Ein vollständiger Leitfaden zur Intercom SMS Twilio Integration

Textnachrichten sind eine der schnellsten und direktesten Möglichkeiten, Ihre Kunden zu erreichen. Mit Öffnungsraten, die E-Mails weit in den Schatten stellen, ist dies ein Kanal, den sich die meisten Unternehmen kaum leisten können zu ignorieren. Daher erscheint die SMS-Funktion von Intercom natürlich als eine großartige Möglichkeit, diesen Kanal direkt in Ihren Helpdesk zu integrieren und alle Ihre Konversationen an einem Ort zu bündeln.

Aber obwohl die Idee solide ist, hat die Realität der Integration, die über Twilio läuft, einige Tücken, die Sie kennen sollten. Dieser Leitfaden wird Ihnen genau erklären, wie sie funktioniert, was sie kann und, was am wichtigsten ist, ihr oft verwirrendes Preismodell und ihre versteckten Einschränkungen. Denn um Ihren Support per Textnachricht wirklich zu skalieren, benötigen Sie mehr als nur einen neuen Posteingangskanal; Sie benötigen intelligente Automatisierung. Gehen wir ins Detail.

Was ist die Intercom SMS Twilio-Verbindung?

Zunächst einmal ist es hilfreich zu wissen, dass die SMS-Funktion von Intercom nicht vollständig intern entwickelt wurde. Sie stützt sich auf eine Partnerschaft mit einem großen Namen in der Kommunikationswelt, um die technischen Details des Sendens und Empfangens von Textnachrichten zu bewältigen.

Was ist Intercom SMS?

Intercom SMS ist eine Funktion, mit der Ihr Support-Team Textnachrichten direkt aus dem bereits genutzten Intercom-Posteingang senden und empfangen kann. Das Ziel ist es, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, bei dem eine Textnachricht von einem Kunden genauso wie ein Live-Chat oder eine E-Mail erscheint. Sie können es für proaktive Nachrichten, Re-Engagement-Kampagnen oder einfach zur Bereitstellung von Support auf einem Kanal nutzen, den viele Kunden tatsächlich bevorzugen. Indem alle diese Nachrichten zusammengehalten werden, erhält Ihr Team eine einheitliche Ansicht jeder Interaktion, unabhängig davon, wo sie begonnen hat.

Was ist Twilio?

Twilio ist das, was man als Communications Platform as a Service (CPaaS) bezeichnet. Man kann es sich als den Motor unter der Haube vorstellen, der Textnachrichten, Anrufe und Videos für Tausende von Apps antreibt. Wenn Sie die SMS-Funktion von Intercom nutzen, ist es Twilio, das im Hintergrund die schwere Arbeit leistet. Sie benötigen kein eigenes Twilio-Konto, um loszulegen, unterliegen aber dessen Pay-as-you-go-Preismodell, das Intercom einfach an Sie weitergibt. Dieses kleine Detail ist entscheidend, und wir werden später darauf zurückkommen.

Wie die Intercom SMS Twilio-Integration funktioniert

Oberflächlich betrachtet ist die Integration ziemlich einfach. Wenn ein Kunde eine SMS an Ihre Geschäftsnummer sendet, fängt Twilio sie ab und leitet sie an Intercom weiter. Sie erscheint dann als neue Konversation im Posteingang Ihres Teams. Ihre Agenten können direkt von dort antworten, und ihre Nachricht geht zurück durch Twilio und landet als Textnachricht auf dem Telefon des Kunden.

Ein Screenshot des Intercom Messengers, der zeigt, wie eine neue Konversation im Posteingang erscheint.

Diese Einrichtung ermöglicht es Ihnen, einige von Intercoms eigenen Werkzeugen, wie Workflows, zu nutzen, um eingehende SMS-Nachrichten basierend auf bestimmten Schlüsselwörtern automatisch an das richtige Team zu senden. Das Versprechen ist ein reibungsloses Omnichannel-Erlebnis. Ein Kunde könnte beispielsweise einen Chat auf Ihrer Website beginnen, die Seite verlassen und eine SMS-Benachrichtigung erhalten, wenn Sie antworten, sodass er das Gespräch direkt von seinem Telefon aus fortsetzen kann.

Aber hier stoßen Sie an die Grenzen der Automatisierung. Während Intercom diese Nachrichten weiterleiten kann, können seine integrierten Werkzeuge nicht wirklich verstehen, was der Kunde will, oder sein Problem selbstständig lösen. Dies schafft einen Engpass. Jede SMS, die nicht nur ein „Ja“ oder „Nein“ ist, erfordert immer noch das Eingreifen eines Menschen, es sei denn, Sie zahlen für ein teures Add-on wie Intercoms eigene KI, Fin.

Eine gute Omnichannel-Strategie erfordert eine konsistente, intelligente Automatisierung auf jedem Kanal. Eine KI-Plattform wie eesel AI ist darauf ausgelegt, sich direkt in den bereits vorhandenen Helpdesk zu integrieren und genau das zu tun. Es ist egal, ob eine Frage per E-Mail, über ein Chat-Widget oder eine Textnachricht kommt, eesel AI stellt sicher, dass Ihre Kunden die richtige Antwort sofort erhalten.

Das Preismodell und wichtige Einschränkungen verstehen

Hier wird es etwas unübersichtlich. Die Bequemlichkeit, Textnachrichten in Intercom zu verwalten, geht mit einem Preismodell und einigen Nachteilen einher, die Sie leicht überraschen können.

Das unvorhersehbare Preismodell

Im Gegensatz zu einer einfachen monatlichen Pauschalgebühr basiert das SMS-Preismodell von Intercom vollständig auf der Nutzung, was Ihre monatliche Rechnung zu einem reinen Ratespiel machen kann. Die Kosten, die von Twilio weitergegeben werden, gliedern sich in mehrere Teile.

1. Eine monatliche Gebühr für jede von Ihnen genutzte Telefonnummer.

2. Eine Gebühr pro Nachricht für jede SMS, die Sie senden und empfangen.

3. Das Konzept der „Segmente“. Das ist der eigentliche Knackpunkt. Eine Standard-SMS hat 160 Zeichen. Wenn Ihre Nachricht (oder die Ihres Kunden) diese Länge überschreitet, wird sie in mehrere „Segmente“ aufgeteilt, und jedes einzelne wird Ihnen in Rechnung gestellt. Schlimmer noch, die Verwendung eines einzigen Emojis kann das Zeichenlimit auf nur 70 reduzieren, was bedeutet, dass eine ziemlich kurze Nachricht als drei oder vier separate SMS abgerechnet werden könnte.

Diese Struktur macht es fast unmöglich, Ihre Kosten vorauszusagen, da sie vollständig davon abhängen, wie viel Ihre Kunden schreiben und wie lang Ihre Antworten sind.

Kostenkomponente	Beschreibung	Wie es sich auf Ihre Rechnung auswirkt
Gebühr für Telefonnummer	Eine feste monatliche Gebühr für jede SMS-fähige Nummer.	Dies sind Ihre planbaren Grundkosten.
Gebühr pro Segment	Ihnen wird jedes einzelne gesendete oder empfangene SMS-Segment in Rechnung gestellt.	Dies ist der variabelste Teil, bei dem die Kosten in die Höhe schnellen können.
Nachrichtensegmentierung	Nachrichten mit mehr als 160 Zeichen (oder weniger bei Sonderzeichen wie Emojis) werden aufgeteilt und als mehrere Textnachrichten abgerechnet.	Eine einzige lange Nachricht von einem Kunden kann Sie 3-4x mehr kosten als erwartet.

Funktionale Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Zusätzlich zu den Kosten weisen die eigenen Hilfedokumente von Intercom auf mehrere technische Grenzen hin, die einschränken, was Sie tatsächlich per SMS tun können:

• Eingeschränkte Medienunterstützung: Sie können Bilder empfangen, aber das Senden ist aufgrund der hohen Kosten eingeschränkt. Das Senden von GIFs oder Videos können Sie ganz vergessen.

• Keine Lesebestätigungen: Sie können sehen, ob eine Nachricht zugestellt wurde, aber Sie haben keine Ahnung, ob der Kunde sie tatsächlich gelesen hat.

• Keine Gruppennachrichten: Dies ist ausschließlich für Einzelchats gedacht. Sie können keine Nachricht an eine Gruppe von Personen senden.

• US-Nummerntyp: In den USA stellt Intercom nur gebührenfreie Nummern zur Verfügung. Es unterstützt kein 10DLC, was die Zustellbarkeit für bestimmte Marketing- oder Transaktionsnachrichten beeinträchtigen kann.

Die versteckten Kosten: Manuelle Arbeit und gestapelte Gebühren

Die größten Kosten der Intercom SMS Twilio-Integration sind nicht nur die Nachrichtengebühren, sondern der Arbeitsaufwand. Wenn Sie einen beliebten Kanal wie SMS öffnen, wird Ihr Ticketvolumen steigen. Ohne gute Automatisierung bedeutet das, dass Sie mehr Agenten einstellen müssen.

Intercoms Antwort darauf ist ihr KI-Bot Fin, der seinen eigenen stolzen Preis hat: zusätzliche 0,99 $ pro Lösung. Sie zahlen also für jedes gesendete und empfangene Textsegment und dann noch einen weiteren Dollar jedes Mal, wenn die KI es schafft, ein Ticket zu schließen. Diese Kosten summieren sich schnell und bestrafen Sie im Grunde dafür, dass Sie mehr Support bieten.

Eine Übersicht über Intercoms Fin AI Agent, der pro-Lösungs-Gebühren zur Intercom SMS Twilio-Integration hinzufügt.

Dies ist ein völlig anderer Ansatz als bei einem Tool wie eesel AI, das für eine planbare Skalierung entwickelt wurde. Wir glauben an transparente Preise ohne Gebühren pro Lösung. Unsere Pläne basieren auf Ihrem gesamten Supportvolumen, sodass Sie Tausende von Konversationen über jeden Kanal – E-Mail, Chat oder SMS – automatisieren können, ohne die Rechnung am Monatsende fürchten zu müssen.

Verbessern Sie Ihren Workflow mit KI

SMS ist eine großartige Möglichkeit, ein Gespräch zu beginnen, aber moderne KI verwandelt diesen Chat in eine sofortige Lösung. Indem Sie eine intelligente Automatisierungsschicht über Intercom legen, können Sie die Kernprobleme hoher Kosten und mangelnder Skalierbarkeit lösen.

Gehen Sie über einfaches Routing hinaus mit intelligenter Automatisierung

Sobald eine Textnachricht in Ihrem Intercom-Posteingang landet, kann eine fortschrittlichere KI sofort eingreifen. Der KI-Agent von eesel AI integriert sich direkt in Intercom und kann viel mehr als nur Tickets sortieren. Er kann:

• Absicht verstehen: Die KI liest die Nachricht des Kunden, um genau herauszufinden, was er fragt, sei es eine einfache Frage oder ein mehrteiliges Problem.

• Sofortige Antworten liefern: eesel AI verbindet sich mit Ihrem gesamten Wissen, nicht nur mit einer öffentlichen FAQ, sondern auch mit internen Anleitungen in Confluence, Google Docs und sogar den Antworten aus Ihren früheren Tickets, um Kunden rund um die Uhr genaue Antworten zu geben.

• Maßnahmen ergreifen: Guter Support bedeutet mehr als nur Fragen zu beantworten. eesel AI kann mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden, um Dinge zu tun, wie Bestelldetails in Shopify nachzuschlagen, einen Kontostatus in Ihrer eigenen Datenbank zu überprüfen oder die richtigen Tags zu einem Ticket hinzuzufügen, bevor es an einen menschlichen Agenten übergeben wird.

Trainieren Sie mit Ihrer Historie, testen Sie mit Zuversicht

Zwei der besten Dinge an eesel AI sind, wie es lernt und wie Sie es ohne Risiko ausprobieren können.

• Einheitliches Wissen: Im Gegensatz zu anderen KI-Tools, deren manuelle Einrichtung Monate dauern kann, kann eesel AI direkt mit Ihren vergangenen Intercom-Tickets trainiert werden. Vom ersten Tag an lernt es die Stimme Ihrer Marke, versteht häufige Kundenprobleme und weiß, wie eine gute Antwort aussieht.

• Risikofreie Simulation: Bevor Sie die KI mit echten Kunden sprechen lassen, können Sie sie im Simulationsmodus laufen lassen. Sie können sie an Tausenden Ihrer historischen Tickets, einschließlich all dieser Textnachrichten, testen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Dies gibt Ihnen ein klares Bild Ihrer potenziellen Lösungsrate und hilft Ihnen, Wissenslücken zu erkennen, bevor Sie live gehen.

Von der Konversation zur Lösung

Die Intercom SMS Twilio-Integration ist ein anständiges Werkzeug, um eine direkte Verbindung zu Ihren Kunden herzustellen. Es leistet gute Arbeit, indem es Textnachrichten in den Intercom-Posteingang zieht, den Ihr Team bereits kennt, was zu einem einheitlicheren Workflow beiträgt.

Jedoch setzen ihr unvorhersehbares Preismodell und das Fehlen einer intelligenten, integrierten Automatisierung eine ziemlich feste Obergrenze für Ihre Skalierbarkeit. Mit wachsendem SMS-Volumen steigen auch Ihre Kosten und der manuelle Arbeitsaufwand Ihres Teams. Indem Sie eine leistungsstarke und fair bepreiste KI-Plattform wie eesel AI auf Intercom aufsetzen, können Sie dieses Problem in eine Chance verwandeln. Sie werden von der reinen Verwaltung von mehr Konversationen zur automatischen Lösung dieser übergehen und ein potenzielles Kostenzentrum in eine Effizienzmaschine verwandeln.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Supports

Bereit zu sehen, wie KI Ihren bestehenden Helpdesk ohne die unberechenbaren Preise verbessern kann? eesel AI arbeitet nahtlos mit Intercom zusammen, um Antworten zu automatisieren, Antwortentwürfe für Agenten zu erstellen und Ihr gesamtes Wissen zusammenzuführen. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion und sehen Sie, wie viele Tickets Sie im Autopilot-Modus lösen können.