Ein praktischer Leitfaden für Intercom-Makros im Jahr 2025

Seien wir ehrlich, manche Tage im Kundensupport fühlen sich an, als würde man in einem Hamsterrad feststecken. Man stempelt ein, öffnet die Warteschlange und da sind sie wieder: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“, „Kann ich eine Rückerstattung bekommen?“. Man erwischt sich dabei, wie man dieselbe Antwort zum zehnten Mal tippt, noch bevor der Morgenkaffee ausgetrunken ist.

Diese Fragen sind natürlich wichtig, aber sie sind nicht der Grund, warum Sie im Support arbeiten. Es sind die sich wiederholenden Aufgaben, die einem bei der Lösung der wirklich kniffligen, komplexen Probleme im Weg stehen, die echtes Denkvermögen erfordern.

Für viele Teams, die Intercom nutzen, kommen hier die Intercom-Makros zur Rettung. Sie sind ein fantastischer erster Schritt, um häufige Fragen zu bewältigen und den Arbeitsablauf ein wenig weniger wie „Täglich grüßt das Murmeltier“ wirken zu lassen. Aber sie sind eben nur das: ein erster Schritt.

In diesem Leitfaden erklären wir, was Intercom-Makros sind, wie man das Beste aus ihnen herausholt und, ganz entscheidend, wo ihre Grenzen liegen. Anschließend werfen wir einen Blick darauf, wie moderne KI dort ansetzt, wo Makros aufhören, und ein Automatisierungslevel freischaltet, das sich um einiges intelligenter anfühlt.

Was sind Intercom-Makros?

Stellen Sie sich Intercom-Makros (manchmal auch als gespeicherte Antworten bezeichnet) als Ihre persönlichen Shortcuts für sich wiederholende Aufgaben vor. Mit einem einzigen Klick kann ein Mitarbeiter eine vorgefertigte Antwort senden und gleichzeitig eine Reihe von Aktionen ausführen.

Sie gehen weit über das bloße Einfügen eines Textblocks hinaus. Ein einfaches Text-Snippet spart Ihnen nur Tipparbeit, aber ein Makro kann diesen Text mit Aktionen wie dem Taggen einer Konversation, der Zuweisung an das richtige Team oder dem Schließen des Tickets bündeln. Stellen Sie sich vor, ein Kunde bittet um eine Rückerstattung. Anstatt die Richtlinie abzutippen, das Rückerstattungs-Tag zu suchen und das Ticket in drei separaten Schritten dem Finanzteam zuzuweisen, können Sie alles mit einem Klick erledigen. Das ist ein Makro.

Eine Ansicht des Intercom-Posteingangs, in der ein Mitarbeiter eine Kundenkonversation verwaltet und Intercom-Makros anwenden kann.

Laut Intercom können Sie eine Antwort mit Aktionen kombinieren, wie z. B. Zuweisen, Taggen, auf Schlummern stellen und die Priorität ändern. Das macht sie so praktisch für die Erstellung von Standardverfahren für häufige Anfragen. Sie können sie direkt in Ihrem Intercom-Posteingang erstellen und anpassen oder in den Einstellungen Ihres Arbeitsbereichs, was den Einstieg ziemlich einfach macht.

Was können Intercom-Makros wirklich leisten?

Die Magie der Intercom-Makros liegt darin, wie sie Inhalte mit automatisierten Aktionen kombinieren. So können Sie einen umständlichen, mehrstufigen Prozess in einen reibungslosen Ein-Klick-Workflow verwandeln, der Zeit spart und einfache Fehler reduziert.

Inhalte und Aktionen mit Intercom-Makros für einen schnelleren Workflow kombinieren

Makros sind super flexibel. Sie können sie so einrichten, dass sie nur Inhalte, nur eine Reihe von Aktionen oder eine Kombination aus beidem enthalten.

Für den Inhaltsteil können Sie so ziemlich alles einfügen, was Sie benötigen:

• Reiner Text und Emojis (natürlich)

• Links zu Ihren Hilfe-Center-Artikeln

• GIFs und Bilder, um etwas Persönlichkeit zu verleihen

• Dateianhänge, wie Leitfäden oder Formulare

Diesen Inhalt können Sie dann mit einer Reihe verschiedener Aktionen koppeln, die das Makro automatisch ausführt:

• Die Konversation einer bestimmten Person oder einem Team zuweisen.

• Ein oder mehrere Tags hinzufügen, um die Ordnung zu wahren.

• Die Konversation für eine Weile auf Schlummern stellen oder einfach schließen.

• Die Prioritätsstufe der Konversation erhöhen (oder senken).

• Einen Datenkonnektor verwenden, um externe Systeme über einen API-Aufruf anzupingen.

Praxisbeispiele für Intercom-Makros

Theorie ist gut, aber sehen wir uns an, wie sich das in einer echten Support-Warteschlange auswirkt. Hier sind einige häufige Situationen, in denen Makros lebensrettend sein können.

Die Grenzen manueller Intercom-Makros

Makros sind ein großartiger Ausgangspunkt. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenfragen unübersichtlicher werden, werden Sie schnell an ihre Grenzen stoßen. Es dauert nicht lange, bis Teams einen Punkt erreichen, an dem die Verwaltung ihrer riesigen Makro-Bibliothek mehr Arbeit zu machen scheint, als sie wert ist.

Hier sind die großen Probleme, die Makros allein einfach nicht lösen können.

Das große Problem mit Intercom-Makros: Sie sind statisch

Makros sind starr. Sie tun jedes Mal genau das, wofür sie programmiert wurden. Sie können keine Nuancen in einer Konversation erkennen oder ihre Antwort basierend auf dem, was der Kunde gerade gesagt hat, ändern. Wenn ein Kunde eine einfache Folgefrage stellt, ist das Makro plötzlich nutzlos, und Ihr Mitarbeiter muss wieder manuell eingreifen.

Das führt auch zu einem enormen Wartungsaufwand. Angenommen, Ihr Unternehmen aktualisiert seine Rückgaberichtlinien. Jetzt muss jemand aus Ihrem Team Detektiv spielen, jedes einzelne Makro aufspüren, das die alte Richtlinie erwähnt, und es von Hand aktualisieren. Das ist mühsam, und es ist so leicht, eines zu übersehen. Einem Kunden einen veralteten Link oder eine falsche Richtlinieninformation zu senden, kann eine einfache Interaktion in eine frustrierende verwandeln.

Intercom-Makros wissen nur, was Sie ihnen sagen

Ein Makro kann nur den exakten Text ausgeben, den Sie dafür geschrieben haben, oder auf einen von Ihnen angegebenen Hilfe-Center-Artikel verlinken. Es kann keine Informationen aus verschiedenen Quellen ziehen oder eine neue Antwort durch die Kombination von vorhandenem Wissen erstellen.

Das ist ein riesiges Problem. Was passiert, wenn die Antwort nicht in einem sauberen, vorab genehmigten Makro zu finden ist? Meistens ist sie in einem alten Support-Ticket, einem Google Doc mit Projektnotizen, einem Team-Update in Notion oder einer technischen Anleitung in Confluence vergraben. In diesem Fall muss Ihr Mitarbeiter das Makro beiseitelegen und anfangen, all diese verschiedenen Apps zu durchsuchen. Diese Art der manuellen Suche untergräbt den eigentlichen Zweck von Shortcuts vollkommen.

Intercom-Makros haben null Konversationsintelligenz

Letztendlich können Makros nicht wirklich verstehen, was ein Kunde will. Sie werden nicht ausgelöst, weil sie die Absicht eines Benutzers erkennen; sie werden ausgelöst, weil ein menschlicher Mitarbeiter die Nachricht liest, herausfindet, was benötigt wird, und dann manuell das richtige Makro aus einer Dropdown-Liste auswählt.

Das bedeutet, dass Ihr Mitarbeiter immer noch die gesamte geistige Vorarbeit leistet. Er muss die Frage lesen, das Problem diagnostizieren, den Kontext berücksichtigen und nach der richtigen Antwort suchen. Das Makro automatisiert nur den letzten Schritt des Tippens und des Klickens auf ein paar Schaltflächen. Es kann keine komplexen Probleme von einfachen unterscheiden, eine Frage mit drei verschiedenen Teilen behandeln oder irgendeine Art von eigenständiger Entscheidung treffen.

Über Intercom-Makros hinaus: Laden Sie Ihren Workflow mit KI auf

Für jedes Team, das das Gefühl hat, aus seinen Makros herausgewachsen zu sein, ist KI der logische nächste Schritt. Moderne KI-Tools wiederholen nicht nur, was man ihnen sagt; sie verstehen, lernen und reagieren in Echtzeit und lösen genau die Probleme, die Makros so frustrierend machen.

Ein Diagramm, das zeigt, wie KI im Gegensatz zu statischen Intercom-Makros auf mehrere Wissensquellen zugreifen kann.

Hier können Sie ein Tool einsetzen, um Ihre Automatisierung wirklich auf die nächste Stufe zu heben.

Mehr als nur Intercom-Makros: Verbinden Sie das gesamte Wissen Ihres Unternehmens

Die mit Abstand größte Schwäche von Makros ist, dass sie auf vorformulierten Texten festsitzen. Ein KI-gestütztes Tool umgeht dies, indem es sich mit all den Orten verbindet, an denen Ihr Unternehmenswissen verstreut ist.

Ein Tool wie eesel AI lässt sich direkt mit Intercom integrieren, verbindet sich aber auch mit Ihren anderen Wissensquellen. Denken Sie an all die hilfreichen Antworten, die in vergangenen Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs und Notion-Datenbanken schlummern. Die KI liest und versteht all das und kann so präzise Antworten generieren, auch wenn diese spezifische Information noch nie in ein Makro gepackt wurde. Ihr Team muss nicht mehr nach Antworten jagen, denn die KI findet und liefert sie in Sekundenschnelle.

Von statischen Intercom-Makros zu dynamischen Konversationen

Im Gegensatz zu dem steifen, roboterhaften Text, den man oft von einem Makro erhält, kann ein guter KI-Agent den Gesprächsverlauf verstehen und Antworten verfassen, die sich wirklich menschlich anhören.

Zum Beispiel lernt eesel AI aus den vergangenen Support-Konversationen Ihres Teams, um automatisch Ihre einzigartige Markenstimme und Ihren Ton zu übernehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre automatisierten Antworten immer so klingen, als kämen sie von Ihrem Team. Mit einer anpassbaren Workflow-Engine können Sie sogar eine einzigartige KI-Persönlichkeit erstellen und benutzerdefinierte Aktionen definieren, was Ihnen die volle Kontrolle über das Verhalten der KI gibt, ohne Sie in starre Regeln zu zwängen.

Testen und mit Zuversicht bereitstellen

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung neuer Automatisierungen ist die Ungewissheit. Man weiß nicht wirklich, wie sie sich verhalten wird, bis sie live ist und mit echten Kunden spricht. Bei Makros sehen Sie die Auswirkungen erst, nachdem Sie sie eingeführt haben.

eesel AI hilft Ihnen, diese Sorge mit einem leistungsstarken Simulationsmodus zu umgehen. Bevor die KI jemals eine Live-Konversation anfasst, können Sie Ihr gesamtes Setup sicher an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine klare, datengestützte Prognose, wie sie sich verhalten wird, wie hoch ihre Lösungsrate sein wird und wo Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen müssen. Sie können alles feinabstimmen und Ihre neue und verbesserte Automatisierung mit vollem Vertrauen starten.

Wie viel kosten Intercom-Makros?

Das ist eine häufige Frage, und die Antwort ist einfach: Intercom-Makros sind eine integrierte Funktion und kein separates Produkt, für das Sie extra bezahlen müssen.

Sie sind ein zentraler Bestandteil des Toolkits der Plattform und in allen Support-Plänen von Intercom verfügbar. Für die neuesten Details, welche Funktionen in welchem Plan enthalten sind, ist es immer am besten, ihre offizielle Preisseite zu überprüfen.

Von manuellen Intercom-Makros zu intelligenter Automatisierung

Intercom-Makros sind ein unverzichtbares Werkzeug für jedes Support-Team, das versucht, seinen Posteingang in den Griff zu bekommen. Sie sind ein brillanter erster Schritt in die Automatisierung, perfekt, um einfache, sich wiederholende Aufgaben schnell und konsistent zu erledigen.

Aber für Teams, die wirklich sofortigen, intelligenten und skalierbaren Support bieten wollen, sind sie genau das: ein erster Schritt. Wenn Sie feststellen, dass Sie mehr Zeit mit der Verwaltung Ihrer Makros verbringen als mit deren Nutzung, oder wenn Ihr Team immer noch in manueller Arbeit ertrinkt, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass es Zeit für eine Weiterentwicklung ist.

Indem Sie KI über Ihre bereits bestehenden Workflows legen, können Sie die lästige Routinearbeit automatisieren, die die Energie Ihres Teams aufzehrt. Dadurch haben Ihre Mitarbeiter den Kopf frei, um sich auf die wichtigen, komplexen Gespräche zu konzentrieren, bei denen ihre menschliche Expertise wirklich zur Geltung kommt – was ja der eigentliche Sinn von Makros war.

Bereit, mit KI-gestützter Automatisierung über Intercom-Makros hinauszugehen?

Wenn Ihre Bibliothek von Intercom-Makros sich langsam mehr wie eine Last als ein Vorteil anfühlt oder wenn Ihre statischen Antworten einfach nicht mehr ausreichen, ist es vielleicht an der Zeit zu sehen, was KI leisten kann.

Mit eesel AI können Sie Ihr Intercom-Konto und all Ihre anderen Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden. Sie können eine Simulation mit Ihren eigenen vergangenen Tickets durchführen und erhalten sofort eine Vorschau, wie viele Konversationen Sie auf Anhieb automatisieren können.

Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und sehen Sie, wie die Zukunft der Support-Automatisierung aussieht.