Ein praktischer Leitfaden zu Intercom-Rollen und -Berechtigungen

Wenn du ein Support-Team leitest, weißt du, dass dein Job mehr ist als nur die Ticket-Warteschlange abzuarbeiten. Es geht darum, deinen Agenten die richtigen Werkzeuge und Zugriffsrechte zu geben, damit sie ihre beste Arbeit leisten können – am besten, ohne über digitale Bürokratie zu stolpern oder versehentlich etwas Wichtiges zu löschen.

Genau hier kommen die Rollen und Berechtigungen von Intercom ins Spiel. Sie sind die Grundlage für Sicherheit und Effizienz in jeder Support-Umgebung. Wenn du sie richtig einrichtest, kann dein Team schneller arbeiten, Kundendaten bleiben sicher und du kannst neue Mitarbeiter einstellen, ohne diese leise Stimme im Hinterkopf, die sich Sorgen macht, was sie kaputt machen könnten.

In diesem Leitfaden zeigen wir dir, wie Intercom-Berechtigungen funktionieren, teilen bewährte Methoden für deren Einrichtung und sehen uns an, wie du mit intelligenter Automatisierung ihre natürlichen Grenzen überwinden kannst.

Was sind Rollen und Berechtigungen in Intercom?

Beginnen wir mit den Grundlagen. Es ist ziemlich einfach, aber der Unterschied zwischen den beiden ist entscheidend.

• Rollen: Stell sie dir wie Vorlagen für Berechtigungen vor. Anstatt für jeden neuen Agenten manuell 27 verschiedene Kästchen anzuklicken, kannst du eine Rolle „Support-Mitarbeiter“ erstellen und sie mit einem Klick zuweisen. Es geht darum, Zeit zu sparen und für Konsistenz zu sorgen.

• Berechtigungen: Das sind die spezifischen Aktionen, die eine Person in deinem Intercom-Workspace durchführen darf. Das kann alles sein, von „Kann Daten exportieren“ und „Kann Help-Center-Artikel verwalten“ bis hin zu „Kann Antworten aus einer Konversation löschen“.

Diese Einrichtung richtig hinzubekommen, ist eine große Sache. Sie verhindert, dass ein neuer Mitarbeiter versehentlich deinen Abrechnungsplan ändert oder ein Kollege aus dem Marketing-Team in sensible Support-Konversationen stolpert. Sie sind die Leitplanken, die deinen Workspace ordentlich und sicher halten.

Die Bausteine von Intercom-Rollen und Berechtigungen

Intercom bietet dir ein flexibles System zur Verwaltung, wer was tun darf, was großartig ist, denn keine zwei Teams sind genau gleich. Du kannst mit den Standardrollen beginnen, die sie bereitstellen, und dann mit deinen eigenen benutzerdefinierten Setups so spezifisch werden, wie du es benötigst.

Standardrollen vs. benutzerdefinierte Rollen

Von Haus aus bietet Intercom dir einige Standardrollen, einschließlich eines Administrators mit vollem Zugriff, der, nun ja, alles tun kann. Das ist in Ordnung, wenn du gerade erst anfängst, aber die wahre Stärke liegt jedoch in der Erstellung von benutzerdefinierten Rollen, die perfekt zur Struktur deines Teams passen. Wie Intercoms eigene Dokumentation hervorhebt, ist die Anpassung von Rollen an spezifische Aufgaben der beste Weg, um deinen Workspace sicher und reibungslos zu betreiben.

Hier ist eine einfache Möglichkeit zu entscheiden, was du verwenden solltest:

Rollentyp	Am besten geeignet für	Hauptmerkmal
Standardrollen	Kleine Teams oder deine Ersteinrichtung.	Vorkonfiguriert mit Standard-Zugriffsleveln für ein schnelles Onboarding.
Benutzerdefinierte Rollen	Wachsende oder spezialisierte Teams.	Gibt dir feingranulare Kontrolle, um nur die notwendigen Berechtigungen zu erteilen.

Wichtige Berechtigungskategorien

Intercom hat eine Unmenge an einzelnen Berechtigungen, und die vollständige Liste anzustarren, kann etwas überfordernd sein. Eine vollständige Aufschlüsselung findest du in den Hilfe-Dokumenten von Intercom, aber es ist einfacher, sie in einigen logischen Gruppen zu betrachten:

• Zugriff auf Konversationen & Posteingang: Das ist die wichtigste Kategorie. Sie steuert, wer Konversationen sehen und beantworten kann. Kann ein Mitarbeiter nur ihm zugewiesene Tickets, die Tickets seines Teams oder jedes Ticket im gesamten Workspace sehen?

• Daten & Sicherheit: Diese Gruppe regelt den Zugriff auf Benutzerprofile, die Möglichkeit, Kundendaten zu exportieren, und Berechtigungen zur Verwaltung von Dingen wie Tags. Dies ist natürlich entscheidend für den Schutz der Privatsphäre der Kunden.

• Einstellungen & Konfiguration: Diese Berechtigungen sind normalerweise nur für Admins und Manager. Sie umfassen die Möglichkeit, Workspace-Einstellungen zu ändern, die Abrechnung zu verwalten und Teammitglieder hinzuzufügen oder zu entfernen.

• Inhalte & Automatisierung: Dies deckt alles ab, was mit deinem Help Center, proaktiven Support-Nachrichten und Automatisierungsregeln zu tun hat. Du könntest einem Content Writer Zugriff zum Bearbeiten von Artikeln geben, aber nicht die Möglichkeit, deine automatisierten Workflows zu ändern.

Best Practices für die Einrichtung von Intercom-Rollen und Berechtigungen

Okay, wechseln wir vom „Was“ zum „Wie“. Eine gut geplante Rollenstruktur ist nicht nur eine kleine administrative Hausaufgabe; sie kann die tägliche Arbeit deines Teams wirklich erleichtern.

Beginne mit dem Prinzip der geringsten Rechte

Dies ist ein klassisches Sicherheitskonzept, das dein Leitstern sein sollte: Gib Teammitgliedern nur den Zugriff, den sie unbedingt benötigen, um ihre Arbeit zu erledigen, und nicht mehr.

Es kann verlockend sein, jedem weitreichenden Zugriff zu geben, nur um ‚die Dinge einfacher zu machen‘, aber diese Strategie geht oft nach hinten los. Die Begrenzung von Berechtigungen reduziert das Risiko versehentlicher Datenlöschungen, unbefugter Exporte oder unordentlicher Konfigurationsfehler, deren Behebung Stunden dauert.

Erstelle Rollen basierend auf der Teamfunktion

Erstelle Rollen nicht einfach nur um des Erstellens willen. Basiere sie auf dem, was die Leute tatsächlich tun. Hier sind einige praxisnahe Beispiele, die du anpassen kannst:

• Support-Mitarbeiter (Eingeschränkt): Perfekt für neue Mitarbeiter oder Tier-1-Agenten. Sie können ihnen zugewiesene Konversationen bearbeiten und Makros verwenden, aber sie können keine freigegebenen Ressourcen bearbeiten, sensible Berichte einsehen oder Kundenlisten exportieren. Sie haben genau das, was sie zum Beantworten von Tickets benötigen, und das ist alles.

• Support-Mitarbeiter (Standard): Für deine erfahrenen, vertrauenswürdigen Mitarbeiter. Gib ihnen alles, was die eingeschränkte Rolle hat, plus die Möglichkeit, auf alle Konversationen zuzugreifen, Tags zu verwalten und Berichte einzusehen, um ihre Leistung zu verfolgen. Dies ermöglicht es ihnen, komplexere Probleme zu lösen und ihre eigene Wirkung zu sehen.

• Support-Manager: Diese Rolle benötigt einen viel breiteren Überblick. Manager sollten in der Lage sein, auf alle Berichte zuzugreifen, Teammitglieder und deren Berechtigungen zu verwalten, Workspace-Einstellungen anzupassen und die Automatisierung zu überwachen. Sie sind die Architekten deines Support-Systems.

• Marketing/Vertrieb: Oft müssen andere Abteilungen einen Fuß in Intercom setzen. Du kannst eine stark eingeschränkte Rolle erstellen, die es ihnen ermöglicht, Outbound-Kampagnen durchzuführen oder Pre-Sales-Chats zu bearbeiten, ohne ihnen Zugriff auf private Support-Tickets nach dem Verkauf zu geben.

Nutze SCIM für die automatisierte Bereitstellung

Für größere Unternehmen ist es ein echtes Ärgernis, Rollen für jede Neueinstellung, Beförderung oder jeden Abgang manuell zu verwalten. Es ist langsam und geradezu prädestiniert für menschliche Fehler.

Hier kommt SCIM (System for Cross-domain Identity Management) ins Spiel. Mit SCIM kannst du Intercom mit dem Identitätsanbieter deines Unternehmens, wie Okta oder Azure AD, verbinden und Rollen automatisch zuordnen. Wenn beispielsweise jemand zur Gruppe „Support-Team“ in Okta hinzugefügt wird, erhält er automatisch die Rolle „Support-Mitarbeiter (Standard)“ in deinem Intercom-Workspace.

Wie in Intercoms Leitfaden zu SCIM detailliert beschrieben, bleiben deine Berechtigungen so perfekt mit dem Hauptbenutzerverzeichnis deines Unternehmens synchronisiert. Das reduziert den Verwaltungsaufwand und erhöht die Sicherheit.

Die Grenzen manueller Berechtigungen und wo KI helfen kann

Also, du hast alles richtig gemacht. Deine Rollen sind klar definiert und deine Berechtigungen sind fest verankert. Dein Workspace ist eine Festung organisatorischer Perfektion. Aber dein Team hat immer noch Schwierigkeiten, Schritt zu halten. Warum?

Weil Intercom-Rollen den Zugriff steuern, aber nicht die Qualität oder Geschwindigkeit der Arbeit selbst verbessern. Ein Mitarbeiter kann die Berechtigung haben, deine Wissensdatenbank einzusehen, aber das hilft ihm nicht, die richtige Antwort in 30 Sekunden zu finden, während ein Kunde wartet.

Selbst die beste Berechtigungseinrichtung stößt an einige harte Grenzen:

1. Wissenssilos: Berechtigungen können Wissenslücken nicht auf magische Weise überbrücken. Die perfekte Antwort auf die Frage eines Kunden könnte in einem alten Ticket, einem Google Doc oder einer Confluence-Seite vergraben sein. Die Intercom-Rolle eines Mitarbeiters gilt nur für Intercom, was ihn zwingt, Zeit damit zu verschwenden, zwischen Tabs zu wechseln und mehrere Systeme nach einer einzigen Information zu durchsuchen.

2. Engpässe beim Onboarding: Einen neuen Mitarbeiter einzuarbeiten, ist ein klassisches Dilemma. Du möchtest, dass er schnell lernt, aber du möchtest ihm keinen weitreichenden Zugriff auf historische Daten geben. Aber wenn du seine Berechtigungen zu stark einschränkst, erschwerst du es ihm, aus vergangenen Konversationen zu lernen und zu sehen, wie deine besten Mitarbeiter arbeiten.

3. Manuelle Triage und Eskalation: Rollen können definieren, wer ein eskaliertes Ticket erhält, aber eine Person muss immer noch das neue Ticket lesen, herausfinden, worum es geht, es korrekt taggen und an das richtige Team senden. Dieser Prozess frisst viel Zeit und ist eine Hauptfehlerquelle.

An diesem Punkt stößt du an die Grenzen dessen, was manuelle Einstellungen leisten können. Der nächste Schritt ist, nicht nur darüber nachzudenken, wer was tun kann, sondern auch, wie man ihnen helfen kann, es besser zu tun.

Verleihe deiner Berechtigungseinrichtung einen Schub mit eesel AI

An diesem Punkt beginnen viele Teams, nach einem Tool wie eesel AI zu suchen. Es ist kein Ersatz für deinen Helpdesk oder deine Berechtigungsstruktur. Stattdessen ist es eine intelligente Schicht, die sich in deine bestehende Intercom-Einrichtung einklinkt, um dein Team viel effektiver zu machen.

eesel AI wurde entwickelt, um genau bei den Einschränkungen zu helfen, über die wir gerade gesprochen haben:

• Wissenssilos aufbrechen: eesel AI lebt nicht nur in Intercom. Es verbindet sich mit deinem gesamten Unternehmenswissen, einschließlich Informationen in Confluence, Google Docs und vor allem dem Wissen, das in deinen vergangenen Tickets verborgen ist. Der AI Copilot befindet sich direkt im Intercom-Posteingang und schlägt sofort genaue, kontextbezogene Antworten vor. Mitarbeiter müssen die Konversation nie wieder verlassen, um nach Informationen zu suchen.

Der eesel AI Copilot schlägt Antworten direkt im Intercom-Posteingang vor und hilft Mitarbeitern, unabhängig von ihren Intercom-Rollen und Berechtigungen schneller zu arbeiten.

• Onboarding beschleunigen: Du kannst dieses Dilemma bei neuen Mitarbeitern vergessen. Mit eesel AI kannst du die Berechtigungen eines neuen Mitarbeiters begrenzt und sicher halten. Die KI entwirft Antworten für sie, indem sie aus Tausenden deiner besten historischen Konversationen lernt. Sie lernen vom ersten Tag an von deinen Top-Performern, und das alles innerhalb ihrer sicheren, eingeschränkten Rolle.

• Workflows automatisieren: Der AI Agent von eesel kann die repetitive Triage an vorderster Front für dich übernehmen. Er liest eingehende Tickets, versteht, was der Kunde braucht, und kann das Ticket automatisch taggen, weiterleiten oder sogar sofort lösen, wenn die Antwort in deiner Wissensdatenbank vorhanden ist. Dies gibt deinen menschlichen Mitarbeitern die Freiheit, sich auf die komplexen Gespräche zu konzentrieren, die tatsächlich ihre Expertise erfordern. Das Beste daran ist, dass eesel AI einen leistungsstarken Simulationsmodus hat, mit dem du die Leistung an Tausenden deiner vergangenen Tickets testen kannst, bevor du es jemals mit einem echten Kunden sprechen lässt, was die Einführung völlig risikofrei macht.

Deine Strategie für Intercom-Rollen und Berechtigungen zusammenführen

Die richtige Strategie für deine Intercom-Rollen und Berechtigungen zu finden, ist absolut entscheidend. Sie ist das Fundament eines sicheren, organisierten und skalierbaren Support-Teams. Indem du Best Practices wie das Prinzip der geringsten Rechte befolgst, Rollen nach Funktion erstellst und SCIM zur Automatisierung bei wachsender Unternehmensgröße nutzt, schaffst du eine solide Grundlage.

Aber diese Grundlage hat eine Obergrenze. Um wirklich freizusetzen, wozu dein Team fähig ist, musst du eine intelligente Schicht über diese Struktur legen. Während manuelle Berechtigungen definieren, was deine Mitarbeiter tun können, hilft KI ihnen, es besser, schneller und konsistenter zu tun.

Tools wie eesel AI können einen gut organisierten Workspace in eine hocheffiziente Support-Maschine verwandeln und dir helfen, deine Abläufe zu skalieren, ohne deine Mitarbeiterzahl im gleichen Maße erhöhen zu müssen.