Ein vollständiger Leitfaden zur Intercom-Berichterstattung im Jahr 2025

Im Kundensupport machen gute Daten den Unterschied aus zwischen dem Raten, was Ihre Kunden brauchen, und dem Wissen, wie man sie glücklich macht. Intercom verfügt über ein ziemlich solides Set an Reporting-Tools, die Ihnen genau dabei helfen. Aber wie jedes Tool hat auch dieses seine Stärken und seine Eigenheiten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über das Intercom-Reporting wissen müssen. Wir behandeln die wichtigsten Funktionen, was die verschiedenen Preispläne beinhalten und die üblichen Hürden, die Sie daran hindern können, die Leistung Ihres Teams wirklich zu verstehen. Wir werden auch darauf eingehen, wie Sie Ihre Analysen verbessern können, indem Sie eine KI einbinden, die mit Ihrem bestehenden Setup funktioniert.

Was ist Intercom-Reporting?

Im Kern ist das Intercom-Reporting die integrierte Analyse-Suite der Plattform. Sie wurde entwickelt, um Ihnen zu helfen, Ihren gesamten Support-Betrieb im Auge zu behalten, zu analysieren und zu verbessern. Ihre Hauptaufgabe ist es, Ihnen ein klares Bild von der Leistung Ihres Teams zu geben, damit Sie klügere Entscheidungen treffen können, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Teameffizienz steigern.

Stellen Sie es sich wie das Kontrollzentrum für Ihr Support-Team vor. Es erfasst alle wichtigen Kennzahlen, die Sie erwarten würden, wie Konversationsvolumen, Erst-Antwortzeiten, Lösungsraten und CSAT-Werte. Sie können auf diese Daten auf verschiedene Weisen zugreifen: über vorgefertigte Berichtsvorlagen, durch die Erstellung eigener benutzerdefinierter Berichte oder durch den Export der Daten zur Verwendung in anderen BI-Tools. Wenn Sie es ganz genau wissen wollen, hat Intercom eine anständige Erklärung zu seinen Berichten.

Hauptfunktionen des Intercom-Reportings

Intercom teilt seine Analysen auf verschiedene Dashboards und Berichtstypen auf, wobei jeder darauf ausgelegt ist, spezifische Fragen zur Leistung Ihres Teams zu beantworten. Lassen Sie uns die Hauptbestandteile aufschlüsseln.

Vorgefertigte Intercom-Berichtsvorlagen

Wenn Sie schnell Antworten benötigen, ohne viel einrichten zu müssen, bietet Intercom 12 vorgefertigte Berichtsvorlagen. Sie sind so konzipiert, dass sie die häufigsten Szenarien abdecken und Ihnen einen sofortigen Überblick über Ihre Support-Welt geben.

Einige der nützlichsten sind:

• Konversationsbericht: Dieser gibt Ihnen einen Überblick darüber, was in Ihrem Posteingang passiert. Sie können verfolgen, wie viele Konversationen eingehen, Ihre geschäftigsten Stunden erkennen und sehen, welche Kanäle (wie E-Mail oder Chat) am beliebtesten sind.

• Bericht zur Teamleistung: Der beste Freund eines jeden Managers. Mit diesem Bericht können Sie die Kennzahlen einzelner Agenten überprüfen. Sie können sehen, wer am schnellsten antwortet, wer die meisten Konversationen abschließt und wie die CSAT-Werte aller aussehen.

• Fin AI Agent-Bericht: Wenn Sie den hauseigenen KI-Bot von Intercom, Fin, verwenden, ist dieser Bericht ein Muss. Er verfolgt, wie gut Fin abschneidet, und konzentriert sich auf Aspekte wie die Anzahl der Chats, die er selbstständig löst, und seine allgemeine Deflection-Rate.

• Bericht zur Kundenzufriedenheit: Hier dreht sich alles um Ihre CSAT-Werte. Er hilft Ihnen zu sehen, wie sich das Kundenfeedback im Laufe der Zeit entwickelt, und zu erkennen, was die Leute glücklich macht (oder auch nicht).

Ein Screenshot des Intercom-Reporting-Dashboards, der die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) über die Zeit anzeigt.

Benutzerdefinierte Intercom-Berichte und Dashboards

Für Teams, die etwas tiefer graben müssen, ermöglicht Intercom die Erstellung eigener benutzerdefinierter Berichte. Der Haken? Sie müssen den Advanced- oder Expert-Plan haben, um dies freizuschalten. Hier können Sie Ihre Analysen wirklich an Ihre spezifischen Geschäftsziele anpassen.

Hier ist, was Sie mit benutzerdefinierten Berichten tun können:

• Diagrammbibliothek: Sie können Berichte mit verschiedenen Diagrammtypen erstellen, wie KPI-Scorecards, Linien-, Balken- und Ringdiagrammen, um Ihre Daten zu visualisieren.

• Anpassbare Layouts: Das Dashboard verfügt über ein Drag-and-Drop-Raster, sodass Sie Diagramme anordnen und in der Größe verändern können, um die wichtigsten Informationen in den Vordergrund zu rücken.

• Erweiterte Filterung: Hier passiert die eigentliche Magie. Sie können Ihre Daten mithilfe von Standard- und benutzerdefinierten Attributen wie Konversations-Tags, Kanälen oder anderen einzigartigen Daten, die Sie über Ihre Benutzer verfolgen, aufschlüsseln.

Auch hier ist dieses Maß an detaillierter Anpassung nicht in jedem Plan verfügbar. Für kleinere Teams oder solche im Essential-Plan kann die Unfähigkeit, benutzerdefinierte Berichte zu erstellen, ein echtes Hindernis sein, um genau die Einblicke zu erhalten, die sie benötigen.

Kernmetriken und Datensätze im Intercom-Reporting

Hinter all den Diagrammen und Grafiken basiert das Intercom-Reporting auf einigen Kerndatensätzen, wie den Datensätzen für Konversationen, Tickets und Konversationsaktionen. Diese enthalten Hunderte verschiedener Metriken, die Sie abrufen können.

Hier sind einige der wichtigsten Metriken, die Support-Leiter in der Regel im Auge behalten:

• Erst-Antwortzeit (FRT): Wie lange Ihr Team braucht, um die erste Antwort zu senden, nachdem ein Kunde sich gemeldet hat. Ein entscheidender Indikator für Ihre Reaktionsfähigkeit.

• Zeit bis zum Abschluss: Die Gesamtzeit, die eine Konversation offen bleibt, von der allerersten Nachricht bis zu ihrer Markierung als gelöst.

• Lösungsrate: Der Prozentsatz der Konversationen, die Ihr Team oder die KI erfolgreich abschließt.

• CSAT-Wert: Die klassische Metrik zur Kundenzufriedenheit. Sie zeigt Ihnen den Prozentsatz der positiven Bewertungen, die Sie von Kunden nach einem Chat erhalten.

Profi-Tipp: Eine der praktischsten Funktionen in Intercom ist die Möglichkeit, in fast jedes Diagramm hineinzuzoomen. Wenn Sie einen plötzlichen Einbruch Ihrer CSAT-Werte sehen, können Sie direkt in die Daten klicken, um die genauen Konversationen zu sehen, die ihn verursacht haben. Das ist eine großartige Möglichkeit, die Ursache eines Trends ohne langes Suchen zu finden. Eine vollständige Liste der Definitionen finden Sie auf ihrer Seite Reporting-Metriken und -Attribute.

Intercom-Reporting: Preise und KI-Funktionen

Es ist wirklich wichtig zu wissen, dass der Zugang zu den besseren Reporting- und KI-Funktionen von Intercom direkt an ihre Preispläne gebunden ist. Wenn Sie darüber nachdenken, die Plattform zu nutzen, müssen Sie die Gesamtkosten berücksichtigen.

Hier ist eine kurze Übersicht über die Pläne und welche Reporting-Funktionen Sie jeweils erhalten, basierend auf ihrer jährlichen Preisgestaltung:

Funktion / Plan	Essential (29 $/Platz/Monat)	Advanced (85 $/Platz/Monat)	Expert (132 $/Platz/Monat)
Vorgefertigte Berichte	Ja	Ja	Ja
Benutzerdefinierte Berichte	Nein	Ja	Ja
Berichte zur Teamleistung	Nein	Ja	Ja
Fin AI Agent	Add-on	Add-on	Add-on
Copilot (Agentenunterstützung)	Begrenzte Nutzung	Add-on für unbegrenzt	Add-on für unbegrenzt

Die Preisgestaltung für Fin, den KI-Agenten von Intercom, ist der interessante Teil: Sie kostet 0,99 $ pro Lösung.

Dieses Pay-per-Resolution-Modell kann eine echte Herausforderung sein. Für wachsende Teams bedeutet dies, dass Ihre Kosten unvorhersehbar und potenziell sehr hoch sein können. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihr Konversationsvolumen in die Höhe schießt, steigt Ihre KI-Rechnung gleich mit. Dies kann Sie tatsächlich davon abhalten, mehr Konversationen zu automatisieren, da jede erfolgreiche Lösung Ihre monatliche Rechnung erhöht.

Lücken und Herausforderungen im Intercom-Reporting

Obwohl das integrierte Reporting von Intercom großartig ist, um zu sehen, was innerhalb der Plattform passiert, hat es einige blinde Flecken, die Sie daran hindern können, das vollständige Bild Ihres Support-Betriebs zu sehen.

Wie verstreutes Wissen das Intercom-Reporting beeinflusst

Das wahrscheinlich größte Problem ist, dass Intercom-Berichte nur analysieren können, was sich in Intercom-Konversationen und Help-Center-Artikeln befindet. Bei den meisten Unternehmen ist wichtiges Support-Wissen jedoch an vielen verschiedenen Orten verteilt.

Ein Diagramm, das zeigt, wie das Standard-Intercom-Reporting auf seine eigene Wissensdatenbank beschränkt ist, während ein Tool wie eesel AI sich mit vielen verstreuten Wissensquellen verbinden kann.

Denken Sie nur an all die Orte, an denen Ihr Team Informationen aufbewahrt:

• Interne Wikis in Confluence oder Notion.

• Technische Anleitungen und Dokumente, die in Google Docs gespeichert sind.

• Schnelle Antworten und Teamwissen, das in Slack oder Microsoft Teams geteilt wird.

Da all diese Informationen nicht miteinander verbunden sind, können die KI und das Reporting von Intercom nicht auf die gesamte Wissensdatenbank Ihres Unternehmens zugreifen. Dies führt dazu, dass die KI unvollständige Antworten gibt und Ihre Berichte nur einen Bruchteil der Geschichte zeigen.

Warum Einblicke aus dem Intercom-Reporting reaktiv statt proaktiv sind

Das Intercom-Reporting ist fantastisch für den Rückblick. Es kann Ihnen genau sagen, was letzte Woche oder letzten Monat passiert ist. Wo es jedoch zu kurz kommt, ist bei der Hilfe, zukünftige Probleme zu antizipieren.

Die Plattform erkennt nicht automatisch wiederkehrende Probleme aus Ihren Tickets und schlägt neue Hilfeartikel vor, um sie zu lösen. Dies überlässt Support-Managern die manuelle Arbeit, Konversationen zu durchforsten, um Trends zu finden, Inhaltslücken zu identifizieren und dann selbst neue Artikel zu erstellen. Es ist ein langsamer, manueller Prozess.

Die wahren Kosten der KI sind ein Ratespiel

Es lohnt sich, auf den Preis von 0,99 $ pro Lösung für Fin zurückzukommen. Dieses Modell macht es unglaublich schwierig, Ihre Support-Kosten zu budgetieren. Wenn Ihr Support-Volumen wächst und Ihre KI besser darin wird, Tickets zu lösen, wird Ihre Rechnung höher. In gewisser Weise werden Sie dafür bestraft, erfolgreich zu skalieren.

Dies ist ein großer Unterschied zu moderneren Tools, die feste, vorhersehbare Preise anbieten, was eine viel gesündere Art für Unternehmen ist, ihre Automatisierung zu skalieren.

Wie eesel AI Ihr Intercom-Reporting und Ihren Workflow verbessert

Hier kann ein Tool wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden, einschließlich Intercom, um genau die Probleme zu lösen, über die wir gerade gesprochen haben. Das Beste daran? Es funktioniert mit Ihrem aktuellen Helpdesk, sodass Sie keine schmerzhafte Migration durchlaufen müssen.

Bringen Sie all Ihr Wissen zusammen, um das Intercom-Reporting zu verbessern

eesel AI verbindet sich sofort mit über 100 Quellen, einschließlich Confluence, Google Docs, Slack und sogar Ihren alten Intercom-Tickets. Es zieht all diese verstreuten Informationen in eine einheitliche Wissensdatenbank.

Dies gibt Ihrem KI-Agenten ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, sodass er hilfreiche, genaue Antworten geben kann, die auf dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens basieren, nicht nur auf dem, was sich in einem einzigen Help Center befindet.

Erhalten Sie handlungsorientierte Einblicke über das Standard-Intercom-Reporting hinaus

eesel AI verfügt über einen coolen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen können, bevor Sie sie überhaupt für Kunden aktivieren. Dies gibt Ihnen eine wirklich genaue Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate und Kosteneinsparungen, sodass Sie wissen, was Sie erwartet.

Darüber hinaus zeigt sein Analyse-Dashboard nicht nur, was bereits passiert ist; es weist auf Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hin. Wenn es eine häufige Frage findet, die nicht durch Ihre Hilfeartikel abgedeckt ist, kann es automatisch einen neuen Artikel basierend auf einer erfolgreichen Ticketlösung entwerfen. Es verwandelt reaktive Analyse in proaktive Verbesserung.

Kontrollieren Sie Ihre Kosten mit vorhersehbaren Preisen

Hier ist der größte Unterschied: eesel AI bietet Pläne an, die auf einer vorhersagbaren Anzahl von KI-Interaktionen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Ihre Kosten sind fest und klar. Das bedeutet, dass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich um eine riesige Rechnung am Ende des Monats sorgen zu müssen. Es ist eine viel nachhaltigere Art zu wachsen.

Vom Intercom-Reporting zur intelligenten Aktion

Intercom bietet eine solide native Reporting-Suite zur Analyse dessen, was innerhalb seiner Plattform geschieht. Um jedoch die ganze Geschichte zu erfahren, müssen Sie über seine Grenzen hinausschauen, insbesondere wenn es um verstreutes Wissen und die unvorhersehbaren Kosten seiner KI geht.

Indem Sie Intercom mit einem Tool wie eesel AI koppeln, können Sie diese Wissensbarrieren überwinden, proaktivere Einblicke aus Ihren Daten gewinnen und leistungsstarke Automatisierung mit Kosten einführen, die Sie tatsächlich planen können. Die Zukunft des Supports besteht nicht nur darin, zu verfolgen, was passiert ist; es geht darum, KI zu nutzen, um intelligent darauf zu reagieren.

Bereit zu sehen, was Ihre Support-Daten Ihnen wirklich sagen? Melden Sie sich kostenlos für eesel AI an und verbinden Sie Ihr Intercom-Konto in nur wenigen Minuten.