Intercom-Benutzer korrekt identifizieren: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Sie Intercom verwenden, wissen Sie, dass die Personalisierung des Kundensupports das Ziel ist. Aber alles hängt von einer einfachen Sache ab: der korrekten Identifizierung Ihrer Nutzer. Wenn es funktioniert, verlaufen Konversationen reibungslos und Ihr Team hat den gesamten Kontext, den es braucht. Wenn nicht, haben Sie am Ende doppelte Profile, durcheinandergeratene Konversationen und eine unübersichtliche Erfahrung für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter.

Viele Teams stolpern über dieselben häufigen Probleme, wie zum Beispiel das Vermischen von Nutzerdaten, was den gesamten Supportprozess durcheinanderbringen kann. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie wissen müssen, um Nutzer in Intercom richtig zu identifizieren – von den grundlegenden Konzepten und der technischen Einrichtung bis hin zu den häufigsten Problemen und deren Lösungen.

Was bedeutet es, Nutzer in Intercom zu identifizieren?

Bevor Sie die Nutzeridentifizierung richtig hinbekommen, müssen Sie verstehen, wie Intercom über die Personen denkt, die mit Ihrem Unternehmen interagieren. Es ist ein Weg von einem völlig anonymen Besucher zu einem bekannten, angemeldeten Nutzer, und jede Stufe wird etwas anders gehandhabt.

Vom anonymen Besucher zum qualifizierten Lead: Der erste Schritt

Zuerst haben Sie einen Besucher. Das ist jeder, der Ihre Website durchstöbert und noch keinen Chat begonnen hat. Intercom verwendet ein einfaches Browser-Cookie, um ihn im Auge zu behalten, aber zu diesem Zeitpunkt ist er nur ein Gesicht in der Menge.

Ein Besucher wird zu einem Lead, sobald er eine Konversation beginnt oder auf eine Nachricht antwortet. Intercom gibt ihm einen temporären, manchmal skurrilen Namen (wie „Blaue Wolke aus New York“), bis Sie mehr Informationen erhalten können, wie zum Beispiel seine E-Mail-Adresse. Hier beginnt die Beziehung Gestalt anzunehmen.

Vom Lead zum angemeldeten Nutzer: Der letzte Schritt

Der letzte Schritt ist, wenn ein Lead zu einem Nutzer wird. Dies geschieht, sobald er sich für Ihr Produkt anmeldet oder in sein Konto einloggt. Jetzt können Sie ihn endlich mit einer permanenten, eindeutigen Kennung verknüpfen, die alle seine vergangenen und zukünftigen Konversationen verbindet. Diese Zusammenführung korrekt durchzuführen, hält den Konversationsverlauf intakt und gibt Ihrem Support-Team den nötigen Kontext.

Die Kern-Identifikatoren: user_id vs. E-Mail

Intercom hat eine klare Rangfolge, um Personen ihren Profilen zuzuordnen: „Intercom ID“ > „user_id“ > „E-Mail“. Intercom weist seine eigene interne ID zu, aber die beiden, mit denen Sie arbeiten werden, sind „user_id“ und „E-Mail“.

Die „user_id“ ist das, was Sie immer anstreben sollten. Es sollte eine stabile, eindeutige ID aus Ihrer eigenen Datenbank sein, die sich niemals ändert, wie ein Primärschlüssel in einer Benutzertabelle. Es ist der zuverlässigste Weg, jemanden über verschiedene Geräte, Browser und Sitzungen hinweg zu verfolgen.

Die „E-Mail“ ist eine Ausweichlösung. Sie ist weniger verlässlich, da Personen ihre E-Mail-Adressen ändern können. Wenn Sie sich nur auf die E-Mail verlassen, können Sie leicht doppelte Profile erhalten, wenn sich ein Kunde mit einer Adresse anmeldet und den Support von einer anderen aus kontaktiert.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Eigenschaft	user_id	E-Mail
Stabilität	Hoch (sollte sich nicht ändern)	Niedrig (Nutzer können sie ändern)
Einzigartigkeit	Garantiert durch Ihre Datenbank	Kann manchmal zu Duplikaten führen
Best Practice	Empfohlen für alle angemeldeten Nutzer	Als Backup oder für Leads verwenden
Häufiges Problem	Benötigt einen Entwickler zur Implementierung	Kann doppelte Nutzerprofile erstellen

Wie man Nutzer in Intercom identifiziert: Eine praktische Anleitung

Die technische Seite der Nutzeridentifizierung richtig hinzubekommen, ist die Grundlage für alles andere. Es erfordert ein wenig Code, aber die Idee dahinter ist ziemlich einfach. Hier erfahren Sie, wie Sie es richtig einrichten und häufige Fehler vermeiden.

Einrichten des JavaScript-Snippets

Der gesamte Prozess funktioniert über das window.intercomSettings-Objekt. Dies ist ein kleines Stück JavaScript auf Ihrer Website, mit dem Sie Nutzerdaten an Intercom übergeben. Für jeden angemeldeten Nutzer müssen Sie dieses Objekt mit seinen Informationen füllen.

Hier ist ein grundlegendes Beispiel, wie das aussieht:

window.intercomSettings = {  

  app_id: "IHRE_APP_ID", // Ihre Intercom-Workspace-ID  

  name: "Jane Doe", // Vollständiger Name  

  email: "jane.doe@example.com", // E-Mail-Adresse  

  user_id: "12345", // Eine eindeutige ID aus Ihrer Datenbank  

  created_at: 1646870400 // Anmeldedatum als Unix-Zeitstempel  

};  

Der wichtige Teil ist sicherzustellen, dass die Felder name, email und user_id direkt aus dem Backend Ihrer Anwendung abgerufen werden, wann immer ein Nutzer angemeldet ist. Dies teilt Intercom jederzeit genau mit, mit wem es spricht.

Ein Screenshot der Intercom-Ticketansicht mit Kundendetails in der Seitenleiste, der zeigt, wie man Nutzer in Intercom richtig identifiziert.

Best Practices für die Datenintegrität

Eine saubere Einrichtung wird Ihnen später eine Menge Ärger ersparen. Befolgen Sie diese Regeln, um Ihre Nutzerdaten korrekt zu halten:

• Bleiben Sie bei einer „user_id“: Das ist das Wichtigste. Übergeben Sie immer dieselbe eindeutige „user_id“ für einen Nutzer über all seine Sitzungen und Geräte hinweg. Dies hält seine gesamte Historie sauber an ein einziges Profil gebunden.

• Verwenden Sie keine Platzhalterwerte: Senden Sie niemals generische Werte wie „undefined“ oder eine gemeinsam genutzte ID für mehrere Nutzer. Das ist ein schneller Weg, um völlig unterschiedliche Kundenprofile zu einem verwirrenden Durcheinander zusammenzuführen.

• Sitzungen beim Abmelden löschen: Immer wenn ein Nutzer sich abmeldet, sollten Sie die Methode „Intercom('shutdown')“ aufrufen. Dies ist besonders wichtig für Apps, die auf gemeinsam genutzten Computern (wie in einer Bibliothek oder einem Büro) verwendet werden, da es die Sitzung löscht und verhindert, dass die nächste Person versehentlich die Chats des vorherigen Nutzers sieht.

Häufige Herausforderungen bei der Nutzeridentifizierung von Intercom

Selbst mit einer perfekten Einrichtung stoßen viele Teams auf Probleme mit dem Nutzeridentifizierungsmodell von Intercom. Diese Eigenheiten können frustrierende Arbeitsabläufe für Mitarbeiter und Kunden schaffen und zeigen oft, warum Sie möglicherweise eine intelligentere Ebene über Ihrem Helpdesk benötigen.

Der Ärger mit doppelten Nutzern

Das häufigste Problem ist das gefürchtete doppelte Profil. Dies geschieht, wenn Intercom verwirrt ist und mehrere Profile für dieselbe Person erstellt. Wenn Ihnen beispielsweise ein Nutzer per E-Mail für Support schreibt und sich später mit einer „user_id“ in Ihrer App anmeldet, könnten Sie zwei separate Datensätze haben, wenn diese nicht richtig zusammengeführt werden.

Dies ist ein echtes Ärgernis für Support-Teams. Die Mitarbeiter haben nicht das vollständige Bild der Kundenhistorie, was die Kunden zwingt, sich zu wiederholen. Ihre Analysen werden ebenfalls verfälscht, was es unmöglich macht, einen klaren Überblick über Kundeninteraktionen zu erhalten.

Sicherheitsbedenken und Identitätsüberprüfung

Ohne die richtigen Sicherheitsmaßnahmen könnte jemand potenziell einen angemeldeten Nutzer imitieren, indem er seine E-Mail-Adresse oder „user_id“ errät. Dies könnte ihm Zugang zu sensiblen Konversationsverläufen verschaffen.

Um dies zu verhindern, bietet Intercom Funktionen wie die JWT-Authentifizierung. Obwohl dies großartig ist, um Ihre Nutzer zu schützen, fügt es eine weitere Ebene technischer Arbeit hinzu. Ihr Entwicklerteam muss ein Hashing-System einrichten und warten, was sie von anderen Projekten abhält.

Warum es immer noch schwer ist, Daten in personalisierten Support umzuwandeln

Das ist die größte Herausforderung: Selbst bei perfekter Nutzeridentifizierung ist die Nutzung dieser Daten zur Bereitstellung wirklich hilfreicher, automatisierter Unterstützung in Intercom immer noch eine ziemlich manuelle Aufgabe. Sie wissen, wer der Nutzer ist, aber die Plattform versteht nicht automatisch seine gesamte Historie oder den Kontext, der sich in Ihren anderen Dokumenten und Wissensdatenbanken verbirgt.

Hier glänzen Tools, die auf Ihrem Helpdesk aufsetzen. Sie benötigen ein System, das die Punkte verbinden kann. Ein KI-Tool wie eesel AI lässt sich beispielsweise direkt in Intercom integrieren und nutzt diese Nutzerdaten vom ersten Tag an, indem es Kontext aus all Ihren Quellen zieht, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen, den Sie bereits kennen.

Intercom-Preise erklärt

Bevor Sie sich voll und ganz darauf einlassen, ist es hilfreich, die Kosten zu verstehen. Die Preisgestaltung von Intercom basiert hauptsächlich auf Kosten pro Mitarbeiterplatz für Ihre menschlichen Agenten, plus einem nutzungsbasierten Modell für seine KI-Funktionen. Ihr KI-Agent, Fin, wird pro Lösung abgerechnet.

Hier ist eine Aufschlüsselung ihrer Hauptpläne:

Plan	Preis pro Platz (jährlich)	Preis für Fin KI-Agent	Hauptfunktionen
Essential	29 $/Platz/Monat	0,99 $/Lösung	Messenger, Geteilter Posteingang, Hilfe-Center
Advanced	85 $/Platz/Monat	0,99 $/Lösung	Alles aus Essential + Automatisierung, Mehrere Posteingänge
Expert	132 $/Platz/Monat	0,99 $/Lösung	Alles aus Advanced + SSO, HIPAA-Unterstützung, SLAs

Obwohl es unkompliziert aussieht, kann das Pay-per-Resolution-Modell für Fin zu unvorhersehbaren Rechnungen führen. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit vielen Support-Tickets haben, können Ihre Kosten ohne Vorwarnung steigen. Dies macht die Budgetierung schwierig und kann sich anfühlen, als würden Sie für das Wachstum Ihrer Support-Operationen bestraft.

Ein besserer Weg, Nutzerdaten zu nutzen

Sie haben also Ihre Nutzer korrekt identifiziert und verstehen die Kosten. Was nun? Anstatt sich an eine native KI zu binden, die komplex und teuer sein kann, können Sie eine intelligente KI-Schicht hinzufügen, die Intercom besser macht, ohne es ersetzen zu müssen.

eesel AI ist genau dafür entwickelt worden. Es verbindet sich direkt mit Ihrer bestehenden Einrichtung und beginnt sofort damit, Ihnen zu helfen, intelligentere und effizientere Unterstützung zu leisten.

In wenigen Minuten eingerichtet

Sie benötigen keine langen Implementierungszyklen oder einen Haufen Entwicklungsarbeit. Mit eesel AI erhalten Sie eine einfache Ein-Klick-Intercom-Integration und einen Einrichtungsprozess, den Sie ganz alleine bewältigen können. Sie können Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI auf Ihr Wissen trainieren und in wenigen Minuten live gehen, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Wissen über Intercom hinaus vereinheitlichen

Die vollständige Geschichte eines Nutzers befindet sich nicht nur in seinem Chat-Verlauf. Sie ist über Ihre Wissensdatenbanken, internen Dokumente und vergangenen Tickets verstreut. eesel AI verbindet sich mit all diesen Quellen und integriert sich mit Quellen wie Confluence, Google Docs und Ihrer gesamten Ticket-Historie, um jeder Antwort eine einzige, umfassende Wahrheitsquelle zu geben.

Ein Diagramm, das zeigt, wie eine KI Wissensquellen vereinheitlichen kann, nachdem Sie Nutzer in Intercom identifiziert haben, und das eine eingebaute KI mit einer agnostischen KI vergleicht.

Mit Vertrauen testen und vorhersehbar bezahlen

Sorgen Sie sich davor, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die Leistung an Tausenden Ihrer vergangenen Intercom-Konversationen testen können, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Sie erhalten eine klare Prognose ihrer Lösungsrate und können ihr Verhalten mit vollem Vertrauen anpassen.

Das Beste von allem ist, dass eesel AI transparente, vorhersehbare Preise ohne Gebühren pro Lösung bietet. Sie zahlen einen Pauschalpreis, der Ihren Bedürfnissen entspricht, sodass Ihre Kosten gleich bleiben, egal wie viele Tickets Sie lösen. Es ist ein Modell, das für vorhersehbares Wachstum gebaut ist, nicht für überraschende Rechnungen.

Jenseits der Nutzeridentifizierung: Vom Verfolgen zum Helfen

Die Nutzeridentifizierung ist die Grundlage für guten Kundensupport. Die richtige Identifizierung von Nutzern in Intercom ist ein Muss, aber ihre wahre Stärke wird entfaltet, wenn Sie diese Daten nutzen, um intelligente, automatisierte und wirklich persönliche Konversationen zu führen.

Das Ziel ist nicht nur, Nutzer zu verfolgen, sondern ihnen effektiver zu helfen. Die richtigen Werkzeuge können ein einfaches Nutzerprofil in eine reichhaltige Kontextquelle verwandeln, die ein erstaunliches Support-Erlebnis antreibt.

Schöpfen Sie die Kraft Ihrer Daten aus

Bereit, Ihre identifizierten Intercom-Nutzer in glücklichere Kunden zu verwandeln? Verbinden Sie Intercom in wenigen Minuten mit eesel AI und sehen Sie, wie unser KI-Agent den Support automatisieren, aus Ihren vergangenen Konversationen lernen und ein wirklich personalisiertes Erlebnis bieten kann. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion.