Ein Leitfaden für den Intercom Resolution Bot: Funktionen, Preise und Einschränkungen

Wenn Sie im Kundenservice arbeiten, haben Sie bestimmt schon von Intercom gehört. Es ist ein echtes Kraftpaket für die Kundenkommunikation. Daher war es keine Überraschung, als sie mit ihrem eigenen Chatbot, den Sie vielleicht als Intercom Resolution Bot kennen, auf den KI-Zug aufsprangen. Heutzutage nennen sie ihn Fin AI Agent.

Sie sind wahrscheinlich hier, weil Sie nach einer Möglichkeit suchen, nicht mehr ständig dieselben Fragen zu beantworten und Ihrem Support-Team eine kleine Verschnaufpause zu gönnen. Dann sind Sie hier genau richtig. Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, was der Bot von Intercom kann, wie die Preisgestaltung wirklich funktioniert und wo Sie auf ein paar Hindernisse stoßen könnten.

Wir werden uns auch das größte Kopfzerbrechen vieler Teams genauer ansehen: das Preismodell pro Lösung. Es kann Ihre monatliche Rechnung zu einem reinen Ratespiel machen, weshalb viele nach flexibleren KI-Tools suchen.

Was ist der Intercom Resolution Bot?

Der Intercom Resolution Bot war Intercoms erster großer Versuch im Bereich KI-gestützter Kundensupport. Die Idee war ziemlich einfach: häufig gestellte Kundenfragen automatisch zu beantworten, damit der Posteingang Ihres Teams nicht komplett überflutet wird.

Wie bereits erwähnt, wurde die Technologie inzwischen umbenannt und zu dem aufgerüstet, was heute als „Fin AI Agent“ bekannt ist. Der Name hat sich geändert, aber die Kernfunktion ist dieselbe. Der Bot verbindet sich mit Ihrer Wissensdatenbank (normalerweise einem Intercom Help Center) und nutzt diese Informationen, um direkt im Chat-Widget Antworten zu liefern.

Stellen Sie ihn sich als Ihre vorderste Front vor. Ein Kunde fragt: „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“, und der Bot durchsucht schnell Ihre Artikel, um die richtige Antwort zu finden. Der Hauptvorteil besteht darin, rund um die Uhr Hilfe bei einfachen, sich wiederholenden Fragen zu bieten, was Ihre menschlichen Agenten entlastet und ihnen Zeit für die komplexeren, kniffligen Probleme gibt.

Die Startseite einer Website mit dem Chat-Messenger des Intercom Resolution Bot, der mit einem Kunden interagiert.

Hauptmerkmale des Intercom Resolution Bot

Bevor wir auf die Nachteile eingehen, sei fairerweise gesagt, dass der Bot von Intercom einige wirklich nützliche Funktionen hat. Hier ist ein kurzer Überblick darüber, was er kann.

Proaktive Antwortvorschläge

Das ist tatsächlich eine ziemlich clevere Funktion. Sobald ein Kunde beginnt, seine Frage einzutippen, versucht der Bot zu erraten, was er fragt, und schlägt einen relevanten Hilfeartikel vor, noch bevor der Kunde auf „Senden“ klickt. Das ist ein nettes Detail, das Kunden schneller eine Antwort liefert und sie hoffentlich zu einer Frage führt, die der Bot tatsächlich beantworten kann.

Mehrsprachige Unterstützung

Wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, kann die Sprache eine riesige Hürde sein. Der Bot von Intercom hilft dabei, indem er mehrere Sprachen unterstützt, wie Spanisch, Französisch, Deutsch und einige andere. Er erkennt die Browsersprache des Benutzers und versucht, in derselben Sprache zu antworten. Dies hilft Ihnen, ein lokal anmutendes Erlebnis zu bieten, ohne dass Sie ständig einen Support-Mitarbeiter auf Abruf haben müssen, der sechs Sprachen spricht.

Gezielte Antworten basierend auf Kundendaten

Eine Standardantwort reicht nicht immer aus. Der Bot kann so eingerichtet werden, dass er je nach den in Intercom gespeicherten Kundendaten unterschiedliche Antworten gibt. Zum Beispiel könnte ein Kunde mit Ihrem „Pro“-Tarif eine andere Antwort zu einer Funktion sehen als jemand mit dem „Starter“-Tarif. Das sorgt für ein wenig Personalisierung, wodurch sich der gesamte automatisierte Chat etwas weniger roboterhaft anfühlt.

Übergaben und Berichte

Seien wir ehrlich, ein Bot kann nicht alles lösen. Wenn er nicht weiterweiß, gibt es einen Workflow, der das Gespräch an einen menschlichen Mitarbeiter übergibt. Die Übergabe ist ziemlich reibungslos und findet im selben Chatfenster statt, sodass sie sich für den Kunden nicht zu umständlich anfühlt. Im Backend erhalten Sie Berichte, die zeigen, wie der Bot abschneidet. Sie können sich ansehen, wie viele Probleme er gelöst hat und welche Antworten gut funktionieren.

Ein Screenshot des Reporting-Dashboards des Intercom Resolution Bot, der CSAT-Werte und andere wichtige Kennzahlen anzeigt.

Das Preismodell verstehen

Okay, hier wird es für viele Teams etwas knifflig. Der Preis für die KI von Intercom ist keine einfache Pauschalgebühr. Er ist direkt an die Leistung des Bots gekoppelt, was auf dem Papier großartig klingt, aber zu einem Preisschock führen kann.

Intercom berechnet $0,99 für jede einzelne Lösung, die der Bot erzielt. Dies kommt zusätzlich zu Ihrem regulären Intercom-Tarif, der bereits Kosten pro Arbeitsplatz für Ihre Mitarbeiter enthält.

Was ist also eine „Lösung“? Laut Intercom ist es eines von zwei Dingen: Der Kunde klickt auf den „Das hat geholfen“-Button oder verlässt den Chat einfach nach der letzten Nachricht des Bots, ohne nach einem menschlichen Mitarbeiter zu fragen.

Dieses Bezahlung-pro-Lösung-Modell bedeutet, dass Ihre KI-Kosten mit Ihrem Support-Volumen steigen. Wenn Sie eine geschäftige Woche haben und der Bot tausend häufige Fragen abfängt, haben Sie gerade fast 1.000 $ zu Ihrer Rechnung hinzugefügt.

Hier ist eine ungefähre Vorstellung davon, was Sie zusätzlich zu ihren Plattformgebühren zahlen würden:

Tarif	Pro Arbeitsplatz/Monat (jährlich)	Pro Fin-Lösung	Am besten für
Essential	$29	$0,99	Einzelpersonen & Start-ups
Advanced	$85	$0,99	Wachsende Support-Teams
Expert	$132	$0,99	Große Support-Teams

Das Hauptproblem hier ist die Unvorhersehbarkeit. Ein Produktupdate, ein kleiner Fehler oder eine Marketingkampagne, die viral geht, können alle zu einem enormen Anstieg einfacher Fragen führen. Der Bot mag sie alle perfekt bearbeiten, aber jeder einzelne dieser Erfolge kostet Sie einen Dollar. Das macht die Budgetierung für den Support zu einem echten Albtraum, was eine häufige Beschwerde ist, die man von Nutzern online liest.

Wo der Intercom Resolution Bot an seine Grenzen stößt

Obwohl die KI von Intercom ein guter Ausgangspunkt ist, stoßen viele wachsende Teams an ihre Grenzen. Die Probleme gehen über den reinen Preis hinaus und betreffen, wie intelligent der Bot wirklich ist und wie er sich in den Rest Ihrer Tools einfügt.

Das „Mehr zahlen bei Erfolg“-Preismodell

Sagen wir es, wie es ist: Mehr zu bezahlen, weil Ihre KI gute Arbeit leistet, fühlt sich völlig verkehrt an. Sie verbringen all die Zeit damit, eine großartige Wissensdatenbank aufzubauen, um effizienter zu sein, und Ihre Belohnung ist ... eine höhere Rechnung? Das macht einfach keinen Sinn.

Die meisten modernen KI-Plattformen gehen in die entgegengesetzte Richtung. eesel AI bietet beispielsweise eine vorhersehbare, monatliche Pauschale. Sie wissen genau, was Sie bezahlen, egal wie viele Fragen Ihre KI beantwortet. So können Sie Ihren automatisierten Support skalieren, ohne sich über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Begrenzte Lernquellen

Der Bot von Intercom lernt hauptsächlich aus Ihren offiziellen Help-Center-Artikeln. Das ist ein guter Ausgangspunkt, aber er ignoriert die Goldgrube an Informationen, die sich in Ihren bisherigen Support-Gesprächen verbirgt. Der Bot „lernt“ nicht wirklich aus den Tausenden von Tickets, die Ihr Team bereits gelöst hat.

Das ist eine riesige verpasste Chance. Ein Tool wie eesel AI ist darauf ausgelegt, Wissen von überall her zu beziehen. Es schaut sich nicht nur Ihr Help Center an. Es lernt aus vergangenen Tickets, internen Wikis in Confluence, Dokumenten in Google Docs und sogar aus Nachrichten in Slack. Dadurch erhält die KI ein viel umfassenderes Verständnis für die tatsächlichen Probleme Ihrer Kunden und kann so viel bessere Antworten geben.

Dieser Workflow zeigt, wie der Intercom Resolution Bot von einer einzigen Quelle lernt, während andere KIs aus vielen Quellen lernen.

Ein geschlossenes Ökosystem

Um das Beste aus dem Resolution Bot herauszuholen, müssen Sie sich voll und ganz dem Intercom-Ökosystem verschrieben haben. Er ist dafür konzipiert, in seinem eigenen abgeschotteten Bereich zu arbeiten. Wenn Ihr Team auf andere Tools angewiesen ist oder Sie nicht bereit sind, Ihr gesamtes Support-Setup umzuziehen, stecken Sie so ziemlich fest.

Eine flexiblere Option ist eine KI, die mit den Tools funktioniert, die Sie bereits verwenden. eesel AI lässt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, sei es Intercom, Zendesk oder Freshdesk. Sie erhalten eine intelligentere KI, ohne eine schmerzhafte und teure Migration durchführen zu müssen.

Keine Möglichkeit zum sicheren Testen

Einen kundenorientierten KI-Bot einzuschalten, kann etwas nervenaufreibend sein. Was, wenn er anfängt, seltsame oder einfach falsche Antworten zu geben? Sie könnten am Ende Kunden frustrieren und sich lächerlich machen. Sie brauchen wirklich eine Möglichkeit, ihn ohne Risiko zu testen.

Hier ist eine Funktion wie der Simulationsmodus von eesel AI Gold wert. Bevor die KI mit einem einzigen echten Kunden spricht, können Sie sie in einer sicheren Umgebung anhand Tausender Ihrer alten Tickets testen. Sie sehen genau, wie sie geantwortet hätte, erhalten solide Vorhersagen zu ihrer Lösungsrate und können ihre Einstellungen anpassen. So können Sie mit Zuversicht live gehen, weil Sie wissen, dass Ihre KI wirklich bereit ist zu helfen.

Ein besserer Ansatz: Intercom mit eesel AI aufwerten

Anstatt Intercom komplett zu ersetzen, stellen Sie sich eesel AI als eine intelligentere Engine vor, die Sie direkt in Ihr aktuelles Setup integrieren können. Sie wurde entwickelt, um genau die Probleme zu lösen, die die integrierten Bots ausbremsen.

So geht es jede dieser Herausforderungen an:

• Vorhersehbare Preise: Verabschieden Sie sich endlich von der unvorhersehbaren Abrechnung pro Lösung. eesel AI hat ein unkompliziertes Abonnement mit Pauschalpreis, sodass Sie genau wissen, was Sie jeden Monat bezahlen. Punkt.

• Vereintes Wissen: Warum Ihre KI nur auf Hilfeartikel beschränken? Verbinden Sie sie mit allem: vergangenen Tickets, internen Dokumenten, Slack-Konversationen – was auch immer Sie haben. Das gibt Ihrer KI den nötigen Kontext, um knifflige Probleme zu lösen, nicht nur die einfachen.

• Nahtlose Integration: Sie können eesel AI in nur wenigen Minuten zum Laufen bringen. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren, ohne dass Sie Ihre Arbeitsabläufe ändern oder die Plattform wechseln müssen.

• Sichere Bereitstellung: Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Ihre KI ohne Risiko zu testen, anzupassen und zu starten. Sie können genau sehen, wie sie auf echte Kundenfragen reagieren wird, und sicherstellen, dass sie vom ersten Tag an einsatzbereit ist.

Mehr als nur Tickets schließen

Der Intercom Resolution Bot (oder Fin) ist ein solides Werkzeug für die Grundlagen. Er kann Ihrem Team definitiv einige der sich wiederholenden Fragen abnehmen. Aber für wachsende Teams können sein Preismodell, die begrenzten Wissensquellen und das Fehlen einer sicheren Testumgebung zu erheblichen Hindernissen werden.

Guter KI-Support sollte mehr tun, als nur ein Ticket zu schließen. Er sollte auf das kollektive Wissen Ihres gesamten Unternehmens zugreifen, um wirklich hilfreiche, kontextbezogene Antworten zu geben. Wenn Sie nach einer leistungsfähigeren, flexibleren und erschwinglicheren KI suchen, die sich gut mit den Tools verträgt, die Sie bereits haben, ist es vielleicht an der Zeit, über die integrierte Option hinauszuschauen.

Bereit zu sehen, was eine intelligentere KI für Ihr Team tun kann?

Sehen Sie sich an, wie eesel AI mit Intercom zusammenarbeitet, um bessere Antworten zu liefern – mit Preisen, die tatsächlich Sinn ergeben. Sie können es sogar kostenlos ausprobieren.