Intercom Mobile Messenger: Ein vollständiger Leitfaden

Seien wir ehrlich: Ihre Kunden leben auf ihren Smartphones. Wenn sie Hilfe benötigen, erwarten sie, diese direkt in Ihrer App zu erhalten. Sie auf einen Webbrowser zu verweisen oder sie zu zwingen, eine E-Mail zu senden, fühlt sich umständlich und veraltet an und ist ein schneller Weg, ihr Erlebnis zu trüben. Deshalb gibt es Tools wie den Intercom Mobile Messenger, eine der beliebtesten Methoden, um einen Support-Kanal direkt dort einzubetten, wo sich Ihre Nutzer aufhalten.

Aber was leistet er wirklich? Und, genauso wichtig, was leistet er nicht? Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über den Intercom Mobile Messenger wissen müssen. Wir behandeln seine Funktionen, den Einrichtungsaufwand, die Preisgestaltung und einige wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie ihn von einem einfachen Chatfenster in ein intelligentes, automatisiertes Support-Tool verwandeln können.

Was ist der Intercom Mobile Messenger?

Kurz gesagt ist der Intercom Mobile Messenger ein Toolkit (oder SDK, für die technisch Versierten), mit dem Sie die Chat- und Supportfunktionen von Intercom direkt in Ihre iOS- und Android-Apps integrieren können. Dies ist nicht einfach nur eine verkleinerte Webseite. Er ist so konzipiert, dass er sich wie ein nativer Teil Ihrer Anwendung anfühlt und den Nutzern ein reibungsloses und vertrautes Erlebnis bietet.

Die Hauptidee ist, dass Sie mit Ihren Nutzern kommunizieren können, ohne dass diese Ihre App verlassen müssen. Ob Sie Live-Support anbieten, Engagement-Nachrichten senden oder sie auf Self-Service-Artikel hinweisen – der Messenger hält die Konversation an einem Ort am Laufen. Obwohl er die Marke Intercom mit seinem Web-Pendant teilt, handelt es sich um ein separates Produkt, das eine eigene technische Einrichtung erfordert.

Eine Ansicht des Intercom Mobile Messengers, der in eine mobile Anwendung integriert ist und eine laufende Konversation zeigt.

Die Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten des Intercom Mobile Messengers verstehen

Von Haus aus bietet der Intercom Mobile Messenger eine solide Grundlage für den Aufbau eines In-App-Support-Hubs. Er ist ziemlich flexibel, sodass Sie das Erlebnis an Ihre Marke und die tatsächlichen Bedürfnisse Ihrer Nutzer anpassen können.

Konfigurierbare Bereiche

Der Messenger ist in verschiedene „Spaces“ organisiert, die im Grunde genommen Tabs sind, durch die Ihre Nutzer klicken können. Sie entscheiden, welche davon aktiviert werden.

• Home-Bereich: Stellen Sie sich dies als die Willkommensmatte vor. Sie können ihn mit einer Begrüßung personalisieren und verschiedene Apps hinzufügen, wie zum Beispiel eine Schaltfläche zum Starten eines neuen Chats oder eine Suchleiste für Hilfeartikel.

• Nachrichten-Bereich: Hier finden Nutzer alle ihre aktuellen und vergangenen Konversationen mit Ihrem Team. Ziemlich selbsterklärend.

• Ticket-Bereich: Wenn Sie das Ticketsystem von Intercom für komplexere Probleme verwenden, können Nutzer in diesem Bereich ihre Support-Tickets einreichen und verfolgen.

• Hilfe-Bereich: Dieser Bereich bettet Ihr Intercom Help Center direkt in die App ein, sodass Nutzer Artikel suchen und lesen können, ohne zu einem Browser weitergeleitet zu werden.

Diese Bereiche bieten einen guten Ausgangspunkt, aber es ist wichtig zu bedenken, dass sie ausschließlich für Inhalte und Tools innerhalb des Intercom-Ökosystems konzipiert sind.

Styling, Branding und Erscheinungsbild

Eine der größten Stärken des Messengers ist seine Fähigkeit, sich nahtlos in das Design Ihrer App einzufügen. Sie können das Erscheinungsbild anpassen, um Ihre Markenidentität konsistent zu halten. Dazu gehören das Ändern des Logos, des Header-Hintergrunds (mit Volltonfarben, Verläufen oder Bildern) und der Hauptfarbe für Schaltflächen und Links. Er unterstützt auch den hellen und dunklen Modus und passt sich automatisch den Geräteeinstellungen des Nutzers an, was ein nettes Detail ist und ihn wirklich integriert wirken lässt.

Ein Beispiel für die Anpassungsoptionen des Intercom Mobile Messengers, das Branding- und Erscheinungsbildeinstellungen zeigt.

Inhalte und Benutzerinteraktion

Sie haben Einfluss darauf, wie Nutzer zum ersten Mal mit dem Messenger interagieren. Sie können eine benutzerdefinierte Willkommensnachricht verfassen, um sie zu begrüßen, und Apps zum Startbildschirm hinzufügen, wie z. B. „Eine Konversation starten“ oder „Nach Hilfe suchen“. Wenn Ihr Ziel ist, Nutzer so schnell wie möglich zu einem Agenten zu leiten, können Sie den Messenger sogar so einstellen, dass er direkt eine neue Konversation startet und den Startbildschirm überspringt. Das erspart dem Nutzer einen Schritt und kann ihm schneller Hilfe verschaffen.

So implementieren Sie den Intercom Mobile Messenger

Den Messenger in Ihrer App zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Kopieren und Einfügen einer Codezeile. Es erfordert einen Entwickler, der ihn ordnungsgemäß installiert und konfiguriert. Hier ist ein grober Überblick, wie dieser Prozess aussieht.

Installation und SDK-Anforderungen

Zunächst muss Ihr Entwicklungsteam die nativen SDKs für iOS und Android installieren. Intercom aktualisiert diese ziemlich regelmäßig, daher sollten Sie eine aktuelle Version verwenden, um die neuesten Funktionen zu erhalten. Wenn Ihr Team plattformübergreifende Frameworks verwendet, gibt es Wrapper für React Native und Cordova, aber das Endergebnis ist dasselbe: Dies ist eine technische Aufgabe, keine No-Code-Einrichtung.

Sicherheit und Benutzerauthentifizierung

Dies ist ein Schritt, den Sie auf keinen Fall auslassen dürfen. Um den Konversationsverlauf Ihrer Nutzer zu schützen und zu verhindern, dass sich Personen als sie ausgeben, empfiehlt Intercom dringend, Ihren Messenger mit JSON Web Tokens (JWTs) abzusichern. Dies ist eine Möglichkeit für Ihr System, zu überprüfen, ob ein Benutzer derjenige ist, für den er sich ausgibt, wenn er den Messenger öffnet. Die Implementierung von JWTs erfordert einige Backend-Entwicklungsarbeit, um diese sicheren Tokens zu generieren und zu verwalten, was es zu einer weiteren wichtigen Aufgabe für Ihr Engineering-Team macht.

Der Einrichtungsworkflow erklärt

Wenn Sie kein Entwickler sind, mag all das etwas abstrakt klingen. Hier ist eine vereinfachte Aufschlüsselung der beteiligten Schritte:

1. Arbeit planen: Der erste Schritt ist zu akzeptieren, dass Sie Entwicklerzeit einplanen müssen, um dies zu erledigen.

2. SDK installieren: Ihre Entwickler fügen das Intercom SDK zur Codebasis Ihrer mobilen App für iOS und Android hinzu.

3. Intercom initialisieren: Anschließend verbinden sie das SDK mit Ihrem Arbeitsbereich unter Verwendung Ihrer eindeutigen API-Schlüssel.

4. Sichere Authentifizierung einrichten: Ihr Backend-Team erstellt die Logik, um für jeden Benutzer ein sicheres JWT zu erstellen, wenn er sich in Ihre App einloggt.

5. Token an die App übergeben: Dieses JWT wird dann von Ihren Servern an die mobile App gesendet.

6. Alles testen: Sie müssen gründliche Tests durchführen, um sicherzustellen, dass die Authentifizierung funktioniert und alle Konversationen sicher sind.

7. Starten: Sobald Sie sicher sind, dass alles funktioniert, können Sie das Update für Ihre Benutzer freigeben.

Einschränkungen des nativen Intercom Mobile Messengers

Obwohl der Messenger ein großartiger Kommunikationskanal ist, ist es wichtig, seine Grenzen zu verstehen, insbesondere wenn es um die automatische Lösung von Kundenproblemen geht.

Der Intercom Mobile Messenger ist ein Kanal, keine Lösungs-Engine

Der Messenger ist fantastisch, um Konversationen zu starten. Aber von sich aus hat er sehr wenig Intelligenz, um sie zu lösen. Standardmäßig ist er nur eine direkte Verbindung zu Ihren menschlichen Agenten oder eine einfache Suchleiste für Ihre Hilfeartikel. Er kann keine komplexen Fragen verstehen, im Namen eines Benutzers handeln oder Antworten geben, die nicht bereits in Ihrer Wissensdatenbank geschrieben stehen. Das bedeutet, dass ohne eine intelligente KI, die ihn antreibt, die meisten Fragen immer noch in einer Warteschlange für einen Menschen landen werden.

Gefangenes Wissen und Inhaltslücken im Intercom Mobile Messenger

Der „Hilfe-Bereich“ ist eine nette Funktion, aber er kann nur Inhalte aus dem Intercom Help Center abrufen. Was aber, wenn die Antwort, die ein Nutzer benötigt, in einer Confluence-Seite, einer Fehlerbehebungsanleitung in Google Docs oder sogar in den Details eines zuvor gelösten Support-Tickets steckt? Der native Messenger kann nichts davon sehen. Dies erzeugt Wissenssilos und führt zu einem lückenhaften Self-Service-Erlebnis, das Nutzer zwingt, eine Konversation zu starten, um Antworten zu erhalten, die Sie bereits an anderer Stelle haben.

Ein Diagramm, das veranschaulicht, wie der native Intercom Mobile Messenger im Vergleich zu einer stärker integrierten KI-Lösung nur begrenzte Wissensquellen hat.

Unflexible Automatisierung und kostspielige KI

Intercoms Hauptlösung für die Automatisierung ist seine eigene KI namens Fin. Es ist ein fähiges Werkzeug, aber sein Preismodell kann schnell teuer werden. Ihnen werden in der Regel pro Lösung Kosten berechnet (etwa 0,99 $ jedes Mal, wenn Fin eine Konversation schließt), was bedeutet, dass Ihre Kosten mit steigendem Supportvolumen steigen. Dies schafft eine seltsame Situation, in der Sie umso mehr bezahlen, je mehr Tickets Sie erfolgreich abwehren. Darüber hinaus ist die Anpassung seines Verhaltens oder die Integration mit externen Tools nicht so unkompliziert wie bei moderneren, spezialisierten KI-Plattformen.

Die Preisgestaltung des Intercom Mobile Messengers erklärt

Das Verständnis der Preisgestaltung von Intercom ist entscheidend, um die Gesamtkosten zu ermitteln. Es geht nicht nur um den Messenger selbst, sondern auch um die Kosten pro Agentenplatz und eventuelle zusätzliche Gebühren für die KI.

Kosten pro Platz und pro Lösung

Die Pläne von Intercom basieren hauptsächlich auf der Anzahl Ihrer Support-Agenten. Wenn Sie deren KI nutzen möchten, zahlen Sie zusätzlich für jede erfolgreiche Lösung.

Machen Sie Ihren Intercom Mobile Messenger mit eesel AI intelligenter

Der Intercom Mobile Messenger ist ein leistungsstarker Kanal, aber er benötigt ein ebenso leistungsstarkes Gehirn dahinter. Hier kommt eesel AI ins Spiel. Anstatt Sie zu zwingen, Ihre bestehenden Tools zu ersetzen, ist eesel AI eine intelligente Plattform, die sich in Ihr Intercom-Setup integriert und dessen native Grenzen ohne einen schmerzhaften Migrationsprozess überwindet.

Hier erfahren Sie, wie eesel AI Ihren mobilen Support transformieren kann:

• In Minuten live gehen, nicht in Wochen: Vergessen Sie lange Entwicklungszyklen. Sie können Ihr Intercom-Konto mit einem einzigen Klick mit eesel AI verbinden, und Ihr KI-Agent kann sofort mit der Arbeit beginnen. Es sind keine zusätzlichen Änderungen am mobilen Code erforderlich, um eine intelligentere KI zu erhalten; sie arbeitet im Hintergrund über Ihre bestehende Intercom-Verbindung.

• Bringen Sie Ihr gesamtes Wissen zusammen: eesel AI bricht diese frustrierenden Wissenssilos auf. Es verbindet sich mit allen Informationen Ihres Unternehmens, nicht nur mit dem Intercom Help Center. Sie können es auf frühere Ticketlösungen, Confluence-Bereiche, Google Docs, Ihre internen Wikis und so ziemlich alles andere trainieren. Das bedeutet, dass es Ihren Nutzern vollständige, genaue Antworten direkt im selben Intercom Messenger geben kann, den sie bereits kennen.

• Volle Kontrolle bei planbaren Kosten: Mit eesel AI erhalten Sie eine vollständig anpassbare Workflow-Engine und einen Prompt-Editor, der Ihnen präzise Kontrolle über die Persönlichkeit, den Ton und die Aktionen Ihrer KI gibt. Das Beste daran ist, dass eesel AI ein transparentes Preismodell ohne Gebühren pro Lösung hat. Ihre Kosten sind vorhersehbar und bestrafen Sie nicht dafür, ein hohes Ticketvolumen abzuwehren.

Ein großartiger Intercom Mobile Messenger braucht eine großartige KI

Der Intercom Mobile Messenger ist ein gut gestalteter und leistungsstarker Kanal, um mit Ihren Kunden innerhalb Ihrer App zu kommunizieren. Er bietet das native, gebrandete Erlebnis, das die Menschen mittlerweile erwarten.

Aber sein wahres Potenzial wird erst erreicht, wenn man ihn mit einer intelligenten, flexiblen und sachkundigen KI-Engine kombiniert. Sich allein auf den Messenger zu verlassen, oder sogar mit seinem nativen KI-Add-on, kann Ihre Nutzer mit unvollständigen Antworten und Ihr Unternehmen mit unvorhersehbaren, steigenden Kosten zurücklassen.

Durch die Integration einer Plattform wie eesel AI können Sie den Intercom Mobile Messenger von einem einfachen Chatfenster in eine 24/7-Lösungsmaschine verwandeln, die vollständige Antworten und ein wirklich nahtloses Support-Erlebnis liefert.

Bereit zu sehen, was Ihr Intercom Mobile Messenger wirklich kann? Verbinden Sie Ihren Helpdesk und erstellen Sie Ihren KI-Agenten mit eesel AI in wenigen Minuten.