Ein praktischer Leitfaden zur Intercom-DSGVO-Konformität (2025)

Intercom ist ein großartiges Tool, um mit Kunden zu chatten, aber seien wir ehrlich: Das freundliche, freie Chatfenster kann für die DSGVO-Konformität zu echten Kopfschmerzen führen. Es ist ein häufiges Problem, über das online diskutiert wird. Kunden teilen oft, mit den besten Absichten, sensible persönliche Informationen im Chat und schaffen so ein Risiko für Ihr Unternehmen, das Sie vielleicht gar nicht bemerken.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir führen Sie durch einen klaren, praktischen Weg, Intercom selbstbewusst zu nutzen, um sowohl Ihr Unternehmen als auch die Daten Ihrer Kunden zu schützen und gleichzeitig die Vorgaben der DSGVO einzuhalten.

Was ist Intercom und warum ist die Intercom-DSGVO ein Thema?

Bevor wir uns den Lösungen zuwenden, ist es hilfreich zu wissen, womit wir es genau zu tun haben. Die Werkzeuge und Regeln zu verstehen, ist der erste Schritt, um eine für Sie funktionierende Lösung zu schaffen.

Was ist Intercom?

Sie haben Intercom bestimmt schon in Aktion gesehen. Es ist das beliebte Tool, das die freundlichen Live-Chat-Blasen, Bots und Pop-up-Nachrichten auf unzähligen Websites antreibt. Sein ganzer Zweck ist es, Unternehmen die Echtzeit-Kommunikation mit Kunden unglaublich einfach zu machen.

Was ist die DSGVO?

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist das große Regelwerk der EU, das den Menschen mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten geben soll. Es ist nicht nur ein Haufen juristischer Fachbegriffe; es baut auf einigen grundlegenden Prinzipien auf, die direkt beeinflussen, wie Sie ein Tool wie Intercom verwenden:

• Transparenz: Sie müssen offen und klar darlegen, welche Daten Sie sammeln und warum.

• Datenminimierung: Sammeln Sie nur die Daten, die Sie unbedingt benötigen. Nicht mehr und nicht weniger.

• Zweckbindung: Verwenden Sie die Daten nur für den spezifischen Zweck, für den Sie sie laut Ihrer Angabe gesammelt haben.

• Speicherbegrenzung: Seien Sie kein Daten-Messie. Wenn Sie die Daten nicht mehr benötigen, löschen Sie sie.

Die zentrale Herausforderung bei der Intercom-DSGVO: unstrukturierte Daten

Was ist also das eigentliche Problem? Es läuft auf eine Sache hinaus: unstrukturierte Daten.

Denken Sie darüber nach. Ein normales Anmeldeformular fragt nach spezifischen Informationen wie „Name“ und „E-Mail“. Einfach. Aber ein Chatfenster? Das ist ein offenes Feld. Ihre Kunden können, und tun es absolut, alles Mögliche dort eingeben: Kreditkartennummern, Privatadressen, sensible Gesundheitsinformationen, was auch immer.

Plötzlich speichern Sie diese Daten in Intercom-Konversationsprotokollen, ohne es überhaupt zu bemerken. Wie Nutzer in einem Reddit-Thread, der genau dieses Thema diskutiert, betont haben, entsteht dadurch ein heimliches und oft unsichtbares Compliance-Risiko.

Schlüsselbereiche für die Intercom-DSGVO-Konformität

Die Einhaltung der Vorschriften zu erreichen, bedeutet nicht, nur einen einzigen Schalter umzulegen. Es geht vielmehr darum, einige intelligente Prozesse und technische Schutzmaßnahmen einzurichten. Lassen Sie uns die Hauptbereiche aufschlüsseln, auf die Sie sich konzentrieren müssen.

Umgang mit Datenerfassung und Nutzereinwilligung

Zuerst die Einwilligung. Das ist eine große Sache. Da ein Chat-Widget für die Funktion Ihrer Website nicht unbedingt erforderlich ist, benötigen Sie eine klare Zustimmung Ihrer Besucher, bevor das Intercom-Skript überhaupt geladen wird. Compliance-Experten bei Legalweb.io machen diesen Punkt deutlich.

Intercom verwendet auch Cookies, was bedeutet, dass Sie auch gemäß der ePrivacy-Richtlinie eine Einwilligung benötigen. Alle Details dazu können Sie auf der Cookie-Richtlinien-Seite von Intercom nachlesen.

Gewährleistung von Datenverarbeitung und Transparenz

Gemäß der DSGVO ist Ihr Unternehmen der „Datenverantwortliche“ (Sie entscheiden, warum und wie Daten verarbeitet werden) und Intercom ist der „Auftragsverarbeiter“ (sie verarbeiten die Daten für Sie). Diese Beziehung muss mit einem Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV, engl. Data Processing Addendum, DPA) formalisiert werden. Sie finden Intercoms DPA auf ihrer rechtlichen Seite.

Sie müssen auch die Datenschutzrichtlinie Ihrer Website aktualisieren. Stellen Sie sicher, dass sie klar angibt, dass Sie Intercom verwenden, welche Art von Daten es sammelt und warum Sie es nutzen.

Verwaltung von Datenspeicherung und internationalen Übermittlungen

Intercom ist ein US-Unternehmen und speichert Daten hauptsächlich in den USA. Die Übermittlung personenbezogener Daten eines EU-Bürgers außerhalb der EU erfordert eine gültige rechtliche Absicherung, um sie zu schützen. Intercom nutzt den EU-U.S. Data Privacy Framework und Standardvertragsklauseln (SCCs), um dies zu handhaben.

Für alle Details ist es immer am besten, Intercoms offizielle DSGVO-Konformitätsseite zu prüfen, die ihre Position zu Datenübermittlungen und Sicherheit erklärt.

Wie KI-Agenten die Intercom-DSGVO-Konformität beeinflussen

Viele Unternehmen fügen jetzt KI-Agenten zu Intercom hinzu, um häufige Fragen zu beantworten und ihre Support-Teams zu entlasten. Das ist eine enorme Hilfe für die Produktivität, fügt dem DSGVO-Puzzle aber eine ganz neue Dimension hinzu.

Das zweischneidige Schwert: KI und sensible Daten

Ein KI-Agent kann Tausende von Gesprächen pro Tag verarbeiten. Wenn er nicht richtig eingerichtet ist, bedeutet das, dass er auch sensible Daten in großem Umfang aufnehmen und speichern kann, was das bereits bestehende Risiko verstärkt.

Das größere Problem ist, dass viele eingebaute KI-Lösungen wie eine „Black Box“ agieren. Sie lernen aus jeder Information, die sie finden können, einschließlich all Ihrer historischen Chat-Protokolle, die möglicherweise mit sensiblen Kundendaten gefüllt sind. Dies geschieht, ohne Ihnen wirkliche Kontrolle zu geben, was aus Compliance-Sicht ein beängstigender Gedanke ist.

Risikominderung mit einer „Secure-by-Design“-KI-Plattform

Hier macht die kluge Wahl Ihrer KI den entscheidenden Unterschied. Anstelle einer Black Box benötigen Sie ein Werkzeug, das Ihnen die Kontrolle gibt. Eine KI-Plattform wie eesel AI wurde von Grund auf mit Blick auf Sicherheit und Kontrolle entwickelt, sodass Sie KI in Intercom nutzen können, ohne beim Thema Compliance raten zu müssen.

Hier sind einige Funktionen, die direkt auf DSGVO-Bedenken eingehen:

• Kontrolliertes Wissen: Das ist entscheidend für die Compliance. Sie können Ihrem eesel AI-Agenten ausdrücklich mitteilen, dass er nur Informationen aus Ihren offiziellen, genehmigten Quellen, wie Ihrem Hilfe-Center, verwenden soll. Er kann angewiesen werden, alle früheren Ticketdaten vollständig zu ignorieren, um sicherzustellen, dass er niemals sensible Informationen von früheren Kunden lernt oder wiederholt.

Ein Screenshot, der zeigt, wie Sie die Wissensquellen für Ihre KI steuern können – ein wichtiger Teil der Intercom-DSGVO-Konformität.

• EU-Datenhosting: Ein großer Teil der DSGVO dreht sich darum, wo Ihre Daten gespeichert werden. Mit dem Business-Plan von eesel AI und höher können Sie wählen, Ihre Daten ausschließlich in der EU zu hosten. Dies vereinfacht Ihre Compliance und hält Ihre Daten innerhalb der EU-Rechtsprechung.

• Risikofreies Testen: Haben Sie sich jemals Sorgen gemacht, dass Ihre KI das Falsche sagen könnte? Mit eesel AI können Sie Ihren Agenten gegen Tausende Ihrer vergangenen Intercom-Tickets in einem völlig sicheren, offline „Simulationsmodus“ laufen lassen. Sie sehen genau, wie er geantwortet hätte, und können sicherstellen, dass keine sensiblen Daten preisgegeben werden, was Ihnen absolute Sicherheit gibt, bevor ein einziger Kunde damit interagiert.

Der eesel AI-Simulationsmodus hilft dabei, die Antworten Ihres KI-Agenten zu testen, um die Intercom-DSGVO-Konformität vor dem Livegang sicherzustellen.

• Ihre Daten bleiben Ihre: So einfach ist das. Wir glauben, dass Ihre Daten Ihnen gehören. Im Gegensatz zu einigen Plattformen, die Ihre Kundendaten möglicherweise zum Training ihrer allgemeinen KI-Modelle verwenden, garantiert eesel AI, dass Ihre Informationen nur zur Unterstützung Ihrer eigenen KI-Agenten verwendet werden.

Mehr als nur Risikominderung: KI zur Verbesserung der Compliance nutzen

Ein gut konzipiertes KI-Tool kann mehr als nur helfen, Risiken zu vermeiden; es kann Ihnen tatsächlich helfen, die DSGVO besser zu managen. Anstatt nur defensiv zu agieren, können Sie in die Offensive gehen.

Zum Beispiel kann das AI Triage-Produkt von eesel AI so eingerichtet werden, dass es eingehende Intercom-Chats in Echtzeit automatisch scannt. Es kann Muster erkennen, die wie personenbezogene Daten (PII) aussehen, wie eine Kreditkartennummer, und das Ticket automatisch für eine menschliche Überprüfung und sofortige Löschung markieren. Dies verwandelt einen langsamen, manuellen Prozess in einen proaktiven, automatisierten.

Dieser Workflow veranschaulicht, wie KI die Triage automatisieren und Ihren Intercom-DSGVO-Prozess durch die Identifizierung sensibler Daten verbessern kann.

Die Preisgestaltung von Intercom erklärt

Natürlich kann man nicht über ein Tool sprechen, ohne über den Preis zu reden. Hier ist ein kurzer Blick auf die Preisgestaltung von Intercom für seine Kundenservice-Pläne, basierend auf ihrer offiziellen Preisgestaltungsseite.

Wenn Sie bereits einen Helpdesk haben und nur die KI von Intercom hinzufügen möchten, kostet der eigenständige „Fin AI Agent“-Plan 0,99 $ pro Lösung, mit einem monatlichen Minimum von 50 Lösungen. Es ist auch erwähnenswert, dass der Live-Chat in allen Plänen unbegrenzt ist, während Kanäle wie SMS und WhatsApp nutzungsbasiert abgerechnet werden.

Für die aktuellsten Details sollten Sie immer die offizielle Preisgestaltungsseite von Intercom prüfen.

Ein proaktiver Ansatz zur Intercom-DSGVO

Der Umgang mit der DSGVO-Konformität in Intercom muss keine ständige Quelle von Stress sein. Es kommt wirklich nur darauf an, proaktiv zu sein und zu wissen, worauf man achten muss.

Hier sind die wichtigsten Dinge, die Sie sich merken sollten:

• Ihr größtes Intercom-DSGVO-Risiko entsteht durch unstrukturierte, sensible Daten, die Kunden im Chat-Widget teilen könnten.

• Eine ordnungsgemäße Konformität ist eine Mischung aus technischen Einrichtungen (wie einem Consent-Management-Tool) und guten Prozessen (wie einem AVV und einer klaren Datenschutzrichtlinie).

• Das Hinzufügen von KI kann entweder Ihr Risiko vervielfachen oder zu einem leistungsstarken Compliance-Tool werden. Der Unterschied liegt in der Wahl einer Plattform, die Ihnen die vollständige Kontrolle über ihr Wissen und ihre Daten gibt.

Letztendlich ist die DSGVO nicht nur eine Checkliste, die abgehakt werden muss; es geht darum, ein verantwortungsvoller Hüter der Daten Ihrer Kunden zu sein. Indem Sie die richtigen Werkzeuge und Prozesse einsetzen, können Sie Vertrauen aufbauen und großartigen Service bieten, ohne beim Datenschutz Abstriche zu machen.

Immer noch besorgt über „Black Box“-KI und DSGVO-Konformität?

eesel AI gibt Ihnen die volle Kontrolle zurück. Mit leistungsstarken Funktionen wie kontrolliertem Wissen, risikofreier Simulation und EU-Datenhosting können Sie Ihren Support in Intercom automatisieren, ohne sich um die Compliance sorgen zu müssen.

Integrieren Sie mit Intercom in wenigen Minuten und sehen Sie, wie ein „Secure-by-Design“-KI-Agent Ihren Support transformieren kann, während er die höchsten Standards des Datenschutzes einhält. Testen Sie eesel AI noch heute kostenlos.