Ein praktischer Leitfaden zur Intercom Serienautomatisierung

Intercom ist ein geniales Tool für die Kommunikation mit Kunden. Aber seien wir ehrlich: Wenn Ihr Unternehmen wächst, kann der stetige Strom von Konversationen schnell zu einer Flut werden, die Ihr Support-Team überfordert. Die naheliegende Antwort lautet Automatisierung. Wahrscheinlich haben Sie schon von der Intercom Serien-Automatisierung oder ihren neueren Verwandten, den Workflows und dem Fin AI Agent, gehört – als die Lösung, um zu skalieren, ohne in Tickets zu ertrinken.

Obwohl diese Tools zweifellos leistungsstark sind, bringen sie ihre eigenen Probleme mit sich. Viele Teams empfinden sie als überraschend starr, teuer und mühsam in der Verwaltung. Das führt oft dazu, dass sie sich im App Store verlieren und unzählige Plugins und individuelle Lösungen durchforsten, um etwas zu finden, das flexibler ist und das Budget nicht sprengt.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick in die Automatisierungsoptionen von Intercom. Wir erklären, wie sie funktionieren, wo ihre Schwächen liegen, und stellen einen intelligenteren, KI-gesteuerten Ansatz vor, der mit Ihrem bestehenden Setup arbeitet, nicht dagegen.

Was ist die Intercom Serien-Automatisierung?

Wenn Sie schon länger in der Intercom-Welt unterwegs sind, erinnern Sie sich vielleicht an „Series“. Das war die klassische Funktion zum Einrichten von Sequenzen ausgehender Nachrichten, hauptsächlich für Dinge wie das Onboarding neuer Benutzer oder um sie mit Engagement-Kampagnen anzustoßen. Es war großartig für proaktive Nachrichten, aber nie wirklich dafür ausgelegt, reaktive, eingehende Support-Anfragen zu bearbeiten.

Wenn man heute über die Automatisierung des Supports in Intercom spricht, sind in der Regel zwei Hauptfunktionen gemeint: Workflows und der Fin AI Agent.

• Workflows: Stellen Sie sich diese als die nächste Generation von Series und älteren, regelbasierten Systemen vor. Es handelt sich um visuelle Flussdiagramme, die Sie erstellen, um Konversationen zu sortieren, Kunden nach weiteren Informationen zu fragen und Tickets an die richtige Person oder das richtige Team weiterzuleiten.

• Fin AI Agent: Das ist Intercoms eigener KI-Chatbot. Seine Hauptaufgabe ist es, Kundenfragen sofort zu beantworten, indem er Ihre Wissensdatenbank (Ihre Intercom-Artikel) durchsucht.

Diese beiden bilden den Kern der integrierten Automatisierung von Intercom. Aber um herauszufinden, ob sie für Sie geeignet sind, müssen Sie sich ansehen, wie sie tatsächlich funktionieren und – was noch wichtiger ist – wo ihre Grenzen liegen.

Wie die Intercom Serien-Automatisierungstools funktionieren

Lassen Sie uns praktisch werden und die Automatisierungstools von Intercom genauer betrachten. Wir werden hier keine vollständige Schritt-für-Schritt-Anleitung geben, sondern uns darauf konzentrieren, was diese Tools tun und warum sie so aufgebaut sind, wie sie sind.

Workflows zur Steuerung des Traffics nutzen

Intercom Workflows verwenden einen visuellen Editor, in dem Sie Konversationen mit „Wenn/Dann“-Logik abbilden. Wenn die Nachricht eines Kunden beispielsweise das Wort „Rückerstattung“ enthält, können Sie einen Workflow erstellen, der das Ticket automatisch mit „Abrechnung“ versieht und direkt an den Posteingang des Finanzteams sendet.

Das ist ziemlich praktisch für vorhersehbare, unkomplizierte Aufgaben. Sie können Kunden durch einige Fragen führen, um alle notwendigen Details zu erhalten, bevor ein menschlicher Mitarbeiter das Ticket überhaupt zu Gesicht bekommt. Der Haken an der Sache ist, dass die Erstellung und Pflege dieser Workflows zu einem unübersichtlichen Chaos werden kann. Wenn sich Ihre Geschäftsregeln und Produktfunktionen ändern, bleibt ein kompliziertes Netz von Pfaden zurück, das jemand ständig aktualisieren muss.

Fragen mit dem Fin AI Agent beantworten

Fin ist Intercoms KI-gestützter Agent, dessen Ziel es ist, sofortige Antworten zu liefern. Er ist direkt mit Ihren Intercom-Artikeln, Ihrem öffentlichen Hilfe-Center, verbunden. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, durchsucht Fin Ihre Artikel, findet die seiner Meinung nach besten Informationen und verfasst damit eine Antwort.

Die Sache ist jedoch die: Fin ist nur so schlau wie Ihr Hilfe-Center. Wenn die Antwort nicht in Ihren Artikeln steht oder die Informationen veraltet oder verwirrend sind, kommt Fin nicht weiter. Es ist ein großartiges Werkzeug, um häufig gestellte Fragen, die Sie bereits dokumentiert haben, abzuwehren, aber bei allem, was darüber hinausgeht, stößt es an seine Grenzen. Intercom hat „Datenkonnektoren“ hinzugefügt, damit Fin Informationen nachschlagen oder Aktionen in anderen Systemen ausführen kann, aber deren Einrichtung erfordert in der Regel die Hilfe eines Entwicklers.

Das Problem mit dem Intercom App Store

Ein kurzer Blick in den Intercom App Store zeigt mehr als 140 Apps allein in der Kategorie „Automation“. Einerseits ist das ein Beweis für die Flexibilität der Plattform. Andererseits ist es ein riesiges, blinkendes Warnsignal, dass die nativen Tools für viele Unternehmen einfach nicht ausreichen.

Das schafft ein echtes Problem.

Am Ende versucht man, eine Lösung aus mehreren Anbietern zusammenzuflicken, von denen jeder seine eigenen Preise, Eigenheiten und Support-Teams hat. Das ist ein fragmentierter und oft frustrierender Weg, um die benötigte Automatisierung zu erhalten.

Die versteckten Kosten und Grenzen der Intercom Serien-Automatisierung

Oberflächlich betrachtet scheint die Automatisierung von Intercom die perfekte Lösung zu sein. Aber sobald man anfängt, sie zu nutzen, stößt man auf erhebliche versteckte Kosten und Einschränkungen, die Ihr Team wirklich ausbremsen können.

Unvorhersehbare Preise, die Wachstum bestrafen

Das größte Problem für viele ist Fins Preismodell: 0,99 $ pro Lösung. Das bedeutet, Sie zahlen fast einen Dollar jedes Mal, wenn die KI eine Konversation erfolgreich abschließt.

Dieses Modell führt zu völlig unvorhersehbaren Kosten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben oder ein Produktfehler das Ticketvolumen in die Höhe treibt, werden Sie mit einer überraschend hohen Rechnung konfrontiert. Es bestraft Sie für Ihr Wachstum und macht es fast unmöglich, Ihre Supportkosten mit einiger Sicherheit zu budgetieren. Im Gegensatz zu Modellen mit Abrechnung pro Lösung ermöglichen Plattformen mit festen Preisstufen die Bearbeitung von mehr Tickets, ohne dass Ihre Kosten aus dem Ruder laufen.

Der hohe Wartungsaufwand regelbasierter Automatisierung

Wie wir bereits erwähnt haben, kann die Pflege von Workflows zu einer echten Last werden. Jedes Mal, wenn Sie eine Produktfunktion aktualisieren, eine Unternehmensrichtlinie ändern oder einen Prozess anpassen, muss ein Support-Manager in dieses komplexe Diagramm eintauchen und die gesamte verbundene Logik manuell aktualisieren.

Wenn Sie einen Schritt übersehen oder ein Pfad unterbrochen wird, kann das gesamte Kundenerlebnis zusammenbrechen. Kunden bleiben in Schleifen stecken oder werden an die falsche Stelle geleitet, was ihren Frust nur noch vergrößert. Diese Art von Starrheit ist ein häufiges Problem bei älteren Automatisierungssystemen, die nicht auf einer flexibleren, modernen KI basieren.

Mangelnde Kontrolle und eine schwierige Einführung

Bei Fin kann die Inbetriebnahme der Automatisierung sich anfühlen, als würde man einen Schalter umlegen und einfach auf das Beste hoffen. Es ist ein Alles-oder-Nichts-Ansatz, der es schwierig macht, die Leistung der KI bei echten Kundenfragen zu testen, bevor sie live geht. Dies kann zu einem riskanten Start führen, bei dem Ihre Kunden diejenigen sind, die all ihre Fehler entdecken.

Moderne KI-Tools haben dieses Problem durch Simulationen gelöst. Die besten Plattformen ermöglichen es Ihnen, Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Offline-Umgebung zu testen. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose seiner Leistung und ermöglicht es Ihnen, Probleme zu beheben, bevor ein einziger Kunde sie bemerkt. Hier haben Tools wie eesel AI einen riesigen Vorteil, da sie einen leistungsstarken Simulationsmodus bieten, der Ihnen genau zeigt, wie die KI funktionieren wird, bevor Sie sie aktivieren.

Ein besserer Ansatz für die Intercom Serien-Automatisierung: Eine flexible KI-Schicht nutzen

Anstatt sich in einem starren und teuren System zu binden, ist es ein besserer Ansatz, eine flexible KI-Schicht hinzuzufügen, die sich direkt in die von Ihnen bereits verwendeten Tools wie Intercom integriert. Dies gibt Ihnen die Kraft moderner KI ohne die üblichen Kopfschmerzen.

In Minuten startklar, nicht in Monaten

Viele Automatisierungstools, die Sie sowohl bei Intercom als auch im App Store finden, zwingen Sie zu einem langen Verkaufsgespräch und einer obligatorischen Demo, nur um das Produkt zu sehen. Eine wirklich moderne Plattform sollte Self-Service sein. Sie sollten sich anmelden, Ihre Tools verbinden und in wenigen Minuten selbstständig loslegen können.

Mit Ein-Klick-Integrationen können Sie komplizierte Projekte vermeiden, die Entwicklerzeit fressen. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI im Handumdrehen mit Intercom, Zendesk und anderen Helpdesks. Es fügt sich nahtlos in Ihren bestehenden Arbeitsablauf ein, ohne Sie zu zwingen, die Tools, auf die sich Ihr Team verlässt, zu entfernen und zu ersetzen.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen über das Hilfe-Center hinaus

Eine der größten Schwächen von Fin ist, dass er nur von einem Ort lernt: Ihren Intercom-Artikeln. Aber wir alle wissen, dass die wahren Antworten auf Kundenfragen im ganzen Unternehmen verstreut sind.

Ein wirklich hilfreicher KI-Agent sollte aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen. Dazu gehören frühere Support-Tickets, die privaten Makros Ihrer Agenten und Dokumente an Orten wie Google Docs, Confluence oder Notion. Das Training mit historischen Tickets ist besonders wertvoll, da die KI dadurch automatisch den einzigartigen Tonfall Ihres Teams und die Lösungen lernt, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren. Dies ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, was eesel AI anders macht.

Erlangen Sie die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung

Ihre Automatisierung sollte keine Blackbox sein. Sie benötigen eine feingranulare Kontrolle, um genau zu definieren, welche Arten von Tickets die KI bearbeiten soll (z. B. einfache „Wie-macht-man“-Fragen) und welche Aktionen sie ausführen kann (z. B. den Status einer Bestellung abfragen).

Die Fähigkeit, die Persönlichkeit der KI anzupassen, zu entscheiden, wie sie knifflige Fragen eskaliert, und benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, gibt Ihnen einen Support-Agenten, der perfekt auf Ihre Marke und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnitten ist. Dieses Maß an Kontrolle ist ein Hauptmerkmal der Workflow-Engine von eesel AI, die es Ihnen ermöglicht, klein anzufangen und Ihre Automatisierung im Laufe der Zeit selbstbewusst auszubauen.

Preise für die Intercom Serien-Automatisierung: Was Sie wirklich bezahlen

Um eine gute Entscheidung zu treffen, müssen Sie die vollen Kosten verstehen. Basierend auf der offiziellen Preisseite von Intercom finden Sie hier eine Aufschlüsselung dessen, was Sie für deren Pläne mit Automatisierungsfunktionen erwarten können.

Plan	Pro Lizenz/Monat (jährlich)	Kosten für Fin AI Agent	Wichtige Automatisierungsfunktionen
Essential	29 $	+ 0,99 $ / Lösung	Basis-Hilfe-Center, Geteilter Posteingang
Advanced	85 $	+ 0,99 $ / Lösung	Workflows-Editor, Mehrsprachiges Hilfe-Center
Expert	132 $	+ 0,99 $ / Lösung	SLAs, Unterstützung für mehrere Marken
Fin Standalone	N. v.	0,99 $ / Lösung (min. 50/Monat)	Zur Nutzung mit anderen Helpdesks

Das Wichtigste, was hier auffällt, sind die variablen Kosten. Während die Lizenzpreise fest sind, bedeutet die Gebühr pro Lösung für Fin, dass Ihre monatliche Rechnung stark schwanken kann, was die Budgetverwaltung bei schwankendem Supportvolumen erschwert.

Es ist Zeit für eine intelligentere Strategie zur Intercom Serien-Automatisierung

Fassen wir also zusammen. Was als einfache Intercom Serien-Automatisierung begann, hat sich zu einer Suite nativer Tools wie Workflows und Fin entwickelt. Ihre starre Struktur, unvorhersehbare Preisgestaltung und steile Lernkurve veranlassen wachsende Teams jedoch oft dazu, nach einer besseren Lösung zu suchen.

Die Grenzen bei Flexibilität, Wissensquellen und Kontrolle bedeuten, dass Sie am Ende möglicherweise mehr für ein Automatisierungstool bezahlen, das schwieriger zu verwalten und riskanter einzuführen ist. Ein besserer Weg ist die Wahl einer dedizierten KI-Schicht, die sich sauber in Ihren Helpdesk integriert, aus all Ihrem verstreuten Wissen lernt und Ihnen die Werkzeuge gibt, um mit Zuversicht zu automatisieren.

Bereit für einen intelligenteren, flexibleren Ansatz zur Support-Automatisierung? eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Intercom-Konto, lernt aus den früheren Tickets Ihres Teams und lässt Sie seine Leistung simulieren, bevor Sie überhaupt daran denken, live zu gehen.

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