Intercom vs. Zendesk: Zwei KI-Agenten auf dem Prüfstand im Jahr 2025

Seit Jahren lautet die große Frage im Kundenservice Intercom vs. Zendesk. Entscheidet man sich für das leistungsstarke Ticketing-System von Zendesk oder für den eleganten, dialogorientierten Stil von Intercom? Aber ehrlich gesagt, fühlt sich diese Debatte langsam etwas überholt an. Der wirklich entscheidende Faktor ist mittlerweile, wie gut ihre KI ist.

Beide Plattformen haben KI-Agenten eingeführt, die einen Teil Ihres Support-Aufkommens automatisieren sollen, aber sie sind dabei völlig unterschiedliche Wege gegangen. Sie haben unterschiedliche Funktionen, unterschiedliche Philosophien und, was am wichtigsten ist, sehr unterschiedliche Preisschilder.

Wir lassen Intercoms Fin und den KI-Agenten von Zendesk gegeneinander antreten. Wir werden alles beleuchten, von der Einrichtung und den Funktionen bis hin zu den Preismodellen, die Ihr Budget sprengen können. Außerdem gehen wir auf die größten Kompromisse ein und zeigen Ihnen einen anderen Ansatz, der die größten Probleme beider Plattformen umgeht.

Was sind Intercom Fin und Zendesk AI?

Bevor wir loslegen, verschaffen wir uns einen kurzen Überblick. Beide Tools wollen Ihren Support automatisieren, aber ihr Ansatz entspringt dem, wofür ihr Hauptprodukt schon immer stand.

Was ist Intercom Fin?

Intercom Fin ist für den schnellen, direkten Chat konzipiert, für den Intercom bekannt ist. Es ist darauf ausgelegt, schnell und einfach einsatzbereit zu sein, indem es sich direkt in den Intercom-Messenger einklinkt und Antworten aus Ihrem Help-Center zieht. Das Ziel ist, dass sich Fin weniger wie ein klobiger Bot anfühlt, sondern mehr wie ein hilfsbereiter Kollege, der die erste Welle häufiger Fragen bewältigen kann. Intercom behauptet, dass Fin bis zu 50 % der typischen Anfragen lösen kann und sogar mit anderen Helpdesks wie Zendesk verwendet werden kann, was eine gewisse Flexibilität zeigt. Sein Hauptvorteil ist eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine schnelle Einrichtung für Teams, denen ein modernes Chat-Erlebnis wichtig ist.

Ein Screenshot des Intercom AI Copilot in Aktion, relevant für die Diskussion Intercom vs. Zendesk: Zwei KI-Agenten im Test.

Was ist Zendesk AI?

Zendesk AI baut auf dem leistungsstarken, strukturierten Ticketing-System von Zendesk auf. Es ist für große Teams konzipiert, die viel Kontrolle benötigen und komplexe Arbeitsabläufe haben. Im Gegensatz zu Fins Chat-First-Ansatz konzentriert sich Zendesk AI mehr auf die Abwehr von Tickets und die Automatisierung von Prozessen innerhalb einer traditionelleren Support-Struktur. Das Training erfordert mehr Aufwand, wie das Definieren von Absichten und das Abbilden von Gesprächsverläufen. Das gibt Ihnen mehr Kontrolle, bedeutet aber auch eine deutlich steilere Lernkurve, um loszulegen. Es ist besser für große Unternehmen geeignet, die eine vorhersagbare, hochgradig angepasste KI benötigen, um eine große Menge an Tickets von verschiedenen Kanälen zu verwalten.

Ein Support-Mitarbeiter nutzt das Antwortvorschlag-Tool des Zendesk AI Copilot Add-ons, um ein Kundenproblem im Rahmen des Vergleichs „Intercom vs. Zendesk: Zwei KI-Agenten im Test“ zu lösen.

Ein direkter Vergleich

Okay, da wir nun die Kontrahenten kennen, kommen wir zum Hauptkampf. Wir vergleichen sie in drei entscheidenden Runden: Einrichtung und Training, Kernfunktionen und der Punkt, der alle interessiert: die Preisgestaltung.

Runde 1: Einrichtung und Training

Ein KI-Agent ist nur so intelligent wie die Informationen, mit denen man ihn füttert. Wie einfach ist es also, ihn zum Laufen zu bringen? Hier zeigen sich die unterschiedlichen Philosophien wirklich deutlich.

Intercom Fin ist dafür bekannt, ziemlich einfach einzurichten zu sein. Sie können es auf Ihr Help-Center oder Ihre Website verweisen, und Fin beginnt fast sofort zu lernen. Es ist für Teams gemacht, die schnell Ergebnisse sehen wollen, ohne einen Entwickler in Bereitschaft zu haben.

Zendesk AI ist eine ganz andere Hausnummer, besonders wenn Sie sich für den Advanced AI-Plan entscheiden. Die Einrichtung ist viel aufwendiger.

Einige Reddit-Nutzer meinten sogar, man bräuchte einen ‚Ingenieurabschluss‘, um es zum Laufen zu bringen.

Reddit

Aber hier gibt es bei beiden einen Haken: Sie haben blinde Flecken. Keines der beiden Systeme kann sich leicht mit den Orten verbinden, an denen viel internes Wissen liegt, wie Google Docs oder SharePoint. Dadurch bleibt eine Menge nützlicher Informationen ungenutzt.

Ein besserer Weg ist die Verwendung eines Tools, das Ihr gesamtes Wissen von Anfang an zusammenführt. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und über 100 Quellen wie Confluence, Google Docs und sogar früheren Tickets. Sie können in wenigen Minuten mit einer KI live gehen, die das Gesamtbild Ihres Unternehmens sieht, ohne eine mühsame Einrichtung.

Runde 2: Kernfunktionen und Fähigkeiten

Was können diese KI-Agenten also tatsächlich leisten, sobald sie trainiert sind?

Intercoms Fin hat einige schicke, moderne Funktionen. Seine „Procedures“-Funktion ermöglicht es ihm, mehrstufige Aufgaben durchzuführen, wie die Bearbeitung einer Rückerstattung oder die Aktualisierung eines Kontos. Er kann auch Bilder verstehen und bietet Ihnen einige intelligente Werkzeuge, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu erkennen. Manchmal kann seine Einfachheit jedoch wie eine „Black Box“ wirken, die Ihnen keine volle Kontrolle darüber gibt, warum er tut, was er tut.

Zendesk AI gibt Ihnen diese Kontrolle mit seinem strukturierten Dialog-Builder zurück. Administratoren können vorhersagbare, regelbasierte Konversationen abbilden, was ideal für Branchen mit vielen Compliance-Vorschriften oder für Arbeitsabläufe ist, bei denen Sie sich keine Fehler leisten können. Der Nachteil ist, dass es starr ist. Die Funktionen fühlen sich etwas weniger zukunftsorientiert an, und das Reporting beschränkt sich auf allgemeine Dashboards, nicht auf die tiefen, umsetzbaren Einblicke, die Sie mit Fin erhalten.

Was bei beiden am meisten fehlt? Eine Möglichkeit, mit Zuversicht zu testen. Sie verbringen all diese Zeit damit, Regeln einzurichten und Wissen zu verknüpfen, aber Sie sind im Grunde im Blindflug unterwegs, bis Sie den Schalter umlegen. Sie können nur hoffen, dass es bei echten Kunden wie erwartet funktioniert, was eine ziemlich stressige Art sein kann, etwas Neues einzuführen.

Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform wirklich. Ein Tool wie eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer früheren Tickets testen können, bevor er jemals mit einem Kunden spricht. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, eine solide Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten und seine Persönlichkeit sowie den Zeitpunkt der Eskalation an einen Menschen anpassen – alles in einer sicheren Umgebung. Dieser risikofreie Ansatz bedeutet, dass Sie bei der Einführung genau wissen, was Sie bekommen.

Runde 3: Preisgestaltung, Vorhersehbarkeit und Anbieterbindung

Hier wird es wirklich interessant. Sowohl Intercom als auch Zendesk verwenden ein Preis-pro-Lösung-Modell, und ehrlich gesagt, kann das ein riesiges Problem sein.

Zendesk AI Preisgestaltung:

Um Zendesks Advanced AI zu erhalten, müssen Sie einen teureren Plan haben (wie Suite Professional für 115 $/Agent/Monat), zusätzlich 50 $/Agent/Monat für das Add-on bezahlen und dann zwischen 1,50 $ und 2,00 $ für jedes einzelne Ticket zahlen, das die KI löst. Viel Glück beim Versuch, diese Rechnung vorherzusagen.

Laut der offiziellen Preisseite von Zendesk sind die KI-Add-ons vollständig von den Hauptplänen getrennt, was zu einer verwirrenden Endabrechnung führt.

Intercom Fin Preisgestaltung:

Intercoms Modell von 0,99 $ pro Lösung sieht auf den ersten Blick einfacher aus. Aber diese Einfachheit verbirgt eine böse Überraschung: Ihre Kosten steigen, je besser Ihre KI wird. Eine Person auf Reddit teilte mit, dass ihre Intercom-Rechnung um 120 % auf über 9.000 $ pro Monat gestiegen ist, nachdem sie Fin aktiviert hatten. Das Modell bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie erfolgreich Tickets abwehren.

Diese Art der Preisgestaltung ist ein Albtraum für jedes Budget. Wenn Ihre KI einen großartigen Monat hat und Tausende von Problemen löst, erhalten Sie eine massive, unerwartete Rechnung.

Darüber hinaus bindet Sie die Wahl einer der beiden KIs tiefer an deren Welt. Bei Zendesk stecken Sie komplett fest. Wenn Sie jemals wechseln möchten, ist die gesamte Zeit und Mühe, die Sie in den Aufbau Ihrer KI investiert haben, verloren. Intercom ist etwas offener, aber das Endziel ist dasselbe: Sie auf ihrer Plattform zu halten.

Ein viel gesünderes Modell ist eines mit klarer, vorhersagbarer Preisgestaltung. Anstatt für jede Lösung zur Kasse gebeten zu werden, bietet eine Plattform wie eesel AI einfache monatliche Pläne basierend auf Ihrem Interaktionsvolumen, ohne versteckte Gebühren. Sie erhalten alles, den KI-Agenten, Copilot und die KI-Triage, zu einem Festpreis. Und da eesel AI mit Ihrem aktuellen Helpdesk zusammenarbeitet, egal ob es sich um Zendesk, Intercom oder etwas anderes handelt, gibt es keine Anbieterbindung. Sie erhalten eine intelligentere KI ohne die verrückten Kosten oder die Angst, gefangen zu sein.

Das Urteil: Welcher KI-Agent ist der richtige für Sie?

Was ist also das endgültige Urteil, nachdem wir sie auf die Probe gestellt haben?

• Entscheiden Sie sich für Intercom Fin, wenn: Sie ein kleines oder mittelständisches Team sind, das ein modernes Chat-Erlebnis und eine einfach zu startende KI wünscht. Seien Sie nur darauf vorbereitet, dass Ihre Rechnung steigt, wenn Ihr Support-Volumen zunimmt.

• Entscheiden Sie sich für Zendesk AI, wenn: Sie ein großes Unternehmen mit komplexen Anforderungen, einem Tech-Team, das die Einrichtung bewältigen kann, und einem Budget sind, das die hohen, gestaffelten Kosten tragen kann. Ihnen ist Kontrolle wichtiger als Geschwindigkeit.

Für die meisten Teams fühlt es sich jedoch so an, als wären sie gezwungen, einen schwierigen Kompromiss einzugehen. Sie müssen sich zwischen einem einfachen Tool, das eine Art Black Box mit unvorhersehbaren Kosten ist, und einem leistungsstarken, aber teuren und mühsam einzurichtenden Tool entscheiden.

Jenseits von Intercom und Zendesk: Ein besserer Weg mit einem flexiblen KI-Agenten

Was wäre, wenn Sie sich nicht entscheiden müssten? Die großen Probleme mit der KI von Intercom und Zendesk – die knifflige Einrichtung, die Preisgestaltung pro Lösung, die Anbieterbindung und das Fehlen sicherer Testmöglichkeiten – sind alles Symptome dafür, dass die KI ein nachträglich auf eine größere Plattform aufgesetztes Feature ist.

Eine dedizierte, plattformunabhängige KI-Schicht wie eesel AI wurde von Grund auf entwickelt, um diese Probleme zu beheben.

• In Minuten statt Monaten live gehen: Es ist vollständig self-service und verbindet sich mit einem einzigen Klick mit Ihrem Helpdesk.

• Zahlen Sie eine feste, vorhersehbare Gebühr: Keine Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten bleiben gleich, egal wie viele Tickets Ihre KI löst.

• Vermeiden Sie Anbieterbindung: Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits verwenden, sodass Sie nie gefangen sind.

• Testen Sie mit Zuversicht: Führen Sie Simulationen mit Ihren historischen Daten durch, um Ihre KI zu perfektionieren, bevor Kunden sie jemals zu Gesicht bekommen.

Anstatt sich mit den fehlerhaften KI-Optionen von Intercom und Zendesk zufriedenzugeben, können Sie eine leistungsfähigere, flexiblere und fair bepreiste Lösung erhalten, die Ihre aktuellen Tools noch besser macht.

Bereit zu sehen, wie es funktioniert? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und Sie können in wenigen Minuten einen KI-Agenten auf Ihrem bestehenden Helpdesk laufen lassen.