Intercom Fin AI mit benutzerdefinierten Workflows für kleine Unternehmen integrieren: Eine Anleitung

Wenn Sie ein kleines Team leiten, wissen Sie, welch ein Segen die Automatisierung des Kundensupports sein kann. Sie haben wahrscheinlich schon darüber nachgedacht, KI einzusetzen, um die endlose Flut sich wiederholender Fragen zu bewältigen. Und wenn Sie Intercom nutzen, ist Ihnen wahrscheinlich der KI-Agent Fin ins Auge gefallen. Er scheint die perfekte Lösung zu sein, um grundlegende FAQs zu bearbeiten und Ihrem Team etwas Luft zum Atmen zu verschaffen.

Aber die wahre Stärke von KI liegt nicht nur in der Beantwortung einfacher Fragen. Sie liegt darin, diese KI zu einem zentralen Bestandteil Ihrer einzigartigen, individuellen Arbeitsabläufe zu machen. Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen integrieren. Wir behandeln die offizielle Einrichtung, aber noch wichtiger ist, dass wir über die häufigen Hürden sprechen, auf die Sie stoßen könnten – von kniffligen Konfigurationen bis hin zu Kosten, die sich unbemerkt einschleichen können.

Und bleiben Sie dran, denn es gibt einen viel einfacheren Weg, leistungsstarke Automatisierung in Ihr Intercom-Setup zu integrieren, ohne die üblichen Kopfschmerzen.

Voraussetzungen für die Integration von Fin AI in benutzerdefinierte Workflows

Bevor wir ins Detail gehen, stellen wir sicher, dass Sie ein paar Dinge vorbereitet haben. Wenn Sie diese Kleinigkeiten im Voraus erledigen, wird der gesamte Prozess wesentlich reibungsloser verlaufen.

• Ein aktives Intercom-Abonnement (Sie benötigen den Advanced-Plan oder höher, um den Workflow-Builder wirklich nutzen zu können).

• Administratorzugriff auf Ihren Intercom-Workspace.

• Eine bestehende Wissensdatenbank, wie z. B. Intercom Articles, die Fin als Wahrheitsquelle nutzen kann.

• Eine klare Vorstellung davon, welche häufigen Support-Fragen Sie an die KI abgeben möchten und welche immer an einen Menschen gehen sollten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Integration von Fin AI in benutzerdefinierte Workflows

Lassen Sie uns nun die Details der Verbindung von Fin mit Ihren Workflows besprechen. Dies erfordert ein wenig Vorausplanung und dann einige Konfigurationen im Intercom-Dashboard.

1. Definieren Sie Ihre Automatisierungsziele

Bevor Sie auch nur eine einzige Einstellung ändern, sollten Sie sich zunächst über Ihre Strategie Gedanken machen. Für ein kleines Unternehmen ist es der beste Weg, Zeit und Geld zu sparen, wenn Sie genau wissen, was Sie erreichen wollen.

Stellen Sie sich zu Beginn ein paar Fragen:

• Was sind die 3–5 häufigsten Fragen, die den größten Teil des Tages Ihres Teams in Anspruch nehmen? Wir sprechen hier von Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“.

• Was ist das beste Ergebnis für diese Fragen? Soll die KI eine direkte Antwort ausspucken, auf einen Hilfeartikel verlinken oder vielleicht ein Ticket für eine bestimmte Person erstellen?

• Was sind die absoluten Ausschlusskriterien, die ein Gespräch direkt an einen Menschen weiterleiten sollten? Das könnten bestimmte Phrasen wie „mit einem Menschen sprechen“, ein frustrierter Ton des Kunden oder ein komplexes Problem sein, von dem Sie wissen, dass die KI es nicht lösen kann.

2. Bereiten Sie Ihre Wissensdatenbank vor

Ein KI-Agent ist nur so schlau wie die Informationen, aus denen er lernt. Die Leistung von Fin hängt direkt von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank ab, daher lohnt es sich, hier etwas Zeit zu investieren.

Ein Screenshot der Wissensdatenbank von Intercom, die Fin als Wahrheitsquelle nutzt. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist entscheidend, wenn Sie Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen integrieren.

Hier sind ein paar Tipps:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Hilfeartikel aktuell und leicht verständlich sind und sich auf ein Hauptthema pro Artikel konzentrieren.

• Schreiben Sie in einfachem Deutsch und verzichten Sie auf internes Fachjargon, das Ihre Kunden nicht verstehen.

• Verwenden Sie in Ihren Artikeln klare Überschriften und kurze Absätze. Diese Struktur hilft der KI, die Informationen zu scannen und schnell die richtige Antwort zu finden.

• Pro Tip

  Achten Sie genau auf die Unterhaltungen, bei denen Fin nicht weiterkommt. Das ist eine Goldgrube, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, die Sie füllen müssen.

3. Passen Sie die Grundeinstellungen von Fin an

Jetzt ist es an der Zeit, ins Intercom-Dashboard zu springen und die Grundeinstellungen von Fin zu konfigurieren. Hier geben Sie ihm eine Persönlichkeit und legen seine Standardverhaltensweisen fest.

Ein Screenshot der Persönlichkeits- und Tonfall-Einstellungen von Fin in Intercom. Den Ton der KI an Ihre Marke anzupassen, ist ein wichtiger Schritt bei der Integration von Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen.

Einige wichtige Einstellungen, die Sie anpassen sollten, sind:

• Fin im Intercom Messenger aktivieren.

• Seine Persönlichkeit und seinen Tonfall so einstellen, dass sie zu Ihrer Marke passen.

• Eine Standardantwort festlegen, wenn er keine Antwort finden kann, z. B. „Da bin ich mir nicht sicher, aber ich kann Sie an jemanden weiterleiten, der Ihnen helfen kann.“

4. Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Übergabe-Workflow

Okay, hier führen Sie die Fäden zusammen. Das Ziel ist es, eine intelligente Übergabe von der KI an einen Menschen zu schaffen. Wenn Fin ein Problem nicht lösen kann, sollte der Chat nicht einfach in einen allgemeinen Posteingang gekippt werden. Stattdessen sollte ein benutzerdefinierter Workflow ausgelöst werden, der genau weiß, was als Nächstes zu tun ist.

Ein Screenshot des Intercom Workflow-Builders, mit dem Sie benutzerdefinierte Pfade für von Fin übergebene Konversationen erstellen können, wenn Sie Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen integrieren.

So können Sie ihn mit dem Intercom Workflow-Builder erstellen:

1. Gehen Sie zu Workflows in Ihrem Intercom-Dashboard und erstellen Sie einen neuen Workflow von Grund auf.

2. Setzen Sie den Auslöser für den Workflow auf „Unterhaltung wird von Fin übergeben“.

3. Fügen Sie Verzweigungen basierend auf der Kundenanfrage hinzu. Wenn die Nachricht beispielsweise das Wort „Rückerstattung“ enthält, können Sie eine Verzweigung erstellen, die sie direkt an den Posteingang Ihres Finanzteams weiterleitet.

4. Richten Sie Aktionen innerhalb jeder Verzweigung ein. Dies könnte das Hinzufügen eines Tags (wie „Rechnungsproblem“), die Zuweisung an einen bestimmten Mitarbeiter oder das Senden einer Slack-Benachrichtigung sein, damit Ihr Team sofort darauf reagieren kann.

5. Testen, anpassen und wiederholen

Ihre Arbeit ist nicht getan, sobald Sie auf „Speichern“ klicken. Um dies richtig zu machen, müssen Sie es als ein fortlaufendes Projekt des Testens und Verbesserns betrachten.

Ein Screenshot des Reporting-Dashboards von Intercom, wo Sie die Lösungsrate von Fin und andere wichtige Kennzahlen überwachen können, um Ihre Integration von Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen zu optimieren.

So bleiben Sie auf dem Laufenden:

• Nutzen Sie die Berichte von Intercom, um die Lösungsrate von Fin im Auge zu behalten. Steigt oder fällt sie?

• Nehmen Sie sich jede Woche Zeit, um die Transkripte von Gesprächen zu lesen, die Fin geführt hat. Überprüfen Sie die Genauigkeit, den Tonfall und ob die Antworten tatsächlich hilfreich waren.

• Holen Sie Feedback von Ihren Support-Mitarbeitern ein. Sie sind an vorderster Front und haben die besten Ideen, wie die Übergaben von KI zu Mensch verbessert werden können.

Es ist eine gute Idee, klein anzufangen. Sie können Fin zunächst nur einen kleinen Prozentsatz der Gespräche bearbeiten lassen. So können Sie die Kinderkrankheiten ausbügeln, ohne eine schlechte Erfahrung für zu viele Kunden zu riskieren.

Häufige Herausforderungen bei der Integration von Fin AI in benutzerdefinierte Workflows

Das ist also der offizielle Weg, Fin mit benutzerdefinierten Workflows einzurichten. Aber wie viele kleine Unternehmen feststellen, kann die Realität etwas schwieriger sein, als es die Benutzerhandbücher vermuten lassen. Hier sind einige häufige Stolpersteine, auf die Sie achten sollten.

• Das trickreiche Preismodell: Intercom bepreist Fin mit „0,99 $ pro Lösung“. Für ein kleines Unternehmen mit knappem Budget führt dies zu variablen Kosten, die leicht außer Kontrolle geraten können, wenn Ihr Support-Volumen wächst. In gewisser Weise werden Sie dafür bestraft, dass Sie bei der Automatisierung des Supports erfolgreich sind.

• Ein starrer Workflow-Builder: Obwohl der visuelle Builder gut aussieht, kann er sich etwas einschränkend anfühlen, wenn Sie sehr spezifische Anforderungen haben. Der Versuch, eine Verbindung zu externen Systemen herzustellen, wie z. B. einem benutzerdefinierten Admin-Panel oder Ihrem E-Commerce-Backend für Bestellabfragen, erfordert oft umständliche Umgehungslösungen oder die Hilfe eines Entwicklers, was nicht immer eine Option ist.

• Isoliertes Wissen: Fin leistet seine beste Arbeit, wenn er auf Ihre Intercom Articles zurückgreift. Ihn dazu zu bringen, zuverlässig Informationen aus anderen Quellen wie den Google Docs Ihres Teams, Confluence oder sogar früheren Support-Tickets zu verwenden, ist keine wirklich eingebaute Funktion. Dies kann zu unvollständigen Antworten und frustrierten Kunden führen.

Eine einfachere Alternative zu den benutzerdefinierten Workflows von Intercom: eesel AI

Wenn Ihnen diese Herausforderungen bekannt vorkommen, sind Sie nicht allein. Die gute Nachricht ist, dass es eine Lösung gibt, die entwickelt wurde, um sie zu umgehen. eesel AI lässt sich direkt in Ihr bestehendes Intercom-Setup integrieren, vermeidet aber die üblichen Fallstricke bei Kosten, Komplexität und verstreutem Wissen.

Das macht es zu einem anderen Ansatz:

• Vorhersehbare Preise: eesel AI hat unkomplizierte Pläne, die auf der Anzahl Ihrer Interaktionen basieren, ohne Gebühren pro Lösung. Dies gibt Ihnen vollständige Kostensicherheit, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne sich über eine riesige, unerwartete Rechnung Sorgen machen zu müssen.

• Wirklich einfache Einrichtung: Vergessen Sie obligatorische Verkaufsgespräche und lange Onboarding-Prozesse. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und sind in wenigen Minuten live – ganz allein.

• Ihr gesamtes Wissen an einem Ort: Das ist ein großer Vorteil. eesel AI schaut nicht nur auf Ihr Hilfe-Center. Es lernt aus Ihren vergangenen Tickets, Google Docs, Confluence und Dutzenden anderer Tools. Dadurch erhält die KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens und kann komplexere Fragen mit viel höherer Genauigkeit beantworten.

• Testen ohne Risiko: Anstatt neue Setups an Live-Kunden zu testen, können Sie mit eesel AI eine Simulation durchführen. Sie können Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um eine solide Prognose ihrer Leistung, Lösungsrate und des ROI zu erhalten, bevor Sie sie jemals für Ihre Kunden aktivieren. Das nimmt dem Prozess das Rätselraten.

Ein Screenshot der Simulationsfunktion von eesel AI, die die Leistung auf der Grundlage vergangener Tickets vorhersagt und eine risikofreie Alternative zum typischen Prozess der Integration von Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen bietet.

Hier ist ein kurzer Vergleich, wie die beiden Ansätze abschneiden:

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Fin AI und Ihr benutzerdefiniertes Workflow-Setup

Jetzt wissen Sie, wie Sie Intercom Fin AI in benutzerdefinierte Workflows für kleine Unternehmen integrieren. Noch wichtiger ist, dass Sie sich der Einschränkungen durch die unvorhersehbaren Preise, starren Workflows und isolierten Wissensquellen bewusst sind, die Sie zurückhalten können.

Für kleine Unternehmen, die eine leistungsstarke, vorhersehbare und wirklich vernetzte Lösung wünschen, bieten moderne Tools wie eesel AI einen viel intelligenteren Weg, den Support zu skalieren. Sie können erstklassige Automatisierung erhalten, ohne Ihr Budget zu sprengen oder ein Team von Entwicklern zu benötigen, um dies zu realisieren.

Beginnen Sie, Intercom auf die clevere Art zu automatisieren

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