Wie man Intercom Fin nutzt, um relevante Artikel vor dem Chat-Beginn anzuzeigen

Seien wir ehrlich, Ihr Support-Team beantwortet wahrscheinlich jeden einzelnen Tag dieselben paar Fragen. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ „Wo ist meine Rechnung?“ „Wie lauten Ihre Rückerstattungsrichtlinien?“ Das sind alles völlig legitime Fragen, aber es sind auch solche, die in Sekundenschnelle mit einem Link zum richtigen Hilfeartikel gelöst werden könnten.

Anstatt diese einfachen Anfragen den Posteingang Ihres Teams verstopfen zu lassen, was wäre, wenn Sie Kunden auf die Antwort hinweisen könnten, noch bevor sie ihre Frage zu Ende getippt haben? Genau darum geht es bei der Chat-Deflection. Indem Sie den richtigen Hilfe-Inhalt proaktiv vor die Kunden bringen, geben Sie ihnen eine Möglichkeit, ihre eigenen Probleme zu lösen. Dies entlastet Ihr Team, damit es sich um die komplexeren Probleme kümmern kann, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, wie Sie Intercom Fin verwenden, um relevante Artikel anzuzeigen, bevor ein Chat beginnt. Es ist ein großartiger erster Schritt, um Ihrem Team eine Menge Zeit zu sparen, die Support-Kosten zu senken und Ihren Kunden die schnellen Antworten zu geben, die sie sich wünschen.

Eine Illustration, die das Intercom Fin-Logo zeigt, relevant für eine Anleitung zur Verwendung von Intercom Fin, um relevante Artikel vor Beginn des Chats anzuzeigen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, lassen Sie uns kurz überprüfen, ob Sie alles haben, was Sie brauchen. Der Prozess ist nicht allzu kompliziert, aber er setzt die richtige Einrichtung in Intercom voraus.

Hier ist eine kurze Liste:

• Ein aktives Intercom-Abonnement. Sie benötigen Zugriff auf Funktionen wie Fin und Workflows. Ein kurzer Blick auf die Preisseite von Intercom zeigt, dass Fin in allen Plänen enthalten ist, der Workflows-Builder jedoch in der Regel in den Plänen „Advanced“ oder „Expert“ zu finden ist.

• Admin-Zugriff auf Ihren Intercom-Workspace. Um Workflows zu erstellen und zu bearbeiten, benötigen Sie die entsprechenden Berechtigungen.

• Ein solides Intercom Help Center. Ihre KI ist nur so gut wie die Informationen, die sie finden kann. Stellen Sie sicher, dass Sie klare, gut geschriebene Artikel haben, die die häufigsten Fragen Ihrer Kunden abdecken.

• Eine Vorstellung von Ihren häufigsten Support-Fragen. Sie können keine Fragen abwehren, von denen Sie nichts wissen. Werfen Sie einen Blick auf Ihre Support-Berichte, um die Hauptgründe herauszufinden, warum sich Leute an Sie wenden.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Einrichtung von Intercom Fin

Also gut, lassen Sie uns das einrichten. Wir werden es in ein paar einfache Schritte unterteilen, damit Ihr Bot Artikel vorschlagen kann.

1. Finden Sie heraus, was Ihre Kunden fragen

Bevor Sie mit dem Aufbau beginnen, nehmen Sie sich eine Minute Zeit zum Planen. Das Ziel hier ist nicht, jede Konversation zu automatisieren, sondern die einfachen, sich wiederholenden zu bewältigen. Beginnen Sie damit, Ihre Support-Ticket-Daten zu analysieren. Was sind die 5-10 häufigsten Fragen, die ständig auftauchen?

Das sind in der Regel Dinge wie:

• Passwort-Rücksetzungen

• Informationen zu Rechnungen und Abrechnungen

• Rückerstattungsrichtlinien

• Wie man grundlegende Funktionen nutzt

Sobald Sie Ihre Liste haben, wissen Sie genau, welche Hilfeartikel aufpoliert und bereitgestellt werden müssen. Diese einfache Analyse ist Ihr Fahrplan und stellt sicher, dass Sie die Aufgaben automatisieren, die tatsächlich einen Unterschied machen.

2. Bereiten Sie Ihre Hilfeartikel vor

Stellen Sie sich Ihren KI-Agenten wie ein neues Teammitglied vor, das durch Lesen lernt. Wenn Ihr Hilfe-Inhalt verwirrend, veraltet oder voller Fachjargon ist, wird Ihre KI genauso verwirrt sein.

Basierend auf einigen von Intercoms eigenen Best Practices, hier ein paar Tipps, um Ihre Artikel KI-freundlich zu gestalten:

• Verwenden Sie klare, fragebasierte Titel. Anstatt eines Titels wie „Abonnementverwaltung“, versuchen Sie etwas Direkteres, wie „Wie ändere ich meinen Abonnementplan?“. Dies erleichtert es der KI erheblich, die Frage einer Person dem richtigen Artikel zuzuordnen.

• Fokussieren Sie Artikel auf ein Thema. Versuchen Sie nicht, fünf verschiedene Dinge in einem riesigen Dokument zu erklären. Bleiben Sie bei einem Problem, einer Lösung pro Artikel.

• Schreiben Sie wie ein Mensch. Verzichten Sie auf internen Jargon und übermäßig technische Begriffe, die Ihre Kunden niemals verwenden würden. Wenn Sie es in einem Gespräch nicht sagen würden, schreiben Sie es nicht in einen Artikel.

3. Erstellen Sie Ihren Intercom Fin-Workflow

Jetzt ist es an der Zeit, die Automatisierung zu erstellen, die eingreift, wenn ein Kunde einen Chat startet. Wir werden dafür den Workflow-Builder von Intercom verwenden.

1. Gehen Sie in Ihrem Intercom-Workspace zu „Fin KI-Agent > Workflows“ und klicken Sie auf Neuer Workflow.

2. Wählen Sie den Auslöser Wenn ein Kunde eine neue Konversation im Messenger öffnet. Dadurch wird Ihr Workflow in dem Moment gestartet, in dem jemand einen Chat beginnt.

3. Sie können hier auch Zielgruppenregeln hinzufügen, wenn Sie spezifischer werden möchten, z. B. dies nur für eingeloggte Benutzer auszuführen. Vorerst können wir es für alle offen lassen.

4. Als Nächstes sollten Sie Fin den ersten Versuch überlassen. Fügen Sie nach der ersten Nachricht des Kunden einen neuen Schritt hinzu und wählen Sie die Aktion Fin antworten lassen. Diese eine Aktion ist der Kern der gesamten Einrichtung. Sie weist Intercom an, die KI von Fin zu verwenden, um die Frage zu verstehen und den besten Artikel aus Ihrem Help Center zu finden.

4. Planen Sie eine reibungslose Übergabe an Ihr Team

Dies ist ein wirklich wichtiger Schritt. Was passiert, wenn Fin einen Artikel vorschlägt, aber es nicht das ist, was der Kunde brauchte? Sie benötigen eine saubere Übergabe an einen Menschen, um eine Sackgasse zu vermeiden.

Konfigurieren Sie im selben Workflow direkt nachdem Fin einen Artikel vorgeschlagen hat, was als Nächstes passiert:

• Bitten Sie um Feedback. Fügen Sie einen einfachen Schritt hinzu, der fragt: „Hat das geholfen?“ mit den Schaltflächen „Ja“ und „Nein“.

• Wenn sie „Ja“ sagen. Großartig! Sie können eine Aktion hinzufügen, um ihnen zu danken und die Konversation automatisch zu schließen. Ein Ticket weniger für das Team.

• Wenn sie „Nein“ sagen. Wenn der Artikel nicht hilfreich war oder Fin von vornherein keine Antwort finden konnte, muss die Konversation an eine Person weitergeleitet werden. Fügen Sie eine Aktion hinzu, um die Konversation Ihrem Support-Team zuzuweisen. Dadurch wird sichergestellt, dass niemand in einer Schleife stecken bleibt.

Häufige Fallstricke (und wie man sie behebt)

Diesen Workflow in Intercom zum Laufen zu bringen, ist ein großartiger Anfang. Aber während Sie wachsen, könnten Sie auf einige Einschränkungen bei dieser Art von Einrichtung stoßen. Hier sind einige Dinge, über die Sie nachdenken sollten, wenn Sie von einem einfachen Bot zu einem leistungsfähigeren übergehen.

Das Problem mit einer einzigen Wissensquelle

Der größte Haken bei diesem Ansatz ist, dass Intercom Fin nur das lesen kann, was sich in Ihrem Intercom Help Center befindet. Aber mal ehrlich, ist das der Ort, an dem das gesamte Wissen Ihres Unternehmens gespeichert ist? Wahrscheinlich nicht. Was ist, wenn die beste Antwort in einem Google Doc steht, das Ihr Produktteam gerade aktualisiert hat, oder in einer detaillierten Anleitung auf einer Confluence-Seite? Fin wird es niemals sehen. Dies führt dazu, dass der Bot versagt und Ihr Team die Frage trotzdem beantworten muss, obwohl die Informationen bereits irgendwo niedergeschrieben waren.

Deshalb sind Tools, die all Ihre Wissensquellen verbinden, so wichtig. Eine Plattform wie eesel AI kann sich mit Ihrem Helpdesk und all Ihren anderen Apps verbinden. Indem Sie Ihrer KI das vollständige Bild geben, kann sie von überall her Informationen ziehen, um die genaueste und hilfreichste Antwort zu finden.

Die versteckten Kosten der Bezahlung pro Antwort

Die KI-Preise von Intercom scheinen auf den ersten Blick einfach, können aber teuer werden. Sie zahlen Ihr Basisabonnement plus $0,99 für jede Lösung, die Fin bearbeitet. Das klingt nicht nach viel, bedeutet aber, dass Ihre Rechnung steigt, je erfolgreicher Ihr Bot ist. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit vielen abgewehrten Tickets haben, könnten Sie eine überraschend hohe Rechnung erhalten. Sie zahlen im Grunde eine Strafe dafür, effizient zu sein.

Im Gegensatz dazu hat eesel AI vorhersehbare Preise, die auf einer festgelegten Anzahl monatlicher Interaktionen basieren, ohne zusätzliche Gebühren pro Lösung. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierung zu skalieren, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass die Kosten aus dem Ruder laufen. Sie wissen, was Sie jeden Monat bezahlen, egal wie viele Fragen Ihre KI beantwortet.

Das Risiko eines Blindstarts

Obwohl Sie Ihre Workflows in Intercom in der Vorschau anzeigen können, ist es schwer zu wissen, wie sich Ihr Bot wirklich gegen Tausende von tatsächlichen Kundenfragen schlagen wird. Sie starten oft mit blinden Flecken, was es schwierig macht, Ihre tatsächliche Lösungsrate zu schätzen oder herauszufinden, wo die KI wahrscheinlich ins Stocken gerät.

Ein großer Vorteil eines fortschrittlicheren Tools wie eesel AI ist sein Simulationsmodus. Sie können Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Support-Tickets in einer sicheren Umgebung testen. Dies gibt Ihnen eine wirklich genaue Prognose seiner Leistung, zeigt Ihnen genau, wie er auf verschiedene Fragen reagieren wird, und hilft Ihnen, Ihre Kosteneinsparungen zu berechnen, bevor er jemals mit einem echten Kunden spricht.

Ein guter Start auf Ihrem Weg zur Automatisierung

Intercom Fin zu verwenden, um relevante Artikel anzuzeigen, bevor ein Chat beginnt, ist eine intelligente Möglichkeit, häufige Fragen zu behandeln und Ihr Support-Team effizienter zu machen. Indem Sie die von uns skizzierten Schritte befolgen, können Sie eine solide Grundlage für den Kundenselbstservice schaffen.

Aber wie wir gesehen haben, hat diese Einrichtung ihre Grenzen, insbesondere in Bezug auf Wissensquellen, vorhersehbare Preise und Tests. Es ist ein großartiger Ausgangspunkt, aber wenn Sie es ernst meinen mit dem Aufbau einer intelligenten, skalierbaren Automatisierungsstrategie, werden Sie schließlich eine flexiblere Lösung benötigen.

Der intelligentere Weg, den Support zu automatisieren

Wenn Sie bereit sind, die Grenzen einer isolierten, unvorhersehbaren KI zu überwinden, sollten Sie sich eesel AI ansehen. Es ist darauf ausgelegt, mit den Tools zu arbeiten, die Sie bereits verwenden, anstatt Sie von vorne anfangen zu lassen.

• In wenigen Minuten live gehen. Verbinden Sie Ihren Helpdesk und all Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Integrationen. Keine komplexe Einrichtung oder Entwickler erforderlich.

• Verbinden Sie all Ihr Wissen. Beschränken Sie Ihre KI nicht auf ein einziges Help Center. eesel AI lernt aus Ihren Google Docs, Confluence, vergangenen Tickets und mehr, um Kunden jedes Mal die beste Antwort zu geben.

• Testen ohne Risiko. Nutzen Sie leistungsstarke Simulationen, um Ihre Einrichtung genau richtig zu machen und zu starten, in dem Wissen, was Sie genau erwartet.

• Zahlen Sie einen festen, vorhersehbaren Preis. Unsere Pläne sind einfach und transparent, ohne Gebühren pro Lösung, über die Sie sich Sorgen machen müssen.

Bereit für eine KI-Supportlösung, die wirklich mit Ihrem Team zusammenarbeitet? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie schnell Sie Ihren Support automatisieren können, und das mit Zuversicht.