Ein vollständiger Leitfaden zu Intercom Workflows im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, die Leitung eines Support-Teams kann sich wie ein ständiger Jonglierakt anfühlen. Sie haben es mit sich wiederholenden Fragen, einem Berg von Tickets und dem Druck zu tun, jedem Kunden einen schnellen, persönlichen Service zu bieten. Das ist eine Menge. Aus diesem Grund ist die Workflow-Automatisierung für Teams so beliebt geworden, die Zeit sparen, intelligenter arbeiten und ihre Kunden zufrieden stellen wollen, ohne auszubrennen.

Wenn Sie Intercom verwenden, haben Sie wahrscheinlich schon deren Automatisierungstool, Intercom Workflows, gesehen. In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen: was sie sind, wie sie funktionieren, was sie kosten und, was am wichtigsten ist, wo sie Sie möglicherweise zurückhalten. Wir helfen Ihnen herauszufinden, ob es auf lange Sicht das richtige Tool für Ihr Team ist oder ob Sie vielleicht etwas mit mehr Leistung unter der Haube benötigen.

Was sind Intercom Workflows?

Was genau sind also Intercom Workflows? Kurz gesagt, handelt es sich um das integrierte Tool von Intercom zur Automatisierung von Kundengesprächen und internen Supportaufgaben, ohne dass dafür Code geschrieben werden muss. Stellen Sie es sich wie eine Steuerzentrale für Ihre Automatisierung vor, mit der Sie automatisierte Abläufe mit einem Drag-and-Drop-Builder entwerfen und starten können.

Die Hauptaufgabe eines Workflows besteht darin, eine Reihe von Aufgaben, Nachrichten und Aktionen zu verketten, die automatisch auf der Grundlage von Ihnen definierten Regeln ablaufen. Sie können sie für einfache Dinge verwenden, wie das Senden eines neuen Chats an die richtige Abteilung, oder für komplexere Aufgaben, wie den Aufbau einer gesamten Onboarding-Reise für Kunden. Diese Automatisierungen funktionieren über alle Kanäle von Intercom hinweg – Live-Chat, E-Mail, soziale Medien – und sind somit ein zentraler Bestandteil Ihrer Gesprächsverwaltung.

Wie Intercom Workflows funktionieren

Um sich mit Intercom Workflows vertraut zu machen, müssen Sie nur die drei Hauptbausteine verstehen: Auslöser, Aktionen und Bedingungen. Diese drei Elemente arbeiten zusammen, um die Logik hinter jeder Automatisierung zu erstellen, die Sie aufbauen möchten.

Auslöser in Intercom Workflows: Wo alles beginnt

Ein Auslöser ist einfach das Ereignis, das einen Workflow in Gang setzt. Es ist der „Wenn dies passiert...“-Teil Ihrer Automatisierung. Intercom bietet eine Handvoll Auslöser zur Auswahl, sodass Sie eine Automatisierung basierend auf einer Aktion eines Kunden oder eines Ihrer Teamkollegen starten können.

Einige häufige Auslöser sind:

• Ein Kunde startet zum ersten Mal ein Gespräch.

• Ein Teamkollege aktualisiert den Status eines Tickets (zum Beispiel von „Offen“ zu „Gelöst“).

• Ein Kunde hat nach einer bestimmten Zeit nicht auf eine Nachricht geantwortet.

• Ein neues Ticket wird erstellt.

Aktionen in Intercom Workflows: Der „Was passiert als Nächstes“-Teil

Aktionen sind der „Tu dies“-Teil des Puzzles. Sobald ein Auslöser einen Workflow startet, sind Aktionen die spezifischen Aufgaben, die das System automatisch ausführt. Viele davon laufen im Hintergrund ab, ohne dass der Kunde es überhaupt bemerkt.

Hier sind einige der häufigsten Aktionen, die Sie Ihren Workflows hinzufügen können:

• Ein Gespräch zuweisen: Senden Sie ein Ticket an das richtige Team oder die richtige Person, je nachdem, worum es geht.

• Ein Gespräch oder eine Person markieren: Fügen Sie Tags hinzu, um Tickets zu organisieren, bei der Berichterstattung zu helfen oder sogar andere Automatisierungen auszulösen.

• Ein Gespräch auf „Snooze“ setzen oder schließen: Halten Sie Ihren Posteingang aufgeräumt, indem Sie Gespräche, die auf eine Antwort warten, automatisch auf „Snooze“ setzen oder Tickets, die abgeschlossen sind, schließen.

• Ein SLA anwenden: Stellen Sie sicher, dass Tickets mit hoher Priorität schnell beantwortet werden, indem Sie automatisch ein Service Level Agreement anwenden.

• Den Fin KI-Agenten antworten lassen: Übergeben Sie das Gespräch an die KI von Intercom, um zu versuchen, die Frage zu beantworten.

Bedingungen und Verzweigungen für Intercom Workflows: Machen Sie Ihre Workflows intelligent

Hier beginnen Ihre Automatisierungen, sich intelligent anzufühlen. Bedingungen und Verzweigungen verwenden einfache Wenn-Dann-Logik, um ein Gespräch auf der Grundlage spezifischer Kriterien auf verschiedene Wege zu leiten. So erstellen Sie Automatisierungen, die verschiedene Szenarien bewältigen können, ohne roboterhaft zu wirken.

Sie könnten beispielsweise eine Regel einrichten, die besagt: Wenn die Browsersprache eines Kunden auf Spanisch eingestellt ist, dann weisen Sie den Chat dem spanischsprachigen Support-Team zu. Andernfalls senden Sie ihn an die allgemeine Support-Warteschlange. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden immer Hilfe von der Person erhalten, die am besten geeignet ist, ihnen zu helfen.

Gängige Anwendungsfälle für Intercom Workflows

Sobald Sie den Dreh mit Auslösern, Aktionen und Bedingungen raushaben, können Sie wirklich hilfreiche Automatisierungen erstellen. Hier sind ein paar praktische Beispiele dafür, wie Teams sie nutzen, um alltägliche Support-Probleme zu lösen:

• Bieten Sie Ihren VIPs eine erstklassige Behandlung: Sie können einen Workflow erstellen, der prüft, ob eine neue Nachricht von einem Kunden Ihres Top-Tarifs stammt. Wenn ja, kann der Workflow automatisch ein SLA mit hoher Priorität anwenden und die Anfrage direkt an einen leitenden Support-Mitarbeiter weiterleiten. Das ist eine einfache Möglichkeit, um sicherzustellen, dass sich Ihre wichtigsten Kunden gut betreut fühlen.

• Intelligentere Ticket-Triage: Angenommen, ein Kunde meldet einen möglichen Fehler. Ein Workflow kann seine Nachricht nach Schlüsselwörtern wie „Bug“, „Fehler“ oder „defekt“ durchsuchen. Wenn er eines findet, kann er das Gespräch als „Dringender Bug“ markieren und es direkt Ihrem technischen Support- oder Entwicklungsteam zur Untersuchung zuweisen.

• Räumen Sie Ihren Posteingang automatisch auf: Wir alle kennen den Albtraum eines überquellenden Posteingangs. Sie können einen Workflow erstellen, der ein Gespräch automatisch auf „Snooze“ setzt, wenn ein Kunde innerhalb von 24 Stunden nicht geantwortet hat. Wenn weitere 48 Stunden ohne Antwort vergehen, kann das Ticket für Sie geschlossen werden, sodass sich Ihr Team auf aktive Probleme konzentrieren kann.

• Optimieren Sie komplexe Anfragen: Bei Problemen, die viel Hin und Her erfordern, können Sie den Prozess der Ticketerstellung automatisieren. Ein Workflow kann vorab ein paar Fragen stellen, um Details zu sammeln. Sobald der Kunde diese bereitstellt, kann ein formelles Ticket erstellt und an die richtige Abteilung gesendet werden, wobei alle notwendigen Informationen bereits enthalten sind.

Die Preisgestaltung von Intercom Workflows verstehen

Es ist wirklich wichtig zu wissen, dass Intercom Workflows nicht als eigenständiges Produkt erhältlich sind. Sie erhalten Zugang zu ihnen als Teil der umfassenderen Kundenservice-Pläne von Intercom, und die fortgeschritteneren Automatisierungsfunktionen sind nur in den teureren Tarifen enthalten.

Aber hier wird es knifflig: die Kosten für ihre KI. Die leistungsstärksten Automatisierungen in Intercom werden von seinem KI-Agenten Fin gesteuert, und dessen Preisgestaltung kann zu einem ernsthaften Preisschock führen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Pläne:

Das Detail, auf das Sie achten sollten, ist die Gebühr von 0,99 $ pro Lösung für den Fin KI-Agenten. Eine „Lösung“ wird jedes Mal gezählt, wenn die KI die Frage eines Kunden beantwortet, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen muss. Wenn Sie ein hohes Volumen an Support-Anfragen haben, kann diese nutzungsbasierte Preisgestaltung Ihre monatliche Rechnung unvorhersehbar und viel höher als erwartet machen.

Die versteckten Grenzen von Intercom Workflows (und was Sie dagegen tun können)

Obwohl native Tools wie Intercom Workflows ein guter Ausgangspunkt sind, haben sie oft Einschränkungen, die ambitionierte Support-Teams frustrieren können. Wenn Sie versuchen, ein wirklich intelligentes und effizientes KI-Support-System aufzubauen, könnten Sie an einige Grenzen stoßen.

Warum Ihr Wissen gefangen ist

Die KI von Intercom funktioniert am besten, wenn sie von Inhalten lernt, die sich innerhalb von Intercom befinden, wie zum Beispiel Ihren Hilfe-Center-Artikeln. Aber was ist mit all den anderen wertvollen Informationen, auf die sich Ihr Team verlässt? Das Wissen Ihres Unternehmens ist wahrscheinlich überall verstreut, oder? Denken Sie an die internen Wikis in Confluence, Design-Dokumente in Google Docs oder Fehlerbehebungsanleitungen in Notion. Intercom kann nicht einfach auf dieses Wissen zugreifen, was bedeutet, dass Ihr KI-Agent mit unvollständigen Informationen arbeitet.

Der moderne Ansatz hierfür ist, all Ihr Wissen zusammenzuführen. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI mit all Ihren Unternehmens-Apps und -Dokumenten, egal wo sie sich befinden. Es schafft eine einzige, verlässliche Wissensquelle für Ihre KI, was bedeutet, dass sie genauere Antworten geben kann, ohne dass Sie all Ihre Inhalte in ein einziges System verschieben müssen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Unternehmensanwendungen wie Confluence, Google Docs und Notion verbindet, um eine einzige Wissensquelle für seine KI zu schaffen und so die Einschränkungen von isolierten Intercom Workflows zu überwinden.

Die Einrichtung ist eine enorme Verpflichtung

Der Aufbau guter Workflows in Intercom braucht Zeit, und um das Beste aus der KI herauszuholen, müssen Sie sich wirklich voll und ganz auf deren Plattform einlassen. Das kann sich ziemlich einschränkend anfühlen, besonders wenn Ihr Team bereits andere Tools wie Zendesk oder Slack für verschiedene Teile Ihrer Arbeit nutzt und schätzt.

Hier fühlt sich ein Tool wie eesel AI wie ein frischer Wind an. Es ist als Self-Service konzipiert und integriert sich in den Helpdesk, den Sie bereits haben, anstatt ihn zu ersetzen. Es ist kein massives „Rip and Replace“-Projekt erforderlich. Sie können es in wenigen Minuten mit Intercom, Zendesk oder Freshdesk verbinden und sofort loslegen.

Unvorhersehbare Kosten, die Sie für Wachstum bestrafen

Das Preismodell von 0,99 $ pro Lösung kann sich wie eine Steuer auf den Erfolg anfühlen. Je besser Ihre KI wird und je mehr Fragen sie für Ihre Kunden beantwortet, desto mehr müssen Sie bezahlen. Es ist, als würden Sie dafür bestraft, gute Arbeit zu leisten. Das macht es fast unmöglich, genau zu budgetieren und kann Sie davon abhalten, Ihre Support-Automatisierung zu skalieren.

Suchen Sie stattdessen nach einem unkomplizierteren Preismodell. Die Preisgestaltung von eesel AI ist vorhersehbar. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, und Ihrem Gesamtvolumen an Gesprächen, ohne zusätzliche Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten bleiben stabil, sodass Sie wachsen können, ohne sich Sorgen um eine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung machen zu müssen.

Ein Screenshot der Seite mit den vorhersagbaren Preisen von eesel AI, die im Gegensatz zum Kostenmodell pro Lösung von Intercom Workflows steht.

Keine Möglichkeit, zuverlässig zu testen

Dieses nervöse Gefühl, das man hat, bevor man eine neue Automatisierung live schaltet? Es ist real. Woher wissen Sie, ob es so funktionieren wird, wie Sie es sich vorstellen? Wie hoch wird die Lösungsrate tatsächlich sein? Mit Intercom müssen Sie es oft einfach starten und auf das Beste hoffen.

Dies ist ein großer Vorteil von eesel AI, das mit einem leistungsstarken Simulationsmodus ausgestattet ist. Damit können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets in einer sicheren, abgeschotteten Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie hoch seine Lösungsrate wäre, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank finden und Ihren potenziellen ROI berechnen, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, KI einzuführen.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, der es Teams ermöglicht, ihren KI-Agenten an vergangenen Tickets zu testen und Lösungsraten vorherzusagen, bevor sie live gehen – eine Funktion, die in Intercom Workflows nicht verfügbar ist.

Fazit: Sind Intercom Workflows die richtige Wahl?

Also, wie lautet das Urteil? Für Teams, die bereits stark in das Intercom-Ökosystem investiert sind und nur einige grundlegende interne Aufgaben automatisieren müssen, sind Intercom Workflows ein guter Ausgangspunkt. Sie können einfaches Routing und Triage ohne viel Aufhebens bewältigen.

Aber wenn Ihr Unternehmen eine leistungsfähigere, flexiblere und erschwinglichere KI-Lösung benötigt, werden die Grenzen ziemlich schnell sichtbar. Für Teams, die Wissen aus all ihren Unternehmens-Apps abrufen, mit den Tools arbeiten möchten, die sie bereits haben, und KI ohne finanzielle Überraschungen einsetzen wollen, lohnt es sich, nach anderen Optionen zu suchen.

Ihre nächsten Schritte

Workflow-Automatisierung ist nicht mehr nur ein „Nice-to-have“; sie ist ein Muss für jedes moderne Support-Team. Aber das richtige Werkzeug für Sie hängt wirklich davon ab, was Sie in Bezug auf Flexibilität, Wissensintegration und Kosten benötigen.

Wenn der Gedanke, in einem isolierten, teuren und schwer zu testenden System gefangen zu sein, Sie zögern lässt, ist es wahrscheinlich an der Zeit, sich nach Alternativen umzusehen.

Anstatt sich an eine Plattform zu binden, denken Sie darüber nach, eine KI-Schicht hinzuzufügen, die all Ihr Wissen verbindet und auf Ihrem aktuellen Helpdesk aufbaut. Mit eesel AI können Sie in wenigen Minuten mit einem KI-Agenten live gehen, der auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens trainiert ist, mit vorhersehbaren Preisen und einem Simulationsmodus, um sicherzustellen, dass Sie von Anfang an alles richtig machen.

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