Ein praktischer Leitfaden zur Intercom NPS Umfrage im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, Kundenfeedback ist nicht länger nur ein "Nice-to-have". Es ist praktisch das Lebenselixier eines jeden wachsenden Unternehmens. Eine der schnellsten Möglichkeiten, den Puls Ihrer Kunden zu fühlen, ist eine Net Promoter Score (NPS) Umfrage. Es ist eine einfache, standardisierte Methode, um herauszufinden, wie loyal Ihre Kunden wirklich sind.

Während ein Tool wie Intercom Ihnen eine integrierte Möglichkeit bietet, diese Daten zu sammeln, ist das reine Erhalten der Bewertungen nur der erste Schritt. Die wahre Magie und die eigentliche Herausforderung bestehen darin, all dieses Feedback in tatsächliche Verbesserungen für Ihr Produkt und Ihr Support-Team umzuwandeln. Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung Ihrer Intercom NPS-Umfrage, hilft Ihnen zu verstehen, was die Ergebnisse wirklich aussagen, und zeigt Ihnen, wie Sie die Einschränkungen überwinden können, damit Sie dieses Feedback für sich nutzen können.

Was genau ist eine Intercom NPS-Umfrage?

Zuerst eine kurze Auffrischung. Der Net Promoter Score ergibt sich aus der Beantwortung einer einfachen Frage an die Kunden: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Basierend auf ihrer Bewertung fallen die Kunden in drei Kategorien:

• Promotoren (9-10): Das sind Ihre Champions. Sie sind loyal, lieben, was Sie tun, und verbreiten wahrscheinlich Gutes über Sie.

• Passive (7-8): Sie sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie könnten leicht von einem Konkurrenten mit einem verlockenden neuen Angebot abgeworben werden.

• Detraktoren (0-6): Das sind Ihre unzufriedenen Kunden. Sie hatten eine schlechte Erfahrung und könnten dieses negative Feedback mit anderen teilen.

Eine Intercom NPS-Umfrage ist einfach die Funktion innerhalb der Intercom-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, diese Frage zu stellen. Der größte Vorteil ist die Bequemlichkeit. Sie können die Kundenzufriedenheit direkt in dem Tool messen, das Sie bereits täglich verwenden, ohne eine weitere Software verwalten zu müssen. Sie können diese Umfragen in Ihrer App, auf Ihrer Website oder per E-Mail anzeigen lassen.

So richten Sie eine Intercom NPS-Umfrage ein und versenden sie

Eine NPS-Umfrage in Intercom zu starten, geht überraschend schnell. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie das machen.

Erstellen Sie eine neue Intercom NPS-Umfrage

Zuerst gehen Sie zum Bereich Outbound im Hauptmenü. Suchen Sie dort die Schaltfläche + Neue Nachricht oben rechts und wählen Sie Umfrage als Inhaltstyp. Sie können entweder von Grund auf neu beginnen oder eine der Vorlagen von Intercom verwenden, um schneller voranzukommen.

Wählen Sie das richtige Format für die Intercom NPS-Umfrage

Als Nächstes müssen Sie zwischen einer Umfrage im "Kleinen Format" oder "Großen Format" wählen.

• Umfragen im kleinen Format sind weniger aufdringlich und erscheinen normalerweise als kleines Banner. Sie sind perfekt für eine klassische NPS-Umfrage, bei der Sie nur eine schnelle Einschätzung wünschen, ohne den Benutzer bei seiner aktuellen Tätigkeit zu stören. Bleiben Sie bei dieser Option, wenn Sie die meisten Antworten erhalten möchten.

• Umfragen im großen Format sind größer und ermöglichen es Ihnen, einen Einführungsbildschirm hinzuzufügen, um etwas mehr Kontext zu geben.

Sie können auch Einstellungen anpassen, wie z. B. von wem die Umfrage zu stammen scheint ("von" einer bestimmten Person in Ihrem Team oder einfach vom Unternehmen) und ob die Leute sie einfach schließen können. Sie könnten sie obligatorisch machen, indem Sie die Schließen-Option deaktivieren, aber seien Sie hier vorsichtig, da dies etwas aggressiv wirken kann.

Passen Sie Ihre Intercom NPS-Umfragefragen an

Jetzt zum wichtigsten Teil. Wählen Sie im Umfrage-Editor den Fragetyp NPS® aus dem Dropdown-Menü. Dadurch wird automatisch die Skala von 0-10 für Sie eingerichtet.

Aber was auch immer Sie tun, hören Sie hier nicht auf. Eine Zahl allein sagt Ihnen nicht, warum jemand ein Detraktor oder ein Promotor ist. Fügen Sie immer eine Folgefrage hinzu. Klicken Sie auf "Frage hinzufügen" und wählen Sie die Option "Lange Texteingabe". Stellen Sie eine offene Frage wie "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Hier werden Sie das Gold finden. Sie können auch die Farben der Umfrage an Ihre Marke anpassen, damit sie sich wie ein Teil Ihres Produkts anfühlt.

Sprechen Sie die richtigen Personen zur richtigen Zeit an

Wen Sie wann mit der Umfrage ansprechen, ist entscheidend. Sehr entscheidend. Jeden neuen Benutzer am zweiten Tag mit einer NPS-Umfrage zu bombardieren, ist ein Rezept für nutzlose Daten. Nutzen Sie stattdessen die Zielgruppenregeln von Intercom, um strategischer vorzugehen.

Zum Beispiel könnten Sie eine Regel einrichten, um nur Benutzer zu befragen, die seit mehr als 30 Tagen dabei sind und kürzlich etwas Wichtiges getan haben, wie eine neue Funktion zu nutzen oder Hilfe von Ihrem Support-Team zu erhalten. Auf diese Weise wissen Sie, dass das Feedback auf einer bedeutungsvollen Erfahrung basiert.

Planen und starten Sie Ihre Umfrage

Sobald alles gut aussieht, ist es Zeit, live zu gehen. Sie können die Umfrage entweder sofort an alle senden, die Ihren Regeln entsprechen, oder sie in einen wiederkehrenden Zeitplan aufnehmen. Sie alle sechs Monate zu versenden, ist zum Beispiel eine großartige Möglichkeit, um zu sehen, wie sich die Kundenloyalität im Laufe der Zeit verändert.

Intercom NPS-Feedback analysieren: Was die Berichte von Intercom können (und was nicht)

Die Daten trudeln also ein. Großartig. Jetzt beginnt die eigentliche Arbeit. Intercom bietet Ihnen einige grundlegende Berichtstools, aber Sie werden schnell feststellen, wo sie etwas zu kurz kommen.

Was die Umfrageberichte von Intercom zeigen

Die integrierten Berichte von Intercom bieten einen guten Überblick aus der Vogelperspektive. Sie sehen Ihren Gesamt-NPS-Wert, der automatisch berechnet wird (er ist der Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Detraktoren). Das Dashboard enthält auch Balkendiagramme, die die Aufteilung Ihrer Promotoren, Passiven und Detraktoren zeigen, und Sie können diese Zahlen im Laufe der Zeit verfolgen.

Für einen schnellen Blick auf die Kundenzufriedenheit oder um übergeordnete Zahlen mit dem Rest des Teams zu teilen, ist das in Ordnung. Aber es ist wirklich nur eine Momentaufnahme.

Der schwierige Teil bei Intercom NPS: Wo die nativen Berichte Sie im Stich lassen

Das große Problem, wenn man sich nur auf die Berichte von Intercom verlässt, ist, dass sie die wichtigste Analyse vollständig Ihnen überlassen, und das ist eine manuelle Plackerei.

• Die mühsame Analyse des qualitativen Feedbacks: Erinnern Sie sich an die Folgefrage "Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung?" Sie wird Hunderte, vielleicht Tausende von Textkommentaren generieren. Um daraus irgendeinen Sinn zu ziehen, muss jemand aus Ihrem Team jeden einzelnen Kommentar lesen, ihn manuell mit Themen (wie "Bug", "Funktionswunsch" oder "großartiger Support") versehen und dann versuchen, Trends in einer riesigen Tabelle zu erkennen. Das ist langsame, mühsame Arbeit, die einfach nicht skalierbar ist.

• Mangel an klaren Maßnahmen: Die Berichte von Intercom zeigen Ihnen, was der Wert ist, aber sie verbinden die Punkte nicht für Sie. Sie können Ihnen nicht sagen, dass ein Drittel Ihrer Detraktoren sich über denselben Bug beschwert oder dass all Ihre Promotoren von einer Funktion schwärmen, in die Sie mehr investieren sollten. Sie müssen das "Und jetzt?" selbst herausfinden.

• Isolierte Daten: Das NPS-Feedback lebt in seiner eigenen kleinen Blase innerhalb des Umfrageberichts. Es wird nicht automatisch verwendet, um Ihre Hilfe-Center-Artikel zu verbessern, Ihren Chatbot zu trainieren oder Ihren Support-Mitarbeitern mehr Kontext für ihr nächstes Gespräch zu geben. Ein Detraktor könnte sich über einen verwirrenden Teil Ihrer App beschweren, aber diese Erkenntnis erstellt nicht automatisch eine Aufgabe, um den Wissensdatenbankartikel dazu zu aktualisieren. Es ist nur ein Datenpunkt, und isolierte Daten führen selten zu Maßnahmen.

Intercom NPS-Preise und ein besserer Weg, Ihr Feedback zu nutzen

Die Kosten sind ein weiterer Punkt, den man berücksichtigen sollte. Der Zugriff auf die Umfragefunktionen von Intercom ist nicht immer günstig oder einfach. Hier müssen Sie die Bequemlichkeit eines All-in-One-Tools gegen die Leistungsfähigkeit einer spezialisierteren Plattform abwägen.

Wie die Preisgestaltung für Intercom-Umfragen funktioniert

Die Umfragefunktion von Intercom ist normalerweise nicht Teil ihrer Standardpläne. Sie wird oft als Teil ihres "Proactive Support Plus"-Add-ons gebündelt, das zusätzlich zu ihrem Kernabonnement kostet.

Ehrlich gesagt kann die Preisgestaltung von Intercom ein ziemliches Labyrinth sein. Sie zahlen oft pro Mitarbeiter, plus extra für ihren KI-Agenten, Fin, basierend darauf, wie viele Probleme er löst. Dies kann Ihre monatliche Rechnung schwer vorhersagbar machen, besonders wenn Ihr Support-Volumen schwankt. Um Umfragen und andere erweiterte Funktionen zu erhalten, müssen Sie oft in ihren höheren Tarifen sein, was normalerweise bedeutet, dass Sie ein Gespräch mit ihrem Vertriebsteam führen müssen, nur um einen Preis zu bekommen. Das kann für Teams, die einfach nur loslegen wollen, ein echter Dämpfer sein.

Intercom NPS-Feedback mit einer KI-Support-Plattform in Maßnahmen umsetzen

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es geht nicht darum, Ihre Umfrage zu ersetzen; es geht darum, die Ergebnisse, die Sie bereits erhalten, viel leistungsfähiger zu machen. eesel AI verbindet die Punkte zwischen dem Sammeln von Feedback und dem tatsächlichen Handeln.

• Es funktioniert einfach mit Ihren Tools: Sie müssen nicht alles, was Sie derzeit verwenden, über Bord werfen. eesel AI verbindet sich mit Plattformen wie Intercom mit einer Ein-Klick-Einrichtung, die nur wenige Minuten dauert. Keine langen Onboarding-Anrufe oder Warten auf Entwickler.

• Es erledigt die mühsame Analyse für Sie: Anstatt dass jemand Tausende von NPS-Kommentaren durchlesen muss, zieht eesel AI alle Ihre Kundenkonversationen heran und analysiert sie. Es erkennt automatisch Trends, wiederkehrende Probleme und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aus all diesem schriftlichen Feedback. Es verwandelt stundenlange manuelle Arbeit in eine automatisierte Echtzeit-Einblicksmaschine.

• Es hilft Ihnen, Probleme proaktiv zu beheben: Das ist der wirklich coole Teil. Wenn eesel AI eine häufige Beschwerde von Ihren Detraktoren findet, markiert es sie nicht nur. Es kann automatisch einen neuen Artikel für Ihre Wissensdatenbank entwerfen, um das Problem zu beheben. Dies verwandelt Beschwerden direkt in Lösungen und hilft Ihnen, diese Informationslücken zu schließen und Ihren Self-Service-Support zu verbessern.

• Klare Preisgestaltung: Im Gegensatz zu verwirrenden, mehrstufigen Preismodellen hat eesel AI unkomplizierte Pläne, die Sinn machen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, mehr Kunden zu helfen. Sie wissen genau, wofür Sie bezahlen, ohne Überraschungen.

Hören Sie auf, nur Intercom NPS-Werte zu sammeln, und fangen Sie an, Verbesserungen voranzutreiben

Die Intercom NPS-Umfrage ist ein solides Werkzeug, um Daten zur Kundenloyalität zu erfassen. Sie erfüllt ihren Zweck, wenn Sie nur eine Zahl für eine Präsentation benötigen.

Aber der wahre Wert des NPS liegt in den schriftlichen Kommentaren verborgen, und er wird nur dann freigesetzt, wenn Sie dieses Feedback effizient analysieren und diese Erkenntnisse in Ihre Support-Operationen zurückführen können. Genau hier stoßen die nativen Tools oft an ihre Grenzen.

KI-Plattformen wie eesel AI sind der logische nächste Schritt. Sie verwandeln rohes, unzusammenhängendes Feedback in einen Zyklus kontinuierlicher Verbesserung und helfen Ihnen, ein besseres Produkt und eine glücklichere, loyalere Kundenbasis aufzubauen.

Bereit, nicht nur Bewertungen zu verfolgen, sondern Maßnahmen zu ergreifen? Sehen Sie, wie eesel AI all Ihr Kundenfeedback zusammenführen und Ihren Support auf Autopilot stellen kann.