Ein praktischer Leitfaden zu Intercom-Teams und -Rollen (2025)

Es ist soweit. Ihr Support-Team wächst, was eigentlich eine gute Nachricht sein sollte. Aber in letzter Zeit fühlt sich Ihr gemeinsamer Posteingang weniger wie eine gut geölte Maschine an und mehr wie ein überfüllter Busbahnhof zur Hauptverkehrszeit. Konversationen gehen unter, brandneue Mitarbeiter versuchen, hochtechnische Fragen zu beantworten, und Sie haben langsam dieses nagende Gefühl im Hinterkopf, wer eigentlich Zugriff auf sensible Kundendaten hat.

Wenn Ihnen das nur allzu bekannt vorkommt, sind Sie definitiv nicht allein. Das sind klassische Wachstumsschmerzen, und es ist genau das Problem, für dessen Lösung die Einrichtung von richtigen Intercom Teams und Rollen konzipiert wurde. Sie sind die Bausteine, um die dringend benötigte Ordnung, Sicherheit und Effizienz in Ihre Kundensupport-Welt zu bringen.

In diesem Leitfaden kommen wir direkt zur Sache. Wir erklären, was Intercom Teams und Rollen sind, wie man sie einrichtet und wie man sie am besten für Ihr Unternehmen strukturiert. Genauso wichtig ist, dass wir über die Grenzen sprechen, an die Sie mit einer manuellen Einrichtung unweigerlich stoßen werden, und wie Sie KI einsetzen können, um diese zu durchbrechen.

Was sind Intercom Teams und Rollen?

Im Grunde genommen ist Intercoms System zur Verwaltung von Personen ziemlich einfach. Es läuft alles auf zwei Hauptideen hinaus: Teams und Rollen.

Teams in Intercom sind genau das, wonach sie klingen: Gruppen Ihrer Teammitglieder, normalerweise nach ihrer Aufgabe oder Spezialisierung organisiert. Sie könnten ein „Tier-1-Support“-Team für Erstanfragen, ein „Vertriebs“-Team für Leads und ein „Eskalations“-Team für die wirklich kniffligen Fälle haben. Der Hauptzweck von Teams besteht darin, eingehende Konversationen zu lenken und verschiedene Posteingangsansichten zu erstellen, damit die richtigen Anfragen bei den richtigen Personen landen.

Rollen hingegen drehen sich komplett um Berechtigungen. Eine Rolle ist im Grunde ein Satz von Regeln, der festlegt, was ein Teammitglied innerhalb der Plattform sehen und tun kann. Dies ist Ihr wichtigstes Werkzeug, um die Sicherheit zu verwalten und sicherzustellen, dass Mitarbeiter nur auf die Funktionen zugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen, und nicht mehr.

Hier ist eine einfache Eselsbrücke: Teams ordnen Ihre Mitarbeiter den richtigen Gruppen zu, während Rollen festlegen, was sie dort tun dürfen. Jeder Mitarbeiter ist Teil eines Teams und jedem ist eine Rolle zugewiesen, die seine Berechtigungen definiert. Diese Kombination richtig hinzubekommen, ist Ihr erster großer Schritt zu einem ruhigeren, organisierteren Support-System.

Einrichtung Ihrer Intercom Teams und Rollen

Eine von Anfang an korrekte Einrichtung ist entscheidend, um Ihren Arbeitsbereich reibungslos und sicher zu halten. Jedes Unternehmen ist ein wenig anders, aber Intercom bietet Ihnen eine solide Reihe von Standardeinstellungen für den Einstieg.

Standardberechtigungen

Standardmäßig bietet Intercom einige Standardrollen, die für die meisten gängigen Support-Setups passen.

• Support-Mitarbeiter-Rolle (eingeschränkt): Dies ist eine ziemlich restriktive Rolle. Mitarbeiter mit dieser Berechtigungsstufe können nur Konversationen sehen und mit ihnen interagieren, die direkt ihnen oder ihrem Team zugewiesen sind. Dies ist eine großartige Option für neue Mitarbeiter, die sich noch in der Einarbeitung befinden, Teilzeitkräfte oder Spezialisten, die sich nur auf eine sehr spezifische Reihe von Problemen konzentrieren müssen.

• Support-Mitarbeiter-Rolle (Standard): Diese Rolle erweitert die Möglichkeiten etwas. Diese Mitarbeiter können in der Regel alle Konversationen in den Posteingängen sehen, auf die sie Zugriff haben, Berichte zur Leistungsverfolgung einsehen und bei der Wissensdatenbank mithelfen. Dies ist der ideale Bereich für die meisten Ihrer Kern-Support-Teammitglieder.

• Support-Manager-Rolle: Diese Rolle hat weitreichendere Berechtigungen. Manager können in der Regel Teammitglieder hinzufügen oder entfernen, Workspace-Einstellungen anpassen, die Abrechnung verwalten und Automatisierungsregeln konfigurieren. Sie sollten diese Rolle Teamleitern und Managern zuweisen, die den täglichen Betrieb überwachen.

• Super-Admin-Rolle: Diese Rolle ist der „Schlüssel zum Königreich“. Ein Super-Admin hat vollständigen Zugriff auf alles in Ihrem Intercom-Workspace. Es ist ratsam, mit dieser Rolle sehr vorsichtig umzugehen und sie auf nur ein oder zwei vertrauenswürdige Personen zu beschränken, die für die gesamte Plattform verantwortlich sind.

Erstellen benutzerdefinierter Rollen

Obwohl die Standardrollen ein guter Ausgangspunkt sind, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Sie mit wachsendem Team spezifischere Berechtigungssätze benötigen. Ein Abrechnungsspezialist muss beispielsweise nicht die Möglichkeit haben, Ihr Hilfe-Center neu zu konfigurieren, und ein Entwickler, der gelegentlich vorbeischaut, um eine Integration zu überprüfen, sollte nicht jede Kundenkonversation sehen. Hier werden benutzerdefinierte Rollen unglaublich nützlich.

Das Erstellen einer benutzerdefinierten Rolle dauert nur wenige Schritte:

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammitglieder > Rollen.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue Rolle und geben Sie ihr einen leicht verständlichen Namen, wie „Abrechnungsspezialist“ oder „Marketing (Nur Ansicht)“.

3. Von dort aus gehen Sie einfach die Liste der Berechtigungen durch und aktivieren die Kontrollkästchen für genau das, was diese Rolle tun muss, sei es das Anzeigen bestimmter Posteingänge, das Exportieren von Daten oder das Verwalten von API-Schlüsseln.

Beachten Sie, dass die Möglichkeit, benutzerdefinierte Rollen zu erstellen, oft in den höherpreisigen Plänen von Intercom enthalten ist. Wenn Sie einen Einsteigerplan haben, müssen Sie sich möglicherweise eine Weile mit den Standardoptionen begnügen.

Best Practices für die Strukturierung Ihrer Teams und Rollen

Okay, Sie wissen also, wie man Teams und Rollen erstellt. Sprechen wir nun über Strategie. Die Art und Weise, wie Sie Ihre Organisation in Intercom strukturieren, kann einen großen Unterschied für die Effizienz Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Kunden machen.

Gängige Strukturen

Es gibt nicht den einen „richtigen“ Weg, Ihre Support-Teams zu organisieren, aber hier sind einige Modelle, die sich für viele Unternehmen als erfolgreich erwiesen haben:

• Gestufter Support: Dies ist aus gutem Grund ein Klassiker. Sie haben ein „Tier-1“-Team, das als erste Verteidigungslinie fungiert, die Erstbewertung vornimmt und häufige Fragen beantwortet. Alles, was technischer oder komplexer ist, wird an ein „Tier-2“-Team von Produktexperten eskaliert. Diese Struktur sorgt dafür, dass Ihre erfahrenen Mitarbeiter sich auf die schwierigsten Probleme konzentrieren können, ohne sich mit Passwort-Resets aufzuhalten.

• Spezialisierte Teams: Wenn Ihr Unternehmen viele Fragen zu bestimmten Themen erhält, kann die Einrichtung dedizierter Teams ein Segen sein. Denken Sie an Teams wie „Abrechnung“, „Vertrieb“, „Fehlerberichte“ oder sogar „VIP-Konten“. Dies stellt sicher, dass Konversationen von Anfang an an die richtigen Experten weitergeleitet werden, was schnellere und genauere Antworten für Ihre Kunden bedeutet.

• Sprachbasierte Teams: Für jedes global agierende Unternehmen ist dies unerlässlich. Die Einrichtung von Teams für verschiedene Sprachen (z. B. „Support - Spanisch“, „Support - Französisch“) stellt sicher, dass Ihre Kunden Hilfe von einem Muttersprachler erhalten. Es ist eine einfache Änderung, die das Kundenerlebnis dramatisch verbessert.

Workflow-Beispiel: Vom Erstkontakt bis zur Lösung

Sehen wir uns an, wie sich eine gute Struktur in der Praxis auswirkt. Ein Kunde beginnt eine neue Konversation. Ihre Automatisierungsregeln könnten sie zuerst an einen allgemeinen Triage-Posteingang senden. Ein Tier-1-Mitarbeiter bewertet sie schnell. Ist es eine einfache „Wie-mache-ich-das“-Frage? Er beantwortet sie und schließt das Ticket in wenigen Minuten. Handelt es sich um einen kniffligen Fehler? Er markiert es und weist es dem Eskalationsteam zu. Ist es eine Frage zu einer Rechnung? Es geht direkt an das Abrechnungsteam.

Egal, welches Problem der Kunde hat, das Ticket folgt einem klaren Weg zu der Person, die am besten zur Lösung geeignet ist. Es gibt keine Verwirrung, keine Zeitverschwendung und der Kunde erhält eine Lösung, ohne zwischen Abteilungen hin- und hergeschoben zu werden.

Ein visueller Workflow, der zeigt, wie Konversationen von der ersten Kontaktaufnahme bis zur endgültigen Lösung durch verschiedene Intercom Teams und Rollen geleitet werden.

Grenzen: Die Herausforderung der Skalierung

Intercom Teams und Rollen sind großartig, aber sie haben ihre Grenzen. Sie hängen vollständig von manueller Einrichtung und einem starren Regelsystem ab. Während das bei kleineren Unternehmen gut funktioniert, kann es bei wachsendem Unternehmen und Supportvolumen zu ernsthaften Problemen führen.

• Die Falle der manuellen Triage: Egal wie perfekt Ihre Weiterleitungsregeln sind, einige Konversationen werden immer durchs Raster fallen. Sie landen im falschen Posteingang oder bleiben einfach unbearbeitet liegen. Das bedeutet, dass ein Manager oder ein erfahrener Mitarbeiter einen Teil seines Tages damit verbringen muss, Fluglotse zu spielen und Konversationen manuell zu lesen und weiterzuleiten. Das ist eine zeitaufwändige Aufgabe, die Ihre Antwortzeiten verlangsamt.

• Starre Regeln treffen auf eine chaotische Realität: Kunden beschreiben ihre Probleme selten mit den exakten Schlüsselwörtern, die Sie in Ihre Automatisierungsregeln programmiert haben. Ein Benutzer könnte einen komplexen technischen Fehler so beschreiben, dass Ihr System ihn fälschlicherweise als einfache „Abrechnungsfrage“ interpretiert. Das Ticket wird an das falsche Team gesendet, der Kunde ist frustriert und Ihre Mitarbeiter verschwenden Zeit damit, herauszufinden, wohin es hätte gehen sollen.

• Die Hürde des Onboardings: Für neue Mitarbeiter kann die Lernkurve steil sein. Sie müssen nicht nur Ihr Produkt kennenlernen, sondern sich auch ein komplexes Netz interner Prozesse einprägen. Welches Team ist hierfür zuständig? Welche Tags muss ich anwenden? Ab welchem Punkt sollte ich eskalieren? Dies kann erheblich verlangsamen, wie schnell sie einen echten Beitrag leisten können.

• Informationssilos: Die Verwendung von Rollen und Berechtigungen zur Einschränkung des Zugriffs ist gut für die Sicherheit, kann aber auch verhindern, dass Mitarbeiter Informationen finden, die ihnen bei der Lösung eines Problems helfen könnten. Die Antwort auf die Frage eines Kunden könnte in einer früheren Konversation versteckt sein, die von einem anderen Team bearbeitet wurde, oder in einem Google Doc, für das sie keine Berechtigung haben.

Wie KI Intercom Teams und Rollen verbessert

Wenn Sie die Belastung eines rein regelbasierten Systems zu spüren bekommen, ist KI der nächste logische Schritt. Sie ersetzt nicht die Struktur, die Sie in Intercom aufgebaut haben; sie verbessert sie, indem sie die manuelle Arbeit automatisiert und eine Intelligenzschicht hinzufügt, die Regeln allein nicht bieten können.

Dies ist die Lücke, in die ein Tool wie eesel AI tritt. Es verbindet sich direkt mit Ihrem Helpdesk und arbeitet Hand in Hand mit Ihren bestehenden Teams und Rollen, um sie intelligenter und effektiver zu machen.

• Automatisierte, intelligente Triage: Anstatt nur nach Schlüsselwörtern zu suchen, versteht eesel AIs Triage die Bedeutung hinter der Nachricht eines Kunden. Es kann den Kontext der Konversation analysieren und sie automatisch an das richtige Team (Abrechnung, Eskalationen usw.) weiterleiten und die korrekten Tags anwenden, oft ohne dass ein Mensch sie zuerst ansehen muss.

• Sofortige Hilfe für Mitarbeiter: Der eesel AI Copilot arbeitet wie ein sachkundiger Partner für jeden Mitarbeiter in Ihrem Team. Er lernt aus der gesamten Historie vergangener Tickets Ihres Unternehmens und all Ihren Wissensquellen, um in nur wenigen Sekunden präzise, markenkonforme Antworten zu entwerfen. Dies ist ein großer Vorteil für das Onboarding, da neue Mitarbeiter vom ersten Tag an selbstbewusst Konversationen bearbeiten können.

Der KI-Copilot unterstützt einen Mitarbeiter durch Antwortvorschläge und steigert so die Effizienz von Intercom Teams und Rollen.

• Aufbrechen von Wissenssilos: Berechtigungen können versehentlich nützliche Informationen abschirmen. eesel AI umgeht dies, indem es sich sicher mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbindet, sei es in Confluence, Ihrem internen Wiki oder verstreut über vergangene Konversationen. Es findet die richtigen Informationen und gibt sie dem Mitarbeiter, damit dieser das Problem des Kunden lösen kann, ohne vollen Zugriff auf jedes einzelne System zu benötigen.

• In wenigen Minuten startklar: Dies ist kein riesiges Projekt, dessen Implementierung ein ganzes Quartal dauern wird. Sie können eesel AI mit nur einem Klick mit Ihrem Intercom Helpdesk verbinden. Und bevor Sie es überhaupt für Ihre Kunden aktivieren, können Sie Simulationen mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um genau zu sehen, wie es funktionieren wird, und eine solide Schätzung Ihrer Automatisierungsrate erhalten.

Preise für Intercom Teams und Rollen

Ihre Fähigkeit, Teams und Rollen in Intercom zu verwalten, hängt oft von Ihrem Abonnementplan ab. Hier ist ein kurzer Überblick, wie die Preisgestaltung typischerweise strukturiert ist:

Plan	Preis (pro Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung)	Wichtige Funktionen für das Team-Management
Essential	29 $	Einfacher gemeinsamer Posteingang. Keine benutzerdefinierten Rollen und erweiterte Automatisierung.
Advanced	85 $	Mehrere Team-Posteingänge, Ersteller für Workflow-Automatisierung, benutzerdefinierte Rollen.
Expert	132 $	Alle Funktionen des Advanced-Plans, plus SLAs und Multi-Marken-Support.

Es ist auch erwähnenswert, dass Intercoms eigener KI-Agent, Fin, separat mit 0,99 $ pro Lösung berechnet wird. Dieses Pro-Lösungs-Modell kann Ihre Kosten unvorhersehbar machen, insbesondere in Stoßzeiten. Dies ist ein entscheidender Unterschied zu Plattformen wie eesel AI, die unkomplizierte Pläne anbieten, ohne Ihnen jede automatisierte Lösung in Rechnung zu stellen.

Quelle: Intercoms Preisseite

Schaffen Sie Ihre Grundlage und automatisieren Sie sie dann

Die Einrichtung von richtigen Intercom Teams und Rollen ist ein grundlegender Schritt für jede Support-Organisation, die mit Klarheit und Sicherheit arbeiten möchte. Es ist die Grundlage, die Sie benötigen, um Ordnung in Ihren Posteingang zu bringen und Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren.

Aber während Sie wachsen, werden Sie feststellen, dass Sie sich nicht ewig auf manuelle Regeln und Prozesse verlassen können. Dies führt irgendwann zu Engpässen, verlangsamt Ihr Team und kann sich negativ auf Ihr Kundenerlebnis auswirken.

KI-Automatisierung ist das, was Ihnen hilft, diese solide Grundlage zu skalieren. Sie ermöglicht es Ihnen, die bereits aufgebaute Struktur beizubehalten, während Sie die wiederkehrenden Aufgaben der Triage, Weiterleitung und des Entwerfens von Antworten automatisieren, die Ihr Team belasten können. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können: die komplexen, hochwertigen Konversationen zu führen, bei denen eine menschliche Note wirklich zählt.

Neugierig, wie es funktioniert? Sie können sich für eesel AI registrieren und in nur wenigen Minuten sehen, wie es Ihre Intercom-Workflows verbessern kann.