Ein vollständiger Überblick über Intercom SLA-Regeln

Wir alle wissen, dass schnelle Antworten an Kunden ein entscheidender Teil von gutem Service sind. Machen Sie es richtig, und Sie bauen Loyalität auf. Machen Sie es falsch, und Sie könnten einen Kunden für immer verlieren. Service Level Agreements (SLAs) sind die Methode, mit der Support-Teams das vage Ziel des „schnellen Antwortens“ in ein echtes, messbares Versprechen umwandeln.

Wenn Ihr Team Intercom nutzt, sind Sie wahrscheinlich schon auf die Intercom SLA-Regeln gestoßen. Sie sind die integrierte Möglichkeit, diese zeitbasierten Ziele direkt in Ihrem Helpdesk zu verwalten. Aber damit sie für Sie funktionieren, braucht es mehr als nur das Umlegen eines Schalters.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen. Wir behandeln, was diese Regeln sind, wie sie funktionieren, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie Sie über einfache Regeln hinausdenken können, um ein intelligenteres, flexibleres Support-System aufzubauen.

Was sind Intercom SLA-Regeln?

Einfach ausgedrückt ist ein SLA Ihr Versprechen an einen Kunden, dass Sie sein Problem innerhalb einer bestimmten Zeit beantworten und lösen werden. Intercom SLA-Regeln sind einfach automatisierte Workflows, die diese Versprechen für Sie nachverfolgen. Stellen Sie sie sich wie Timer vor, die auf der Grundlage von Regeln, die Sie definieren können, zu ticken beginnen.

Die meisten Teams verwenden sie, um:

• Dringende Konversationen zu priorisieren. Sie können eine kürzere Antwortzeit für einen VIP-Kunden oder einen hochwertigen Lead festlegen, um sicherzustellen, dass diese automatisch an die Spitze der Warteschlange springen.

• Klare Ziele für das Team zu setzen. SLAs geben Ihrem Support-Team konkrete Ziele vor, wie z. B. eine Erstlösungszeit von 15 Minuten. Dies hilft allen, ihre Arbeitslast zu managen und zu wissen, was von ihnen erwartet wird.

• Ihren Service konsistent zu halten. Indem Sie verschiedene SLAs auf unterschiedliche Kundentypen oder Probleme anwenden, können Sie jedes Mal ein vorhersehbares und zuverlässiges Erlebnis bieten.

• Zu sehen, was tatsächlich passiert. Das Reporting Ihrer SLA-Leistung ist der beste Weg, um zu verstehen, wo Ihr Team großartige Arbeit leistet und wo es möglicherweise Lücken in der Personalbesetzung oder in den Prozessen gibt.

Es ist gut zu wissen, dass SLAs in Intercom nicht nur eine einfache Einstellungsseite sind. Sie fügen sie tatsächlich als Aktion im Workflow-Builder hinzu, was bedeutet, dass sie direkt mit den von Ihnen erstellten Auslösern und Bedingungen verknüpft sind.

Wie man Intercom SLA-Regeln mit Workflows konfiguriert

Da Intercom SLA-Regeln Teil des Workflow-Builders sind, ist jedes SLA ein Teil eines größeren Automatisierungspuzzles. Das gibt Ihnen eine Menge Kontrolle, bedeutet aber auch, dass Sie sorgfältig darüber nachdenken müssen, wann und wie ein SLA angewendet werden sollte.

Eine Ansicht des visuellen Workflow-Builders von Intercom, der zur Konfiguration von Intercom SLA-Regeln verwendet wird.

Hier sind die Hauptbausteine, mit denen Sie arbeiten werden.

Auslöser und Bedingungen für die Anwendung von SLA-Regeln

Ihr SLA-Timer startet nicht einfach von allein. Er wird durch einen bestimmten Auslöser gestartet, wie „Ein Ticket wird erstellt“ oder „Kunde öffnet eine neue Konversation im Messenger“. Dies ist das Ereignis, das Intercom mitteilt, dass es Zeit ist, Ihre Regeln zu überprüfen.

Nach dem Auslöser verwenden Sie bedingte Verzweigungen, um sicherzustellen, dass das richtige SLA auf die richtige Konversation angewendet wird. Hier können Sie wirklich spezifisch werden. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die ein schnelleres „VIP“-SLA nur dann anwendet, wenn ein Kunde ein bestimmtes Tag hat oder wenn die monatlichen Ausgaben seines Unternehmens über 500 $ liegen. Mit „Und/Oder“-Filtern können Sie noch granularer werden, z. B. Kunden ansprechen, die einen „Premium“-Plan haben und eine Nachricht mit dem Wort „dringend“ gesendet haben.

Wichtige Metriken, die Sie einstellen können

Wenn Sie eine SLA-Regel einrichten, setzen Sie ein Ziel für eine oder mehrere Schlüsselmetriken. Intercom bietet Ihnen verschiedene Timer zur Auswahl:

• Zeit bis zur ersten Antwort (FRT): Dies ist für die meisten Teams die wichtigste Metrik. Sie misst, wie lange es dauert, bis ein Agent die allererste Antwort auf eine neue Konversation sendet.

• Zeit bis zur nächsten Antwort (NRT): Dieser Timer gilt für jede Antwort nach der ersten. Wenn ein Kunde zurückschreibt, beginnt die NRT-Uhr für Ihr Team zu ticken, um erneut zu antworten.

• Zeit bis zum Abschluss (TTC): Dies ist die Gesamtzeit vom Moment der Erstellung einer Konversation oder eines Tickets bis zu dem Zeitpunkt, an dem es offiziell als „geschlossen“ markiert wird. Es deckt den gesamten Lebenszyklus eines Problems ab.

• Zeit bis zur Lösung (TTR): Diese Metrik ist spezifisch für Tickets und misst die Zeit, bis ein Ticket in den Status „gelöst“ verschoben wird, was etwas früher geschehen kann, als es formell geschlossen wird.

Einer der besten Aspekte ist, dass diese SLA-Timer automatisch die Geschäftszeiten Ihres Teams berücksichtigen. Wenn eine Nachricht um 22:00 Uhr eingeht und Sie um 18:00 Uhr Feierabend machen, beginnt die Uhr erst am nächsten Werktag um 9:00 Uhr zu ticken. Auf diese Weise werden Ihre Metriken nicht durch nächtliche Nachrichten verfälscht.

Schlüsselmetriken und Reporting

Das Einrichten Ihrer SLAs ist nur die halbe Miete. Um Ihren Support tatsächlich zu verbessern, müssen Sie Ihre Leistung im Auge behalten und herausfinden, was funktioniert und was nicht. Der SLA-Bericht von Intercom ist der Ort, an dem Sie dies tun werden.

Das Reporting-Dashboard von Intercom, das zeigt, wie Teams die Leistung im Vergleich zu ihren Intercom SLA-Regeln verfolgen können.

Den Intercom SLA-Bericht verstehen

Der Bericht gibt Ihnen einen ziemlich soliden Überblick darüber, wie Ihr Team im Vergleich zu seinen Zielen abschneidet. Hier sind die wichtigsten Diagramme und was sie Ihnen sagen:

• SLA-Verfehlungsrate: Dies ist Ihre übergeordnete Metrik. Es ist der Gesamtprozentsatz der Konversationen, die ein SLA-Ziel verfehlt haben.

• Konversationen und Tickets mit verfehltem SLA: Dies zeigt Ihnen die Gesamtzahl der Konversationen und Tickets, die mindestens ein SLA verfehlt haben. Es hilft Ihnen, das Ausmaß von Problemen zu verstehen.

• SLA-Leistung: Dies schlüsselt Ihre Treffer- und Verfehlungsraten für jede spezifische Metrik (FRT, NRT, TTC und TTR) auf. Sie könnten feststellen, dass Sie bei Erstantworten großartig sind, aber Tickets nur langsam schließen, und dieses Diagramm wird das deutlich machen.

• Erreichte Ziele im Zeitverlauf: Dieses Liniendiagramm ist perfekt, um Trends zu erkennen. Ist Ihre Verfehlungsrate nach dem Start eines neuen Features plötzlich gestiegen? Oder hat sie sich verbessert, nachdem Sie einen neuen Agenten eingestellt haben?

• Stündliche Verteilung der verfehlten Ziele: Dieses Heatmap ist unglaublich nützlich, um Muster zu finden. Wenn Sie jeden Freitag zwischen 14:00 und 16:00 Uhr konsequent SLAs verfehlen, ist das ein ziemlich starker Hinweis darauf, dass Sie in dieser Zeit unterbesetzt sind.

Sie können diese Berichte auch nach einer bestimmten SLA-Regel oder einem Team filtern. Dadurch können Sie ins Detail gehen und sehen, wie Ihr Tier-2-Support-Team beispielsweise mit seinen spezifischen Lösungszeitzielen umgeht.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen

Obwohl das regelbasierte System von Intercom hervorragend geeignet ist, um grundlegende Benchmarks zu setzen, kann es sich mit wachsendem Team etwas starr und kompliziert anfühlen. Diese Einschränkungen können zu manuellen Umgehungslösungen, unübersichtlichen Metriken und inkonsistentem Service führen – genau das, was SLAs eigentlich verhindern sollen.

Schwierigkeiten bei Eskalationen und bestehenden Konversationen

Eines der größten Kopfzerbrechen, über das die Leute in der Intercom-Community sprechen, ist der Versuch, ein neues SLA auf eine bereits laufende Konversation anzuwenden. Wenn zum Beispiel ein Tier-1-Agent ein Ticket an Tier 2 eskaliert, möchten Sie, dass für das Tier-2-Team ein neues, internes SLA startet.

Das Problem ist, dass die Logik von Intercom darauf ausgelegt ist, ein SLA nur einmal anzuwenden, nämlich genau dann, wenn eine Konversation beginnt. Es ist nicht einfach, es zu überschreiben oder ein zweites SLA hinzuzufügen. Teams enden oft mit Tickets, bei denen das ursprüngliche kundenorientierte SLA einfach weiterläuft, was es unmöglich macht, genau zu messen, wie lange Tier 2 tatsächlich für die Antwort gebraucht hat.

Starre Logik und mangelnde Anpassungsfähigkeit

Regelbasierte Systeme sind, nun ja, regelbasiert. Sie müssen den vordefinierten Kriterien folgen, die Sie ihnen geben, wie Tags und Kundendaten. Sie können sich nicht anpassen, wenn sich der Kontext einer Konversation ändert, wenn der erste Agent sie an die falsche Stelle weitergeleitet hat oder wenn die Frage eines Kunden weitaus komplexer ist, als ein einfacher Keyword-Filter erkennen kann.

Ein weiteres häufiges Problem tritt auf, wenn ein KI-Bot wie Fin von Intercom einen SLA-Timer durch eine erste Antwort auslöst. Wenn der Bot das Problem nicht lösen kann und es an einen Menschen weitergeben muss, ist das „Zeit bis zur ersten Antwort“-SLA bereits als erfüllt markiert, obwohl der Kunde immer noch auf eine echte Person wartet. Dies lässt Ihre Leistungsmetriken gut aussehen, verbirgt aber, was der Kunde tatsächlich erlebt. Um dies zu beheben, müssen in der Regel komplizierte Ausnahmeregeln erstellt werden, nur um zu verhindern, dass das SLA ausgelöst wird, wenn es nicht sollte.

Wie intelligente Automatisierung die Lücken füllt

Hier kann eine flexiblere, KI-gesteuerte Schicht, die mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeitet, einen großen Unterschied machen. Anstatt nur starren „Wenn/Dann“-Regeln zu folgen, kann eine KI-Plattform die Absicht und den Kontext eines Tickets verstehen, um viel intelligentere Entscheidungen zu treffen.

Genau aus diesem Grund haben wir eesel AI entwickelt. Es verbindet sich direkt mit Ihren bestehenden Tools, einschließlich Intercom, um eine Intelligenzschicht hinzuzufügen, die Regeln allein einfach nicht bieten können.

• In Minuten live gehen, nicht erst in Monaten. Anstatt Wochen mit dem Aufbau und Testen komplexer Workflows zu verbringen, verbinden Sie eesel AI einfach mit Intercom und Ihren Wissensquellen. Es lernt selbstständig aus Ihren vergangenen Tickets und Hilfeartikeln und versteht Ihr Geschäft vom ersten Tag an.

• Vollständige Kontrolle und selektive Automatisierung. Mit eesel AI Triage können Sie Tickets intelligent weiterleiten, taggen und priorisieren, bevor eine SLA-Regel überhaupt ausgeführt werden muss. Dies löst das Eskalationsproblem, indem es als intelligenter Routing-Schritt behandelt wird, nicht als umständliche Regelüberschreibung. Die KI kann erkennen, ob ein Ticket an Tier 2 gehen muss, und es korrekt taggen, alles basierend darauf, worum es in der Konversation tatsächlich geht.

• Handlungsorientiertes Reporting. Während die Berichte von Intercom Ihnen zeigen, was passiert ist, zeigen die Berichte von eesel AI Ihnen, warum. Es kann Lücken in Ihrer Wissensdatenbank identifizieren, die zu Verzögerungen und SLA-Verletzungen führen, und Ihnen einen klaren Weg zur Verbesserung Ihrer Lösungszeiten aufzeigen, nicht nur Ihrer Antwortzeiten.

Hier ist ein kurzer Vergleich der beiden Ansätze:

Merkmal	Intercom SLA-Regeln	eesel KI-Automatisierung
Einrichtungslogik	Manueller Workflow-Builder mit starren Wenn/Dann-Regeln.	Lernt automatisch aus historischen Tickets und Wissensdatenbanken.
Flexibilität	Schwierig, neue SLAs auf bestehende/eskalierte Tickets anzuwenden.	Analysiert und sortiert Tickets in jeder Phase intelligent neu.
Intelligenz	Verlässt sich auf vordefinierte Tags und Kundenattribute.	Versteht Konversationsabsicht, Stimmung und Kontext.
Onboarding	Erfordert sorgfältige Planung und den Aufbau komplexer Workflows.	Verbinden Sie Ihren Helpdesk und gehen Sie in Minuten live.
Reporting	Zeigt SLA-Treffer-/Verfehlungsraten.	Bietet handlungsorientierte Einblicke in Wissenslücken, die zu Verstößen führen.

Preise der Intercom Customer Service Suite

Hier ist eine Aufschlüsselung der Pläne, die die für SLAs benötigten Funktionen enthalten.

Plan	Preis (bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Funktionen für SLAs	Kosten für Fin KI-Agent
Essential	29 $/Platz/Monat	Geteilter Posteingang, Ticketing, Help Center	0,99 $ pro Lösung
Advanced	85 $/Platz/Monat	Alles aus Essential + Workflow-Builder	0,99 $ pro Lösung
Expert	132 $/Platz/Monat	Alles aus Advanced + SLAs, HIPAA-Unterstützung	0,99 $ pro Lösung

Nur um das klarzustellen: Während der Workflow-Builder im Advanced-Plan enthalten ist, ist die spezifische Aktion „SLA anwenden“, die Sie für Intercom SLA-Regeln benötigen, nur im Expert-Plan enthalten.

Die Gesamtkosten verstehen

Zusätzlich zum Preis pro Platz können Add-ons wie Copilot (29 $/Agent/Monat) und Proactive Support Plus (99 $/Monat) Ihre Rechnung in die Höhe treiben. Die Preisgestaltung pro Lösung für Fin bedeutet auch, dass Sie in Ihren geschäftigsten Monaten mehr bezahlen.

Das ist ein anderer Ansatz als das vorhersehbare Preismodell von eesel AI. Unsere Pläne basieren auf einer festgelegten Anzahl monatlicher KI-Interaktionen, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Alle unsere Kernprodukte, KI-Agent, Copilot und Triage, sind in einem Plan enthalten, und Sie können eine flexible monatliche Option wählen, die Sie jederzeit kündigen können.

Gehen Sie über Intercom SLA-Regeln hinaus für wirklich großartigen Service

Intercom SLA-Regeln sind ein wirklich nützliches Werkzeug für jedes Team, das es ernst meint mit der Bereitstellung von konsistentem Support. Sie geben Ihnen die Struktur, die Sie benötigen, um Leistungsziele zu setzen, und sind für die meisten unkomplizierten Situationen hochgradig konfigurierbar.

Aber wenn die Bedürfnisse Ihres Teams komplexer werden, können die Grenzen eines rein regelbasierten Systems Sie ausbremsen. Starre Logik, Kopfzerbrechen bei Eskalationen und verzerrte Metriken können dem schnellen, genauen Service, den Ihre Kunden verdienen, im Wege stehen. Die Zukunft des Supports dreht sich nicht nur um schnellere Antworten, sondern um intelligentere, genauere, die Probleme beim ersten Mal lösen.

Genau hier kann eesel AI helfen. Es arbeitet Hand in Hand mit Intercom, um eine Schicht von Intelligenz hinzuzufügen, die starre Regeln einfach nicht nachbilden können. Anstatt sich in komplexen Workflows zu verheddern, können Sie die Triage automatisieren, KI-gestützte Antwortentwürfe basierend auf den vergangenen Gesprächen Ihres Teams generieren und den wahren Grund finden, warum Sie SLAs verfehlen.

Bereit zu sehen, wie es funktioniert? Verbinden Sie eesel AI mit Ihrem Intercom-Workspace und starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.