Ein praktischer Leitfaden für Intercom-Follow-up-Erinnerungen (2025)

Das kennen wir alle. Ein Kunde startet einen Chat, stellt eine Frage und dann... Funkstille. Er verschwindet einfach. Solche Konversationen vor dem Absturz ins Nichts zu bewahren, ist ein wesentlicher Bestandteil eines guten Kundenservice. Intercom hat dafür einige integrierte Werkzeuge, aber reichen die wirklich aus?

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung der nativen Intercom Follow-up-Erinnerungen, zeigt auf, wo ihre Schwächen liegen, und stellt Ihnen eine intelligentere, KI-gesteuerte Methode vor, um Kunden bei der Stange zu halten, ohne jemals Ihren Helpdesk verlassen zu müssen.

Was sind Intercom Follow-up-Erinnerungen?

Im Kern sind Intercom Follow-up-Erinnerungen automatisierte Nachrichten, die dazu dienen, Benutzer anzupingen, die in einem Support-Chat verstummen oder einen kleinen Anstoß benötigen, um etwas Wichtiges abzuschließen. Der ganze Zweck besteht darin, zu verhindern, dass Gespräche abbrechen, sicherzustellen, dass die Leute ihre Antworten erhalten, und sie durch Prozesse wie das Onboarding zu führen.

In Intercom tauchen diese Erinnerungen hauptsächlich an zwei Stellen auf:

1. Bei stillen KI-Chats: Wenn ein Kunde mit Fin (dem KI-Bot von Intercom) chattet und aufhört zu antworten, kann eine zeitgesteuerte Nachricht erscheinen, um zu fragen, ob er noch Hilfe benötigt, bevor der Chat automatisch geschlossen wird.

2. Für Onboarding-Aufgaben: Es gibt eine Funktion namens „Checklisten“, mit der Sie Erinnerungen einrichten können, um Benutzer aufzufordern, bestimmte Schritte abzuschließen, wie z. B. das Ausfüllen ihres Profils oder das Ausprobieren einer neuen Funktion.

Diese sind praktisch, um die Dinge am Laufen zu halten, aber sie sind ziemlich einfach gehalten. Sie basieren auf simplen Timern und Regeln. Eine wirklich effektive Wiederansprache erfordert in der Regel etwas mehr Intelligenz, und hier stößt man an die Grenzen dieser regelbasierten Systeme.

Wie die Follow-up-Erinnerungen von Intercom funktionieren

Intercom bietet Ihnen verschiedene Möglichkeiten, diese automatisierten Pings einzurichten. Schauen wir uns an, wie man sie sowohl für KI-Konversationen als auch für aufgabenbasierte Checklisten in Betrieb nimmt.

Einrichtung von Intercom Follow-up-Erinnerungen für inaktive Fin-Konversationen

Wenn Sie Fin, den KI-Agenten von Intercom, verwenden, haben Sie eine gewisse Kontrolle darüber, was passiert, wenn ein Benutzer verstummt. Sie können dies direkt im „Fin antworten lassen“-Block in Ihren Intercom-Workflows handhaben. Es ist ziemlich unkompliziert: Sie stellen einfach einen Timer ein, wie lange Fin warten soll, bevor ein Kunde als inaktiv betrachtet wird.

Sobald diese Zeit abgelaufen ist, können Sie eine benutzerdefinierte Follow-up-Nachricht senden lassen. Das ist eine gute Möglichkeit, dem Kunden eine letzte Chance zu geben, wieder einzusteigen, bevor das Gespräch endgültig geschlossen wird. Sie könnten etwas Einfaches senden wie: „Ich wollte nur nachfragen, hatten Sie noch weitere Fragen an mich?“ Dies funktioniert zusammen mit den Auto-Close-Einstellungen und gibt Ihnen etwas mehr Kontrolle über das gesamte Erlebnis.

Eine Ansicht des visuellen Workflow-Builders von Intercom, in dem Benutzer Intercom Follow-up-Erinnerungen konfigurieren können.

Verwendung von Checklisten für aufgabenbasierte Intercom Follow-up-Erinnerungen

Wenn Sie es mit strukturierteren Dingen wie dem Onboarding von Benutzern zu tun haben, ist die „Checklisten“-Funktion von Intercom das Richtige für Sie. Checklisten sind Teil des Proactive Support Plus Add-ons und ermöglichen es Ihnen, eine Liste von Aufgaben zu erstellen, die Ihre Benutzer abhaken können.

Für jede von Ihnen erstellte Checkliste können Sie Erinnerungsbenachrichtigungen aktivieren. Diese werden den Benutzern in von Ihnen gewählten Intervallen (z. B. alle 1, 3 oder 7 Tage) angezeigt, bis sie entweder die Liste abgeschlossen haben oder der Erinnerungszeitraum endet. Dies ist hervorragend geeignet, um Menschen durch einen Prozess zu führen, aber es geht mehr um die Erledigung von Aufgaben als um eine echte Konversation.

Einschränkungen der nativen Intercom Follow-up-Erinnerungen

Obwohl die Funktionen von Intercom ein grundlegendes Sicherheitsnetz für abgebrochene Gespräche bieten, haben sie einige ziemlich große Einschränkungen, die Sie daran hindern, wirklich hilfreiche und kontextbewusste Follow-ups zu erstellen.

• Sie werden durch eine Stoppuhr ausgelöst, nicht durch Kontext

  Die Erinnerungen basieren auf einfachen Timern. „Wenn ein Benutzer 5 Minuten lang still ist, sende diese Nachricht.“ Sie haben keine Ahnung, worum es in dem Gespräch eigentlich ging. Ein wirklich intelligentes System könnte sich den Chat ansehen und mit etwas Spezifischem nachfassen, wie zum Beispiel: „Hey, ich prüfe immer noch deine Frage zum Versand. Ich sollte in ein paar Minuten ein Update haben.“

• Sie können tatsächlich nichts tun

  Die Erinnerungen von Intercom können nur eine Nachricht senden. Das ist alles. Ein fortschrittlicherer KI-Agent könnte sich mit anderen Systemen verbinden, um Arbeit zu erledigen. Er könnte zum Beispiel den Bestellstatus in Shopify überprüfen, sehen, dass das Paket versandt wurde, und dem Kunden proaktiv die Sendungsverfolgungsnummer schicken. Das löst das Problem, ohne dass der Benutzer überhaupt erneut fragen muss.

• Ihr Wissen steckt in einem Silo fest

  Diese Erinnerungen ziehen keine Informationen aus Ihren anderen Wissensquellen, wie früheren Tickets, Confluence-Seiten oder Google Docs. Sie wissen nur, was in diesem einen spezifischen Workflow passiert, was ihre Nützlichkeit stark einschränkt. Ein Follow-up wird viel wirkungsvoller, wenn es einen Link zum richtigen Hilfeartikel enthalten oder eine Lösung aus einem ähnlichen Ticket zusammenfassen kann.

Ein Workflow-Diagramm, das die Einschränkungen von isoliertem Wissen in nativen Intercom Follow-up-Erinnerungen veranschaulicht.

• Die Einrichtung ist ziemlich starr

  Sie sind darauf beschränkt, diese Erinnerungen innerhalb spezifischer Funktionen wie Fin oder Checklisten zu konfigurieren. Sie können nicht wirklich komplexe, mehrstufige Wiederansprache-Pläne erstellen, die basierend auf dem Thema des Tickets, dem Kunden oder seinen früheren Interaktionen ausgelöst werden.

• Es gibt versteckte Kosten und Komplexität

  Funktionen wie Checklisten, die für proaktiven Support ziemlich wichtig sind, sind hinter dem „Proactive Support Plus“-Add-on verborgen. Das bedeutet mehr Geld auf Ihrer monatlichen Rechnung für eine Funktion, die sich eigentlich als wesentlich anfühlt.

Über einfache Intercom Follow-up-Erinnerungen hinaus: Proaktive Follow-ups mit einem anpassbaren KI-Agenten

Wenn Sie über einfache, zeitgesteuerte Anstöße hinausgehen möchten, benötigen Sie eine KI, die wie eine echte Erweiterung Ihres Support-Teams agiert. Hier kommt eine Plattform wie eesel AI ins Spiel. Sie lässt sich direkt in Ihr bestehendes Intercom-Setup integrieren, um es erheblich zu verbessern, nicht um es zu ersetzen.

So geht ein fortschrittlicherer KI-Agent mit den eben besprochenen Einschränkungen um:

Anstatt also nur zu fragen: „Sind Sie noch da?“, könnte ein von eesel AI angetriebener KI-Agent so etwas sagen: „Mir ist aufgefallen, dass Sie nach Ihrer Rückerstattung gefragt haben. Ich habe gerade unser System überprüft, und sie wurde heute Morgen bearbeitet. Sie sollten sie innerhalb von 3-5 Werktagen auf Ihrem Konto sehen. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas benötigen!“

Das ist der Unterschied zwischen einer einfachen Erinnerung und einer automatisierten Lösung.

Ein vollständiger Blick auf die Preisgestaltung von Intercom

Es ist wichtig, sich mit der Preisgestaltung von Intercom vertraut zu machen, da Funktionen oft auf verschiedene Pläne und Add-ons aufgeteilt sind. Die Kosten basieren hauptsächlich auf der Anzahl Ihrer Plätze (Seats) plus einer Gebühr pro Lösung für ihren KI-Agenten Fin.

• Essential Plan: Beginnt bei 29 $ pro Platz/Monat. Fin kostet 0,99 $ pro Lösung.

• Advanced Plan: Beginnt bei 85 $ pro Platz/Monat. Fin kostet weiterhin 0,99 $ pro Lösung.

• Expert Plan: Beginnt bei 132 $ pro Platz/Monat. Und wieder kostet Fin 0,99 $ pro Lösung.

Wichtig zu beachten ist, dass einige Schlüsselfunktionen für proaktives Engagement nicht in diesen Basisplänen enthalten sind.

• Proactive Support Plus Add-on: Dies benötigen Sie für Checklisten, und es kostet zusätzliche 99 $/Monat.

• Fin AI Agent Pricing: Sie zahlen 0,99 $ für jedes einzelne Gespräch, das Fin erfolgreich löst. Dies kann Ihre Kosten schwer vorhersagbar machen, da Ihre Rechnung direkt an Ihr Support-Volumen gekoppelt ist. Wenn Sie bereits einen anderen Helpdesk wie Zendesk verwenden, können Sie Fin als eigenständiges Produkt erhalten, aber es kostet immer noch 0,99 $ pro Lösung mit einem monatlichen Minimum von 50 Lösungen.

Dieses Preismodell bedeutet, dass mit steigendem Support-Volumen auch Ihre Kosten steigen. Für Teams, die sich an ein planbares Budget halten müssen, kann ein Modell pro Lösung ein echtes Problem sein.

Von einfachen Intercom Follow-up-Erinnerungen zu intelligenten Konversationen

Die Einrichtung von Intercom Follow-up-Erinnerungen ist ein guter erster Schritt, um die Anzahl der abgebrochenen Gespräche zu reduzieren. Die nativen Tools für Fin und Checklisten bieten Ihnen einige grundlegende, zeitbasierte Funktionen, um Benutzer bei der Stange zu halten. Aber letztendlich werden diese Funktionen durch ihre einfachen Regeln, den Mangel an tiefen Integrationen und das isolierte Wissen eingeschränkt.

Um einen Support zu liefern, der wirklich proaktiv und hilfreich ist, benötigen Sie eine KI, die Kontext verstehen kann, selbstständig handeln und aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen kann. Ein Tool wie eesel AI integriert sich in Ihren bestehenden Helpdesk, um Ihnen diese nächste Stufe an Intelligenz und Automatisierung zu bieten, und das alles zu einem Preis, der Ihnen am Ende des Monats keine Überraschung bereitet.

Bereit zu sehen, was ein intelligenterer KI-Agent für Ihr Team tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.