Intercom vs. Help Scout: Welches ist die richtige Support-Plattform im Jahr 2025?

Die Wahl einer Kundensupport-Plattform kann sich unmöglich anfühlen. Entscheiden Sie sich für das einfache, benutzerfreundliche Tool, das Ihr Team tatsächlich gerne nutzt, oder für die leistungsstarke All-in-One-Plattform, die verspricht, buchstäblich alles zu können? Das ist der Kern der klassischen Debatte Intercom vs. Help Scout. Die eine ist ein Kraftpaket für proaktives Engagement, während die andere auf persönlichen, menschlichen Support setzt.

Dieser Beitrag wird das Marketing-Gerede durchbrechen und Ihnen einen unkomplizierten Vergleich ihrer Hauptfunktionen, KI-Tools und Preise geben. Wir helfen Ihnen herauszufinden, welche Lösung für Ihr Team sinnvoll ist. Aber hier ist ein Gedanke: Was wäre, wenn Sie sich nicht zwischen den Kompromissen entscheiden müssten? Was wäre, wenn Sie die Plattform, die Sie bereits nutzen, mit erstklassiger KI erweitern könnten, ohne den Aufwand einer kompletten Migration?

Legen wir los.

Was ist Intercom?

Stellen Sie sich Intercom als die Plattform vor, die für Engagement geschaffen wurde. Es begann mit einem starken Fokus auf Live-Chat und hat sich seitdem zu einer kompletten Suite für Vertrieb, Marketing und Support entwickelt. Die größten Anziehungspunkte sind der „Messenger“ (ihr hochgradig anpassbares Live-Chat-Widget), ihre Tools für proaktive Nachrichten (ideal für Dinge wie das Onboarding von Benutzern) und ihr fortschrittlicher KI-Agent „Fin“.

Sie werden es oft bei SaaS- und E-Commerce-Unternehmen sehen, die Kundensupport mit Vertrieb und Marketing verbinden möchten und das Budget für eine erstklassige „Alles-in-einem“-Lösung haben.

Was ist Help Scout?

Help Scout ist ein Helpdesk, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt und sich darauf konzentriert, eine persönliche, menschliche Note zu bieten. Die ganze Idee ist, Kunden wie Menschen zu behandeln, nicht wie Ticketnummern. Die Hauptstärken der Plattform sind ihr sauberer und einfacher gemeinsamer Posteingang, der sich anfühlt wie die Nutzung von E-Mails, eine fantastische Wissensdatenbank-Funktion namens „Docs“ und ein Preismodell, das unkompliziert und kontaktbasiert statt benutzerbasiert ist.

Es ist eine beliebte Wahl für kleine bis mittelständische Unternehmen, denen Benutzerfreundlichkeit, Teamkollaboration und ein persönlicher Support-Stil wichtiger sind als komplexe und oft teure Automatisierungen.

Kernfunktionen: Ein direkter Vergleich

Obwohl beide Plattformen Ihnen helfen, mit Ihren Kunden zu sprechen, gehen sie dabei völlig unterschiedlich vor. Sehen wir uns an, wo jede wirklich heraussticht.

Gemeinsamer Posteingang und E-Mail-Support

• Help Scout: Das ist das A und O von Help Scout. Es ist bekannt für seine saubere, E-Mail-ähnliche Oberfläche, die die Verwaltung von Konversationen im Team zum Kinderspiel macht. Es verfügt über wirklich nützliche Funktionen wie private Notizen für interne Chats und ein Kollisionserkennungssystem, das verhindert, dass zwei Agenten versehentlich auf denselben Kunden antworten – ein klassisches Support-Problem.

• Intercom: Der Posteingang von Intercom hat sich im Laufe der Jahre verbessert, aber er wurde in einer auf Chat ausgerichteten Welt geboren, und das merkt man. Er kann E-Mails problemlos verarbeiten, aber der Arbeitsablauf kann für Teams, die an ein traditionelleres E-Mail-Setup gewöhnt sind, etwas umständlich wirken.

• Urteil: Für Teams, die praktisch in ihrem E-Mail-Posteingang leben, ist Help Scout der klare Gewinner. Es ist einfach, intuitiv und für die Zusammenarbeit konzipiert.

Live-Chat und proaktive Nachrichten

• Intercom: Das ist das Steckenpferd von Intercom. Der „Messenger“ ist weit mehr als ein Chat-Widget; es ist ein In-App-Portal, das Sie anpassen können, um Hilfeartikel, Unternehmensnachrichten und sogar interaktive Aufgaben zu teilen. Die Funktionen für proaktive Nachrichten und Produkttouren sind unglaublich leistungsstark, um Benutzer zu binden. Ein kleiner Hinweis jedoch: Viele dieser coolen Funktionen werden als teure Add-ons verkauft.

• Help Scout: Ihr „Beacon“-Widget ist solide. Es bietet Live-Chat und gibt Kunden Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank. Es erledigt seine Aufgabe perfekt, hat aber nicht die tiefgreifende Anpassbarkeit oder die umfassende Funktionalität des Intercom Messengers. Das Ziel hier ist es, den Kunden zu helfen, sich zuerst selbst zu helfen, und dann einen Chat anzubieten, wenn ein Agent frei ist.

• Urteil: Intercom ist der unangefochtene Champion, wenn Sie ein leistungsstarkes, proaktives und tief anpassbares Chat- und Messaging-Tool benötigen.

Automatisierung und Workflows

• Help Scout: Bietet einfache, regelbasierte „Workflows“, die auf „Wenn/Dann“-Logik basieren. Sie sind ideal für grundlegende Aufgaben wie das Hinzufügen von Tags zu Konversationen oder deren Weiterleitung an das richtige Team. Sie sind einfach einzurichten, aber nicht für allzu komplexe Dinge ausgelegt.

• Intercom: Bietet Ihnen einen fortschrittlicheren Automatisierungs-Builder zum Erstellen komplexer Regeln, zum Starten von Chatbots und zum Festlegen von Auslösern basierend auf dem, was Benutzer in Ihrer App tun. All diese Leistung geht mit einer steileren Lernkurve einher und ist oft in den teureren Plänen enthalten.

• Das Problem bei beiden: Die Automatisierung in beiden Plattformen ist darauf ausgelegt, Sie in ihrem eigenen Ökosystem zu halten. Was ist, wenn Sie eine Aktion in einem anderen System auslösen müssen, wie z. B. die Aktualisierung Ihres CRM oder die Pausierung eines Abonnements in Ihrer Abrechnungsplattform? Meistens stecken Sie fest.

Dies ist ein klassisches Problem bei integrierter Automatisierung. Ein Tool wie eesel AI umgeht dies, indem es eine vollständig anpassbare Workflow-Engine anbietet, die sich direkt in den von Ihnen bereits genutzten Helpdesk integrieren lässt. Sie können leistungsstarke Automatisierungen erstellen, die sogar API-Aktionen in externen Systemen auslösen können, was Ihnen die Leistungsfähigkeit von Intercom verleiht, ohne an deren Ökosystem gebunden zu sein.

Der KI-Showdown: Intercom vs. Help Scout

KI ist nicht länger nur ein cooles Add-on; sie ist ein zentraler Bestandteil des modernen Supports und ein riesiger Unterschied zwischen diesen beiden Plattformen.

Der Fin KI-Agent von Intercom

• Wie es funktioniert: Fin ist ein autonomer KI-Agent, der darauf ausgelegt ist, komplizierte Fragen zu verstehen und sie mithilfe Ihrer Hilfe-Center-Artikel zu beantworten. Er ist der Motor hinter ihrem KI-Chatbot und kann Konversationen an einen menschlichen Agenten übergeben, wenn er an seine Grenzen stößt.

• Der Haken: Hier ist der Teil, der viele zögern lässt. Intercom berechnet 0,99 $ für jede einzelne Lösung. Dieses Preismodell kann zu unvorhersehbaren und manchmal erschreckend hohen Rechnungen führen, besonders wenn Sie einen geschäftigen Monat oder einen saisonalen Ansturm haben. Sie werden im Grunde dafür bestraft, erfolgreich zu sein.

• Seine Grenzen: Fin lernt hauptsächlich aus Ihrem öffentlichen Hilfe-Center. Wenn die Antwort auf eine Frage nicht in Ihrer offiziellen Dokumentation steht, kann es wahrscheinlich nicht helfen. Das schränkt seine Wirksamkeit bei spezifischeren oder internen Fragen stark ein.

Die integrierte KI von Help Scout

• Wie es funktioniert: Die KI von Help Scout ist eher ein Co-Pilot für Ihre menschlichen Agenten. Sie verfügt über Funktionen, die lange Konversationen zusammenfassen, beim Verfassen und Überarbeiten von Antworten helfen und relevante Hilfeartikel aus dem Beacon-Widget vorschlagen.

• Der Vorteil: Alle diese KI-Funktionen sind ohne zusätzliche Kosten in ihren Plänen enthalten. Für Teams, die auf ihr Budget achten, ist dies ein massiver Vorteil.

• Seine Grenzen: Die KI von Help Scout ist kein autonomer Agent wie Fin. Sie soll Ihr Team schneller und effizienter machen, aber sie wird keine Tickets von selbst lösen.

Eine andere Art, über KI nachzudenken

Warum das Gefühl haben, zwischen diesen beiden begrenzten Optionen wählen zu müssen? Hier kann ein externes KI-Tool wirklich glänzen. eesel AI zum Beispiel ist darauf ausgelegt, die größten Probleme beider Plattformen zu lösen.

• Es lernt aus allem: Im Gegensatz zu Tools, die nur aus einem einzigen Hilfe-Center lernen, verbindet sich eesel AI mit allem Ihrem Unternehmenswissen. Es kann aus vergangenen Tickets, internen Wikis auf Confluence oder Notion, Designdokumenten und sogar Ihren privaten Google Docs lernen. Das bedeutet, dass es viel genauere und hilfreichere Antworten geben kann.

• Die Preise sind vorhersehbar: eesel AI verwendet einfache monatliche Pläne ohne Gebühren pro Lösung. Sie erhalten die volle Leistung eines autonomen KI-Agenten, ohne sich am Ende des Monats über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

• Integrieren, nicht migrieren: Sie können eesel AI in wenigen Minuten direkt in Helpdesks wie Intercom oder Zendesk integrieren. So erhalten Sie erstklassige KI ohne den Schmerz eines kompletten Systemwechsels.

• Risikofrei testen: Das ist ziemlich einzigartig. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, bevor Sie es jemals einem Kunden zeigen. Sie können genau sehen, wie es funktionieren würde, und eine reale Prognose Ihrer Lösungsrate und Kosteneinsparungen erhalten – etwas, das andere Plattformen einfach nicht bieten.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, die Leistung anhand Ihrer vergangenen Tickets zu testen, bevor Sie live gehen, und gibt Ihnen eine klare Prognose Ihres ROI.

Preise und Skalierbarkeit im Vergleich

Seien wir ehrlich, für die meisten von uns wird hier die Entscheidung getroffen. Die Preismodelle könnten nicht unterschiedlicher sein, daher lohnt sich ein genauerer Blick.

Das Preismodell von Help Scout

Die Preisgestaltung von Help Scout basiert darauf, mit wie vielen einzigartigen Kunden Sie jeden Monat sprechen. Das Beste daran? Jeder Plan enthält unbegrenzte Benutzer, was für wachsende Teams oder Unternehmen, in denen Mitarbeiter aus anderen Abteilungen (wie Entwicklung oder Produkt) einspringen und helfen müssen, unglaublich ist.

Plan	Preis (jährlich)	Kontakte/Monat	Hauptmerkmale
Kostenlos	0 $	100	1 Posteingang, 1 Docs-Seite, KI-Funktionen, Unbegrenzte Benutzer
Standard	50 $/Monat (Basis)	Beginnt bei 100	2 Posteingänge, 100+ Integrationen, Erweiterte Berichte
Plus	75 $/Monat (Basis)	Beginnt bei 100	5 Posteingänge, Salesforce/HubSpot-Apps, Benutzerdefinierte Felder

Das Preismodell von Intercom

Intercom verwendet ein klassisches Pro-Platz-Modell, was schnell teuer werden kann, wenn Ihr Team wächst. Darüber hinaus müssen Sie die zusätzlichen nutzungsbasierten Kosten für Fin AI (0,99 $/Lösung) und teure Add-ons wie Proactive Support (99 $/Monat) berücksichtigen.

Plan	Preis pro Platz/Monat (jährlich)	Hauptmerkmale	Bemerkenswerte Add-On-Kosten
Essential	29 $	Gemeinsamer Posteingang, Hilfe-Center	Fin AI: 0,99 $/Lösung
Advanced	85 $	Mehrere Posteingänge, Workflows	Proaktiver Support: +99 $/Monat
Expert	132 $	SLAs, Multimarken-Support	Nutzungsgebühren für SMS, WhatsApp

Das Urteil über den Wert

Help Scout bietet Ihnen vorhersehbare Kosten, die Sie tatsächlich budgetieren können, und bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis für kleine und mittelständische Unternehmen, insbesondere mit seiner unbegrenzten Benutzerrichtlinie. Der Wert von Intercom liegt in seiner All-in-One-Leistung, aber dafür zahlen Sie. Die komplexe Preisgestaltung und das Potenzial für hohe, unvorhersehbare Kosten können Sie dafür bestrafen, ein vielbeschäftigtes, erfolgreiches Support-Team zu haben.

Intercom vs. Help Scout: Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, was ist das endgültige Urteil im Duell Intercom vs. Help Scout? Ehrlich gesagt, es kommt wirklich auf die DNA Ihres Teams an.

• Wählen Sie Help Scout, wenn: Ihr Team auf persönliche Verbindung, Einfachheit und vorhersehbare Kosten setzt. Es ist perfekt, wenn Ihr Support hauptsächlich per E-Mail erfolgt und Sie ein Tool möchten, das sich kollaborativ und menschlich anfühlt.

• Wählen Sie Intercom, wenn: Sie ein leistungsstarkes, proaktives Tool benötigen, um Kunden über jeden Kanal hinweg zu binden. Es ist für Teams gemacht, die bereit sind, die Zeit und das Geld zu investieren, um seine Komplexität zu bändigen und sein volles Potenzial auszuschöpfen.

Aber denken Sie daran, Sie müssen nicht mit den Kompromissen leben. Mit einem Tool wie eesel AI müssen Sie sich nicht zwischen einem einfachen Helpdesk und einer leistungsstarken KI entscheiden. Sie können die flexibelste KI der Branche zu dem Helpdesk hinzufügen, den Sie bereits haben. Sie können es in Minuten statt Monaten einrichten, mit einer Lösung, die aus all Ihrem verstreuten Wissen lernt und eine einfache, vorhersehbare Preisgestaltung bietet, die Ihrer Finanzabteilung keinen Schrecken einjagt.

Dieses Video bietet einen vollständigen Vergleich zwischen Intercom und Help Scout, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, welche Plattform am besten zu den Bedürfnissen Ihres Teams passt.