Ein praktischer Leitfaden zu Intercom gespeicherten Antworten (und ihren Grenzen)

Wenn du im Kundensupport arbeitest, kennst du das Spiel. „Wo ist meine Bestellung?“ „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ Immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, ist ein enormer Zeitfresser. Es ist auch eine echte Herausforderung, sicherzustellen, dass das gesamte Team einen einheitlichen Tonfall beibehält. Genau hier werden Shortcuts zu deinem besten Freund.

Gespeicherte Antworten von Intercom (oder Makros, wie sie jetzt genannt werden) sind für viele Teams die erste Wahl, um Prozesse zu beschleunigen. Und das aus gutem Grund: Sie sind eine solide Methode, um schnell vorab genehmigte Antworten zu versenden. Aber... sie haben ihre Grenzen. Sobald dein Team wächst, wirst du an diese Grenzen stoßen. Wir zeigen dir, wie du das Beste aus gespeicherten Antworten herausholst und, was noch wichtiger ist, wie du die Anzeichen erkennst, dass es Zeit für ein Upgrade auf eine intelligentere Lösung ist.

Was sind gespeicherte Antworten in Intercom?

Einfach ausgedrückt sind gespeicherte Antworten von Intercom vorgefertigte Antworten, die deine Support-Mitarbeiter mit nur wenigen Klicks in Konversationen einfügen können. Stell sie dir wie Copy-Paste-Vorlagen für all deine häufig gestellten Fragen vor.

Sie sind darauf ausgelegt, dich bei einigen wichtigen Dingen zu unterstützen:

• Reaktionszeiten verkürzen: Anstatt heute zum zehnten Mal dieselbe Antwort zu tippen, kann ein Mitarbeiter einfach eine gespeicherte Antwort einfügen.

• Für einheitliche Nachrichten sorgen: Du kannst sicherstellen, dass jeder im Team den gleichen Tonfall, die gleiche Terminologie und die gleichen Informationen verwendet.

• Neue Mitarbeiter schneller einarbeiten: Eine gute Bibliothek mit gespeicherten Antworten dient neuen Mitarbeitern als Leitfaden und gibt ihnen vom ersten Tag an markenkonforme Antworten an die Hand.

Du wirst feststellen, dass Leute 'gespeicherte Antworten' und 'Makros' synonym verwenden. Keine Sorge, es ist dieselbe Funktion, Intercom hat nur den Namen geändert. Es ist ein grundlegender Baustein für jedes Support-Team, das versucht, ein wenig effizienter zu werden.

Wie du deine gespeicherten Antworten in Intercom einrichtest und verwaltest

Ein paar gespeicherte Antworten zu erstellen ist einfach. Der schwierige Teil ist, sie organisiert und wirklich nützlich zu halten, sobald dein Team wächst.

Deine ersten gespeicherten Antworten in Intercom erstellen

Deine erste kannst du in nur wenigen Minuten einrichten.

1. Gehe in deinen Intercom-Einstellungen zum Bereich „Makros“.

2. Klicke auf „Makro erstellen“ und gib ihm einen klaren Titel und ein Kürzel, das leicht zu merken ist.

3. Schreibe deine Antwort. Du kannst sogar Personalisierungstricks wie {{ first_name }} verwenden, damit es sich etwas weniger roboterhaft anfühlt.

4. Du kannst auch Bilder, GIFs oder Links zu deinen Hilfe-Center-Artikeln hinzufügen, um deine Antworten hilfreicher zu gestalten.

Deine Bibliothek für gespeicherte Antworten in Intercom organisieren und verwalten

Wenn du ein Dutzend gespeicherte Antworten hast, fühlt es sich fantastisch an. Aber dann hast du 50, dann 100, und plötzlich... ist es ein Chaos. Es ist eine gute Idee, frühzeitig ein klares Benennungssystem einzurichten, zum Beispiel durch die Verwendung von Präfixen (denk an „Abrechnung-Rückerstattungen“ oder „Technik-PasswortReset“).

Wenn deine Bibliothek wächst, kann sie „unhandlich“ werden, wie viele Teams angemerkt haben. Deine Mitarbeiter verschwenden dann Zeit damit, nach der richtigen Antwort zu suchen, was den ganzen Zweck zunichtemacht. Alles sauber und aktuell zu halten, wird zu einer ständigen lästigen Pflicht, die normalerweise auf dem bereits vollen Schreibtisch eines Managers landet.

Die Vorteile und Grenzen von gespeicherten Antworten in Intercom

Gespeicherte Antworten sind eine zwiespältige Sache. Sie bieten einige offensichtliche Vorteile, haben aber auch echte Nachteile, die sich bemerkbar machen, wenn dein Team größer wird.

Die guten Seiten der gespeicherten Antworten in Intercom

Es gibt einen Grund, warum so viele Teams sie von Anfang an nutzen. Sie bieten einige schnelle Erfolge:

• Sie sind schnell: Bei einfachen, häufigen Fragen sind sie unschlagbar, um eine schnelle, präzise Antwort abzufeuern.

• Sie sind konsistent: Du kannst dich entspannen, weil du weißt, dass jeder Kunde die gleiche markenkonforme, sorgfältig formulierte Antwort erhält, egal wer gerade im Chat ist.

• Sie helfen bei der Einarbeitung: Sie sind ein großartiger „Spickzettel“ für neue Mitarbeiter und helfen ihnen, sich einzuarbeiten, ohne alle fünf Minuten einen erfahrenen Kollegen anpingen zu müssen.

Die nicht so guten Seiten der gespeicherten Antworten in Intercom

Aber bei all den guten Dingen sind die Nachteile ziemlich gravierend und können dein Team im Laufe der Zeit wirklich ausbremsen.

• Sie sind völlig statisch. Eine gespeicherte Antwort ist nur ein Textblock. Sie kann sich nicht an das Gespräch anpassen oder Live-Daten abrufen. Wenn ein Kunde nach seiner Bestellung fragt, kann eine gespeicherte Antwort nur sagen „Wir prüfen das“, aber nicht, was der tatsächliche Status ist.

• Du bekommst keinerlei Analysen. Das ist ein riesiger Nachteil. Intercom berichtet überhaupt nicht über die Nutzung von gespeicherten Antworten. Du hast keine Ahnung, welche Antworten verwendet werden, ob sie wirklich helfen oder für welche Probleme du einen Hilfeartikel schreiben solltest. Du fliegst blind.

• Die Pflege ist mühsam. Dein Produkt ändert sich, Richtlinien werden aktualisiert und deine gespeicherten Antworten müssen Schritt halten. Jemand muss ständig die gesamte Bibliothek manuell durchgehen und aktualisieren. Eine veraltete Antwort kann dazu führen, dass ein Kunde falsche Informationen erhält, was weitaus schlimmer ist als gar keine Antwort.

• Sie machen die Arbeit nicht einfacher. Ein Mitarbeiter muss immer noch das Ticket lesen, das eigentliche Problem herausfinden, nach der richtigen gespeicherten Antwort suchen und dann überprüfen, ob sie passt. Die eigentliche Denkarbeit liegt immer noch zu 100 % bei ihm. Hier verfolgen KI-Tools einen völlig anderen Ansatz.

Die nächste Evolutionsstufe: Von statischen gespeicherten Antworten in Intercom zu einem KI-Copiloten

Wenn gespeicherte Antworten also eine vorübergehende Lösung sind, was ist dann die dauerhafte? Es geht darum, sich von starren Vorlagen zu lösen und zu Tools überzugehen, die tatsächlich mitdenken und sich spontan anpassen können.

Wie sich ein KI-Copilot von gespeicherten Antworten in Intercom unterscheidet

Ein KI-Copilot, wie der von eesel AI, funktioniert grundlegend anders. Anstatt einer Bibliothek, die du von Hand aufbaust, verbindet er sich einfach mit all deinem vorhandenen Wissen und lernt selbstständig. Er liest deine bisherigen Support-Tickets, dein Hilfe-Center und sogar deine internen Google Docs oder Confluence-Seiten, um dein Unternehmen zu verstehen.

• Er schreibt Antworten spontan. eesel AI fügt nicht einfach eine Vorlage ein. Er entwirft für jeden Kunden eine personalisierte Antwort von Grund auf und verwendet dabei die einzigartige Stimme deiner Marke.

• Er erledigt die Arbeit tatsächlich. Hier wird es interessant. eesel AI kann sogenannte KI-Aktionen nutzen, um sich mit anderen Tools zu verbinden und Aufgaben auszuführen. Stell dir eine KI vor, die eine Bestellung in Shopify nachschlagen, den Status eines Abonnements überprüfen oder ein Ticket automatisch markieren und an die richtige Person senden kann. Gespeicherte Antworten können nichts davon.

• Du erhältst echte Daten. Erinnerst du dich, dass Intercom dir keine Daten zu gespeicherten Antworten liefert? eesel AI bietet dir ein vollständiges Analyse-Dashboard. Du kannst sehen, wonach deine Kunden fragen, die Leistung der KI messen und Lücken in deiner Wissensdatenbank sofort erkennen.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie sie sich schlagen:

Die Preisgestaltung von Intercom erklärt

Natürlich muss man über die Kosten sprechen, wenn man seine Support-Tools aufrüsten möchte. Intercoms eigene KI, Fin, hat ein Preismodell, das wachsende Teams überraschen kann.

Zuerst benötigst du einen ihrer Haupt-Helpdesk-Pläne:

• Essential: 29 $ pro Nutzer/Monat

• Advanced: 85 $ pro Nutzer/Monat

• Expert: 132 $ pro Nutzer/Monat

Diese Preise gelten bei jährlicher Zahlung. Zusätzlich dazu musst du für Fin, ihren KI-Agenten, bezahlen. Laut der offiziellen Preisgestaltungsseite von Intercom kostet Fin 0,99 $ pro Lösung. Das bedeutet, du zahlst fast einen Dollar jedes Mal, wenn die KI ein Ticket selbstständig schließt. Wenn dein Team Tausende von Tickets pro Monat bearbeitet, kann sich diese Gebühr pro Lösung schnell summieren und deine Rechnung ziemlich unvorhersehbar machen.

Von manuellen gespeicherten Antworten in Intercom zu intelligenter Automatisierung

Gespeicherte Antworten von Intercom sind ein großartiger erster Schritt. Ernsthaft. Sie helfen dir, Ordnung ins Chaos zu bringen, schneller zu werden und konsistent zu bleiben. Das ist ein großer Gewinn für jedes Support-Team.

Aber wenn du wächst, wirst du irgendwann an eine Grenze stoßen. Die Tatsache, dass sie statisch sind, der völlige Mangel an Daten und die ständige Wartung verursachen mehr Arbeit. Am Ende verwaltest du deine zeitsparenden Tools, anstatt tatsächlich Zeit zu sparen.

Hör zu, die Zukunft eines großartigen Kundensupports liegt nicht darin, bessere Vorlagen zu schreiben. Es geht darum, intelligente Tools zu haben, die von allem lernen, was dein Team bereits weiß. Es geht darum, deinem Team etwas zu geben, das ihnen beim Denken hilft, nicht nur beim schnelleren Tippen.

Anstatt Stunden damit zu verbringen, eine unübersichtliche Bibliothek gespeicherter Antworten zu pflegen, könntest du eine KI die schwere Arbeit machen lassen. eesel AI lässt sich in wenigen Minuten direkt mit deinem Intercom-Konto verbinden. Es kann vom ersten Tag an mit dem Entwerfen von Antworten beginnen und bietet eine einfache, pauschale Preisgestaltung ohne überraschende Gebühren pro Lösung.

Neugierig? Probiere eesel AI kostenlos aus und erlebe, wie es sich anfühlt, etwas von dieser Zeit zurückzugewinnen.