Die Intercom-Suche für das Help Center: Ein vollständiger Überblick

Seien wir ehrlich: Ein großartiges Self-Service-Erlebnis läuft auf eine einzige Sache hinaus. Können Ihre Kunden das finden, was sie brauchen, und zwar genau dann, wenn sie es brauchen? Eine solide Hilfecenter-Suche soll der Zauberstab sein, um Tickets abzuwehren und die Nutzer bei Laune zu halten. Und obwohl Intercom Ihnen mit seinem Hilfecenter einen guten Ausgangspunkt bietet, kann die integrierte Suche Kunden manchmal ratlos zurücklassen und Ihrem Support-Team das Gefühl geben, sich ständig zu wiederholen.

Dieser Leitfaden erklärt Ihnen genau, wie die Intercom-Suche für das Hilfecenter funktioniert, wo sie oft ins Stocken gerät und wie Sie sie mit KI aufbohren können, um Ihren Kunden die sofortigen, präzisen Antworten zu geben, die sie suchen.

Die Funktionsweise der Intercom Hilfecenter-Suche verstehen

Bevor wir uns mit den Details der Suchfunktion befassen, lassen Sie uns kurz auf den gleichen Stand kommen, was das Intercom Hilfecenter ist und wie seine Suche funktionieren soll.

Was ist das Intercom Hilfecenter?

Stellen Sie sich das Intercom Hilfecenter wie die digitale Bibliothek Ihres Unternehmens für Kunden vor. Es ist eine Wissensdatenbank, in der Sie Artikel erstellen und veröffentlichen können, um häufige Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beantworten. Sie können zusammengehörige Artikel in „Sammlungen“ sortieren, um die Dinge übersichtlich zu halten. Da alles Teil der Intercom-Familie ist, arbeitet es Hand in Hand mit Tools wie dem Intercom Messenger und der Inbox, sodass Ihre Hilfeinhalte überall dort verfügbar sind, wo Ihre Kunden mit Ihnen chatten.

Ein Screenshot des Intercom Hilfecenters, das als digitale Bibliothek für Kunden fungiert und die Funktion „Intercom-Suche für das Hilfecenter“ veranschaulicht.

Wie funktioniert die Intercom-Suche für das Hilfecenter?

Unter der Haube ist die Suche von Intercom ziemlich altmodisch: Es dreht sich alles um Schlüsselwörter. Wenn ein Kunde etwas in die Suchleiste eingibt, durchsucht das System Ihre Artikel nach passenden Wörtern. Laut Intercoms eigener Dokumentation achtet der Algorithmus am genauesten auf Schlüsselwörter im Titel eines Artikels, dann in seiner Beschreibung und schließlich im Textkörper.

Das Ziel ist einfach: die vom Benutzer eingegebenen Wörter mit den Wörtern in Ihren Artikeln abzugleichen und ihm die Top-10-Ergebnisse anzuzeigen, die es für relevant hält.

Optimierung der nativen Suche von Intercom

Wenn Sie möchten, dass die native Suche von Intercom gut funktioniert, können Sie sie nicht einfach einrichten und sich zurücklehnen. Sie verfügt über einige wichtige Funktionen, aber ihre Wirksamkeit erfordert kontinuierliche, praktische Arbeit.

Schlüsselwortbasierter Artikelabgleich und -vorschläge

Die Hauptaufgabe der Suche besteht darin, Schlüsselwörter abzugleichen und Kunden auf die richtigen Artikel hinzuweisen. Dies zeigt sich am deutlichsten im Intercom Messenger, wo Sie einrichten können, dass eine Hilfecenter-Suche vorgeschlagen wird, bevor ein Kunde überhaupt einen Chat mit einem Agenten beginnen kann. Es ist eine clevere Methode, um zu versuchen, Tickets abzuwehren, indem man den Kunden die Antworten direkt vor die Nase setzt. Wenn die Suche ins Schwarze trifft, ist der Kunde zufrieden und Sie haben ein Ticket weniger, um das Sie sich kümmern müssen.

Berichte über fehlgeschlagene Suchen zur Identifizierung von Inhaltslücken

Dankenswerterweise weiß Intercom, dass seine Suche nicht narrensicher ist, daher bietet es Ihnen Berichte, mit denen Sie die Lücken füllen können. Der Artikelbericht hat einen Abschnitt über fehlgeschlagene Suchen, der einfach eine Liste von Begriffen ist, nach denen Kunden gesucht haben und die keine Ergebnisse lieferten. Diese Liste ist Ihr bester Freund, um herauszufinden, was in Ihrer Wissensdatenbank fehlt. Wenn Sie sehen, dass eine Menge Leute nach „Passwort zurücksetzen“ suchen und nichts finden, ist das ein riesiges, blinkendes Schild, das Ihnen sagt, welchen Artikel Sie als Nächstes schreiben sollten.

Ein Screenshot des Reporting-Dashboards von Intercom, der hervorhebt, wie Teams die Kundenzufriedenheit und fehlgeschlagene Suchen verfolgen können, um die „Intercom-Suche für das Hilfecenter“ zu verbessern.

Der manuelle Prozess des Content-Managements

Das bringt uns zum anspruchsvollsten Teil des Betriebs eines Intercom Hilfecenters: Sie sind im Grunde in einer Content-Tretmühle gefangen. Damit die Suche funktioniert, muss Ihr Team ständig:

• Perfekte Titel schreiben: Sie müssen Titel und Beschreibungen mit genau den Schlüsselwörtern verfassen, von denen Sie glauben, dass Kunden sie verwenden werden.

• Sammlungen organisieren: Artikel müssen in logische Sammlungen sortiert werden, damit die Leute immer noch nach Informationen suchen können, wenn ihre Suche leer ausgeht.

• Berichte analysieren: Sie müssen regelmäßig den Bericht über fehlgeschlagene Suchen auf neue Artikelideen überprüfen.

• Inhalte erstellen: Es besteht ein ständiger Bedarf, Artikel zu schreiben, zu veröffentlichen und zu aktualisieren, um all die Lücken zu füllen, die Sie finden.

Diese kontinuierliche manuelle Arbeit ist der einzige Weg, das Beste aus der nativen Sucherfahrung herauszuholen.

Einschränkungen der nativen Hilfecenter-Suche von Intercom

Obwohl diese Funktionen ihren Platz haben, hat ein schlüsselwortbasiertes System einige erhebliche Schwachstellen, die zu frustrierten Kunden und einem überlasteten Support-Team führen können.

Die hohe Belastung durch manuelle Optimierung

Der Erfolg der Intercom-Suche hängt so ziemlich von der quasi hellseherischen Fähigkeit Ihres Teams ab, jede mögliche Art und Weise zu erraten, wie ein Kunde eine Frage stellen könnte. Sie müssen deren Vokabular, Tippfehler und ihre einzigartigen Arten, ein Problem zu beschreiben, antizipieren. Das versetzt Sie in einen endlosen Kreislauf aus dem Überprüfen von Suchbegriffen, dem Umschreiben von Titeln und dem Anpassen von Beschreibungen. Das ist eine Menge Arbeit, die Ihr Team davon abhält, sich um komplexere Kundenprobleme zu kümmern.

Unfähigkeit, außerhalb des Hilfecenters zu suchen

Das ist wahrscheinlich der größte Nachteil. Seien wir ehrlich, die beste Antwort auf die Frage eines Kunden findet sich oft nicht in einem perfekt aufbereiteten Hilfeartikel. Sie könnte sich in einem früheren Support-Ticket verstecken, in dem ein Agent bereits dasselbe Problem gelöst hat, oder vielleicht in einem internen Dokument, das Ihr Produktteam geschrieben hat.

Die native Suche von Intercom kann nichts davon sehen. Sie ist komplett von diesen Goldgruben an Informationen abgeschnitten:

• Vergangene Support-Konversationen: All diese Historie gelöster Tickets ist voll von bewährten Lösungen.

• Interne Wikis: Detaillierte Anleitungen befinden sich oft in Tools wie Confluence oder Google Docs.

• Team-Chat: Schnelle Antworten und Tipps zur Fehlerbehebung werden ständig in Slack oder Microsoft Teams ausgetauscht.

Da die Suche im Hilfecenter gefangen ist, erhalten Ihre Kunden nur Zugang zu einem winzigen Bruchteil des kollektiven Wissens Ihres Unternehmens.

Ein Workflow, der veranschaulicht, wie eine eingeschränkte „Intercom-Suche für das Hilfecenter“ im Gegensatz zu einer KI-gestützten Suche steht, die auf mehrere Wissensquellen zugreift.

Fehlendes echtes Konversationsverständnis

Der Abgleich von Schlüsselwörtern ist fehleranfällig. Ein Kunde könnte sagen: „Meine Zahlung ist nicht durchgegangen“, aber Ihr wunderschön geschriebener Artikel hat den Titel „Wie man eine fehlgeschlagene Transaktion behebt“. Eine Schlüsselwortsuche wird wahrscheinlich leer ausgehen und dem Kunden „keine Ergebnisse gefunden“ anzeigen, obwohl Sie die Antwort haben. Dies geschieht, weil das System nicht die Absicht hinter den Worten versteht; es gleicht nur Text ab. Es zwingt Kunden zu einem Ratespiel, um die magische Wortkombination zu finden, die Sie verwendet haben, was normalerweise damit endet, dass sie aufgeben und trotzdem einen Chat starten.

Boosten Sie Ihre Intercom Hilfecenter-Suche mit KI

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht alles niederreißen und von vorne anfangen müssen, um diese Probleme zu beheben. Anstatt bei einer begrenzten Schlüsselwortsuche zu bleiben, können Sie eine intelligente KI-Schicht über Intercom legen, um sofortige, genaue Antworten aus allem Wissen Ihres Unternehmens zu ziehen.

Vereinheitlichen Sie all Ihre Wissensquellen

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. eesel ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die Tools integriert, die Sie bereits verwenden, und wie ein zentrales Gehirn für die Informationen Ihres Unternehmens fungiert. Sie verbindet sich mit einem Klick mit Ihrem Intercom-Konto und beginnt sofort, aus Ihren Hilfecenter-Artikeln und Ihrer gesamten Historie von Support-Konversationen zu lernen.

Noch besser, es reißt diese Wissenssilos ein. eesel verbindet sich auch mit Google Docs, Confluence, Notion, Slack und über 100 anderen Apps. Dadurch entsteht eine einzige Quelle der Wahrheit, von deren Zugriff Ihre alte Suche nur träumen konnte.

Eine visuelle Darstellung der Verbindung mehrerer Wissensquellen zur Verbesserung der „Intercom-Suche für das Hilfecenter“ mit einer einheitlichen KI.

Gehen Sie über Schlüsselwörter hinaus, um Absichten zu verstehen

Anstatt nur Wörter abzugleichen, verwendet eesel AI fortschrittliche große Sprachmodelle (LLMs), um die Bedeutung hinter der Frage eines Kunden zu verstehen. Wenn also ein Kunde fragt: „Meine Zahlung ist nicht durchgegangen“, weiß die KI, dass es sich um ein Transaktionsproblem handelt. Sie kann dann die richtigen Informationen in Ihrem Artikel über „fehlgeschlagene Transaktionen“, einem früheren Ticket oder einer internen Anleitung finden, egal wie die Frage formuliert wurde.

Setzen Sie einen KI-Agenten ein, der in Intercom arbeitet

All dieses gebündelte Wissen treibt einen KI-Agenten an, der direkt im Intercom Messenger lebt. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, erhält er keine Liste von fünf Artikeln, die er durchforsten muss. Er erhält eine direkte, dialogorientierte Antwort, die aus der bestmöglichen Quelle zusammengestellt wird.

Das Beste daran? Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Im Gegensatz zu anderen KI-Tools, die lange Verkaufsgespräche, Demos und ein Team von Entwicklern erfordern, ist eesel AI vollständig self-service. Die Ein-Klick-Integration bedeutet, dass Sie noch am selben Tag, an dem Sie sich anmelden, eine intelligentere KI haben können, die Ihren Kunden in Intercom hilft.

Ein KI-Agent, der im Intercom Messenger eingesetzt wird und die „Intercom-Suche für das Hilfecenter“ mit direkten, dialogorientierten Antworten verbessert.

Testen Sie zuverlässig mit Simulationen

Besorgt, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? Ich verstehe das. eesel AI löst dieses Problem mit einem ziemlich cleveren Simulationsmodus. Sie können die KI gegen Tausende Ihrer vergangenen Intercom-Tickets in einer sicheren, separaten Umgebung laufen lassen. So können Sie genau sehen, wie sie auf echte Kundenfragen geantwortet hätte, und erhalten eine solide Prognose ihrer Lösungsrate, bevor Sie den Schalter für einen einzigen Live-Kunden umlegen. So können Sie die Automatisierung mit vollem Vertrauen einführen.

Ein Hinweis zu den Preisen von Intercom

Es ist erwähnenswert, dass das Intercom Hilfecenter nicht einzeln erworben werden kann. Es ist normalerweise in den „Pro“- und „Premium“-Plänen enthalten.

Wie einige Leute auf Reddit angemerkt haben, kann die Nutzung von Intercom nur für ein Hilfecenter ziemlich teuer werden.

Reddit

Dies macht es umso wichtiger, jeden Cent an Wert aus der Plattform herauszuholen. Wenn Sie bereits für das Intercom-Ökosystem bezahlen, ist das Hinzufügen einer leistungsstarken KI-Schicht eine der schnellsten Möglichkeiten, Ihren Return on Investment zu steigern.

Von der Artikelsuche zum Erhalt von Antworten

Die native Intercom-Suche für das Hilfecenter ist ein guter erster Schritt für den Self-Service, wird aber durch ihre eigenen Einschränkungen zurückgehalten. Sie legt eine hohe Optimierungslast auf Ihr Team und hält Ihr wertvollstes Wissen von den Kunden fern.

Der heutige Kundensupport braucht mehr. Er braucht eine KI-gestützte Engine, die versteht, was die Leute meinen, und die sofort auf jedes bisschen Wissen zugreifen kann, das Ihr Unternehmen hat, egal wo es gespeichert ist. Sie müssen Intercom nicht verlassen, um dorthin zu gelangen. Durch die Integration eines Tools wie eesel AI können Sie Ihr aktuelles Setup von einer einfachen Artikelsuche zu einer leistungsstarken, sofortigen Antwort-Engine aufrüsten.

Starten Sie eine kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie Sie Ihr Intercom-Erlebnis noch heute verbessern können.