren Plans sind.

• Beschreibung eines Problems, das Ihre nächsthöhere Stufe löst: Ein Kunde könnte eine Frustration erklären, ohne zu merken, dass Sie bereits die Lösung haben. Zum Beispiel: „Es wird unübersichtlich, unsere verschiedenen Marken in separaten Konten zu verwalten.“ Wenn Ihr Enterprise-Plan das behebt, haben Sie ein Signal gefunden.

• Sprechen über umständliche Workarounds: Sie bemerken, dass ein Kunde Daten in eine Tabelle exportiert, um einen Bericht zu erstellen, oder ein anderes Tool verwendet, um etwas zu tun, das Ihr Produkt bei einem Upgrade automatisch erledigen könnte.

• Erwähnung des Unternehmenswachstums: Einfache Aussagen wie „Wir stellen im nächsten Quartal eine ganz neue Abteilung ein“ oder „Wir haben gerade ein anderes Unternehmen übernommen“ sind riesige Indikatoren dafür, dass ihre Bedürfnisse bald skalieren werden.

Dieser ganze Prozess hängt vom Produktwissen Ihrer Mitarbeiter und ihrer Fähigkeit ab, während eines Live-Chats die Zusammenhänge zu erkennen. Es ist eine großartige Fähigkeit, die sie haben sollten, aber wie wir sehen werden, kann es etwas wackelig sein, eine Umsatzstrategie allein darauf aufzubauen.

Einen manuellen Intercom-Workflow erstellen

Sobald Ihr Team weiß, worauf es achten muss, können Sie einen Workflow in Intercom erstellen, um die Übergabe an den Vertrieb etwas reibungsloser zu gestalten. Die Idee ist, einen spezifischen Auslöser zu schaffen, den Ihre Mitarbeiter verwenden, der dann eine automatisierte Aktion startet.

Hier erfahren Sie, wie Sie diesen manuellen Prozess mit den eigenen Tools von Intercom einrichten können.

Schritt 1: Konversationen mit Tags kennzeichnen

Dies ist der praktischste Teil des gesamten Setups. Sie benötigen eine einfache, konsistente Methode für Ihre Support-Mitarbeiter, um einen Chat als potenzielles Upselling zu kennzeichnen. Der einfachste Weg, dies in Intercom zu handhaben, sind Tags.

Erstellen Sie ein spezifisches, leicht zu merkendes Tag wie „sales-upsell-opportunity“. Die Regel für das Team ist einfach: Wann immer ein Mitarbeiter eines dieser Upselling-Signale entdeckt, muss er dieses Tag auf die Konversation anwenden, bevor er sie schließt.

Schritt 2: Den Workflow-Auslöser erstellen

Nachdem Sie Ihr Tag erstellt haben, können Sie zum Intercom Workflows Builder gehen. Hier erstellen Sie einen neuen Workflow, der im Grunde immer auf dieses Tag achtet.

Eine Ansicht des Intercom-Workflow-Builders, der zur Einrichtung automatisierter Prozesse verwendet wird.

Der Auslöser für den Workflow ist „Konversation getaggt“. Dann sollten Sie eine Bedingung hinzufügen, damit er nur ausgeführt wird, wenn das Tag genau „sales-upsell-opportunity“ ist. Dies stellt sicher, dass der Workflow nur dann startet, wenn ein Mitarbeiter absichtlich einen Lead markiert hat.

Schritt 3: Die Workflow-Aktionen definieren

Nachdem der Workflow ausgelöst wurde, müssen Sie ihm eine Aufgabe geben. Das Ziel ist es, diesen Lead schnell und sauber vor das Vertriebsteam zu bekommen. Sie haben hier einige Möglichkeiten:

• Option A: Einen Slack-Kanal anpingen. Dies ist normalerweise der direkteste Weg. Sie können die Aktion „Eine Slack-Benachrichtigung senden“ verwenden, um eine Nachricht in einem Kanal wie „#support-leads“ zu posten. Die Nachricht sollte einige wichtige Details und einen direkten Link zurück zur Intercom-Konversation enthalten, damit der Vertriebsmitarbeiter den vollständigen Kontext sehen kann.

• Option B: Die Konversation zuweisen. Wenn Ihr Vertriebsteam ebenfalls in Intercom arbeitet, kann der Workflow die Konversation automatisch einem Vertriebs-Posteingang oder sogar einem bestimmten Account Manager zur Nachverfolgung zuweisen.

• Option C: Eine interne Notiz erstellen. Der Workflow kann auch einfach eine interne Notiz zur Konversation hinzufügen, die das Vertriebsteam @erwähnt. Dies hält die Benachrichtigung innerhalb von Intercom, aber sie kann übersehen werden, wenn das Vertriebsteam nicht ständig auf seine Benachrichtigungen achtet.

Grenzen eines manuellen Workflows

Einen solchen Workflow einzurichten, fühlt sich produktiv an, und es ist definitiv besser, als gar nichts zu tun. Aber wenn man genauer hinsieht, merkt man, dass das ganze System auf einem sehr fragilen, von Menschen abhängigen Prozess beruht.

Dieser manuelle Ansatz hat einige echte Nachteile, die ihn daran hindern, eine skalierbare oder zuverlässige Methode zur Umsatzsteigerung zu sein.

• Es hängt vollständig von Ihren Mitarbeitern ab: Das gesamte System funktioniert nur, wenn ein Mitarbeiter daran denkt, das Tag jedes einzelne Mal anzuwenden. Was passiert, wenn er fünf Chats gleichzeitig bearbeitet, mit einem schwierigen Kunden zu tun hat oder ein neuer Mitarbeiter ist, der das Produkt noch lernt? Gelegenheiten werden verpasst. Es ist einfach kein kugelsicheres System.

• Es ist von Natur aus inkonsistent: Was ein Mitarbeiter als klares „Upselling-Signal“ markiert, sieht ein anderer vielleicht nur als allgemeine Frage. Ohne perfekte Konsistenz im gesamten Team wird Ihre Kennzeichnung sehr uneinheitlich sein. Sie werden einige schwache Leads an den Vertrieb senden (was deren Zeit verschwendet), während einige großartige ignoriert werden.

• Es bedeutet mehr Arbeit für den Support: Die Hauptaufgabe Ihres Support-Teams ist es, Kunden zu helfen, Punkt. Sie zu bitten, sich Tags zu merken und anzuwenden, ist ein weiterer kleiner Schritt, der Reibung erzeugt und geistige Energie von der Lösung des nächsten Tickets in der Warteschlange abzieht.

• Es ist reaktiv, nicht proaktiv: Dieses System funktioniert nur, nachdem ein Mitarbeiter das Signal bereits entdeckt hat. Es kann nicht proaktiv alle Ihre Konversationen durchsuchen, um versteckte Gelegenheiten zu finden, die ein Mitarbeiter möglicherweise übersehen hat. Sie werden immer nur die offensichtlichsten, tief hängenden Früchte erwischen.

Intercom-Preise

Schon um diesen einfachen manuellen Workflow zum Laufen zu bringen, müssen Sie den richtigen Intercom-Plan haben. Und wenn Sie sich ihre KI-Tools ansehen, fügen die Preise eine weitere Ebene der Komplexität und Kosten hinzu.

Der Workflow-Builder, den Sie für den gerade beschriebenen manuellen Prozess benötigen, ist nur in den Intercom-Plänen Advanced (85 $/Sitz/Monat) und Expert (132 $/Sitz/Monat) bei jährlicher Abrechnung enthalten. Wenn Sie den Essential-Plan haben, können Sie diese Automatisierungen überhaupt nicht erstellen.

Wenn es um KI geht, bepreist Intercom seinen Fin AI Agent auf Basis pro gelöstem Fall, was 0,99 $ für jede einzelne Konversation kostet, die die KI löst. Das macht Ihr Budget völlig unvorhersehbar. Wenn Ihr Support-Volumen wächst oder Sie versuchen, mehr Tickets zu automatisieren, steigt Ihre Rechnung. Es ist ein Modell, das sich anfühlen kann, als würde es Sie für Ihren Erfolg bestrafen.

Plan	Preis (pro Sitz/Monat, jährlich)	Workflow Builder	Fin AI Agent Kosten
Essential	29 $	❌ Nein	0,99 $ / gelöster Fall
Advanced	85 $	✅ Ja	0,99 $ / gelöster Fall
Expert	132 $	✅ Ja	0,99 $ / gelöster Fall

Das Wichtigste ist, daran zu denken, dass die Automatisierung mit Intercom schnell teuer werden kann. Und die KI-Gebühren pro gelöstem Fall machen es schwer, Ihre Kosten von einem Monat zum nächsten vorherzusagen.

Eine automatisierte Alternative: eesel AI

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel und dreht den Spieß um. Es löst das eigentliche Problem, indem es nicht nur die Benachrichtigung, sondern auch die Entdeckung der Upselling-Gelegenheit von Anfang an automatisiert.

Anstatt mehr Druck auf Ihre Support-Mitarbeiter auszuüben, arbeitet eesel AI leise im Hintergrund, um sicherzustellen, dass kein Signal übersehen wird. Das macht es anders:

• Es findet die Signale für Sie: Vergessen Sie, Mitarbeiter zu bitten, Tags hinzuzufügen. Der eesel AI Agent verbindet sich direkt mit Ihrem Intercom Helpdesk und nutzt KI, um den Inhalt jeder einzelnen Konversation in Echtzeit zu analysieren. Es lernt aus Tausenden Ihrer vergangenen Tickets, wie eine tatsächliche Upselling-Gelegenheit für Ihr Unternehmen aussieht, und markiert sie dann von selbst.

• Sie können in wenigen Minuten startklar sein: Es gibt keinen langen Verkaufsprozess oder eine technische Einrichtung. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können es mit einem Klick mit Intercom verbinden und fast sofort sehen, wie es funktioniert.

• Sie haben die volle Kontrolle darüber, was als Nächstes passiert: Sobald eesel AI ein Upselling-Signal erkennt, kann es einen viel ausgefeilteren Workflow starten als nur eine einfache Slack-Nachricht. Sie können benutzerdefinierte, mehrstufige Aktionen erstellen. Zum Beispiel kann es automatisch:

  • Das Intercom-Ticket jedes Mal perfekt taggen.

  • Eine reichhaltige, detaillierte Benachrichtigung an einen beliebigen Slack-Kanal senden.

  • Einen neuen Lead erstellen oder einen Kontakt direkt in Ihrem CRM aktualisieren.

  • Das Ticket der richtigen Vertriebswarteschlange zur sofortigen Nachverfolgung zuweisen.

• Die Preisgestaltung ist transparent und vorhersehbar: Das ist ein großer Vorteil. Die Preisgestaltung von eesel AI ist pauschal und unkompliziert. Wir berechnen Ihnen niemals Gebühren pro gelöstem Fall. Ihre Rechnung bleibt gleich, auch wenn Sie einen wahnsinnig geschäftigen Monat haben, sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen. Sie können sogar mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen eine Flexibilität gibt, die anderswo schwer zu finden ist.

Warum die Vertriebsübergabe vom Support automatisieren

Ihre Support-Gespräche sind voller Potenzial für Umsatzerweiterungen, aber Sie benötigen die richtigen Werkzeuge, um es zu finden.

Obwohl die Einrichtung manueller Intercom-Workflows zur Benachrichtigung des Vertriebs bei Upselling-Signalen vom Support ein guter Ausgangspunkt ist, ist der Prozess zu lückenhaft, unzuverlässig und manuell, um ein echter Wachstumsmotor zu sein. Sie werden immer Gelegenheiten verpassen.

eesel AI bietet eine intelligente, proaktive Lösung, die den gesamten Entdeckungs- und Übergabeprozess automatisiert. Es stellt sicher, dass keine Gelegenheit durchs Raster fällt, und gibt Ihrem Support-Team die Freiheit, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: fantastische Kundenerlebnisse zu liefern.

Bereit, Ihren Support-Posteingang in eine vorhersagbare Einnahmequelle zu verwandeln? Sehen Sie, wie eesel AI automatisch Upselling-Möglichkeiten in Intercom finden und kennzeichnen kann. Melden Sie sich an und legen Sie in wenigen Minuten los.