Ihr vollständiger Leitfaden zum Intercom SLA-Bericht (und seine Einschränkungen)

Seien wir ehrlich: Service Level Agreements (SLAs) sind nicht nur Zahlen auf einem Dashboard. Sie sind die Versprechen, die Sie Ihren Kunden geben. Wenn Sie einem Kunden sagen, dass er innerhalb einer Stunde eine Antwort erhält, setzen Sie eine Erwartung. Diese Versprechen konsequent einzuhalten, ist das, was eine anständige Kundenerfahrung von einer wirklich großartigen unterscheidet.

Wenn Ihr Team Intercom nutzt, ist der Intercom SLA-Bericht Ihr Hauptwerkzeug, um zu sehen, wie Sie im Vergleich zu diesen Versprechen abschneiden. Er ist dafür konzipiert, Ihnen einen klaren Überblick darüber zu geben, wie gut Sie Ihre eigenen Standards einhalten.

Aber ehrlich gesagt? Obwohl er ein guter Anfang ist, hat er einige erhebliche blinde Flecken, die zu echten Kopfschmerzen führen können. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Intercom SLA-Bericht wissen müssen, von der Einrichtung bis zur Interpretation der Kennzahlen. Am wichtigsten ist, dass wir auf seine größten Schwächen eingehen und Ihnen zeigen, wie Sie die detaillierten Einblicke erhalten, die Ihr Team wirklich braucht.

Was ist ein Intercom SLA-Bericht?

Kurz gesagt, der Intercom SLA-Bericht ist eine Art Leistungsnachweis, der verfolgt, wie gut Ihr Team die von Ihnen gesetzten zeitbasierten Ziele einhält. Sein ganzer Zweck ist es, Ihnen zu helfen, zu sehen, wo Sie erfolgreich sind, Verlangsamungen zu finden und sicherzustellen, dass Kunden rechtzeitig Hilfe erhalten.

Es ist gut zu wissen, dass SLAs keine Funktion sind, die man einfach einschaltet. Sie müssen sie über Intercoms Workflows einrichten, die einen SLA-Timer basierend auf bestimmten von Ihnen definierten Regeln starten.

Intercom konzentriert sich auf vier Haupt-SLA-Kennzahlen:

• Zeit bis zur ersten Antwort (First Response Time, FRT): Wie lange ein Mitarbeiter braucht, um die allererste Antwort auf eine neue Konversation zu senden.

• Zeit bis zur nächsten Antwort (Next Response Time, NRT): Die Zeit zwischen den Antworten für den Rest der Konversation.

• Zeit bis zum Abschluss (Time to Close, TTC): Die Gesamtzeit vom Beginn einer Konversation bis zu ihrer Markierung als geschlossen.

• Zeit bis zur Lösung (Time to Resolve, TTR): Dieser Wert gilt nur für Tickets und misst die Gesamtzeit bis zur vollständigen Lösung eines Tickets.

Kurzanleitung zur Einrichtung Ihres Intercom SLA-Berichts

Bevor Sie sich mit den Daten befassen können, müssen Sie die Konfiguration vornehmen. Hier ist eine kurze Übersicht, wie es funktioniert.

Erstellen von SLA-Regeln in Workflows

Sie können in Intercom nicht einfach einen „SLA“-Schalter umlegen; Sie müssen sie direkt in Ihre automatisierten Prozesse mit dem Workflow-Builder integrieren. Hier erstellen Sie Regeln basierend auf Auslösern und Bedingungen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel wie diese erstellen: WENN „Ein neues Ticket eingeht“ und FALLS „Der Plan des Kunden Enterprise ist“, DANN „Wende die VIP-SLA an.“ Sie können bei den Regeln, die auf Kunden- oder Konversationsdaten basieren, ziemlich kreativ werden, was großartig ist, um Dinge zu sortieren. Aber wie Sie gleich sehen werden, fangen die Dinge an, kompliziert zu werden, wenn es um das Reporting für diese verschiedenen Gruppen geht.

Eine Ansicht des Intercom Workflow-Builders, in der Benutzer automatisierte Regeln zur Anwendung von SLAs basierend auf spezifischen Auslösern und Bedingungen erstellen.

Zugriff auf die Vorlage für den SLA-Bericht

Sobald Ihre SLA-Regeln laufen, können Sie beginnen, die Leistung zu verfolgen. Um den Bericht zu finden, navigieren Sie einfach zu Reports > SLAs in Ihrem Intercom-Dashboard.

Die Standardvorlage bietet Ihnen sofort einige nützliche Diagramme, wie „Rate verpasster Konversations-SLAs“, „Im Zeitverlauf erreichte Ziele“ und „Stündliche Verteilung verpasster Ziele“. Sie geben Ihnen einen ziemlich guten Überblick darüber, wie Ihr Team abschneidet.

Das Dashboard des Intercom SLA-Berichts, das wichtige Leistungskennzahlen wie die SLA-Fehlerrate und die im Zeitverlauf erreichten Ziele anzeigt.

Die wichtigsten Kennzahlen in Ihrem Intercom SLA-Bericht verstehen

Den Bericht zum Laufen zu bringen ist eine Sache; tatsächlich zu wissen, was die Daten Ihnen sagen, eine andere. Lassen Sie uns die wichtigsten Kennzahlen aufschlüsseln, die Sie sehen werden.

Erklärung der wichtigsten Leistungskennzahlen

Die Standardvorlage für den SLA-Bericht hebt einige Schlüsselzahlen hervor. Hier ist eine einfache Erklärung, was sie bedeuten.

Das versteckte Problem mit der „SLA-Erfolgsquote“

Hier wird es etwas knifflig. Die „SLA-Erfolgsquote“ sieht einfach genug aus, aber wie Leute in den Intercom-Community-Foren angemerkt haben, kann sie einige unschöne Wahrheiten verbergen.

Lassen Sie uns ein Beispiel durchgehen. Stellen Sie sich vor, eine einzige Konversation hat vier verschiedene SLA-Ziele: eines für die erste Antwort und drei für spätere Antworten. Ihr Team lässt den Ball fallen und verpasst das erste, die entscheidende Zeit bis zur ersten Antwort, aber meistert die nächsten drei Antworten.

Im Intercom-Bericht wird die „SLA-Erfolgsquote“ für diese Konversation mit 75 % angezeigt. Und technisch gesehen ist die Rechnung korrekt. Aber für den Kunden, der warten musste, ist das ein 100%iges Versagen. Sein erster Eindruck war schlecht, und das ist es, woran er sich erinnern wird. Der Bericht beschönigt diesen kritischen Fehler vollständig und lässt die Leistung besser aussehen, als sie sich für den Kunden tatsächlich anfühlte.

Kritische Einschränkungen des nativen Intercom SLA-Berichts

Wenn Ihr Team wächst oder Sie spezielle Verträge mit Kunden haben, werden Sie die Grenzen des Standardberichts ziemlich schnell spüren. Dies sind die Probleme, die das native Tool einfach nicht lösen kann.

Einschränkung 1: Sie können nicht nach Unternehmen oder benutzerdefinierten Attributen filtern

Dies ist ohne Zweifel die größte Frustration für die meisten Teams. Wie Sie in Intercoms eigenen Community-Foren diskutiert finden, können Sie den SLA-Leistungsbericht nicht nach Unternehmen oder benutzerdefinierten Attributen filtern.

Die Auswirkungen davon sind riesig. Es bedeutet, dass Sie keinen Bericht erstellen können, um zu sehen, ob Sie Ihre vertraglichen Verpflichtungen für Ihre wichtigsten Unternehmenskunden erfüllen. Sie können die Leistung nicht nach einem benutzerdefinierten Feld wie „Produktbereich“ oder „Problemtyp“ segmentieren, um zu sehen, ob ein bestimmtes Team überlastet ist.

Der „offizielle“ Workaround? Er ist so schmerzhaft, wie er klingt: manueller Export von rohen Konversationsdaten und der Versuch, alles in einer Tabelle zusammenzufügen. Das dauert nicht nur ewig; es ist auch ein Rezept für Fehler und wird einfach nicht funktionieren, wenn Sie skalieren.

Einschränkung 2: Getrennte Automatisierung und Berichterstattung

Sie können in Ihren Workflows unterschiedliche SLAs für verschiedene Kundentypen erstellen, aber Sie können nicht einfach vergleichen, wie diese verschiedenen Gruppen in einem einzigen Bericht abschneiden.

Die Automatisierung ist solide für das Anwenden der Regeln, aber die Berichterstattung ist schwach, wenn es um die Analyse der Ergebnisse geht. Dies zwingt jeden in einen generischen Einheitsbericht, auch wenn Ihr Support stark segmentiert ist. Sie wissen am Ende nur, dass SLAs verpasst wurden, haben aber keine einfache Möglichkeit zu sehen, welche Kundensegmente am stärksten betroffen waren, ohne stundenlanges manuelles Graben.

Verbessern Sie Ihren Intercom SLA-Bericht mit KI-Automatisierung

Was sind also Ihre Optionen? Sie könnten den Helpdesk wechseln, aber das ist ein riesiges Projekt. Ein besserer Ansatz ist es, eine intelligente Schicht über Intercom zu legen, um diese Lücken zu füllen. Genau dafür sind Tools wie eesel AI gemacht.

Gewinnen Sie die volle Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine

Der eesel AI Agent verbindet sich direkt mit Ihrem bestehenden Intercom Helpdesk und gibt Ihnen eine viel engere Kontrolle über Ihre Automatisierung. Im Gegensatz zu den nativen Workflows von Intercom kann eesel AI beliebige Daten – Firmenname, Kundenplan, worum es im Ticket geht oder jedes benutzerdefinierte Feld – verwenden, um Entscheidungen zu treffen.

Dies löst das Reporting-Problem direkt an der Quelle. Sie können Regeln erstellen, um Tickets für bestimmte Kunden automatisch zu markieren, zu priorisieren oder sogar zu lösen, um sicherzustellen, dass ihre SLAs immer oberste Priorität haben. Zum Beispiel könnten Sie eine Regel erstellen, die alle Konversationen von „BigCorp“ markiert und dann Ihre Berichte einfach nach diesem Tag filtern, um deren spezifische SLA-Leistung zu sehen.

Testen Sie komplexe SLA-Regeln mit risikofreier Simulation

Das Ändern Ihrer SLA-Regeln in Intercom kann sich anfühlen wie ein Live-Experiment an Ihren Kunden. Sie starten einen neuen Workflow und drücken einfach die Daumen.

eesel AI bietet Ihnen eine viel sicherere Möglichkeit, Änderungen mit seinem Simulationsmodus vorzunehmen. Bevor eine neue Regel live geht, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie Ihre neuen SLA-Richtlinien abgeschnitten hätten, und gibt Ihnen solide Prognosen zu Dingen wie Lösungsraten und SLA-Erfolg. Sie können alles mit echten Daten optimieren, bevor ein Kunde die Änderung jemals zu Gesicht bekommt.

Intercom-Preise für SLA-Berichte

Um Zugriff auf SLAs und die Workflows zu erhalten, die Sie zu deren Erstellung benötigen, müssen Sie einen der kostenpflichtigen Pläne von Intercom abonnieren. Hier ist ein kurzer Überblick über deren Preisstruktur.

Hinweis: Die Preise basieren auf jährlicher Abrechnung. Für Fin-Lösungen gilt bei Verwendung mit einem externen Helpdesk ein monatliches Minimum von 50 Lösungen. Quelle.

Gehen Sie über die grundlegenden Kennzahlen des Intercom SLA-Berichts hinaus

Der Intercom SLA-Bericht bietet Ihnen einen guten Ausgangspunkt zur Verfolgung der Leistung Ihres Support-Teams. Er kann Ihnen sagen, ob Sie Ihre Hauptziele erreichen, und Ihnen eine allgemeine Vorstellung davon geben, wo Sie im Rückstand sind.

Aber für jedes Team, das über kundenspezifische Vereinbarungen berichten oder verschiedene Support-Stufen verwalten muss, hinterlässt seine Unfähigkeit, nach Unternehmen oder benutzerdefinierten Attributen zu filtern, riesige Lücken in Ihrer Berichterstattung und erzeugt eine Menge manueller Tabellenarbeit.

Genau hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es arbeitet mit Ihrem bestehenden Intercom-Setup zusammen und gibt Ihnen die flexible Automatisierung und detaillierte Kontrolle, die Sie benötigen, um Ihre SLAs nicht nur zu messen, sondern sie auch jedes einzelne Mal tatsächlich einzuhalten.

Bereit, Ihre Intercom-Reporting-Lücken zu schließen und mit Zuversicht zu automatisieren? Erfahren Sie, wie eesel AI Ihren bestehenden Helpdesk in wenigen Minuten verbessert.