Ein praktischer Leitfaden für Intercom WhatsApp Workflow-Trigger

Wenn Sie WhatsApp für den Kundensupport nutzen, wissen Sie, dass es sich dabei um eine ganz andere Herausforderung als bei E-Mail handelt. Es ist schnell, persönlich und Kunden erwarten rasche Antworten. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens kann dieser Nachrichtenstrom leicht zu einer Flut werden, die Ihr Team an seine Grenzen bringt.

Automatisierung scheint der logische nächste Schritt zu sein, aber das ist nicht immer einfach. Hier kommen die Intercom Workflows ins Spiel. Sie wurden entwickelt, um Ihnen zu helfen, Konversationen auf Kanälen wie WhatsApp zu automatisieren, damit Sie das Volumen bewältigen können.

In diesem Leitfaden gehen wir die wichtigsten Intercom WhatsApp-Workflow-Auslöser durch, sehen uns an, wo sie bei komplexeren Anforderungen etwas umständlich werden können, und untersuchen, wie ein intelligenterer, KI-gesteuerter Ansatz Ihren Support wirklich auf ein neues Level heben kann.

Was sind Intercom Workflows und ihre WhatsApp-Workflow-Auslöser?

Stellen Sie sich Intercom Workflows als Ihr Automatisierungsteam im Hintergrund vor. Es handelt sich im Grunde um eine Reihe von Regeln, die Sie einrichten, um Kunden-Chats zu triagieren, weiterzuleiten und manchmal sogar zu beantworten, ohne dass jemand aus Ihrem Team einen Finger rühren muss. Wenn eine neue Nachricht über Ihre WhatsApp Business-Nummer eingeht, treten diese Workflows in Aktion.

Die Hauptidee ist, die einfachen Dinge automatisch zu erledigen. Sie können häufige Fragen mit Sofortantworten abwehren, knifflige Probleme an den richtigen Experten weiterleiten und den Kunden generell eine schnellere Antwort geben. Jeder Workflow besteht aus zwei Teilen: einem Auslöser (was den Prozess startet) und einer Reihe von Aktionen (was der Workflow tut). Den richtigen Auslöser zu finden, ist die halbe Miete.

Wichtige Intercom WhatsApp-Workflow-Auslöser erklärt

Der Auslöser ist das, was Ihre Automatisierung in Gang setzt. Er bestimmt, wann ein Workflow ausgeführt werden soll, daher ist die Wahl des richtigen Auslösers entscheidend, um ein System zu schaffen, das sich tatsächlich hilfreich und nicht roboterhaft anfühlt. Intercom bietet einige Auslöser, aber manche sind für WhatsApp nützlicher als andere.

Lassen Sie uns die gängigsten Intercom WhatsApp-Workflow-Auslöser und ihre Anwendungsmöglichkeiten aufschlüsseln.

Wenn ein Kunde seine erste Nachricht sendet

Dies ist wahrscheinlich der am häufigsten verwendete Auslöser. Er wird ausgelöst, wenn ein Kunde einen brandneuen Chat startet. Das kann sein, wenn er Ihnen zum ersten Mal schreibt, oder nachdem eine frühere Konversation für eine Weile geschlossen war. Sie können sogar die Einstellungen anpassen, um festzulegen, wie lange Intercom wartet, bevor eine Nachricht in einem alten Thread als "erste Nachricht" zählt.

• Anwendung: Dies ist perfekt für eine freundliche Willkommensnachricht. Sie können den Kunden begrüßen, ein Menü mit häufigen Themen anbieten oder einen KI-Bot wie Fin den ersten Versuch unternehmen lassen, seine Frage zu beantworten.

Wenn ein Kunde eine beliebige Nachricht sendet

Dieser Auslöser ist eher ein stiller Arbeiter im Hintergrund. Er wird jedes Mal ausgeführt, wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, was ihn zu einer schlechten Wahl für das Senden von Antworten macht (Sie wollen ihn ja nicht zuspammen!). Er eignet sich viel besser für administrative Aufgaben im Hintergrund.

• Anwendung: Sie könnten dies verwenden, um eine Konversation automatisch zu taggen, wenn ein Kunde ein dringendes Wort wie "Ausfall" oder "Rückerstattung" verwendet. Auf diese Weise wird sie zur sofortigen Bearbeitung markiert.

Wenn ein Teammitglied den Status einer Konversation ändert

Automatisierung ist nicht nur für Kundennachrichten gedacht. Dieser Auslöser startet, wenn jemand aus Ihrem Team etwas tut, wie zum Beispiel eine Konversation schließt, öffnet oder auf "Snooze" setzt.

• Anwendung: Das Versenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit (CSAT) ist das klassische Beispiel. Sobald ein Teammitglied den Chat schließt, kann der Workflow eine letzte WhatsApp-Nachricht senden und um eine schnelle Bewertung bitten.

Wenn ein Kunde nicht reagiert hat

Wir alle kennen das. Ein Kunde bittet um Hilfe, Sie geben ihm eine großartige Antwort, und dann… Funkstille. Dieser Auslöser hilft Ihnen, diese verbleibenden Chats aufzuräumen, indem er aktiviert wird, nachdem ein Kunde für eine bestimmte Zeit nicht geantwortet hat.

• Anwendung: Nachdem Sie eine Lösung bereitgestellt haben, können Sie einen Workflow eine Nachfassnachricht senden lassen, wie z. B. "Sieht so aus, als hätten wir das für Sie geklärt! Ich schließe diesen Chat vorerst, aber antworten Sie einfach, wenn Sie noch etwas brauchen." Das hält Ihren Posteingang sauber und setzt klare Erwartungen.

Herausforderungen beim Erstellen fortgeschrittener Workflows

Diese Auslöser sind eine solide Grundlage, aber Sie könnten an Ihre Grenzen stoßen, wenn Ihre Support-Anforderungen komplexer werden. Wenn Sie versuchen, wirklich intelligente Automatisierungen in Intercom zu erstellen, treten einige Einschränkungen auf.

Warum Intercom-Workflows schnell kompliziert werden

Was, wenn Sie einen VIP-Kunden anders behandeln möchten als jemanden mit einer kostenlosen Testversion? Oder eine Abrechnungsfrage an das Finanzteam und einen Fehlerbericht an die Technik weiterleiten möchten? In Intercom bedeutet dies, Workflows mit bedingter Logik und Verzweigungen zu erstellen. Jeder Entscheidungspunkt fügt eine weitere Ebene von Regeln hinzu, und Ihr Workflow kann schnell zu einem unübersichtlichen Netz werden, das schwer zu verwalten und zu reparieren ist.

Ein Screenshot eines fortgeschrittenen Workflow-Bildschirms, der die Komplexität veranschaulicht, die durch mehrere Verzweigungen und bedingte Logik entstehen kann – eine Herausforderung bei Intercom WhatsApp-Workflow-Auslösern.

Das größere Problem ist, dass diese Regeln in Intercom gefangen sind. Der Workflow kann nicht den Bestellstatus eines Kunden in Shopify überprüfen oder einen Fehlercode in einem Confluence-Dokument nachschlagen, um herauszufinden, was zu tun ist. Er weiß nur, was Sie ihm manuell beigebracht haben.

Dies ist ein klassisches Problem bei regelbasierten Systemen. Ein KI-Ansatz, wie der von eesel AI, geht das anders an. Anstatt dass Sie Dutzende von starren "Wenn-Dann"-Regeln erstellen, trainieren Sie einen KI-Agenten mit all Ihrem Unternehmenswissen, egal wo es sich befindet. Die KI versteht, was der Benutzer fragt, und kann die richtige Aktion ergreifen, weil sie den gleichen Kontext hat wie Ihre menschlichen Agenten.

Inkonsistente Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg

Man sollte meinen, eine Omnichannel-Plattform würde überall gleich funktionieren, aber das ist nicht ganz der Fall. Die eigenen Hilfe-Dokumente von Intercom weisen darauf hin, dass viele Workflow-Aktionen auf Drittanbieter-Kanälen wie WhatsApp nicht richtig funktionieren.

Funktionen, die im Web-Messenger reibungslos funktionieren, wie interaktive Schaltflächen oder Formulare zur Datenerfassung, haben auf WhatsApp entweder eine eingeschränkte Funktionalität oder funktionieren gar nicht. Das bedeutet, dass Sie separate, abgespeckte Workflows für verschiedene Kanäle erstellen müssen, was mehr Arbeit für Sie bedeutet und zu einer unhandlichen Erfahrung für die Kunden führt.

Funktion	Web-Messenger	WhatsApp-Support
Antwort-Schaltflächen	Vollständig unterstützt	Teilweise unterstützt (wird als Zahlen angezeigt)
Kundendaten erfassen	Vollständig unterstützt	Eingeschränkte Funktionalität (textbasiert)
Eine App senden	Vollständig unterstützt	Öffnet eine URL in einem neuen Tab
Kundenantwort deaktivieren	Vollständig unterstützt	Nicht unterstützt

Das Fehlen einer sicheren Testumgebung

Der vielleicht beängstigendste Teil der Automatisierung ist der Start eines fehlerhaften Workflows, der Ihre Kunden verärgert. Sie benötigen unbedingt eine Möglichkeit, Ihre Arbeit zu testen, bevor sie live geht.

Leider bietet Intercom keinen echten Simulationsmodus an. Sie sind gezwungen, Workflows an Live-Konversationen zu testen, was nervenaufreibend sein kann. Sie können nicht einfach sehen, wie ein neuer Workflow die Tickets der letzten Woche gehandhabt hätte, was es fast unmöglich macht, seine tatsächlichen Auswirkungen auf Dinge wie Lösungszeiten oder Kundenzufriedenheit vorherzusagen.

Der Simulationsmodus von eesel AI bietet eine sichere Umgebung zum Testen von Automatisierungen, ein entscheidender Vorteil gegenüber dem Testen von Intercom WhatsApp-Workflow-Auslösern in Live-Chats.

Die Möglichkeit, Automatisierungen mit Zuversicht einzusetzen, ist ein Kernbestandteil dessen, was eesel AI bietet. Sein Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, solide Prognosen zu ihrer Leistung erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Laden Sie Ihren Support mit einer KI-Alternative auf

Die Grenzen regelbasierter Auslöser bedeuten nicht, dass Sie die Automatisierung aufgeben sollten. Es bedeutet nur, dass Sie einen besseren Motor brauchen. Anstatt durch vordefinierte Regeln eingeschränkt zu sein, gibt Ihnen eine KI-native Plattform die Intelligenz und Flexibilität, um so gut wie jede Kundenfrage zu bewältigen, die auf Sie zukommt.

Wissen an einem Ort vereinen

Ein KI-Agent ist nur so gut wie die Informationen, auf die er zugreifen kann. eesel AI wurde von Anfang an so konzipiert, dass es sich mit all Ihren Tools verbindet. Es sitzt nicht nur in Ihrem Helpdesk; es verbindet sich sicher mit Ihren Wissensdatenbanken wie Confluence und Google Docs, Ihren internen Chat-Tools wie Slack und sogar Ihren vergangenen Ticketdaten aus Intercom.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen vereint und eine intelligentere Alternative zu isolierten Intercom WhatsApp-Workflow-Auslösern bietet.

Dies gibt Ihrem KI-Agenten das vollständige Bild. Er kann "Wo ist meine Bestellung?" beantworten, indem er den Live-Status in Shopify überprüft, oder er kann einen technischen Fehler erklären, indem er auf dieselben Dokumente verweist, die Ihre Ingenieure verwenden. Dieses vereinheitlichte Wissen ist das Geheimnis für genaue, hilfreiche Antworten, die Probleme tatsächlich lösen.

In Minuten statt Wochen live gehen

Die Erstellung komplexer Workflows in Intercom kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit eesel AI sind Sie in wenigen Minuten startklar. Die Einrichtung ist einfach und vollständig selbstbedienend konzipiert. Verbinden Sie einfach Ihr Intercom-Konto und andere Wissensquellen mit ein paar Klicks, und Sie haben einen funktionierenden KI-Agenten einsatzbereit.

Sie brauchen keine Entwickler oder lange Verkaufsdemos, um loszulegen. Support-Teams können endlich die Kontrolle über ihre eigene Automatisierung übernehmen und leistungsstarke KI-Agenten nach ihrem eigenen Zeitplan erstellen und starten.

Ein Preisvergleich: Intercom vs. eesel AI

Lassen Sie uns über Geld sprechen, denn das ist oft ein entscheidender Faktor. Die beiden Plattformen haben recht unterschiedliche Preismodelle.

Die Preise von Intercom basieren darauf, wie viele "Seats" (oder Agenten) Sie haben, wobei verschiedene Stufen mehr Funktionen freischalten. Ihr "Advanced"-Plan, der die meisten Workflow-Funktionen enthält, beginnt bei 139 $ pro Seat pro Monat. Dieser Plan beschränkt Sie außerdem auf 1.000 "Resolution Bot-Lösungen", sodass Sie möglicherweise mehr bezahlen, wenn Ihr Bot stärker genutzt wird. Das kann Ihre Kosten schwer vorhersagbar machen, besonders wenn Ihr Team wächst.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zu den pro-Seat-Modellen steht, die mit der Nutzung von Intercom WhatsApp-Workflow-Auslösern verbunden sind.

Auf der anderen Seite ist die Preisgestaltung von eesel AI so konzipiert, dass sie klar und vorhersehbar ist. Die Pläne haben eine feste monatliche Rate, die eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen (wie eine Antwort oder eine Aktion) enthält. Es gibt keine zusätzlichen Gebühren pro Lösung, sodass Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten. Der "Team"-Plan beginnt bei 299 $/Monat für bis zu 1.000 Interaktionen und beinhaltet alle Kernprodukte. Das Modell ist darauf ausgelegt, erschwinglich zu bleiben, während Ihre Automatisierung skaliert.

Gehen Sie über grundlegende Intercom WhatsApp-Workflow-Auslöser hinaus

Intercom WhatsApp-Workflow-Auslöser sind ein guter Ausgangspunkt. Sie können Ihnen helfen, einfache, sich wiederholende Aufgaben zu verwalten und eine grundlegende Sortierung vorzunehmen. Aber wenn Sie ernsthaft daran interessiert sind, Ihren Support auf WhatsApp zu skalieren, werden Sie die Grenzen wahrscheinlich ziemlich schnell spüren. Die komplexe Einrichtung, die inkonsistente Kanalunterstützung und das Fehlen einer sicheren Testumgebung machen es schwierig, die Art von intelligenter Automatisierung zu erstellen, die einen echten Unterschied macht.

Es könnte an der Zeit sein, über einfache Regeln hinauszudenken. Moderne Support-Automatisierung wird von KI angetrieben, die verstehen kann, was Kunden meinen, Informationen aus Ihrem gesamten Unternehmen abrufen und die richtige Aktion ergreifen kann.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie aus grundlegenden Workflows herausgewachsen sind, ist eesel AI der logische nächste Schritt. Sie können Ihr Intercom-Konto verbinden und es kostenlos ausprobieren, um selbst zu sehen, wie einfach es ist, einen leistungsstarken KI-Support-Agenten für WhatsApp und all Ihre anderen Kanäle zu erstellen.