Intercom vs. Zendesk: Ein ehrlicher Vergleich für 2025

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Plattform ist für jedes Support-Team von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, geben Sie Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand, um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Aber wenn Sie falsch liegen, sehen Sie sich mit umständlichen Arbeitsabläufen und einem Migrationsprojekt konfrontiert, das niemand anfassen will. Für viele Teams läuft diese große Entscheidung auf zwei Namen hinaus: Intercom vs. Zendesk.

Die Wahl zwischen ihnen hängt letztlich von einem Unterschied in der Philosophie ab. Bei Zendesk dreht sich alles um ein strukturiertes, ticketbasiertes System, das für die Bewältigung komplexer Vorgänge in großem Maßstab entwickelt wurde. Auf der anderen Seite vertritt Intercom ein modernes, auf Chats ausgerichtetes Modell, das für die Kommunikation mit Kunden in Echtzeit konzipiert ist.

Also, welche Option ist die richtige für Sie? Dieser Leitfaden führt Sie durch ihre Kernfunktionen, KI-Fähigkeiten und Preismodelle, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen. Wir werden auch eine dritte Option betrachten, mit der Sie Ihr aktuelles Setup verbessern können, ohne den Aufwand eines kompletten Neuanfangs.

Was ist Zendesk?

Zendesk ist eines der größten und etabliertesten Kundenservice-Tools auf dem Markt und bekannt für sein unglaublich leistungsstarkes Ticketsystem. Seine Hauptaufgabe besteht darin, alle Ihre Kundenkonversationen (aus E-Mails, Telefon, sozialen Medien usw.) in einem organisierten Ticketing-Workflow zu bündeln. Dies ermöglicht es Support-Teams, Probleme auf eine sehr methodische Weise zu verfolgen, zu verwalten und zu lösen.

Ich habe Leute gehört, die es als einen ‚Ferrari beschreiben, den man selbst bauen muss.‘ Es ist immens leistungsstark und man kann so gut wie alles anpassen, was es zu einer großartigen Lösung für größere Support-Teams macht, die detaillierte Berichte, strenge Service-Level-Agreements (SLAs) und klare Prozesse benötigen.

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Wenn Sie ein technisches Support-Team sind, das solide Kennzahlen erheben muss, kann Zendesk wahrscheinlich alles, was Sie benötigen.

Ein Blick auf den Zendesk Agent Workspace, der die ticketzentrierte Oberfläche im Vergleich Intercom vs. Zendesk zeigt.

Mit einer riesigen Bibliothek von über 1.800 Integrationen wird es allgemein als sichere, unternehmenstaugliche Wahl angesehen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Obwohl die Benutzeroberfläche manchmal etwas veraltet wirken kann, ist die Leistungsfähigkeit bei der Erstellung benutzerdefinierter Arbeitsabläufe unbestreitbar. Sie können seine Fähigkeiten sogar mit einer KI-Integration für Zendesk erweitern, um es intelligenter zu machen.

Was ist Intercom?

Intercom ist eine moderne Kundenkommunikationsplattform, die für proaktive Echtzeit-Konversationen entwickelt wurde. Die ganze Idee besteht darin, sich von starren, formellen Tickets zu lösen und hin zu persönlicheren, fortlaufenden Chats zu bewegen. Alles dreht sich um den eleganten Messenger, der sich mehr wie das Schreiben mit einem Freund anfühlt als das Ausfüllen eines Support-Formulars.

Ein Screenshot des Intercom Messengers, der sein modernes Design in diesem Intercom-vs.-Zendesk-Vergleich zeigt.

Seine größten Stärken sind die ansprechende Benutzeroberfläche, die leistungsstarken Tools für proaktives Messaging (ideal für Vertrieb und Kunden-Onboarding) und sein innovativer KI-Agent Fin, den viele als führend in diesem Bereich ansehen. Das macht es zu einer bevorzugten Wahl für Start-ups und produktgeführte Unternehmen, denen eine reibungslose und ansprechende Benutzererfahrung wirklich wichtig ist.

Anstatt nur darauf zu warten, dass Probleme auftreten, ermöglicht Intercom es Teams, Kunden genau im richtigen Moment zu erreichen und eine Support-Interaktion in eine Chance zum Aufbau einer Beziehung zu verwandeln. Sie können es auch mit einer leistungsfähigeren KI verbinden, indem Sie eine KI-Integration für Intercom nutzen.

Kernfunktionen im Vergleich: Intercom vs. Zendesk

Lassen Sie uns die grundlegenden Funktionen genauer betrachten, die Ihr Support-Team täglich nutzen wird.

Intercom vs. Zendesk: Helpdesk und Ticketing

Wenn es um das gute alte Ticketing geht, ist Zendesk schwer zu schlagen. Die gesamte Plattform ist um diese Idee herum aufgebaut und bietet erweitertes Routing, benutzerdefinierte Felder, detaillierte Prüfprotokolle und alles, was ein prozessorientiertes Team zur Bewältigung eines hohen Anfragevolumens benötigt. Obwohl einige die Benutzeroberfläche als etwas „sperrig“ empfinden und die Einrichtung ein Projekt für sich sein kann, ist seine pure Organisationskraft unbestreitbar.

Intercom hat hier einen völlig anderen Ansatz. Es behandelt jede Anfrage als eine fortlaufende Konversation, nicht als ein Ticket mit klarem Anfang und Ende. Dies fühlt sich für den Kunden natürlicher an, kann aber für Support-Teams Kopfzerbrechen bereiten. Wenn Sie im technischen Support arbeiten, wo eine einzige Konversation mehrere unabhängige Probleme betreffen kann, kann es mit diesem Modell fast unmöglich sein, saubere Daten für Analysen zu erhalten.

Die Intercom-Oberfläche, die jede Kundenanfrage als fortlaufende Konversation statt als formelles Ticket behandelt.

Eine echte Einschränkung bei beiden ist, dass sie dazu neigen, Ihr Wissen in ihren eigenen Systemen einzusperren, was es schwierig macht, eine einheitliche Sicht auf alle Informationen Ihres Unternehmens zu erhalten.

Intercom vs. Zendesk: Live-Chat und Messaging

Hier ist Intercom zu Hause. Der Intercom Messenger ist elegant, intuitiv und proaktiv gestaltet. Sie können ihn für das Onboarding neuer Benutzer, die Ankündigung von Funktionen oder die Qualifizierung von Vertriebs-Leads verwenden, also ist er viel mehr als nur ein reaktives Support-Tool. Das gesamte Erlebnis, sowohl für den Kunden als auch für den Agenten, fühlt sich nahtlos und dialogorientiert an.

Zendesk hat ein absolut anständiges Messaging-Tool in seiner Suite, aber es fühlt sich eher wie ein Add-on zum Haupt-Ticketsystem an. Es erledigt seine Aufgabe für den reaktiven Support, hat aber nicht die proaktive, auf Engagement ausgerichtete DNA, die den Messenger von Intercom so effektiv macht.

Intercom vs. Zendesk: Wissensdatenbank und Self-Service

Beide Plattformen verfügen über solide integrierte Hilfezentren, Zendesk Guide und Intercom Articles, mit denen Sie eine Self-Service-Wissensdatenbank für Ihre Kunden aufbauen können. Beides sind gute Werkzeuge, um Artikel zu erstellen und zu organisieren und so häufig gestellte Fragen abzufangen.

Aber wirklich effektiver Self-Service braucht mehr als nur die Artikel, die Sie zu schreiben Zeit hatten. Sowohl Zendesk als auch Intercom können nur Fragen beantworten, die auf den Inhalten basieren, die Sie manuell in ihre spezifischen Hilfezentren eingeben. Hier kann ein Tool wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Es bricht diese Informationssilos auf, indem es Wissen aus allen Quellen Ihres Unternehmens vereint. Denken Sie an interne Wikis in Confluence, Projektspezifikationen in Google Docs und sogar Antworten, die in Ihren alten Tickets vergraben sind. Dadurch kann es weitaus genauere und vollständigere Antworten liefern, und das alles über den Helpdesk, den Sie bereits verwenden.

Das Schlachtfeld der KI und Automatisierung: Intercom vs. Zendesk

Im Jahr 2025 ist KI mehr als nur eine auffällige Funktion; sie ist ein Hauptgrund, sich für eine Plattform gegenüber der anderen zu entscheiden. Sowohl Intercom als auch Zendesk haben viel Geld in KI investiert, aber ihre Ansätze und die Ergebnisse sind ziemlich unterschiedlich.

Native KI-Fähigkeiten: Fin vs. Zendesk AI

Intercom Fin wird allgemein als der Marktführer unter den integrierten Helpdesk-KIs angesehen. Es ist darauf ausgelegt, natürliche, menschenähnliche Konversationen zu führen, kann für die Ausführung von Aktionen konfiguriert werden (wie das Abrufen eines Bestellstatus) und ist eng in die Intercom-Plattform integriert. Es hat wirklich den Standard dafür gesetzt, was ein nativer KI-Agent leisten kann.

Ein Blick auf die Testoberfläche von Intercoms KI Fin, ein zentrales Merkmal im KI-Vergleich zwischen Intercom und Zendesk.

Zendesk AI ist ein neuerer Akteur, der teilweise aus der Übernahme eines Unternehmens namens Ultimate hervorgegangen ist. Obwohl es eine leistungsstarke Ergänzung ist, deuten Rückmeldungen von Benutzern darauf hin, dass es noch nicht ganz das Niveau von Fin erreicht hat. Einige haben erwähnt, dass die Konfiguration „komplexer als erwartet“ ist, was zu einer langsamen und frustrierenden Einführung führen kann.

Das Problem der Einrichtung und Anpassung

Wenn Sie durch Benutzerforen scrollen, werden Sie eine häufige Beschwerde finden: Beide Plattformen können viel Zeit und technisches Geschick erfordern, um ihre Automatisierungs- und KI-Funktionen gut zum Laufen zu bringen. Ihre Automatisierungs-Builder können sich starr anfühlen und Ihr Team zwingen, seine Arbeitsabläufe an die Einschränkungen des Tools anzupassen, anstatt umgekehrt. Das bedeutet, dass es lange dauern kann, bis ein echter Nutzen sichtbar wird, was eine große Hürde für Teams ohne eigenes technisches Personal ist.

Hier bietet eesel AI eine völlig andere Erfahrung. Es ist darauf ausgelegt, unglaublich selbstständig nutzbar zu sein und in Minuten statt Monaten live zu gehen. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sofort loslegen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen. Noch besser: Seine vollständig anpassbare Workflow-Engine gibt Ihnen die präzise Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache Fragen automatisieren und Ihr Team den Rest erledigen lassen – ein Maß an Kontrolle, das starrere, integrierte Systeme einfach nicht bieten können.

Intercom vs. Zendesk: Preise und Gesamtbetriebskosten

Die Preisgestaltung ist ein massiver Faktor bei der Entscheidung zwischen Intercom und Zendesk, und leider macht es keines der beiden Unternehmen einfach. Lassen Sie uns ihre öffentlichen Pläne und die versteckten Kosten, auf die Sie achten sollten, aufschlüsseln.

Vergleich der Preispläne von Intercom und Zendesk

Hier ist ein Blick auf die Standardpläne für ihre serviceorientierten Produkte. Denken Sie nur daran, dass beide unterschiedliche Stufen und Add-ons haben, die den Endpreis verändern können.

Versteckte Kosten: Gebühren pro Lösung und Komplexität

Diese Tabellen erzählen nicht die ganze Geschichte. Der größte Haken ist die 0,99 $-Gebühr pro Lösung von Intercom für seinen KI-Agenten Fin. Das Problem bei diesem Modell ist, dass Ihre Rechnung steigt, je besser Ihre KI arbeitet, was Sie ironischerweise dafür bestraft, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind. Das kann die Budgetplanung zu einem echten Albtraum machen.

Beide Plattformen neigen auch dazu, wichtige Funktionen wie SLAs, erweiterte Sicherheit und detaillierte Berichte hinter ihren teureren Enterprise-Plänen zu verstecken, was Sie zu einem Upgrade zwingt, wenn Ihr Team wächst.

Einer der großen Vorteile von eesel AI ist sein Bekenntnis zu einer transparenten und vorhersehbaren Preisgestaltung. Die Pläne basieren auf der Gesamtkapazität, nicht darauf, wie viele Lösungen die KI bearbeitet. Das bedeutet, es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie so viele Tickets automatisieren können, wie Sie möchten, ohne eine überraschende Rechnung zu erhalten. Außerdem sind Sie durch flexible monatliche Pläne, die Sie jederzeit kündigen können, nicht an einen langfristigen Vertrag gebunden.

Ein dritter Weg in der Debatte Intercom vs. Zendesk: Verbessern Sie Ihren Helpdesk, ohne ihn zu ersetzen

Die Debatte Intercom vs. Zendesk drängt Sie oft in eine Ecke. Sie zwingt Sie, sich zwischen zwei Ökosystemen zu entscheiden und sich auf einen schmerzhaften „Rip and Replace“-Prozess der Tools einzulassen, die Ihr Team bereits kennt.

Aber was wäre, wenn Sie sich nicht entscheiden müssten?

Anstatt zu migrieren, können Sie eine intelligente KI-Schicht hinzufügen, die sich direkt in den Helpdesk integriert, den Sie bereits haben. eesel AI erweitert Plattformen wie Zendesk und Intercom und gibt Ihnen eine erstklassige KI, ohne all die Störungen.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Intercom vs. Zendesk: Was ist das Richtige für Sie?

Also, wer gewinnt nach all dem den Kampf Intercom vs. Zendesk? Die ehrliche Antwort ist, dass es wirklich davon abhängt, was Ihr Team braucht.

Wählen Sie Zendesk, wenn Ihr Hauptziel darin besteht, ein strukturiertes, skalierbares und prozessorientiertes Support-Team aufzubauen. Es ist die richtige Wahl für große oder komplexe Teams, für die Kennzahlen, SLAs und Berichte das A und O sind.

Wählen Sie Intercom, wenn Ihre Priorität darin besteht, ein modernes, proaktives und dialogorientiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Es passt hervorragend zu einem SaaS- oder produktgeführten Unternehmen, in dem Support, Vertrieb und Marketing zusammenarbeiten, um Benutzer zu binden.

Beide sind unglaublich leistungsstarke Plattformen, aber beide erfordern eine große Investition an Zeit und Geld. Sie neigen dazu, Sie an ihre Arbeitsweise zu binden und das wertvolle Wissen Ihres Unternehmens in ihren eigenen Mauern gefangen zu halten.

Aber es gibt eine intelligentere, flexiblere Option. Anstatt sich für das eine oder andere Silo zu entscheiden, was wäre, wenn Sie Ihr aktuelles System einfach leistungsfähiger machen könnten als beide zusammen?

Verbessern Sie Ihren Support ohne die Kompromisse von Intercom vs. Zendesk

Anstatt sich dieser schwierigen „Rip and Replace“-Entscheidung zu stellen, denken Sie darüber nach, den Helpdesk zu verbessern, den Sie bereits haben. eesel AI lässt sich nahtlos in Zendesk, Intercom und andere Plattformen integrieren, um Ihnen einen erstklassigen KI-Agenten zu bieten, der aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernt, nicht nur aus Ihren Hilfezentrumsartikeln.

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