Eine praktische Anleitung zur Nutzung eines Intercom-Workflows, um erste Nachrichten an das richtige Team weiterzuleiten

Das manuelle Weiterleiten von Kundennachrichten ist eine dieser Aufgaben, die klein erscheint, aber am Ende einen großen Teil des Tages in Anspruch nimmt. Es ist langsam, ein perfektes Rezept für menschliche Fehler und, ehrlich gesagt, ein ziemlicher Dämpfer für die Moral Ihres Support-Teams. Jede Minute, die ein Mitarbeiter damit verbringt, den Verkehr für Tickets zu regeln, ist eine Minute, in der ein Kunde auf eine tatsächliche Antwort wartet.

Die Workflows-Funktion von Intercom ist eine integrierte Möglichkeit, dies zu automatisieren, insbesondere für die so wichtigen ersten Nachrichten, die über die Erfahrung eines Kunden entscheiden können.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie sie einrichten und was sie kann. Aber wir werden auch ehrlich sein, wo sie an ihre Grenzen stößt, besonders bei komplexeren Support-Teams, und Ihnen eine flexiblere Alternative zeigen, wenn Sie bereit sind, Ihre Automatisierung auf die nächste Stufe zu heben.

Was genau ist ein Intercom-Workflow?

Intercom Workflows ist das Tool der Plattform zum Erstellen von Automatisierungen, ohne dass Sie Code schreiben müssen. Stellen Sie es sich so vor, als würden Sie ein Flussdiagramm für Ihre Kundenkonversationen zeichnen. Sie wählen einen Auslöser, wie z. B. „ein Kunde sendet eine neue Nachricht“, und reihen dann eine Reihe von Aktionen aneinander, wie z. B. „diese Nachricht dem Vertriebsteam zuweisen“.

Eine visuelle Darstellung des No-Code-Workflow-Builders von Intercom, der es Benutzern ermöglicht, Automatisierungen für die Weiterleitung von Nachrichten zu erstellen.

Seine Hauptaufgabe ist es, wiederkehrende Aufgaben von der To-Do-Liste Ihres Teams zu nehmen. Das kann so einfach sein wie das Weiterleiten und Kennzeichnen von Konversationen oder etwas komplexer, wie dem KI-Agenten von Intercom, Fin, den ersten Versuch einer Antwort zu überlassen.

Und da es direkt in Intercom integriert ist, funktioniert es über alle Kanäle, über die Kunden Sie kontaktieren – Live-Chat, E-Mail, was auch immer – was hilft, die Erfahrung konsistent zu halten.

So richten Sie einen Intercom-Workflow ein, um erste Nachrichten an das richtige Team weiterzuleiten

Einen grundlegenden Weiterleitungs-Workflow einzurichten, ist ziemlich unkompliziert. Wir werden nicht jeden einzelnen Klick durchgehen, aber hier ist ein kurzer Überblick über die Hauptkomponenten, mit denen Sie arbeiten werden, um Ihren „Intercom-Workflow zur Weiterleitung erster Nachrichten an das richtige Team“ zu erstellen.

Beginnen Sie mit einem Auslöser

Jeder Workflow braucht einen Startschuss. Für diese Aufgabe ist der beste Auslöser normalerweise „Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet“. Dies stellt sicher, dass Ihre Automatisierung in dem Moment anspringt, in dem eine neue Konversation beginnt.

Wenn Sie dies einrichten, können Sie auch das Publikum genau bestimmen. Zum Beispiel könnten Sie den Workflow nur auf Konversationen aus dem Live-Chat Ihrer Website anwenden oder ihn für alle gelten lassen, einschließlich der Personen, die an Ihre Support-Adresse eine E-Mail senden. Sie können es auch nach Kundentyp aufteilen, vielleicht eine Reihe von Regeln für zahlende Kunden und eine andere für anonyme Besucher anwenden.

Verwenden Sie Verzweigungen, um Weiterleitungspfade zu erstellen

Nachdem der Auslöser aktiviert wurde, findet die eigentliche Entscheidungsfindung in den „Verzweigungen“ statt. Hier bauen Sie die „Wenn dies, dann das“-Logik auf, die Konversationen auf verschiedene Pfade lenkt.

Hier sind einige gängige Arten, wie Bedingungen verwendet werden:

• Kundendaten: Sie können Informationen, die Sie bereits über Ihre Kunden haben, zur Weiterleitung verwenden. Wenn ein Kunde Ihren „Enterprise“-Plan hat, können Sie eine Verzweigung erstellen, die ihn direkt an ein dediziertes Support-Team sendet. Kein Warten in der allgemeinen Warteschlange.

• Erkannte Sprache: Intercom ist schlau genug, die Sprache einer eingehenden Nachricht zu erkennen. Sie können dies nutzen, um eine Frage auf Französisch automatisch an Ihre französischsprachigen Mitarbeiter zu senden. Einfach, aber es macht einen großen Unterschied für den Kunden.

• Bürozeiten: Was passiert, wenn eine Nachricht um 2 Uhr morgens eingeht? Sie können eine Bedingung basierend auf Ihren Bürozeiten einrichten. Dieser Pfad könnte das Ticket an ein internationales Team in einer anderen Zeitzone senden oder einfach eine automatische Antwort zurückschicken, die sie wissen lässt, dass Sie sich am Morgen bei ihnen melden werden.

Weisen Sie Konversationen dem richtigen Team zu

Das letzte Teil des Puzzles ist die Aktion. Am Ende jeder Verzweigung teilen Sie dem Workflow mit, was zu tun ist. In unserem Fall verwenden Sie die Aktion „Zuweisen“. Damit können Sie die Konversation an einen bestimmten Team-Posteingang verweisen, wie z. B. „Vertrieb“, „Technischer Support“ oder „Abrechnung“.

Damit dies funktioniert, müssen Sie Ihre Teams zuerst in Intercom eingerichtet haben. Sobald das erledigt ist, wählen Sie einfach das richtige Team aus einem Dropdown-Menü für jeden von Ihnen erstellten Pfad aus. Die Konversation landet am richtigen Ort, bereit, von der richtigen Person bearbeitet zu werden.

Über die grundlegende Weiterleitung hinausgehen

Sobald Sie die grundlegende Weiterleitung beherrschen, können Sie Workflows verwenden, um einige andere clevere Aufgaben zu erledigen.

Lassen Sie Fin AI das erste Wort haben

Ein ziemlich cleverer Trick ist es, die Aktion „Fin antworten lassen“ ganz an den Anfang Ihres Workflows zu setzen. Wenn eine neue Nachricht ankommt, scannt Fin, der KI-Agent von Intercom, sofort Ihr Intercom Hilfe-Center, um zu sehen, ob er eine Antwort finden kann.

Ein Beispiel, wie der Fin AI Agent von Intercom eine Kundenanfrage per E-Mail beantwortet und dabei die Funktion 'Let Fin Answer' demonstriert.

Wenn Fin den Nagel auf den Kopf trifft und das Problem löst, wird die Konversation geschlossen, ohne jemals Ihr Team zu belästigen. Dies ist eine großartige Möglichkeit, all die häufigen, sich wiederholenden Fragen abzuwehren und Ihren Mitarbeitern Zeit für die kniffligeren Dinge zu geben. Und wenn Fin ratlos ist? Kein Problem. Der Workflow setzt einfach den von Ihnen erstellten Pfad fort und leitet den Kunden an den am besten geeigneten menschlichen Mitarbeiter für die Aufgabe weiter.

Automatisieren Sie die Posteingangsbereinigung

Workflows können auch Ihr Hausmeister hinter den Kulissen sein und die Art von Verwaltungsaufgaben erledigen, die niemand gerne macht. Dies hilft, Ihren Posteingang aufgeräumt zu halten und stellt sicher, dass kleine, aber wichtige Details nicht übersehen werden.

Ein paar Beispiele:

• Automatisches Tagging: Sie können Regeln erstellen, um automatisch Tags basierend auf Schlüsselwörtern hinzuzufügen. Wenn eine Nachricht das Wort „Rückerstattung“ enthält, kann der Workflow sie als „Abrechnungsanfrage“ kennzeichnen, was die Berichterstattung später erheblich erleichtert.

• Anwenden von SLAs: Wenn ein Kunde einen Premium-Plan hat, kann ein Workflow automatisch das richtige Service Level Agreement (SLA) anwenden und so sicherstellen, dass Ihre hochpriorisierten Kunden die schnellen Antworten erhalten, für die sie bezahlen.

• Schließen inaktiver Konversationen: Kennen Sie das, wenn Sie einen Kunden um weitere Informationen bitten und dann... Stille? Ein Workflow kann nach ein paar Tagen eine höfliche Erinnerung senden und die Konversation dann automatisch schließen, wenn Sie immer noch nichts hören.

Wo Intercom-Workflows an ihre Grenzen stoßen

Intercom-Workflows sind ein guter Ausgangspunkt, aber wenn Ihr Support-Betrieb größer und komplexer wird, stoßen Sie möglicherweise an einige seiner Grenzen.

Warum die Einrichtung starr sein kann

Obwohl der visuelle Builder zunächst einfach erscheint, kann ein Workflow mit Dutzenden von Weiterleitungsregeln wie ein Teller voller Spaghetti aussehen. Laut den eigenen Hilfeleitfäden von Intercom können widersprüchliche Regeln leicht dazu führen, dass ein Workflow fehlschlägt, wodurch Konversationen in der Schwebe bleiben. Herauszufinden, was schiefgelaufen ist, kann echte Kopfschmerzen bereiten.

Dies ist ein häufiges Wachstumsproblem, und deshalb verfolgen modernere Tools einen anderen Ansatz. Mit eesel AI zum Beispiel ist das Ziel, Sie in wenigen Minuten startklar zu machen. Anstatt Sie jede einzelne Regel von Grund auf neu erstellen zu lassen, lernt es aus den vergangenen Support-Tickets Ihres Teams, um Weiterleitungsmuster selbst zu erkennen, was den Einrichtungsaufwand erheblich reduziert.

Wissensbeschränkungen

Die KI von Intercom, Fin, funktioniert am besten, wenn sie Inhalte aus Intercom liest, wie z. B. Ihre Hilfe-Center-Artikel. Dies ist ein Problem für die meisten Unternehmen, bei denen das Wissen über viele verschiedene Orte verteilt ist. Wenn Ihre besten Fehlerbehebungsanleitungen in Confluence leben, Ihre internen Prozesse in Google Docs und Ihre FAQs in Notion sind, kann Fin nicht einfach darauf zugreifen.

Genau für diese Art von Problem wurde eesel AI entwickelt. Es verbindet sich nicht nur mit Ihrem Helpdesk, sondern auch mit all den verschiedenen Orten, an denen Ihr Team Informationen speichert. Es liest Ihre Hilfeartikel, internen Wikis und sogar frühere Ticketlösungen, um das vollständige Bild zu erhalten, was zu viel genaueren Antworten führt, ohne dass Sie all Ihre Inhalte migrieren müssen.

Ein Diagramm, das die begrenzten Wissensquellen einer integrierten KI wie der von Intercom mit einer agnostischen KI vergleicht, die sich mit mehreren Quellen verbindet.

Keine risikofreie Möglichkeit, Workflows zu testen

Wenn Sie einen neuen Workflow in Intercom erstellen, ist es schwierig zu wissen, wie er sich bei echten Kunden tatsächlich verhalten wird. Sie können kleine Teile davon testen, aber es gibt keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie das Ganze bei Tausenden Ihrer realen Konversationen funktionieren wird. Man muss sozusagen den Schalter umlegen und auf das Beste hoffen.

Im Gegensatz dazu verfügt eesel AI über einen Simulationsmodus, mit dem Sie alles sicher im Voraus testen können. Sie können die KI auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen und genau sehen, wie sie jedes einzelne gehandhabt hätte. Dies gibt Ihnen eine solide Vorhersage Ihrer Abweisungsrate und hilft Ihnen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu erkennen, bevor ein einziger Kunde damit interagiert. Es geht darum, Vermutungen durch Vertrauen zu ersetzen.

Ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung von Intercom

Okay, reden wir über den finanziellen Teil. Die Preisgestaltung von Intercom zu verstehen, kann etwas verwirrend sein, da sie aus mehreren verschiedenen Teilen besteht: einem Plattform-Abonnement, einer Gebühr für jeden Agenten und Gebühren für die Nutzung seiner KI-Funktionen.

So sieht es normalerweise aus:

• Plattform-Pläne (Essential, Advanced, Expert): Sie wählen einen Plan, der Ihnen eine Reihe von Funktionen bietet, und Sie zahlen eine monatliche Gebühr für jeden Agenten in Ihrem Team. Mehr Agenten bedeuten höhere Grundkosten.

• Fin AI Agent: Hier wird es knifflig. Intercom berechnet 0,99 $ für jede Konversation, die Fin erfolgreich von alleine löst. Das bedeutet, dass Ihre Kosten unvorhersehbar sein können und in geschäftigen Zeiten ansteigen könnten.

• Add-ons: Viele der fortschrittlicheren Funktionen, wie proaktiver Support oder das Agenten-Assistenz-Tool Copilot, kosten Sie jeden Monat extra.

Das Wichtigste ist, dass das Pay-per-Resolution-Modell die Budgetierung schwierig machen kann. Wenn Ihre KI intelligenter wird und mehr Tickets löst, steigt Ihre Rechnung. Sie werden praktisch dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI

Wenn die Grenzen von Intercom-Workflows und deren Preisgestaltung sich etwas einschränkend anfühlen, bietet eesel AI einen anderen Weg. Es wurde entwickelt, um genau die Herausforderungen zu lösen, auf die wachsende Support-Teams stoßen.

Das macht es anders:

1. Es funktioniert mit Ihrem bestehenden Helpdesk. Sie müssen nicht alles umziehen. eesel AI harmoniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, einschließlich Intercom, Zendesk, Freshdesk und vielen anderen.

2. Es bündelt all Ihr Wissen. eesel AI verbindet sich mit all Ihren Informationsquellen – Hilfeartikeln, Google Docs, Confluence, vergangenen Tickets –, um Ihrer KI den vollen Kontext zu geben, den sie für wirklich hilfreiche Antworten benötigt.

3. Sie erhalten volle Kontrolle und sicheres Testen. Mit dem Simulationsmodus können Sie Ihr Setup an Tausenden von vergangenen Tickets testen, zuverlässige Leistungsdaten erhalten und die Automatisierung mit Zuversicht einführen – klein anfangen und skalieren, wenn Sie bereit sind.

4. Die Preisgestaltung ist transparent und vorhersehbar. Die Pläne von eesel AI basieren auf einer festen monatlichen Gebühr für ein festgelegtes Interaktionsvolumen, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Rechnung steigt nicht einfach, weil Sie einen geschäftigen Monat hatten, was die Budgetierung beim Wachsen erheblich erleichtert.

Intelligenter automatisieren, nicht härter arbeiten

Die Einrichtung eines „Intercom-Workflows zur Weiterleitung erster Nachrichten an das richtige Team“ ist ein großartiger erster Schritt zu einem effizienteren Support-System. Für jedes Team, das die Dinge noch manuell erledigt, ist es eine Selbstverständlichkeit.

Aber wenn Ihr Team größer wird und die Kundenfragen komplexer werden, werden Sie wahrscheinlich die Einschränkungen eines geschlossenen Systems, verstreuten Wissens und unvorhersehbarer Preise spüren. Das sind die Arten von Herausforderungen, die Sie davon abhalten können, den schnellen, genauen Support zu bieten, den Kunden heute erwarten.

Wenn Sie bereit sind, diese Barrieren zu überwinden, ist ein Tool wie eesel AI der nächste logische Schritt. Es ist eine stärker integrierte und kostengünstigere KI-Lösung, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits haben, und Ihnen die Freiheit gibt, intelligenter zu automatisieren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie einfach KI-gestützter Support sein kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie es in nur wenigen Minuten an Ihren eigenen Tickets in Aktion.