Ein vollständiger Leitfaden zur Intercom-Erstantwortzeit

Intercom berechnet die FRT als die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort eines menschlichen Mitarbeiters. Sie verwenden den Median, um zu verhindern, dass extreme Ausreißer, wie sehr lange Wartezeiten am Wochenende, die Gesamtwahrnehmung der typischen Leistung Ihres Teams verfälschen.

Nein, die Berechnung der „Intercom-Erstantwortzeit“ von Intercom stoppt erst, wenn ein menschlicher Support-Mitarbeiter die erste Antwort sendet. Automatisierte Antworten von Bots oder einfache Regeln zählen nicht zu dieser Metrik.

Wenn Sie in Intercom Geschäftszeiten eingerichtet haben, berücksichtigt die Berechnung der „Intercom-Erstantwortzeit“ diese Einstellungen. Jede Zeit außerhalb Ihrer definierten Arbeitszeiten wird nicht gegen die FRT Ihres Teams gezählt.

Intercom erfasst die „Intercom-Erstantwortzeit“ basierend auf der allerersten Antwort eines menschlichen Teammitglieds, unabhängig davon, zu welchem Team es gehört. Das bedeutet, die Uhr stoppt mit der ersten Triage-Antwort, auch wenn der Kunde länger auf einen Spezialisten wartet.

Sie finden Ihre Metriken zur „Intercom-Erstantwortzeit“ hauptsächlich in der Berichtsvorlage „Reaktionsfähigkeit“ von Intercom. Dieser Bericht bietet einen allgemeinen Überblick über die Geschwindigkeit Ihres Teams, einschließlich Erstantwortzeit, Gesamtantwortzeit und Zeit bis zum Abschluss.

Ja, die Integration eines KI-Agenten kann die „Intercom-Erstantwortzeit“ drastisch verbessern, indem sie rund um die Uhr sofortige, genaue erste Antworten auf häufige Anfragen liefert. Dadurch haben menschliche Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, während Kunden sofortige Hilfe erhalten.