Bewertung des Intercom SaaS-Supports: Ein Leitfaden für 2025 zu Funktionen, Preisen & Einschränkungen

Wenn Sie in der SaaS-Welt unterwegs sind, haben Sie wahrscheinlich schon von Intercom gehört. Es ist eine leistungsstarke All-in-One-Plattform, die unzählige Unternehmen für ihre Kundenkommunikation nutzen. Doch wenn Unternehmen wachsen, stoßen sie oft an die Grenzen der Kosten, der Funktionsweise der KI und dem allgemeinen Gefühl, in einer Box gefangen zu sein. Was für ein Startup hervorragend funktioniert, ist vielleicht nicht die beste Lösung, wenn man erst einmal Fahrt aufgenommen hat und skalieren möchte.

Dieser Leitfaden ist ein ehrlicher Blick auf die Nutzung von Intercom für den SaaS-Support. Wir werden uns die Funktionen ansehen, die bekanntermaßen komplexe Preisgestaltung entwirren und über die üblichen Einschränkungen sprechen, mit denen Teams konfrontiert sind. Ziel ist es, Ihnen zu helfen herauszufinden, ob es die richtige Plattform für Sie ist oder ob es an der Zeit ist, eine intelligentere, besser steuerbare KI hinzuzufügen.

Was ist Intercom SaaS-Support?

Im Kern ist Intercom eine Plattform, die Ihnen hilft, mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Sie bündelt all Ihre Konversationen, Live-Chats von Ihrer Website, E-Mail-Tickets und sogar proaktive Nachrichten an neue Benutzer in einem zentralen Hub. Für ein SaaS-Unternehmen soll es die Kommandozentrale für jede Kundeninteraktion sein.

In den letzten Jahren hat Intercom voll und ganz auf einen „KI-First“-Ansatz gesetzt und seinen KI-Agenten, Fin, in den Mittelpunkt gestellt. Die Idee ist, so viel Support-Aufwand wie möglich zu automatisieren, damit sich Ihr Team auf die kniffligeren Fälle konzentrieren kann. Das ist ein starkes Konzept, aber hier beginnen auch einige der größten Kopfschmerzen für SaaS-Teams. Wenn Sie feststellen, dass diese Herausforderungen zu einem Hindernis werden, können Sie Ihren bestehenden Intercom-Helpdesk jederzeit mit einer flexibleren KI-Lösung verbinden.

Hauptfunktionen des Intercom SaaS-Supports

Der Hauptvorteil von Intercom ist, dass es sich um eine Suite von Tools handelt, die aufeinander abgestimmt sind. Hier ist eine kurze Übersicht dessen, was im Paket enthalten ist.

Der Helpdesk und das Ticketsystem

Das Herzstück von Intercom ist ein gemeinsamer Posteingang, in dem Ihr Support-Team Kundenkonversationen gemeinsam bearbeiten kann. Es zieht Tickets aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail und Live-Chat zusammen und sammelt alles an einem Ort. Ihr Team kann Tickets der richtigen Person zuweisen, interne Notizen für den Kontext hinterlassen und Probleme zur besseren Organisation taggen. Es ist eine solide Grundlage für jedes SaaS-Ticketsystem, das darauf ausgelegt ist, alle auf dem gleichen Stand zu halten.

Ein Blick auf den Intercom SaaS-Support-Helpdesk, der die Ticketansicht und Kundendetails zeigt.

Fin, der KI-Agent

Fin ist Intercoms eigener KI-Chatbot. Seine Aufgabe ist es, rund um die Uhr sofortige Antworten auf Kundenfragen zu geben. Er bezieht Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank, um Konversationen zu lösen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Intercom gibt an, dass Fin von einer speziellen KI-Engine angetrieben wird, die nur für den Kundenservice entwickelt wurde, was ihn zu einem wichtigen Teil ihrer Kundenservice-Suite macht.

Eine Übersicht von Fin, dem KI-Agenten von Intercom SaaS-Support, der per E-Mail mit einem Kunden interagiert.

Proaktive Support- und Engagement-Tools

Bei Intercom geht es nicht nur darum, auf Fragen zu reagieren; es bietet auch Tools, um proaktiv auf Kunden zuzugehen. Dinge wie Produkttouren, ausgehende Nachrichten und In-App-Umfragen ermöglichen es Ihnen, neue Benutzer anzuleiten, Funktionen anzukündigen und Feedback zu erhalten. Der ganze Sinn dahinter ist, die Leute zu schulen und Probleme zu lösen, bevor sie überhaupt daran denken, sich an den Support zu wenden.

Ein tiefer Einblick in das Preismodell

Einer der größten Reibungspunkte für SaaS-Unternehmen, die Intercom nutzen, ist der Preis. Er kann kompliziert werden, da er Kosten pro Agent mit einer nutzungsbasierten Gebühr für die KI kombiniert. Wie ein Benutzer auf Reddit es ausdrückte, kann das Modell pro Lösung für viele Unternehmen ein ‚echter Killer‘ sein.

Reddit

Schauen wir uns das genauer an, basierend auf ihrer offiziellen Preisseite:

Der springende Punkt hier ist die Gebühr von 0,99 $ pro Lösung. Intercom betrachtet eine Konversation auf zwei Arten als „gelöst“: entweder gibt der Kunde einen Daumen hoch, oder er meldet sich nach der letzten Nachricht der KI einfach nicht mehr.

Dieses Modell kann zu ernsthaften finanziellen Kopfschmerzen führen. Denken Sie an all die einfachen, sich wiederholenden Fragen, die Sie bekommen: „Wie ändere ich meinen Avatar?“ oder „Wo finde ich meine Rechnung?“ Jede einzelne kostet Sie fast einen Dollar für die Automatisierung. Für Unternehmen mit einem hohen Volumen an einfachen Fragen kann es schnell passieren, dass die KI mehr kostet als ein menschlicher Mitarbeiter. Es fühlt sich widersinnig an, dafür bestraft zu werden, dass man leicht zu lösende Probleme hat.

Die unausgesprochenen Einschränkungen

Obwohl Intercom ein elegantes All-in-One-Paket anbietet, hat dieser Ansatz seine Nachteile. Für SaaS-Teams, die Flexibilität, Kontrolle und Kosten benötigen, die nicht aus dem Ruder laufen, können diese Einschränkungen zu großen Problemen werden.

Die schwammige Definition von „gelöst“

Das Preismodell pro Lösung wird noch kniffliger, wenn man sich ansieht, wie unklar die Definition von „gelöst“ ist. Wenn Fin einem Kunden eine völlig nutzlose Antwort gibt und dieser den Chat frustriert schließt, klingelt bei Intercom trotzdem die Kasse, es wird als Erfolg gewertet und Sie erhalten die Rechnung. Am Ende zahlen Sie für „falsch-positive“ Fälle, also gescheiterte Chats, die Sie nicht einmal richtig nachverfolgen können.

Dies ist ein Hauptgrund, warum viele Teams nach Plattformen mit transparenteren Preisen suchen. eesel AI zum Beispiel hat vorhersehbare, interaktionsbasierte Tarife, ohne pro Lösung abzurechnen. Sie zahlen nur für die Kapazität, die Sie benötigen, was bedeutet, dass es am Ende des Monats keine überraschenden Rechnungen wegen einer Reihe gescheiterter Kundenchats gibt.

Mangel an Transparenz und Kontrolle

Einer der frustrierendsten Aspekte bei der Nutzung von Fin ist, wie viele Benutzer berichten, dass man nicht sehen kann, was unter der Haube vor sich geht. Man bekommt weder die verwendeten Prompts zu sehen noch kann man Debug-Daten einsehen. Dieser „Blackbox“-Ansatz macht es fast unmöglich herauszufinden, warum die KI eine bestimmte Antwort gegeben hat. Wenn Sie die Ursache einer schlechten Antwort nicht finden können, können Sie sie auch nicht beheben. Sie stecken einfach fest.

Moderne KI-Tools sollten Ihnen die Kontrolle geben. Mit eesel AI erhalten Sie einen vollständigen Prompt-Editor, um die Persönlichkeit und das Verhalten der KI anzupassen, sowie einen leistungsstarken Simulationsmodus. Mit dieser Funktion können Sie die KI sicher an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Sie können genau sehen, wie sie reagieren wird und welchen Prozentsatz der Tickets sie bearbeiten kann, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Inkonsistente Antworten auf komplexe Fragen

Fin kann die Grundlagen bewältigen, aber es stolpert oft, wenn Fragen technischer werden, besonders wenn die Antwort in Entwicklerdokumentationen vergraben ist oder sich über mehrere Artikel erstreckt. Dies kann dazu führen, dass die KI einfach Dinge erfindet oder vage, unbrauchbare Ratschläge gibt.

Eine KI ist nur so gut wie das Wissen, auf das sie zugreifen kann. Die KI von Intercom beschränkt sich hauptsächlich auf die Inhalte ihres eigenen Hilfe-Centers, aber Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, von überall her Informationen zu beziehen. Es verbindet sich reibungslos mit Confluence, Google Docs, Notion und lernt sogar aus Ihrer bisherigen Ticket-Historie, um weitaus genauere und relevantere Antworten zu geben.

Fehlende Funktionen und starre Arbeitsabläufe

Da Intercom ein geschlossenes System ist, sind Sie im Grunde auf die Funktionen beschränkt, die das Unternehmen entwickelt. Viele Teams wünschen sich Dinge wie fortgeschrittenes Auto-Tagging, private Notizen für Agenten oder bessere Integrationen mit internen Tools wie Slack für die Teamzusammenarbeit.

Eine Ansicht des Workflow-Builders von Intercom SaaS-Support, der zeigt, wie Automatisierungen konfiguriert werden.

Das ist der klassische Kompromiss einer All-in-One-Plattform. Ein integrationsorientiertes Tool wie eesel AI hingegen ist darauf ausgelegt, sich in die von Ihnen bereits genutzten Arbeitsabläufe einzufügen. Es kann benutzerdefinierte Aktionen ausführen, wie zum Beispiel ein Ticket in Intercom taggen, ein dringendes Problem an einen bestimmten Slack-Kanal senden oder sogar Bestelldetails aus Shopify abrufen. Das gibt Ihnen die Freiheit, genau die Automatisierungen zu erstellen, die Ihr Team wirklich braucht.

So verbessern Sie Ihren Intercom SaaS-Support, ohne ihn zu ersetzen

Wenn Sie an diese Grenzen stoßen, ist die gute Nachricht, dass Sie kein massives „Rip-and-Replace“-Projekt starten müssen. Den gesamten Helpdesk zu wechseln ist ein schmerzhafter Prozess, der den Arbeitsablauf Ihres Teams und die Erfahrung Ihrer Kunden durcheinanderbringt. Oft ist der beste Schritt, einfach die Tools zu verbessern, die Sie bereits haben.

You können Ihren Intercom-Helpdesk behalten und einfach eine leistungsfähigere, flexiblere und transparentere KI anschließen. Genau dafür wurde eesel AI entwickelt. Es ist eine erfrischend einfache Self-Service-Plattform, die Sie in wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk verbinden können, ohne einen Entwickler zu benötigen. Auf diese Weise erhalten Sie die Vorteile einer erstklassigen KI, ohne Ihr Team zu zwingen, ein komplett neues System zu erlernen.

Starten Sie mit einer besseren KI für Ihren Intercom SaaS-Support

Intercom ist eine solide Plattform für den SaaS-Support, und seine integrierte Suite ist für viele Unternehmen ein guter Ausgangspunkt. Aber wenn Sie wachsen, können das Preismodell, der Mangel an Transparenz und die geschlossene Natur einige echte Herausforderungen schaffen.

Anstatt an die KI-Vision eines einzigen Unternehmens gebunden zu sein, können Sie mehr Kontrolle, bessere Leistung und vorhersehbare Kosten erzielen, indem Sie eine spezialisierte KI-Plattform hinzufügen, die gut mit Ihren bestehenden Tools zusammenspielt. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten: den Intercom-Posteingang, den Ihre Agenten kennen, und eine intelligentere KI, die im Hintergrund arbeitet.

Sehen Sie selbst, wie viel Sie automatisieren können. Nutzen Sie den eesel AI-Simulationsmodus kostenlos für Ihre vergangenen Intercom-Tickets, um einen sofortigen Bericht über Ihr Automatisierungspotenzial zu erhalten, oder starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.