Ein vollständiger Leitfaden zum Intercom Web-Chat im Jahr 2024

Seien wir ehrlich, niemand möchte eine E-Mail ins Leere schicken und stundenlang auf eine Antwort warten. Wenn Menschen Fragen haben, wollen sie sofort Antworten. Live-Chat ist zum Standard für guten Kundenservice geworden, und Intercom ist einer der größten Namen in diesem Bereich.

Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick auf die Intercom Web-Chat-Plattform. Wir werden uns die Funktionen ansehen, die Einrichtung durchgehen und versuchen, die Preisgestaltung zu verstehen. Am Ende werden Sie ein viel klareres Bild davon haben, ob Intercom das richtige Tool für Sie ist oder ob ein anderer Ansatz für Ihr Unternehmen sinnvoller wäre.

Was ist der Intercom Web-Chat?

Man könnte meinen, der Intercom Web-Chat sei nur die kleine Blase, die in der Ecke einer Website auftaucht, aber unter der Haube steckt viel mehr. Er ist die Eingangstür zu einer viel größeren Kundenkommunikationsplattform, die für Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams entwickelt wurde. Seine Hauptaufgabe ist es, Ihnen die Kommunikation mit Website-Besuchern und Kunden in Echtzeit zu ermöglichen, aber das dahinterstehende System ist darauf ausgelegt, diese Beziehung von Anfang bis Ende zu verwalten.

Im Kern bündelt Intercom einige Schlüsselelemente: den Messenger, den Ihre Kunden sehen, den Live-Chat-Posteingang für Ihre Agenten, automatisierte Bots wie den Fin KI-Agenten und einen integrierten Helpdesk. Die Idee ist, Ihnen einen zentralen Ort für jede Kundenkonversation zu bieten, vom ersten Besuch bis zum hundertsten Support-Ticket. Das ist ein ehrgeiziges Ziel, und es funktioniert, indem alles innerhalb des Intercom-Universums bleibt.

Hauptfunktionen der Intercom Web-Chat-Suite

Intercom hat eine Menge Funktionen, also lassen Sie uns die wichtigsten aufschlüsseln. Wir werden uns ansehen, wo der All-in-One-Ansatz wirklich glänzt und wo er möglicherweise für Kopfschmerzen sorgt.

Live-Chat und das Messenger-Erlebnis

Der Intercom Messenger ist das, womit Ihre Kunden interagieren. Er sieht sauber aus, Sie können ihn an Ihre Marke anpassen und er verbindet sich mit Apps für Dinge wie das Buchen von Meetings oder das Teilen von Hilfeartikeln. Er führt auch eine laufende Historie jeder Konversation, sodass, wenn ein Kunde Monate später zurückkommt, der gesamte Kontext sofort da ist.

Er behandelt sowohl anonyme Besucher als auch angemeldete Benutzer ziemlich reibungslos. Ein Besucher wird als Lead behandelt, und wenn er sich anmeldet, wird sein Chatverlauf in sein neues Kundenprofil zusammengeführt. Während das Frontend-Erlebnis definitiv ausgefeilt ist, ist es auch darauf ausgelegt, Sie im Intercom-Ökosystem zu halten. Sobald Sie Daten oder Arbeitsabläufe mit Tools außerhalb von Intercom verbinden müssen, können die Dinge etwas umständlich werden.

Fin KI-Agent und Automatisierung

Fin ist der KI-Chatbot von Intercom, der darauf ausgelegt ist, Kundenfragen selbstständig zu beantworten. Er kann häufige Anfragen bearbeiten, einfache Probleme lösen und die schwierigen Fälle an einen Menschen weiterleiten. Die KI trainiert mit den Inhalten Ihres Hilfe-Centers und fungiert als erste Verteidigungslinie für Ihr Support-Team.

Fin ist sicherlich fähig, aber man muss über die Preisgestaltung sprechen. Intercom berechnet 0,99 $ pro Lösung, was bedeutet, dass Sie jedes Mal eine Gebühr zahlen, wenn die KI eine Konversation erfolgreich abschließt. Das mag auf den ersten Blick nicht viel klingen, aber diese kleinen Beträge können sich unglaublich schnell summieren und zu einer schwer vorhersagbaren monatlichen Rechnung führen.

Es gibt bessere Wege, die KI-Preisgestaltung zu gestalten. Plattformen wie eesel AI verwenden beispielsweise einfache Abonnementpläne ohne versteckte Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, den Support effektiv zu automatisieren. Noch wichtiger ist, dass eesel AI aus einer viel größeren Vielfalt von Quellen lernen kann, wie z. B. Ihren früheren Support-Tickets, Google Docs und Confluence-Bereichen. Dies gibt ihr ein viel tieferes Verständnis für Ihr Unternehmen, sodass sie genauere Antworten liefern kann. Sie können sogar die eesel AI Intercom-Integration nutzen, um diese Funktionen zu Ihrem bestehenden Setup hinzuzufügen.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu verbessern, ein entscheidender Vorteil im Intercom Web-Chat-Ökosystem.

Omnichannel-Support-Fähigkeiten

Eines der größten Verkaufsargumente von Intercom ist der einheitliche Posteingang für mehrere Kanäle. Ihr Team kann Chats von E-Mail, Telefon, SMS, WhatsApp, Facebook und Instagram in einem einzigen Feed bearbeiten. Wenn Sie versuchen, Tools zu konsolidieren und Ihren Agenten eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu geben, ist das ein ziemlich großer Gewinn.

Aber der Haken ist derselbe: Diese einheitliche Ansicht funktioniert am besten, wenn Sie sich voll und ganz auf Intercom einlassen. Wenn Ihr Team auf andere Tools angewiesen ist, wie z. B. Slack für interne Chats oder ein separates CRM, kann sich der Arbeitsablauf unzusammenhängend anfühlen. Möglicherweise finden Sie sich dabei wieder, zwischen den Tabs zu wechseln, um das vollständige Bild zu erhalten, was den Zweck eines All-in-One-Tools zunichtemacht.

Einrichtung und Integration des Intercom Web-Chats

Intercom zum Laufen zu bringen, kann entweder ein Kinderspiel oder ein Großprojekt sein, je nachdem, was Sie vorhaben. Hier ist ein Blick auf den Einrichtungsprozess und wo Sie auf ein paar Hürden stoßen könnten.

Der Installationsprozess

Die grundlegende Einrichtung ist ziemlich einfach. Sie kopieren ein kleines Stück JavaScript-Code auf Ihre Website, und die Messenger-Chat-Blase erscheint. Intercom hat auch Plugins für Plattformen wie WordPress, was es noch einfacher macht, wenn Sie sich nicht mit Code auskennen. Für einen einfachen Chat auf Ihrer Marketing-Website können Sie im Handumdrehen live sein.

Aber sobald Sie mehr als das tun möchten, wird es knifflig. Um angemeldete Benutzer zu identifizieren und benutzerdefinierte Informationen über sie zu senden (z. B. welchen Plan sie haben), benötigen Sie einen Entwickler, der etwas Code schreibt. Die anfängliche Einfachheit kann sich schnell in ein komplexeres technisches Projekt verwandeln.

Das ist ein großer Unterschied im Vergleich zu neueren KI-Tools, die auf Flexibilität ausgelegt sind. Zum Beispiel hat eesel AI eine komplett eigenständige Einrichtung, die buchstäblich nur Minuten dauert. Mit Ein-Klick-Integrationen für die wichtigsten Helpdesks können Sie Ihre Tools verbinden und einen KI-Agenten einsatzbereit haben, ohne Zeit bei Ihrem Entwicklerteam buchen zu müssen.

Die Herausforderung eines All-in-One-Ökosystems

Das gesamte Modell von Intercom basiert darauf, Sie dazu zu bringen, die gesamte Suite zu nutzen. Die Plattform ist am besten, wenn Sie sie für Ihren Helpdesk, Ihre KI und Ihren Messenger verwenden. Das kann zwar ein eng integriertes System schaffen, aber es fühlt sich oft so an, als würden Sie gedrängt, alle bereits verwendeten Tools „komplett auszutauschen“.

Das ist eine riesige Verpflichtung und riskant. Ihr gesamtes Support-System umzustellen, ist ein gewaltiges Unterfangen. Sie müssen alle Ihre Daten migrieren, Ihr gesamtes Team neu schulen und Ihre Arbeitsabläufe von Grund auf neu aufbauen. Was, wenn Sie all das durchmachen und feststellen, dass es nicht ganz Ihren Bedürfnissen entspricht? Dann stecken Sie fest.

Ein modernerer Ansatz besteht darin, eine KI zu finden, die in Ihren aktuellen Arbeitsablauf passt. eesel AI ist darauf ausgelegt, die Tools, die Sie bereits lieben, noch besser zu machen, egal ob das Zendesk, Freshdesk oder sogar Intercom selbst ist. Es fügt eine leistungsstarke KI-Schicht direkt auf Ihr bestehendes Setup, sodass Sie das Beste aus beiden Welten erhalten, ohne eine schmerzhafte Migration erzwingen zu müssen.

Ein tiefer Einblick in die Preisgestaltung des Intercom Web-Chats

Die Preisgestaltung von Intercom kann einem echtes Kopfzerbrechen bereiten. Es ist nicht nur eine pauschale monatliche Gebühr; es ist eine Mischung aus Plänen pro Agent, KI-Gebühren pro Lösung und verschiedenen Add-ons. Das macht es fast unmöglich vorherzusagen, wie hoch Ihre Rechnung jeden Monat sein wird.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung ihrer wichtigsten Kundenservice-Pläne, basierend auf den Informationen auf ihrer Preisseite.

Aufschlüsselung der sitzbasierten Pläne

Die Grundlage Ihrer Rechnung ist die Anzahl der „Voll-Lizenzen“, die Sie für Ihre Agenten benötigen. Der von Ihnen gewählte Plan (Essential, Advanced oder Expert) schaltet verschiedene Funktionen frei. Das Problem ist, dass Sie möglicherweise nur ein oder zwei Funktionen aus einem teureren Plan benötigen, aber gezwungen sind, ein Upgrade durchzuführen und den höheren Preis pro Lizenz für Ihr gesamtes Team zu zahlen.

Die wahren Kosten: Das Pro-Lösung-Modell von Fin AI

Hier können die Kosten aus dem Ruder laufen. Zusätzlich zu dem, was Sie für jeden Agenten zahlen, berechnet Intercom Ihnen 0,99 $ jedes Mal, wenn seine KI, Fin, eine Konversation löst.

Denken Sie kurz darüber nach. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde dafür, mit Automatisierung erfolgreich zu sein. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie mehr Tickets mit KI abwehren, wächst Ihre Intercom-Rechnung gleich mit. Ein geschäftiger Monat könnte zu einer schockierend hohen Rechnung führen, was die Budgetierung zu einem Albtraum macht.

Das ist meilenweit von der unkomplizierten Preisgestaltung anderer Tools entfernt. Die Preise von eesel AI basieren beispielsweise auf einem einfachen, gestaffelten Modell. Es gibt keine Gebühren pro Lösung. Dies gibt Ihnen vorhersehbare Kosten, auf die Sie sich verlassen können, und ermöglicht es Ihnen, Ihren KI-Support zu skalieren, ohne von überraschenden Gebühren getroffen zu werden.

Dieses Bild zeigt die transparente, öffentlich zugängliche Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zu den variablen Kosten des Intercom Web-Chats steht.

Ist der Intercom Web-Chat das Richtige für Sie?

Sollten Sie sich nach all dem also für Intercom entscheiden? Es ist eine gut gestaltete, leistungsstarke Plattform und kann eine gute Wahl für Unternehmen sein, die bereit sind, sich vollständig auf ihr Ökosystem festzulegen. Wenn Sie bei Null anfangen und ein einziges Tool für alles wollen (und das Budget für die variable Preisgestaltung haben), ist es definitiv eine Überlegung wert.

Aber die Nachteile sind ziemlich groß. Sie riskieren eine Anbieterbindung, benötigen wahrscheinlich Entwicklerhilfe für alles, was über die Grundlagen hinausgeht, und am wichtigsten ist, dass Sie mit unvorhersehbaren und potenziell hohen Kosten durch das KI-Preismodell konfrontiert sind.

Eine flexiblere, transparentere Alternative zum Intercom Web-Chat

Wenn das nach zu viel Kopfschmerzen klingt, gibt es andere Wege. Für Teams, die die Leistung von KI ohne Anbieterbindung wünschen, ist eesel AI die moderne Alternative. Es ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits haben, anstatt sie zu ersetzen. Sie können es in wenigen Minuten einrichten, alle Ihre Wissensquellen verbinden für bessere Antworten und erhalten eine vorhersehbare Preisgestaltung, die Sinn macht.

Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es sein kann, leistungsstarke KI in Ihren aktuellen Support-Workflow zu integrieren.