Ein vollständiger Leitfaden zu Intercom Telefonpartnern im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, auch wenn Chat und E-Mail heutzutage den Ton angeben, muss man manchmal einfach zum Telefon greifen. Bei kniffligen, dringenden oder sensiblen Problemen ist ein echtes Gespräch immer noch der schnellste Weg, um mit einem Kunden in Kontakt zu treten und die Dinge zu klären. Wenn Sie Ihren Support über Intercom abwickeln, stellt sich eine wichtige Frage: Bleiben Sie bei der integrierten Telefonfunktion von Intercom oder binden Sie einen spezialisierten Telefonie-Partner an?

Im Grunde genommen entscheiden Sie sich zwischen dem Komfort einer All-in-One-Lösung und der geballten Leistung eines spezialisierten Tools. Dieser Leitfaden soll Ihnen bei dieser Entscheidung helfen. Wir werden uns ansehen, was die native Telefonlösung von Intercom kann, einen Blick auf die wichtigsten Partner werfen und anschließend einen moderneren, KI-gestützten Ansatz untersuchen, der Ihnen helfen könnte, die Anzahl der Anrufe insgesamt zu reduzieren.

Was ist Intercom Phone?

Intercom Phone ist die hauseigene, selbst entwickelte Lösung der Plattform für Sprachanrufe. Ihr größter Vorteil ist, dass sie direkt in Intercom integriert ist. Das bedeutet, Ihr Telefonsupport befindet sich direkt neben Ihren Chats, E-Mails und Tickets. Kein Wechseln mehr zwischen Tabs oder mühsames Zusammensuchen der Kundenhistorie aus verschiedenen Anwendungen.

Hier ist ein Überblick über die Hauptfunktionen:

• Omnichannel-Posteingang: Der große Vorteil hier ist, dass alles an einem Ort ist. Sie können Anrufe direkt aus demselben gemeinsamen Posteingang entgegennehmen und tätigen, den Ihr Team bereits nutzt. Die gesamte Gesprächshistorie des Kunden, egal über welchen Kanal, ist sofort sichtbar.

• IVR-Workflows: Intercom bietet Ihnen einen visuellen No-Code-Builder, um die bekannten „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“-Menüs (Interactive Voice Response oder IVR) einzurichten. Sie können benutzerdefinierte Begrüßungen und Weiterleitungsregeln erstellen, um Anrufer zum richtigen Team zu leiten, ohne einen Entwickler hinzuziehen zu müssen.

• Messenger-Anrufe: Das ist eine ziemlich coole Funktion. Sie können von einem normalen Chat zu einem Sprach- oder Videoanruf mit Bildschirmfreigabe wechseln, ohne den Intercom Messenger zu verlassen. Wenn das Hin- und Herschreiben nicht zum Ziel führt, können Sie mit einem einzigen Klick zu einem Anruf eskalieren.

• Anrufverwaltungs-Tools: Es bietet alle Grundlagen, die Sie erwarten würden, wie Anrufaufzeichnung, automatische Transkriptionen, Voicemail und ein Dashboard zur Überwachung der Anrufleistung.

Für Teams, die bereits vollständig auf Intercom setzen, ist die native Telefonfunktion der direkteste Weg, um Sprachsupport hinzuzufügen. Sie ist praktisch, hält Ihren Arbeitsbereich aufgeräumt und bewältigt Standard-Supportanforderungen ohne großen Aufwand.

Ein Blick auf die wichtigsten Intercom-Phone-Partner

Obwohl die integrierte Option für ihre Einfachheit großartig ist, benötigen einige Teams einfach mehr Leistung oder verwenden bereits ein Telefonsystem, das sie schätzen. Hier kommen die Integrationen von Intercom mit spezialisierten Partnern ins Spiel. Diese Tools können Ihrem Setup ernstzunehmende Call-Center-Funktionen auf Unternehmensebene hinzufügen.

Aircall: Eine wichtige Integration für Intercom-Phone-Partner

Aircall ist ein beliebtes Cloud-Telefonsystem, das tief mit Intercom verbunden ist und die Lücke zwischen Ihren Anrufen und Ihren digitalen Kanälen schließt. Es ist wirklich für Teams konzipiert, die viel Zeit am Telefon verbringen und eine robuste Anrufverwaltung benötigen.

Die Integration macht einige wichtige Dinge möglich:

• Automatische Protokollierung: Jeder Anruf, jede Textnachricht und jede Voicemail von Aircall wird automatisch als Konversation in Intercom gespeichert. Dadurch bleiben Ihre Kundendatensätze aktuell, ohne dass jemand manuelle Dateneingaben vornehmen muss.

• Synchronisierte Tags: Sie können Anrufe in Aircall mit Tags versehen, um sie zu kategorisieren (z. B. „Rechnungsproblem“, „technisches Problem“), und diese Tags werden direkt mit Ihren Intercom-Konversationen synchronisiert. Dies ist eine enorme Hilfe, um Trends zu erkennen und zu berichten, warum Menschen anrufen.

• Kontext auf einen Blick: Wenn ein Anruf eingeht, erscheint ein Aircall-Popup mit den Kontaktdaten und der Gesprächshistorie des Kunden, direkt aus Intercom gezogen. Ihre Agenten können alles Notwendige sehen, bevor sie überhaupt Hallo sagen.

• Nahtloser Kanalwechsel: Mit einer Funktion namens Aircall Now können Agenten einen Link in einen Intercom-Chat einfügen, der es dem Kunden ermöglicht, sofort einen Live-Anruf zu starten. Es ist eine reibungslose Möglichkeit, von Text zu Sprache zu wechseln.

Der Hauptnachteil ist, dass Sie ein weiteres Tool und ein weiteres Abonnement zu Ihrer monatlichen Rechnung hinzufügen. Es ist eine separate Oberfläche, die die Agenten lernen müssen, und es könnte übertrieben sein, wenn Sie kein vollwertiges Callcenter betreiben.

Dialpad: Eine KI-gestützte Wahl unter den Intercom-Phone-Partnern

Dialpad bietet etwas anderes. Es ist eine Kommunikationsplattform, die KI zur Analyse Ihrer Sprachgespräche einsetzt, was sie zu einer wirklich interessanten Wahl für Teams macht, die sich auf die Verbesserung der Agentenleistung konzentrieren.

Das macht die Integration so cool:

• Voice Intelligence (Vi™): Dies ist das Kronjuwel von Dialpad. Es bietet Ihnen Echtzeit-Anruftranskription, analysiert die Kundenstimmung und kann sogar Live-Coaching-Tipps für Ihre Agenten einblenden, während sie telefonieren.

• One-Click-Calling: Agenten können einen Dialpad-Anruf direkt aus einem Intercom-Chat oder -Ticket starten, was den Wechsel zu einem Sprachgespräch bei Bedarf erleichtert.

• Detaillierte Protokollierung: Nach Beendigung eines Anrufs werden die Aufzeichnung und eine vollständige Zusammenfassung der KI, einschließlich des Transkripts und wichtiger Momente, automatisch in der Intercom-Konversation gespeichert.

Die Kehrseite ist, dass Sie eine separate KI in Ihren Arbeitsablauf integrieren. Die Sprach-KI von Dialpad ist beeindruckend, aber sie ist eine eigenständige Sache. Sie lernt nicht aus Ihren Hilfeartikeln, vergangenen Tickets oder anderen Dokumenten. Das bedeutet, dass Ihre Sprachintelligenz vom Rest Ihres Support-Wissens abgeschottet ist, was ihre tatsächliche Nützlichkeit einschränken kann.

Die Voice Intelligence (Vi™) von Dialpad bietet Echtzeit-Coaching und Stimmungsanalysen, eine Schlüsselfunktion, die von einigen Intercom-Phone-Partnern angeboten wird.

Natives Telefon vs. Intercom-Phone-Partner: Ein Vergleich

Also, für welche Option sollten Sie sich entscheiden? Das hängt wirklich davon ab, was Ihr Team tatsächlich benötigt. Hier ist eine kurze Tabelle, die Ihnen bei der Abwägung Ihrer Optionen hilft.

Die Grenzen von Intercom-Phone-Partnern (und eine intelligentere Alternative)

Die Wahl des richtigen Telefon-Tools ist ein großer Schritt, löst aber nur die halbe Aufgabe. Das größere Problem bei jeder Art von Sprachsupport ist, dass er nicht sehr effizient ist. Ein Agent muss ihm seine volle, ungeteilte Aufmerksamkeit schenken, was die Skalierung teuer macht. Außerdem nutzt er nicht all die hilfreichen Artikel und Anleitungen, die Sie bereits geschrieben haben.

An dieser Stelle kann eine strategische KI-Ebene einen großen Unterschied machen. Die effizientesten Support-Teams finden nicht nur bessere Wege, um Anrufe zu bearbeiten; sie finden Wege, um unnötige Anrufe von vornherein zu verhindern.

Genau dafür ist ein Tool wie eesel AI gemacht. Es arbeitet Hand in Hand mit Ihrer Telefonstrategie, um häufige Fragen automatisch zu beantworten, bevor ein Kunde überhaupt das Bedürfnis verspürt, anzurufen.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen: eesel AI lernt nicht nur aus einem Anrufskript. Es verbindet sich mit Ihrem Intercom-Helpdesk, vergangenen Support-Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs und so ziemlich jedem anderen Ort, an dem Sie Informationen speichern. Es nutzt Ihr gesamtes „Unternehmensgehirn“, um vollständige Antworten zu geben.

• In Minuten einsatzbereit: Lange Verkaufsdemos und komplizierte Setups können Sie vergessen. eesel AI ist vollständig self-service. Sie können es mit Ihrem Helpdesk verbinden und haben in wenigen Minuten einen KI-Agenten einsatzbereit.

• Sie haben die Kontrolle: Sie entscheiden, was die KI übernimmt. Sie können klein anfangen, indem Sie einfache, sich wiederholende Fragen beantworten lassen und die wirklich schwierigen Fälle für einen Anruf an einen menschlichen Agenten eskalieren lassen. Das gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die Gespräche zu konzentrieren, die wirklich wichtig sind.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen wie Helpdesks, Tickets und Dokumenten vereinheitlicht, um vollständige Antworten zu geben und das Anrufvolumen für Teams, die Intercom-Phone-Partner nutzen, zu reduzieren.

Die Preisgestaltung von Intercom Phone erklärt

Der Preis ist natürlich ein riesiger Teil des Puzzles. Intercom Phone verwendet ein reines Pay-as-you-go-Modell. Sie zahlen keine Pauschalgebühr für die Funktion, aber Sie zahlen für jeden Anruf.

So setzt es sich zusammen:

• Minutentarife: Ihnen wird jede Minute für ein- und ausgehende Anrufe berechnet. Die Tarife variieren je nach Region und ob es sich um eine lokale oder gebührenfreie Nummer handelt.

• Monatliche Nummerngebühren: Sie zahlen auch eine kleine monatliche Gebühr für jede Telefonnummer, die Sie haben.

• Planverfügbarkeit: Es ist erwähnenswert, dass Intercom Phone nur in den neueren Preisplänen verfügbar ist. Wenn Sie sich vor dem 15. November 2023 angemeldet haben, müssen Sie möglicherweise Ihren Plan aktualisieren, um Zugang zu erhalten.

Dieses nutzungsbasierte Modell kann großartig sein, wenn Ihr Anrufvolumen gering ist, aber es kann unvorhersehbar und teuer werden, wenn Sie wachsen. Ein geschäftiger Monat könnte Ihnen eine überraschend hohe Rechnung bescheren.

Dies ist ein großer Unterschied zur Funktionsweise eines Tools wie eesel AI. eesel AI bietet klare, vorhersehbare Preise, die auf den von Ihnen gewählten Funktionen basieren, nicht darauf, wie viele Fragen es für Sie beantwortet. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie immer mehr Gespräche automatisieren können, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass Ihre Kosten außer Kontrolle geraten.

eesel AI bietet klare, vorhersehbare Preise, im Gegensatz zu den nutzungsbasierten Modellen vieler Telefonsysteme, und hilft Ihnen, die Support-Automatisierung ohne unvorhersehbare Kosten zu skalieren.

Die richtige Strategie für Intercom-Phone-Partner wählen

Wenn es um Ihre Telefonstrategie auf Intercom geht, haben Sie im Grunde drei Hauptwege, die Sie einschlagen können.

Die native Telefonfunktion von Intercom ist die erste Wahl für Teams, die eine einfache, saubere und vollständig integrierte Möglichkeit zur Bearbeitung einer moderaten Anzahl von Anrufen wünschen. Wenn es Ihre oberste Priorität ist, alles an einem Ort zu haben, ist dies eine großartige Option.

Intercom-Phone-Partner wie Aircall und Dialpad bringen spezialisierte, leistungsstarke Funktionen für Teams mit komplexeren Anforderungen mit. Wenn Sie ein Callcenter mit hohem Anrufvolumen betreiben oder tiefe KI-Einblicke in Ihre Sprachanrufe wünschen, sind diese Integrationen definitiv eine Überlegung wert.

Aber die zukunftsorientierteste Strategie geht über das reine Telefon-Tool hinaus. Durch die Einbindung von intelligenter KI-Automatisierung können Sie jeden Support-Kanal, einschließlich Sprache, viel effizienter und skalierbarer machen. Anstatt nur einen weiteren Kanal für Ihr Team zu schaffen, was wäre, wenn Sie die Gesamtarbeitslast reduzieren könnten? eesel AI kann als Ihre intelligente Frontlinie fungieren und sich wiederholende Fragen über Chat und E-Mail beantworten. Dadurch haben Ihre menschlichen Agenten mehr Zeit, sich auf die komplexen Gespräche zu konzentrieren, die am besten am Telefon geführt werden.

Sind Sie bereit, Ihr Anrufvolumen zu reduzieren und Ihr Support-Team zu stärken? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.