Intercom vs. Kustomer: Ein detaillierter Vergleich für 2024

Die Wahl der richtigen Kundenservice-Plattform fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, nicht wahr? Es ist eine dieser großen Entscheidungen, die die Arbeitsweise Ihres Teams und, was noch wichtiger ist, die Wahrnehmung Ihrer Kunden prägen kann. Es ist leicht, sich in Funktionslisten, großen Versprechungen und Preisgestaltungsseiten zu verlieren, die sich anfühlen, als bräuchte man einen Entschlüsselungsring.

Zwei der größten Namen, auf die Sie stoßen werden, sind Intercom und Kustomer. Beide versprechen, Ihren Kundenservice mit KI intelligenter zu machen, aber sie verfolgen dabei völlig unterschiedliche Ansätze. Intercom entwickelte sich aus der Idee des konversationellen Echtzeit-Chats. Kustomer hingegen baute seine Welt um ein leistungsstarkes CRM herum auf, mit dem Ziel, Ihnen eine vollständige historische Ansicht jedes einzelnen Kunden zu geben.

In diesem Leitfaden stellen wir sie direkt gegenüber, betrachten ihre Kernfunktionen, wie sie KI einsetzen und was ihre Preismodelle wirklich für Ihr Budget bedeuten. Wir werden auch über einen dritten Weg sprechen, der es Ihnen ermöglicht, leistungsstarke KI zu erhalten, ohne Ihren gesamten Supportbetrieb auf den Kopf stellen zu müssen.

Was ist Intercom?

Bei Intercom dreht sich alles um Konversation. Es begann als einfacher Business-Messenger und ist seitdem zu einer vollwertigen Kundenservice-Plattform herangewachsen, die für proaktives, sofortiges Engagement konzipiert ist. Stellen Sie es sich wie die digitale Version eines hilfsbereiten Ladenbesitzers vor, der Sie in dem Moment begrüßt, in dem Sie zur Tür hereinkommen.

Alles in seinem Toolkit ist auf diese Philosophie ausgerichtet:

• Fin AI Agent: Dies ist Intercoms eigener KI-Chatbot. Er ist darauf ausgelegt, in Gespräche einzugreifen und Kundenprobleme direkt im Intercom-Messenger zu lösen, indem er Ihre Wissensdatenbank nutzt, um Antworten zu finden.

• Gemeinsamer Posteingang und Ticketing: Es bietet Ihrem Team einen einzigen Ort, um alle Gespräche zu verwalten, egal ob sie per E-Mail, Chat oder über Ihre App eingehen. Es ist für schnelle, kollaborative Antworten konzipiert.

• Proaktiver Support: Tools wie Produkttouren und ausgehende Nachrichten ermöglichen es Ihnen, Kunden mit hilfreichen Tipps oder Ankündigungen zu erreichen, bevor sie überhaupt die Chance haben, stecken zu bleiben.

Aufgrund dieser Chat-First-DNA ist Intercom eine beliebte Wahl für viele SaaS-Unternehmen und Online-Geschäfte. Wenn Ihr Ziel darin besteht, reichhaltige Echtzeit-Gespräche zu führen, Leads über Ihr Website-Widget zu generieren und Benutzer durch Ihr Produkt zu führen, ist Intercom für diese Welt gemacht. Das gesamte Erlebnis rückt die Konversation in den Mittelpunkt.

Was ist Kustomer?

Kustomer sieht die Dinge anders. Es ist eine KI-gestützte CRM-Plattform, bei der die gesamte Customer Journey im Mittelpunkt steht, nicht nur eine einzelne Konversation. Sein Hauptziel ist es, Ihnen eine vollständige, chronologische Zeitleiste jeder Interaktion zu geben, die ein Kunde jemals mit Ihrem Unternehmen hatte. Jede E-Mail, jeder Chat, jeder Anruf und jede Social-Media-DM wird zu einer durchgehenden Geschichte verwoben.

Das macht es aus:

• Omnichannel-Zeitleiste: Das ist das Herzstück von Kustomer. Es organisiert jeden Kontaktpunkt aus E-Mail, Chat, Social Media, SMS und Sprache in einer einzigen, einheitlichen Ansicht für jeden Kunden. Kein Suchen mehr in verschiedenen Systemen.

• KI für Kunden & Mitarbeiter: Kustomer bietet Ihnen KI-Bots zur Abwicklung automatisierter Gespräche mit Kunden, aber auch einen KI-Assistenten (oder Copiloten), der Ihren menschlichen Mitarbeitern hilft, schneller zu arbeiten, indem er Antworten vorschlägt und Tickets zusammenfasst.

• CRM-gesteuerte Daten: Es stützt sich stark auf sein eigenes internes CRM, um Kundendaten, Kaufhistorie und vergangene Interaktionen in jedes Gespräch einzubeziehen, was hilft, Antworten zu personalisieren und seine Automatisierungen zu steuern.

Kustomer ist oft besser für E-Commerce und B2C-Unternehmen geeignet, die ein hohes Volumen an Supportanfragen aus allen möglichen Kanälen bearbeiten. Wenn Ihre Mitarbeiter die gesamte Historie eines Kunden auf einen Blick sehen müssen, um sein Problem zu lösen, ist Kustomer von Grund auf darauf ausgelegt, diese 360-Grad-Sicht zu bieten.

Ein tiefer Einblick in ihre Funktionen

Bevor wir uns mit dem Preis-Dilemma befassen, schauen wir uns an, wie diese Plattformen tatsächlich funktionieren. Die Art und Weise, wie sie mit Dingen wie KI, Integrationen und Anpassungen umgehen, wird einen großen Einfluss auf den Arbeitsalltag Ihres Teams haben.

KI- und Automatisierungsfähigkeiten

Beide Plattformen preisen ihre KI lauthals an, aber ihre Ansätze sind mit einigen ziemlich großen Einschränkungen verbunden.

Intercoms KI (Fin):

Fin ist eine ziemlich clevere konversationelle KI, die direkt in die Intercom-Plattform integriert ist. Sie kann natürliche Sprache verstehen und einige recht komplexe Fragen beantworten. Aber hier ist der Haken: Fin funktioniert nur innerhalb von Intercom. Um ihre KI zu nutzen, müssen Sie Ihren gesamten Helpdesk, Ihre Wissensdatenbank und Ihre Support-Historie in ihre Welt verlagern. Das bedeutet, dass der gesamte wertvolle Kontext aus jahrelangen Kundengesprächen in Ihrem alten System zurückbleibt, wodurch die KI gezwungen ist, von Grund auf neu zu lernen.

Kustomers KI:

Die KI von Kustomer basiert auf den reichhaltigen Daten in ihrem CRM. Dies ermöglicht es ihr, Gespräche basierend auf dem bisherigen Verhalten und der Historie eines Kunden zu personalisieren. Sie bietet sowohl kundenorientierte Bots als auch einen Mitarbeiter-Copiloten, was eine solide Kombination ist. Die Einrichtung kann jedoch eine Mordsarbeit sein. Um einen echten Mehrwert aus der KI zu ziehen, müssen Sie viel Zeit und Mühe in die Konfiguration des CRM, den Aufbau von Workflows und das Training des Systems auf Ihre spezifischen Geschäftsregeln investieren. Es ist sicherlich leistungsstark, aber definitiv keine Lösung, die man einfach einschaltet.

Die moderne Alternative:

Hier ist die eine Sache, die beide Plattformen übersehen: Das wertvollste Gut Ihres Teams ist der Berg an historischen Konversationen, der bereits in Ihrem aktuellen Helpdesk liegt, egal ob es sich um Zendesk, Freshdesk oder etwas anderes handelt.

Hier verändert ein Tool wie eesel AI das Spiel. Anstatt Sie zu einem Umzug zu zwingen, schließt sich eesel AI direkt an den Helpdesk an, den Sie bereits verwenden. Es beginnt sofort nach der Verbindung mit dem Training seiner KI auf Ihren vergangenen Tickets und Wissensartikeln, sodass es Ihr Geschäft und die häufigen Probleme Ihrer Kunden von Anfang an versteht. Dies ermöglicht es Ihnen, das massive Migrationsprojekt zu überspringen und eine KI zu erhalten, die vom ersten Tag an wirklich hilfreich ist.

Noch besser, eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI gegen Tausende Ihrer historischen Tickets laufen lassen, um genau zu sehen, wie sie geantwortet und diese gelöst hätte. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Prognose ihrer Lösungsrate, sodass Sie ihr Verhalten anpassen und Vertrauen aufbauen können, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Das ist ein Maß an Vertrauen, das „Rip and Replace“-Plattformen einfach nicht bieten können.

Der Simulationsmodus von eesel AI liefert eine datengestützte Prognose seiner Lösungsrate und schafft so Vertrauen, bevor Sie live gehen.

Plattform- und Integrationsfokus

Intercom kann sich ein wenig wie ein "geschlossenes Ökosystem" anfühlen. Es hat einen Marktplatz mit über 450 Apps, aber das gesamte Erlebnis ist darauf ausgelegt, Sie im Intercom-Universum leben und atmen zu lassen. Seine Stärke liegt darin, wie reibungslos seine eigenen Tools wie Chat, Artikel und ausgehende Kampagnen zusammenarbeiten.

Kustomer ist als "zentraler Knotenpunkt" konzipiert. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Daten aus all Ihren anderen Systemen in sein CRM zu ziehen, um diese einheitliche Kundenansicht zu erstellen. Obwohl es möglicherweise weniger Integrationen als Intercom hat, konzentriert es sich auf die Schaffung tiefer Verbindungen zu größeren Unternehmenssystemen.

Das große Problem bei beiden ist, dass sie eine "Rip and Replace"-Strategie erzwingen. Sie müssen sich dazu verpflichten, Ihren gesamten Supportbetrieb in ihre Welt zu verlagern. Wir sprechen hier von der Migration jahrelanger Daten, der Umschulung jedes einzelnen Mitarbeiters auf eine neue Plattform und dem Neuaufbau all Ihrer hart erarbeiteten Workflows von Grund auf. Es ist ein riesiges Projekt, das leicht Monate dauern und den Fokus Ihres Teams von den Kunden ablenken kann.

Es gibt einen viel einfacheren Weg. eesel AI ist so konzipiert, dass es in wenigen Minuten live geht. Es bietet Ein-Klick-Integrationen mit den beliebtesten Helpdesks, einschließlich Zendesk, Freshdesk und sogar Intercom selbst. Das bedeutet, Sie können leistungsstarke, KI der nächsten Generation auf die Tools aufsetzen, die Ihr Team bereits kennt und liebt. Sie erhalten die Vorteile einer erstaunlichen KI ohne den operativen Albtraum einer erzwungenen Migration.

eesel AI bietet Ein-Klick-Integrationen mit beliebten Helpdesks, damit Sie in wenigen Minuten loslegen können.

Anpassung und Kontrolle

Intercom gibt Ihnen ein solides Maß an Kontrolle darüber, wie sich seine Bots verhalten, über das Design seines Messenger-Widgets und die Zielgruppenansprache Ihrer Kampagnen. Die Anpassung konzentriert sich auf die Gestaltung der Konversation.

Kustomer ermöglicht es Ihnen, tief in die Details der Anpassung des Mitarbeiter-Arbeitsbereichs, seiner Datenstruktur (mithilfe von "K-Objects") und seiner Workflow-Automatisierungs-Engine einzutauchen. Hier dreht sich die Kontrolle alles um die Gestaltung von Daten und Prozessen.

Aber was ist mit der Art von Kontrolle, die wirklich zählt? Viele KI-Tools haben ein frustrierendes Alles-oder-Nichts-Gefühl. Man schaltet sie ein und hofft einfach, dass sie einen guten Job machen.

Deshalb ist eine granulare Kontrolle so wichtig. Mit der vollständig anpassbaren Workflow-Engine von eesel AI werden Sie zum Regisseur. Sie können präzise Regeln erstellen, die der KI anweisen, nur einfache Fragen wie "Wo ist meine Bestellung?" zu bearbeiten, während alles Komplexere sofort an einen menschlichen Mitarbeiter eskaliert wird. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen definieren, wie das automatische Taggen von Tickets, das Aktualisieren von Kundenfeldern oder sogar das Anpingen eines externen Systems über einen API-Aufruf. Dieser selektive Ansatz zur Automatisierung ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen, den Wert zu beweisen und die Verantwortlichkeiten Ihrer KI sicher zu skalieren. Das ist ein gewaltiger Fortschritt gegenüber starren Black-Box-Systemen.

Intercom vs. Kustomer: Ein Preisvergleich

Also gut, reden wir über den Teil, der oft den meisten Stress verursacht: die Preisgestaltung. Sowohl Intercom als auch Kustomer haben Modelle, die komplex, schwer vorhersehbar und letztendlich ziemlich teuer sein können.

Intercoms Preisstruktur

Die Preisgestaltung von Intercom hat einige bewegliche Teile, die es schwierig machen können, Ihre monatliche Rechnung vorauszusagen.

• Platzbasierte Gebühr: Sie zahlen eine monatliche Gebühr für jeden Mitarbeiter in Ihrem Team. Ihre Hauptpläne kosten bei jährlicher Zahlung 29 $, 85 $ oder 132 $ pro Mitarbeiter pro Monat.

• Lösungsbasierte Gebühr: Das ist der große Punkt. Sie berechnen Ihnen 0,99 $ für jede einzelne Konversation, die der Fin AI Agent löst.

• Add-ons: Benötigen Sie Schlüsselfunktionen wie erweiterten proaktiven Support? Das ist oft eine zusätzliche monatliche Gebühr obendrauf (in diesem Fall weitere 99 $).

Der Haken am Modell pro Lösung ist offensichtlich: Es bestraft Sie für Ihren Erfolg. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Ihr Supportvolumen steigt, kann Ihre KI-Rechnung überraschend schnell ansteigen, besonders in Ihren geschäftigsten Saisons.

Kustomers Preisstruktur

Die Preisstruktur von Kustomer verwendet ebenfalls eine Mischung aus Mitarbeiterlizenzen und Add-ons, die sich schnell summieren können.

• Platzbasierte Gebühr: Ihre Pläne werden pro Mitarbeiter berechnet, beginnend bei 89 $ pro Mitarbeiter pro Monat für ihren Enterprise-Plan und bis zu 139 $ für ihren Ultimate-Plan, ebenfalls jährlich abgerechnet.

• KI-Add-ons: Ihre KI-Funktionen sind nicht im Grundpreis enthalten. "KI-Agenten für Kunden" kosten 0,60 $ pro geführter Konversation, und ihre "KI-Agenten für Mitarbeiter" (der Copilot) kosten zusätzlich 40 $ pro Mitarbeiter pro Monat.

Obwohl ihre Gebühr pro Konversation niedriger ist als die von Intercom, werden die Gesamtkosten sehr hoch, sobald man die teuren Plätze mit den KI-Add-ons bündelt, die man braucht, damit alles funktioniert. Man könnte leicht über 150 $ pro Mitarbeiter pro Monat für das Komplettpaket zahlen.

Eine transparentere Preisalternative

Die verworrene Preisgestaltung dieser Plattformen lässt die Preise von eesel AI wie einen frischen Wind erscheinen. Sie ist darauf ausgelegt, einfach und vorhersehbar zu sein.

• Keine Gebühren pro Lösung: Dies ist der wichtigste Unterschied. Die Pläne von eesel AI haben eine pauschale monatliche Gebühr, die ein großes Kontingent an KI-Interaktionen enthält (eine "Interaktion" ist jede Antwort oder Aktion, die die KI durchführt). Ihre Rechnung schießt nicht in die Höhe, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten.

• All-inclusive-Pläne: Alle Hauptprodukte von eesel AI, einschließlich des KI-Agenten, des Copiloten für Mitarbeiter und der automatisierten Triage, sind in jedem einzelnen Plan enthalten. Sie werden nicht für die Funktionen, die Sie benötigen, zur Kasse gebeten.

• Vorhersehbar und skalierbar: Mit einer Pauschalgebühr wissen Sie genau, was Sie auf Ihrer Rechnung erwartet. Das macht die Budgetierung so viel einfacher und beseitigt die Angst, die mit nutzungsbasierter Abrechnung einhergeht.

Funktion	Intercom	Kustomer	eesel AI
Basismodell	Pro Platz	Pro Platz	Pauschale (Interaktionsbasiert)
KI-Preise	0,99 $ / KI-Lösung	0,60 $ / geführte Konversation + 40 $/Platz/Monat für Copilot	Im Plan enthalten (keine Gebühr pro Lösung)
Vorhersehbarkeit	Niedrig (skaliert mit Volumen)	Mittel (Add-ons sind fix)	Hoch (pauschale monatliche Gebühr)
Transparenz	Komplex (viele Add-ons)	Komplex (Basisplan + KI-Add-ons)	Einfach (All-inclusive-Pläne)
Beginnt bei	29 $/Platz/Monat + Nutzung	89 $/Platz/Monat + KI-Add-ons	299 $/Monat (inkl. 1.000 Interaktionen)

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, nachdem wir alles dargelegt haben, wie entscheiden Sie sich? Es kommt wirklich auf die Kernbedürfnisse Ihres Unternehmens an und wie viel Lust Sie auf einen großen Plattformwechsel haben.

• Wählen Sie Intercom, wenn: Sie ein SaaS- oder Technologieunternehmen sind, das von proaktivem, chat-basiertem Engagement und Lead-Generierung lebt. Sie müssen auch bereit sein, sich voll und ganz auf ihre Plattform einzulassen und Ihre gesamte Support-Welt dorthin zu migrieren.

• Wählen Sie Kustomer, wenn: Sie eine größere E-Commerce- oder B2C-Marke sind, bei der eine leistungsstarke, einheitliche CRM-Sicht auf jeden Kunden über jeden Kanal hinweg unverzichtbar ist. Sie benötigen auch ein gesundes Budget und das technische Team für eine ziemlich aufwändige Implementierung.

Aber was ist, wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind? Für die vielen Teams, die einfach nur leistungsstarke, einfach zu bedienende und preislich vorhersehbare KI zu ihrem bestehenden Setup hinzufügen möchten, gibt es einen viel besseren Weg. Eine integrierte Lösung, die mit Ihrem Stack arbeitet, ist fast immer der effizientere und kostengünstigere Weg.

Diese Kustomer-Produkttour bietet einen genaueren Einblick in seine CRM-gesteuerte Omnichannel-Plattform.

Holen Sie sich leistungsstarke KI, ohne Ihren Helpdesk zu wechseln

eesel AI wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die Plattformen wie Intercom und Kustomer verursachen. Sie können es in Minuten statt Monaten zum Laufen bringen. Sie können die KI auf Ihrer echten Ticket-Historie trainieren, um vom ersten Tag an eine unglaubliche Genauigkeit zu erzielen. Sie können es mit absoluter Sicherheit im Simulationsmodus testen. Und das alles zu einfachen, vorhersehbaren Preisen, die Sie nicht mit Gebühren pro Lösung bestrafen.

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