Ein praktischer Leitfaden zu Intercom-Triggern und -Regeln

Wenn du in einem Support-Team arbeitest, versuchst du wahrscheinlich zwei Dinge gleichzeitig zu schaffen: so effizient wie möglich zu arbeiten und den Kunden ein großartiges, persönliches Erlebnis zu bieten. Das wahre Geheimnis, um beides zu meistern, liegt nicht darin, härter zu arbeiten, sondern intelligenter. Automatisierung ist ein wichtiger Teil davon, und für Teams, die Intercom nutzen, ist die native Workflow-Funktion ein guter Ausgangspunkt.

Das gesamte System basiert auf Auslösern und Regeln, bei denen es sich im Grunde um einfache Befehle handelt, die der Plattform sagen, wann sie etwas tun soll und was sie tun soll. Diese zu beherrschen, ist der erste Schritt, um deinem Team all die sich wiederholenden Aufgaben abzunehmen.

Dieser Leitfaden erklärt, wie Intercom-Auslöser und -Regeln tatsächlich funktionieren. Wir werden uns einige Beispiele aus der Praxis ansehen, aber auch ehrlich aufzeigen, wo sie an ihre Grenzen stoßen. Anschließend zeigen wir dir eine leistungsfähigere Möglichkeit, den Support zu automatisieren, die deine Kunden wirklich verstehen kann.

Was sind Intercom-Auslöser und -Regeln?

Im Kern sind Auslöser und Regeln die einfache „Wenn-Dann-Logik“ für jede Automatisierung, die du in Intercom erstellst. Stell es dir so vor: Ein Auslöser ist das Klingeln an der Tür, und die von dir festgelegten Regeln entscheiden, wer antwortet und was er sagt.

Auslöser: Das „Wann“ der Intercom-Automatisierung

Ein Auslöser ist das spezifische Ereignis, das einen Workflow startet. Er ist der Startschuss für jeden automatisierten Prozess. Intercom bietet dir verschiedene Arten zum Ausprobieren:

• Benutzerbasiert: Diese treten auf, wenn ein Kunde etwas tut, wie z. B. „Kunde sendet seine erste Nachricht“ oder „Kunde besucht eine Seite“.

• Ereignisbasiert: Du kannst benutzerdefinierte Ereignisse in deinem Produkt verfolgen, sodass ein Auslöser etwas Spezifisches wie „Plan-Upgrade“ oder „Projekt-erstellt“ sein könnte.

• Zeitbasiert: Diese basieren auf einer ausbleibenden Aktion, z. B. wenn ein „Kunde seit einigen Stunden nicht geantwortet hat“.

Regeln: Das „Wer“ und „Was“ der Intercom-Automatisierung

Regeln sind die Bedingungen, die einem Auslöser Kontext hinzufügen. Sie stellen sicher, dass die richtige Automatisierung für die richtige Person im richtigen Moment ausgeführt wird. Die Hauptbestandteile einer Regel sind:

• Zielgruppenfilter: Damit kannst du Benutzer basierend auf ihren Details ansprechen. Du kannst hier ziemlich spezifisch werden und nach Dingen wie der Browsersprache, dem Abonnementplan oder dem Standort filtern.

• Zeitplanung: Du kannst einen Workflow so einstellen, dass er nur während deiner Geschäftszeiten ausgeführt wird. Oder vielleicht hast du einen spezifischen Workflow, der nur außerhalb der Geschäftszeiten läuft, um die Erwartungen zu steuern.

• Seitenregeln: Bei Auslösern, die auf Website-Besuchen basieren, kannst du die genaue URL angeben, auf der sich der Benutzer befindet, oder wie lange er dort sein muss, bevor der Workflow startet.

Wenn du sie kombinierst, helfen diese Regeln, deine Automatisierung präziser zu gestalten. Anstatt jeden mit derselben generischen Nachricht zu bombardieren, kannst du das Erlebnis basierend darauf gestalten, wer der Kunde ist und was er tut.

Wie Intercom-Auslöser und -Regeln in Workflows funktionieren

Auslöser und Regeln werden im visuellen Workflow-Builder von Intercom erst richtig lebendig. Der Prozess ist ziemlich unkompliziert: Du wählst einen Auslöser zum Starten aus und fügst dann deine Regeln für Zielgruppe, Kanal und Zeitplanung hinzu, um einzugrenzen, für wen er gilt.

Von dort aus kannst du eine weitere Logikebene innerhalb des Workflows mit Verzweigungen hinzufügen. Dies ist Intercoms Ansatz zur bedingten Logik und ermöglicht es dir, Benutzer basierend auf spezifischen Details auf verschiedene Pfade zu leiten.

Stellen wir uns einen einfachen Ablauf für jemanden vor, der auf deiner Preisseite landet:

1. Der Auslöser ist „Kunde besucht Preisseite“.

2. Der Workflow prüft dann die Regeln.

3. Wenn eine Regel feststellt, dass der Benutzer einen „Testplan“ hat, wird er auf Pfad A geleitet, der eine Nachricht mit einem Sonderangebot für ein Upgrade enthalten könnte.

4. Wenn eine andere Regel feststellt, dass der Benutzer bereits einen „Pro-Plan“ hat, könnte er auf Pfad B geleitet werden, vielleicht mit dem Angebot einer Demo für Enterprise-Funktionen.

5. Wenn keine dieser Bedingungen erfüllt ist, folgt der Benutzer dem Standardpfad und nichts passiert.

Diese Art von System ist hervorragend geeignet, um personalisierte Kundenreisen zu erstellen. Du könntest zum Beispiel völlig separate Onboarding-Abläufe für englisch- und französischsprachige Benutzer erstellen, indem du einfach das Attribut „Erkannte Sprache“ als Hauptregel verwendest.

Aber du kannst dir wahrscheinlich vorstellen, wie schnell das kompliziert werden kann. Wenn dein Unternehmen wächst, könntest du dich dabei wiederfinden, Dutzende dieser Workflows zu verwalten, jeder mit komplexer, verschachtelter Logik. Es kann zu einem echten Problem werden, alles auf dem neuesten Stand zu halten, was normalerweise der Zeitpunkt ist, an dem ein einfacherer, intelligenterer Ansatz sehr attraktiv wird.

Ein Blick auf den visuellen Workflow-Builder von Intercom, der Auslöser und Regeln zur Automatisierung von Prozessen verwendet.

Gängige Anwendungsfälle für Intercom-Auslöser und -Regeln (und ihre Grenzen)

Lassen Sie uns ein paar Beispiele durchgehen, wie Sie Intercom-Auslöser und -Regeln in der Praxis einsetzen können, und dabei realistisch bleiben, wo diese regelbasierten Systeme an ihre Grenzen stoßen.

Proaktives User-Onboarding

• Wie es in Intercom funktioniert: Du könntest einen Workflow mit einem Auslöser wie „Kunde besucht eine Seite“ (zum Beispiel sein neues Dashboard) einrichten und ihn mit einer Regel wie „Angemeldet vor weniger als 1 Tag“ kombinieren. Der Workflow könnte dann eine freundliche Willkommensnachricht oder eine hilfreiche Checkliste anzeigen.

• Grenzen: Dieser ganze Ansatz ist ziemlich starr. Der Workflow hat keine Ahnung, ob ein Benutzer bereits einen der von dir vorgeschlagenen Schritte abgeschlossen hat. Er folgt einfach einem Skript. Er funktioniert auch nur mit Daten, die du innerhalb von Intercom verfolgst. Was ist, wenn ein wichtiger Onboarding-Schritt in einem völlig anderen Tool stattfindet? Dein Workflow ist dafür völlig blind, was deine „proaktiven“ Nachrichten etwas deplatziert wirken lassen kann.

Automatisierte Ticket-Triage

• Wie es in Intercom funktioniert: Du kannst den Auslöser „Kunde sendet seine erste Nachricht“ verwenden, um den Prozess in Gang zu setzen. Von dort aus kannst du Regeln basierend auf Schlüsselwörtern erstellen. Wenn eine Nachricht zum Beispiel das Wort „Bug“ enthält, kann der Workflow sie automatisch als „Fehlerbericht“ kennzeichnen. Oder wenn das Profil eines Kunden zeigt, dass sein „Plan Enterprise ist“, kannst du ihn direkt an dein Tier-2-Supportteam weiterleiten.

• Grenzen: Der Abgleich von Schlüsselwörtern ist bekannt dafür, anfällig zu sein. Er kann Absicht, Kontext oder Sarkasmus einfach nicht verstehen. Ein Kunde könnte schreiben: „Das ist kein Bug, das ist ein Feature!“, und seine Konversation würde trotzdem als Fehlerbericht getaggt werden. Das zwingt dich dazu, jedes einzelne Wort und jede Phrase, die deine Kunden verwenden könnten, manuell vorherzusagen, was zu unglaublich komplizierter und fragiler Verzweigungslogik führt.

Das Kernproblem bei Intercom-Auslösern und -Regeln: Kein Kontext oder Lerneffekt

Was ist also das eigentliche Problem? Intercoms Auslöser und Regeln sind großartig für Szenarien, die du bereits geplant hast, aber sie können nicht von selbst lernen oder sich anpassen. Sie folgen den Befehlen, die du ihnen gibst, aber sie verstehen das Problem des Kunden nicht wirklich. Sie können nicht aus den früheren Gesprächen deines Teams lernen oder Wissen von außerhalb der Intercom-Blase heranziehen.

Hier haben moderne KI-Lösungen einen riesigen Vorteil. Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, kann ein KI-Agent die tatsächliche Bedeutung hinter der Nachricht eines Kunden analysieren. Eine Plattform wie eesel AI kann auf all deinen vergangenen Support-Tickets trainiert werden, um zu lernen, wie dein Team Probleme wirklich löst, und so vollständige Antworten geben, die weit über einfaches, regelbasiertes Routing hinausgehen.

Eine einfachere Alternative zu Intercom-Auslösern und -Regeln: KI-gesteuerte Automatisierung

Anstatt Stunden damit zu verbringen, komplizierte „Wenn-Dann“-Flussdiagramme zu erstellen, bietet die KI eine völlig andere und effektivere Vorgehensweise. Sie ist der logische nächste Schritt nach manuellen Regeln.

Während ein regelbasiertes System ein unübersichtliches Flussdiagramm mit Dutzenden von Verzweigungen benötigt, um jede Möglichkeit abzudecken, ist ein KI-basiertes System viel sauberer. Ein Kunde fragt etwas, das KI-„Gehirn“ prüft alle deine Wissensquellen, dein Hilfe-Center, frühere Tickets, sogar interne Dokumente, und gibt dann eine Antwort oder ergreift die richtige Maßnahme.

Über Intercom-Auslöser und -Regeln hinausgehen mit natürlicher Sprache

Mit einem modernen KI-Agenten musst du keine Unmengen komplizierter Regeln erstellen. Du verbindest einfach deine Wissensquellen und verwendest eine einfache, natürlichsprachige Anweisung, um der KI zu sagen, wie sie sich verhalten soll. Zum Beispiel: „Du bist ein freundlicher und hilfsbereiter Support-Mitarbeiter. Versuche zuerst, die Frage des Kunden mithilfe des Hilfe-Centers zu beantworten. Wenn du keine Antwort findest, eskaliere das Gespräch höflich an das Support-Team.“

eesel AI bietet dir einen vollständig anpassbaren Prompt-Editor, sodass du die volle Kontrolle über den Ton, die Persönlichkeit und die Aktionen deiner KI hast, ohne dich mit komplexer Logik herumschlagen zu müssen.

All dein Wissen vereinen: Eine zentrale Einschränkung von Intercom-Auslösern und -Regeln

Einer der größten Nachteile nativer Automatisierungstools ist, dass sie oft in ihrer eigenen Welt gefangen sind. Sie können nur mit den Daten arbeiten, die auf ihrer Plattform leben.

Aber Kundenprobleme sind selten so einfach. Die Antwort könnte sich auf einer Confluence-Seite, in einem Google Doc oder in einem alten Ticket von einem anderen Helpdesk verbergen. Ein Tool wie der eesel AI Agent kann sich mit all diesen verschiedenen Quellen verbinden. Er kann sogar live Bestellinformationen in Shopify nachschlagen. Dies gibt der KI den gesamten Kontext, den sie benötigt, um Probleme beim ersten Mal genau zu lösen – etwas, das ein regelbasiertes System einfach nicht kann.

Mit Zuversicht testen, bevor du live gehst: KI vs. Intercom-Auslöser und -Regeln

Wenn du einen komplexen Workflow in Intercom erstellst, musst du ihn oft einfach live schalten und die Daumen drücken, dass er so funktioniert, wie du es geplant hast. Es gibt keine gute Möglichkeit, ihn im großen Stil zu testen.

Hier ist der Simulationsmodus von eesel AI eine enorme Hilfe. Du kannst dein KI-Setup sicher an Tausenden deiner eigenen vergangenen Tickets in einer Sandbox-Umgebung testen. So siehst du genau, wie es funktionieren wird, erhältst solide Prognosen zu den Lösungsraten und kannst sein Verhalten anpassen – alles, bevor auch nur ein einziger Kunde damit spricht. Du kannst deine Automatisierung mit vollem Vertrauen einführen.

Intercom-Preise

Die Automatisierungsfunktionen von Intercom, wie Auslöser, Regeln und Workflows, sind ein zentraler Bestandteil seines Werts. Sie sind jedoch hauptsächlich in den kostenpflichtigen Plänen verfügbar, und die wirklich fortschrittlichen Funktionen sind den teureren Tarifen vorbehalten.

Stand Ende 2024, hier eine grobe Übersicht:

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Starter	Ab 39 $/Platz/Monat	Grundlegende Regeln und gezielte Nachrichten.
Pro	Individuelle Preisgestaltung	Fortgeschrittene Workflows mit Verzweigungslogik, Zeitplanung und A/B-Tests.
Premium	Individuelle Preisgestaltung	Alles aus Pro, plus erweiterte Anpassungen und Berechtigungen.

Um das Beste aus der Automatisierung von Intercom herauszuholen, musst du wahrscheinlich einen „Pro“- oder „Premium“-Plan haben, was eine erhebliche Investition sein kann. Das sollte man bedenken, wenn man es mit der Flexibilität und Leistung vergleicht, die man durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Schicht wie eesel AI erhält.

Erstelle intelligentere Automatisierungen, die über Intercom-Auslöser und -Regeln hinaus skalieren

Intercom-Auslöser und -Regeln sind ein solider Ausgangspunkt für die grundlegende Automatisierung. Sie sind perfekt für einfache Aufgaben wie die Begrüßung neuer Benutzer, das Versenden gezielter Nachrichten oder das Weiterleiten von Gesprächen basierend auf Kriterien, die sich nicht ändern.

Aber wenn dein Support-Volumen wächst und die Kundenfragen kniffliger werden, kann die starre Natur eines manuellen, regelbasierten Systems dich wirklich ausbremsen. Diese Systeme haben keinen Kontext, sie können nicht lernen und sind nicht sehr flexibel. Sie benötigen ständige Überwachung und können neue Probleme nicht bewältigen, es sei denn, jemand geht hinein und erstellt manuell eine neue Regel.

Um deinen Support wirklich zu skalieren, musst du über „Wenn-Dann“ hinausgehen. Es ist Zeit, intelligente, kontextbewusste Automatisierung zu nutzen, die aus jedem Gespräch lernt.

Automatisiere nicht nur Aufgaben, sondern auch Lösungen. Indem du eine KI-Schicht wie eesel AI zu deinem bestehenden Intercom-Setup hinzufügst, kannst du dein gesamtes Unternehmenswissen zusammenführen, komplexe Fragen einfach bearbeiten und ein besseres Kundenerlebnis bieten – alles ohne komplizierte Einrichtung.

Probiere es kostenlos aus und sieh selbst, wie viel du in nur wenigen Minuten automatisieren kannst.