Ein vollständiger Leitfaden zum proaktiven Intercom-Support

Seien wir ehrlich, der Kundensupport war traditionell ein reaktives Spiel. Ein Kunde hat ein Problem, schickt eine Nachricht, und Ihr Team springt ein, um es zu lösen. Und das immer wieder. Aber die cleversten Teams stellen dieses Modell auf den Kopf. Sie gehen Probleme an, bevor sie überhaupt entstehen.

Dieser Ansatz, der proaktive Support, ist mittlerweile mehr als nur ein Schlagwort. Er ist eine echte Strategie, um die Anzahl der Tickets zu senken, Kunden zufriedenzustellen und zu zeigen, wie Ihr Support-Team einen echten Mehrwert für das Unternehmen schafft.

Intercom ist ein bekannter Akteur in diesem Bereich und bietet eine Reihe von Tools, die Ihnen helfen sollen, Kundenbedürfnisse vorauszusehen. Aber ist es die richtige Wahl für Ihr Team? Dieser Leitfaden erklärt Ihnen, was der proaktive Support von Intercom wirklich ist, was er gut kann, wie die Preisgestaltung funktioniert und, ganz entscheidend, wo Sie möglicherweise eine flexiblere Alternative benötigen.

Was ist der proaktive Support von Intercom?

In der Welt von Intercom geht es beim proaktiven Support darum, die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorauszusehen und ihnen Hilfe zu geben, bevor sie darum bitten müssen. Die Hauptidee besteht darin, häufige Fragen und Probleme direkt am Anfang des Funnels mit automatisierten Tools wie Outbound-Nachrichten, Bannern und Produkttouren zu bearbeiten.

Es ist ein einfaches Konzept mit großer Wirkung. Indem Sie häufige Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden, schaffen Sie ein viel reibungsloseres Erlebnis für Ihre Kunden. Gleichzeitig entlasten Sie Ihre Support-Mitarbeiter davon, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, damit sie sich auf die kniffligen, hochwertigen Probleme konzentrieren können, die wirklich menschliches Denkvermögen erfordern.

Es ist ein Wandel, den Support-Leiter gerne vollziehen möchten. Laut einer Studie von Intercom wollen ganze 78 % der Support-Leiter zu einem proaktiveren Modell übergehen, aber nur 26 % haben das Gefühl, die richtige Ausstattung zu haben, um dies umzusetzen. Das ist eine ziemlich große Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit, die oft darauf zurückzuführen ist, dass die Tools zu komplex oder eingeschränkt sind.

Hauptfunktionen und Anwendungsfälle des proaktiven Supports von Intercom

Intercom bündelt seine proaktiven Tools, um Sie an verschiedenen Punkten der Customer Journey zu unterstützen, von ihrem allerersten bis zu ihrem hundertsten Besuch. Hier ist ein kurzer Überblick, wie sie in der Praxis funktionieren.

Neuen Nutzern helfen, Fuß zu fassen

Der erste Eindruck zählt. Ein verwirrendes Onboarding-Erlebnis ist ein schneller Weg, einen neuen Nutzer für immer zu verlieren. Intercom verwendet Tools wie Produkttouren und mobile Karussells, um Personen durch die Ersteinrichtung zu führen, auf wichtige Funktionen hinzuweisen und die anfänglichen „Wie mache ich das?“-Fragen zu beantworten. Dies reduziert nicht nur die anfänglichen Support-Tickets, sondern hilft den Leuten auch, den Wert Ihres Produkts viel schneller zu erkennen.

Zum Beispiel könnte ein SaaS-Unternehmen eine Produkttour nutzen, um einen neuen Benutzer durch die Erstellung seines ersten Projekts zu führen. Indem sie ihm die Grundlagen Schritt für Schritt zeigen, können sie die Aktivierungsraten steigern und weniger Tickets von Nutzern erhalten, die sich verloren fühlen.

Ein Screenshot der Chat-Oberfläche des proaktiven Supports von Intercom, der einen neuen Benutzer anleitet.

Informationen zu Problemen oder Updates verbreiten

Manchmal müssen Sie einfach nur schnell eine Nachricht an alle senden. Die Banner und Outbound-Nachrichten von Intercom sind genau dafür konzipiert. Sie eignen sich hervorragend, um geplante Ausfallzeiten anzukündigen, vorab über Versandverzögerungen zu informieren oder alle wissen zu lassen, dass Sie an einem weit verbreiteten Fehler arbeiten.

Stellen Sie sich eine E-Commerce-Website während einer geschäftigen Weihnachtssaison vor. Sie könnte ein Banner auf ihrer Homepage platzieren, um Besucher über mögliche zweitägige Versandverzögerungen zu informieren. Diese eine einfache Nachricht kann eine Flut von „Wo ist meine Bestellung?“-E-Mails verhindern und die Erwartungen der Kunden von Anfang an realistisch halten.

Probleme lösen, sobald sie auftreten

Die beste Hilfe ist die, die genau dann zur Stelle ist, wenn man sie braucht. Mit Intercom können Sie gezielte Nachrichten einrichten, die basierend auf dem Verhalten eines Benutzers ausgelöst werden. Wenn jemand auf einer bestimmten Seite festzustecken scheint oder auf einen bekannten Fehler stößt, kann eine hilfreiche Nachricht mit einem Link zu einem relevanten Hilfeartikel oder ein paar schnellen Tipps zur Fehlerbehebung aufpoppen.

Wenn beispielsweise die Zahlung eines Kunden auf Ihrer Checkout-Seite fehlschlägt, kann automatisch eine Chat-Nachricht mit Vorschlägen erscheinen, wie z. B. die Überprüfung der Kartendetails oder der Versuch einer anderen Zahlungsmethode. Das löst das Problem auf der Stelle, verhindert Frustration und rettet den Verkauf.

Preise und Einschränkungen des proaktiven Supports von Intercom

Obwohl die proaktiven Funktionen von Intercom auf dem Papier großartig klingen, müssen Sie sich ein klares Bild von der Preisstruktur und einigen der eingebauten Einschränkungen machen, bevor Sie einsteigen. Es ist nicht so einfach, wie nur einen Plan auszuwählen.

Das komplexe, nutzungsbasierte Preismodell

Der Haken an der Sache ist: Die meisten nützlichen proaktiven Funktionen von Intercom sind nicht in den Standardplänen enthalten. Um Zugriff auf Tools wie Produkttouren, Umfragen und Posts zu erhalten, müssen Sie das Proactive Support Plus Add-on kaufen. Das kostet Sie eine Grundgebühr von 99 $/Monat zusätzlich zu dem, was Sie bereits bezahlen.

Aber das ist noch nicht alles. Das 99-Dollar-Add-on deckt nur Ihre ersten 500 „Gesendeten Nachrichten“ pro Monat ab. Jede einzelne Nachricht danach, egal ob es sich um den Start einer Tour oder die Anzeige eines Banners handelt, kostet auf einer gestaffelten Skala extra. Das macht Ihre monatliche Rechnung sehr schwer vorhersagbar, besonders wenn Ihre Nutzerbasis wächst. Im Grunde genommen zahlen Sie mehr, wenn Sie mehr mit Ihren Kunden interagieren.

So setzt sich die Preisgestaltung für „Gesendete Nachrichten“ nach den ersten 500 zusammen:

Stufe	Bereich gesendeter Nachrichten	Preis pro Nachricht
Stufe 1	1 - 500	0,00 $ (im Add-on enthalten)
Stufe 2	501 - 1.000	0,0700 $
Stufe 3	1.001 - 2.000	0,0600 $
Stufe 4	2.001 - 3.000	0,0500 $
Stufe 5	3.001 - 5.000	0,0400 $
Stufe 6	5.001 - 10.000	0,0300 $

Das ist eine völlig andere Denkweise im Vergleich zu einigen modernen KI-Plattformen. Zum Beispiel bietet eesel AI klare, transparente Pläne, die auf Ihren gesamten KI-Interaktionen basieren, ohne verwirrende Add-ons oder Gebühren für jede Lösung. Das macht es viel einfacher, Ihre Kosten zu budgetieren, ohne am Ende des Monats eine unangenehme Überraschung zu erleben.

Auf das Intercom-Ökosystem beschränkt

Der proaktive Support von Intercom ist darauf ausgelegt, mit Informationen zu arbeiten, die innerhalb von Intercom leben. Es nutzt sein eigenes Hilfe-Center und verfolgt das Nutzerverhalten innerhalb seines eigenen Systems. Das Problem ist, es kann nicht einfach über sich hinausgreifen, um aus dem Confluence-Wiki Ihres Unternehmens, internen Google Docs oder, am wichtigsten, aus jahrelanger Ticket-Historie eines anderen Helpdesks wie Zendesk zu lernen.

Dieser „Insel“-Ansatz (walled garden) ist ein großes Problem für Unternehmen, bei denen das Wissen über verschiedene Anwendungen verteilt ist. Das bedeutet, Sie müssen entweder alle Ihre Inhalte in Intercom kopieren und einfügen oder ein riesiges Migrationsprojekt starten, nur um alles an einem Ort zu haben. Hier glänzt ein Tool wie eesel AI wirklich. Es verbindet all Ihre Wissensquellen, von Google Docs und Notion bis hin zu vergangenen Zendesk-Tickets, ohne dass Sie die Tools aufgeben müssen, auf die sich Ihr Team bereits verlässt.

Dieses Diagramm veranschaulicht den begrenzten „Insel“-Ansatz des proaktiven Supports von Intercom im Vergleich zu einer besser vernetzten KI-Lösung.

Die Automatisierung ist hauptsächlich regelbasiert, nicht KI-gesteuert

Die Automatisierung von Intercom ist ziemlich gut für die Einrichtung einfacher, vordefinierter Regeln, wie z. B. „Wenn ein Benutzer diese Seite besucht, dann zeige ihm diese Nachricht an.“ Sie können auf diese Weise einige hilfreiche Workflows erstellen, aber das bedeutet, dass Sie jedes mögliche Szenario manuell durchdenken und abbilden müssen. Es besitzt keine echte Intelligenz.

Das System kann die Nuancen einer Kundenfrage, die in einfacher Sprache formuliert ist, nicht verstehen. Es kann nicht daraus lernen, wie Ihr Team ähnliche Probleme zuvor gelöst hat. Es tut nur genau das, wofür Sie es programmiert haben. Das ist ein großer Unterschied im Vergleich zu echten KI-Agenten, die herausfinden können, was ein Kunde meint, und aus Ihren historischen Daten lernen, um eigenständig intelligente, kontextbezogene Antworten zu geben.

Eine Ansicht des regelbasierten Systems hinter dem proaktiven Support von Intercom, in dem manuelle Regeln erstellt werden.

Wie man die Wirkung Ihrer proaktiven Support-Strategie von Intercom misst

Okay, Sie haben also ein paar Produkttouren und Banner gestartet. Woher wissen Sie eigentlich, ob das alles funktioniert? Um den Aufwand (und die Kosten) zu rechtfertigen, müssen Sie in der Lage sein, echte Ergebnisse vorzuweisen. Intercom hat einen „Conversational Support Report“, der dabei hilft, und es gibt einige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten.

• Self-Service-Lösungsrate: Das ist die wichtigste Kennzahl. Sie gibt an, wie viel Prozent der Fragen beantwortet werden, ohne dass jemals ein menschlicher Mitarbeiter eingeschaltet wird. Wenn diese Zahl steigt, ist das ein klares Zeichen dafür, dass Ihr proaktiver Inhalt seine Arbeit macht und Tickets abwendet.

• Reduzierung eingehender Konversationen: Sehen Sie sich die Anzahl der Konversationen an, die Sie zu Themen erhalten, die Sie jetzt proaktiv abdecken. Wenn Sie zum Beispiel eine Produkttour für eine Funktion einführen, die die Leute immer verwirrt hat, sollten Sie einen Rückgang der Tickets zu dieser spezifischen Funktion feststellen.

• Kundenbindung & Aktivierung: Verlieren Sie nicht die Auswirkungen auf das Geschäft aus den Augen. Wie Intercoms eigene Experimente zeigen, kann proaktive Hilfe direkt im Produkt dazu führen, dass mehr Nutzer dabeibleiben und auf kostenpflichtige Pläne upgraden. So ziehen Sie eine direkte Verbindung von Ihren Support-Bemühungen zum Umsatz.

Obwohl diese Metriken ein guter Ausgangspunkt sind, können moderne KI-Tools Ihnen viel tiefere Einblicke geben. Zum Beispiel sagt Ihnen das Reporting von eesel AI nicht nur, was die KI getan hat; es zeigt die genauen Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf, die zum Scheitern einer Lösung geführt haben. Das gibt Ihnen eine datengestützte To-Do-Liste, welche Hilfeinhalte Sie als Nächstes erstellen müssen.

Ein Screenshot eines Dashboards für den proaktiven Support von Intercom, das wichtige Kennzahlen wie CSAT-Werte anzeigt.

Ein flexiblerer und leistungsfähigerer Ansatz mit eesel AI

Sehen Sie, der proaktive Support von Intercom kann eine gute Lösung sein, wenn Ihr Team vollständig in dessen Ökosystem arbeitet. Aber wenn Sie wie viele Unternehmen sind, ist Ihr Wissen überall verstreut und Sie benötigen etwas Intelligenteres und Flexibleres. Hier eröffnen die von uns besprochenen Einschränkungen die Tür für einen anderen Ansatz.

eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen. Es fungiert als intelligente Schicht, die mit den Tools zusammenarbeitet, die Sie bereits haben, einschließlich Intercom, um ein viel leistungsfähigeres Support-Erlebnis zu bieten.

• Es verbindet sich mit Ihrem gesamten Wissen. Anstatt in einem geschlossenen System gefangen zu sein, verbindet sich eesel AI mit all Ihren Wissensquellen. Es lernt aus Ihrem Hilfe-Center, Confluence, Google Docs und sogar Ihrer gesamten Historie vergangener Tickets, um vollständige, genaue Antworten zu geben. Es lernt automatisch aus der besten Arbeit Ihres Teams.

• Sie können schnell loslegen. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und mit dem Aufbau Ihres KI-Agenten beginnen, ohne ein obligatorisches Verkaufsgespräch oder eine lange Demo absolvieren zu müssen.

• Sie können es vor dem Start sicher testen. Haben Sie Sorge, dass eine KI außer Kontrolle gerät und falsche Antworten gibt? Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer tatsächlichen vergangenen Tickets zu testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert. Sie können genau sehen, wie es sich verhalten wird, und eine echte Prognose seiner Lösungsrate erhalten, was das Rätselraten beim Start überflüssig macht.

• Die Preisgestaltung ist unkompliziert. Bei der Preisgestaltung von eesel AI bekommen Sie, was Sie sehen. Die Pläne basieren auf Ihren gesamten Interaktionen, ohne seltsame Gebühren pro Lösung oder teure Add-ons. Sie können Ihren Support skalieren, ohne sich um eine beängstigende, unvorhersehbare Rechnung sorgen zu müssen.

Von den Grundregeln des proaktiven Supports von Intercom zur intelligenten Automatisierung

Also, wie lautet das Fazit zum proaktiven Support von Intercom? Es ist ein solides Set von Tools, besonders wenn Ihr Team bereits voll und ganz auf die Intercom-Plattform setzt. Es kann Ihnen definitiv helfen, häufigen Fragen zuvorzukommen und Benutzer durch Ihr Produkt zu führen.

Allerdings können seine starre, regelbasierte Natur, die komplexe Preisgestaltung und der „Insel“-Ansatz beim Wissensmanagement echte Hindernisse für Teams sein, die eine wirklich intelligente, flexible und kostengünstige Lösung suchen.

Der nächste Schritt im Support besteht nicht nur darin, proaktiv zu sein; es geht darum, intelligent automatisiert zu sein. Es geht darum, KI einzusetzen, die aus dem gesamten kollektiven Wissen Ihres Teams lernen und reibungslos mit den Tools zusammenarbeiten kann, die Sie bereits nutzen und lieben.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein einheitlicher und intelligenter KI-Support-Agent für Sie tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie in nur wenigen Minuten, wie es bei Ihren vergangenen Tickets abgeschnitten hätte.