Ein Überblick über Intercom Inbox Views und wie man sie mit KI verbessern kann

Wenn sich Ihr Support-Posteingang wie ein Fass ohne Boden anfühlt, sind Sie damit definitiv nicht allein. Wichtige Konversationen gehen unter, dringende Anfragen bleiben zu lange unbeantwortet und Ihr Team verbringt mehr Zeit damit, sich durch das Chaos zu wühlen, als den Leuten tatsächlich zu helfen.

Dies ist ein klassisches Wachstumsproblem für Support-Teams und genau deshalb ist es so wichtig, sich zu organisieren. Hier kommen die Intercom Inbox-Ansichten ins Spiel. Sie sind eine native Funktion in Intercom, die entwickelt wurde, um durch das Filtern und Sortieren von Konversationen dringend benötigte Ordnung in den Arbeitsbereich Ihres Teams zu bringen.

In diesem Leitfaden gehen wir durch, was diese Ansichten sind, wie Sie sie einrichten können und werfen einen ehrlichen Blick auf ihre Grenzen. Wir werden auch untersuchen, wie Sie über einfaches Sortieren hinausgehen und eine KI-Schicht hinzufügen können, um Ihren Posteingang wirklich intelligent zu machen. Denn obwohl Ansichten großartig zum Aufräumen sind, kommt echte Effizienz von intelligenter Automatisierung.

Was ist der Intercom-Posteingang?

Bevor wir uns den Ansichten widmen, frischen wir kurz unser Wissen über den Intercom Posteingang selbst auf. Stellen Sie ihn sich als die Kommandozentrale für Ihre gesamte Kundenkommunikation vor. Es ist ein gemeinsamer Bereich, in dem jede Konversation, sei es per E-Mail, Live-Chat oder einer Social-Media-DM, in einem einheitlichen Feed landet.

Der Sinn des Posteingangs besteht darin, Ihrem Team einen einzigen Ort zur Verwaltung von Kundenchats zu geben. Er ist vollgepackt mit praktischen Werkzeugen für die Zusammenarbeit wie internen Notizen und Konversationszuweisungen und hat eine übersichtliche Benutzeroberfläche, die Agenten im Allgemeinen gerne nutzen. Aber wenn Ihr Konversationsvolumen zunimmt, kann selbst die schönste Benutzeroberfläche überwältigend werden. Und genau deshalb sind Organisationstools wie die Intercom Inbox-Ansichten nicht nur ein nettes Extra, sondern unerlässlich, um Ihr Team fokussiert zu halten.

Ein Screenshot des Intercom-Posteingangs, der das Hauptfenster der Konversation und die Seitenleiste mit Kundendetails zeigt, die als Kommandozentrale für die Kundenkommunikation dient.

Was sind Intercom Inbox-Ansichten?

Was genau sind also Intercom Inbox-Ansichten? Einfach ausgedrückt, sind es gespeicherte Filter, die benutzerdefinierte Echtzeitlisten von Konversationen basierend auf von Ihnen festgelegten Regeln erstellen. Anstatt dass Ihr Team auf einen riesigen, ungefilterten Feed jeder einzelnen Konversation starrt, können sie zwischen verschiedenen „Ansichten“ wechseln, um sich nur auf das zu konzentrieren, was für sie gerade relevant ist.

Das Hauptziel ist es, Ihren Posteingang in überschaubare Teile zu zerlegen. Dies hilft Ihrem Team, Prioritäten zu setzen, bestimmte Themen im Auge zu behalten oder einfach nur die direkt ihnen zugewiesenen Konversationen zu sehen.

Sie werden auf zwei Haupttypen von Ansichten stoßen:

• Standardansichten: Diese sind bei Intercom standardmäßig enthalten. Denken Sie an „Alle“, „Nicht zugewiesen“, „Erwähnungen“ und „Ihr Posteingang“. Sie decken die Grundlagen für die meisten Teams von Anfang an ab.

• Benutzerdefinierte Ansichten: Hier können Sie die Dinge wirklich an Ihren Arbeitsablauf anpassen. Sie können Ihre eigenen Ansichten basierend auf einer Vielzahl von Filtern erstellen, wie z. B. Konversations-Tags, SLA-Fristen, zugewiesene Teammitglieder, Tickettypen oder sogar benutzerdefinierte Daten, die Sie verfolgen.

Letztendlich geht es bei Ansichten darum, einen weniger chaotischen und fokussierteren Arbeitsbereich für Ihre Agenten zu schaffen. Sie helfen allen, den Lärm zu durchbrechen und sich auf die Konversationen zu konzentrieren, die ihre Aufmerksamkeit am meisten benötigen.

So richten Sie Ihre Intercom Inbox-Ansichten ein und passen sie an

Der Einstieg in die Ansichten ist ziemlich unkompliziert, was großartig ist, da Sie Ihren Posteingang fast sofort organisieren können. Lassen Sie uns die Schritte durchgehen.

Ihre erste benutzerdefinierte Ansicht erstellen

Eine neue Ansicht zu erstellen ist im Grunde wie das Erstellen eines Rezepts für die Konversationen, die Sie sehen möchten.

1. Gehen Sie zuerst zu Ihrem Posteingang und suchen Sie in der Seitenleiste nach der Option „Ansicht erstellen“.

2. Geben Sie Ihrer Ansicht als Nächstes einen klaren, beschreibenden Namen und wählen Sie ein Emoji dafür. Dieser kleine Touch hilft dabei, sie in einer Liste leicht zu erkennen, zumal die Ansicht mit Ihrem Team geteilt wird.

3. Nun zum Hauptteil: das Hinzufügen Ihrer Filter. Sie können nach fast jedem Datenpunkt filtern, wie „SLA fällig in weniger als 10 Minuten“ oder „Konversations-Tag ist VIP“.

4. Sie können Filter auch mit „Und“- oder „Oder“-Logik kombinieren. Verwenden Sie „Und“, um spezifischer zu werden (z. B. Tag ist VIP und SLA steht kurz vor der Verletzung). Verwenden Sie „Oder“, um Ihr Netz zu erweitern (z. B. Tag ist VIP oder Dringlichkeit ist Hoch).

5. Sobald Sie auf „Speichern“ klicken, erscheint Ihre neue Ansicht in der Seitenleiste für Ihr gesamtes Team.

Organisieren Ihrer Ansichten mit benutzerdefinierten Ordnern

Wenn Sie sich wirklich auf das Erstellen von Ansichten einlassen, kann Ihre Seitenleiste etwas unübersichtlich werden. Dafür gibt es Ordner. Sie können verwandte Ansichten zusammenfassen, zum Beispiel einen Ordner „Hohe Priorität“, der Ansichten für VIPs, dringende SLAs und negatives Feedback enthält. Es ist eine einfache Möglichkeit, alles ordentlich zu halten, damit Agenten finden, was sie brauchen, ohne durch eine lange Liste scrollen zu müssen.

Praktische Beispiele für nützliche Ansichten

Um Ihre Kreativität anzuregen, hier sind einige Beispiele für benutzerdefinierte Ansichten, die viele Support-Teams als sehr hilfreich empfinden:

• Ansicht „VIP-Kunde“: Dies ist ein Klassiker. Erstellen Sie eine Ansicht, die nach einem bestimmten Kunden-Tag oder einem benutzerdefinierten Attribut filtert, das Sie verwenden, um Top-Kunden zu kennzeichnen. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihre wichtigsten Kunden immer den schnellsten Service erhalten.

• Ansicht „Negatives Feedback“: Richten Sie eine Ansicht basierend auf Tags wie „Beschwerde“ oder „negatives_feedback“ ein. Dies gibt Managern eine einfache Möglichkeit, die Kundenstimmung zu überwachen und auf Probleme zu reagieren, bevor sie eskalieren.

• Ansicht „Von Fin KI-Agent bearbeitet“: Sie können eine Ansicht erstellen, um alle Konversationen anzuzeigen, in denen Intercoms Fin KI involviert war. Dies ist eine großartige Möglichkeit für Teamleiter, die Leistung der KI stichprobenartig zu überprüfen und zu sehen, wo sie gut funktioniert oder wo sie möglicherweise Hilfe benötigt.

• Ansicht „Nicht zugewiesene Tracker-Tickets“: Diese Ansicht kann verwendet werden, um alle Tracker-Tickets (Probleme, die mehrere Kunden betreffen) aufzulisten, die noch keinem Ingenieur- oder Produktteam zugewiesen wurden. Es ist ein Sicherheitsnetz, um sicherzustellen, dass nichts Wichtiges durch die Maschen fällt.

Die Grenzen, sich nur auf Intercom Inbox-Ansichten zu verlassen

Okay, Intercom Inbox-Ansichten sind offensichtlich ein großartiges Werkzeug zur Organisation. Sie bringen Ordnung in einen unübersichtlichen Posteingang und helfen Ihrem Team, sich zu konzentrieren. Aber es ist auch wichtig, sie als das zu sehen, was sie sind: ein leistungsstarkes manuelles Werkzeug. Und wenn es um die Effizienz des Supports geht, bringt manuelle Organisation Sie nur bis zu einem gewissen Punkt.

Hier könnten Sie an die Grenzen stoßen.

Ansichten sind reaktiv, nicht proaktiv

Ansichten sind großartig darin, Ihnen eine Liste von Konversationen anzuzeigen, die bereits bestimmten Kriterien entsprechen, wie z. B. ein SLA, das kurz vor der Verletzung steht. Aber sie tun nichts, um diese Verletzung zu verhindern. Eine Ansicht ist wie eine Warnleuchte auf dem Armaturenbrett; sie sagt Ihnen, dass es ein Problem gibt, aber sie leitet das Ticket nicht automatisch weiter, benachrichtigt keinen Manager oder entwirft eine Antwort, um es zu beheben.

Ansichten erfordern manuelle Pflege

Ihr Unternehmen verändert sich ständig. Ihre Prozesse entwickeln sich weiter, neue Arten von Tickets tauchen auf und Teams werden umstrukturiert. Jedes Mal, wenn so etwas passiert, muss jemand manuell Ansichten aktualisieren, erstellen oder löschen, um sie relevant zu halten. Für größere oder schnell wachsende Teams kann dies zu einem echten Verwaltungsaufwand werden.

Ansichten fehlt tiefes Verständnis

Eine Ansicht kann Konversationen nach einem Tag filtern, aber sie kann die Nuance dessen, was gesagt wird, nicht verstehen. Sie kann nicht erkennen, ob ein Kunde frustriert wird, aber kein spezifisches negatives Schlüsselwort verwendet hat. Sie kann keinen langen Thread für einen Agenten zusammenfassen, der eine Konversation übernimmt. Sie sieht Datenpunkte, nicht den Kontext dahinter.

Ansichten reduzieren nicht die Arbeitslast

Ansichten helfen Ihnen, die Arbeit zu verwalten, die Sie haben, aber sie tun nichts, um sie tatsächlich zu reduzieren. Sie werden keine häufigen Fragen mit einer sofortigen Antwort abwehren, einem Agenten helfen, eine Lösung in Ihrer Wissensdatenbank schneller zu finden, oder wiederkehrende Fragen kennzeichnen, die auf eine Lücke in Ihren Hilfedokumenten hinweisen.

Dies ist der Punkt, an dem die meisten Teams anfangen, nach einer KI-Schicht zu suchen, die sie über ihren Helpdesk legen können. Ein intelligentes System kann mehr als nur Konversationen in eine Liste zu sortieren; es kann auf sie reagieren. Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel, das sich in Ihren Intercom Helpdesk integriert, um seine Muskeln mit Gehirn zu ergänzen.

Über Intercom Inbox-Ansichten hinaus mit eesel AI

Für Teams, die Ansichten gemeistert haben, aber immer noch an einer Effizienzmauer stoßen, ist eesel AI der natürliche nächste Schritt. Es arbeitet mit Ihrer bestehenden Intercom-Einrichtung zusammen, nicht dagegen, um die sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren, die Ansichten nur organisieren können.

• Automatisieren Sie Ihre Triage: Anstatt dass ein Agent manuell eine Ansicht „Abrechnungsfragen“ überprüfen muss, kann die KI-Triage von eesel AI diese Fragen automatisch identifizieren, mit Tags versehen und an das Finanzteam weiterleiten, sobald sie eintreffen. Dies wandelt den Prozess von reaktiver Überwachung in proaktive, vollautomatische Automatisierung um.

• Holen Sie sich einen Vorsprung bei den Antworten: Stellen Sie sich vor, ein Agent klickt in seine Ansicht „VIP-Kunde“ und findet eine perfekt formulierte Antwort bereits entworfen und auf ihn wartend vor. Der KI-Copilot von eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Lösungen und Hilfedokumenten, um Antworten im Ton Ihrer Marke zu generieren und den Agenten bei jedem Ticket wertvolle Zeit zu sparen.

• Verbinden Sie Ihr gesamtes Wissen: Intercom-Ansichten sind auf die Daten beschränkt, die sich in Intercom befinden. Aber was ist, wenn die Antwort, die ein Kunde benötigt, in einem Google Doc oder einer Confluence-Seite vergraben ist? eesel AI verbindet sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen, egal wo es sich befindet, und gibt seinen KI-Agenten den vollen Kontext, um vollständige Antworten zu geben.

• Testen Sie Ihre Einrichtung mit Vertrauen: Die Einführung neuer Regeln und Automatisierungen kann sich ein wenig wie ein Ratespiel anfühlen. Sie richten es ein und hoffen, dass es wie erwartet funktioniert. eesel AI nimmt das Rätselraten aus dem Spiel mit einem Simulationsmodus. Sie können Ihre KI-Einrichtung an Tausenden Ihrer vergangenen Intercom-Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie sich verhalten wird, was sie beantworten wird und wie Ihre Lösungsrate aussehen wird, bevor Sie sie für einen einzigen Kunden aktivieren.

Ein in den Intercom-Posteingang integrierter KI-Copilot, der Antworten entwirft, um die Arbeitsabläufe der Agenten zu beschleunigen und über das hinauszugehen, was Standard-Intercom-Inbox-Ansichten leisten können.

Ein kurzer Blick auf die Preise von Intercom

Um das Gesamtbild zu verstehen, ist es hilfreich zu wissen, wie Intercom seine Preise und Funktionen bündelt. Die Plattform wird hauptsächlich in drei Stufen verkauft, wobei die Preise davon abhängen, wie viele Agenten-Plätze Sie benötigen.

Hier ist eine schnelle Übersicht über ihre Pläne:

Von organisiert zu optimiert

Intercom Inbox-Ansichten sind ein fantastischer erster Schritt für jedes Team, das versucht, sein Support-Volumen in den Griff zu bekommen. Sie bieten die Struktur und den Fokus, den Sie benötigen, um einen chaotischen Posteingang in einen gut organisierten Arbeitsbereich zu verwandeln.

Aber in der heutigen Welt hat manuelle Organisation ihre Grenzen. Echte, skalierbare Effizienz entsteht nicht nur durch besseres Sortieren der Arbeit, sondern durch intelligente Automatisierung. Sobald Sie Ihren Posteingang organisiert haben, ist der nächste Schritt, ihn zu optimieren.

Genau hier setzt eesel AI an, wo die Ansichten aufhören. Es übernimmt die sich wiederholenden Triage-, Entwurfs- und Lösungsaufgaben und gibt Ihrem Team die Freiheit, sich auf die komplexen, menschlichen Konversationen zu konzentrieren, bei denen sie den größten Unterschied machen können. Es geht darum, den Sprung von einem organisierten zu einem wirklich optimierten Posteingang zu schaffen.

Bereit zu sehen, wie KI Ihren Intercom-Workflow transformieren kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI und sehen Sie, wie sich unser KI-Agent in wenigen Minuten in Ihren Posteingang integrieren lässt.