Wie man Intercom Fin verwendet, um fehlende Bestellinformationen zu sammeln und dann an einen Agenten zu übergeben

Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, kennen Sie das Spiel. Eine Nachricht ploppt auf: „Wo ist meine Bestellung?“ Und … das war’s. Keine Bestellnummer, keine E-Mail-Adresse, nichts. So beginnt das Hin und Her, das sowohl für Ihre Mitarbeiter als auch für den Kunden Zeit kostet. Genau das ist die Art von Problem, die Tools wie der Fin KI-Agent von Intercom zu lösen versprechen, indem sie diese anfängliche Informationssammlung für Sie übernehmen.

In diesem Leitfaden gehen wir ins Detail, wie Sie Intercom Fin einrichten, um fehlende Bestelldaten zu sammeln und dann an einen Agenten zu übergeben. Wir werden den offiziellen Weg von Intercom durchgehen, aber ich werde auch ehrlich auf einige der kniffligen Teile und die Kosten eingehen. Anschließend sehen wir uns eine einfachere Methode an, um diese Art von Automatisierung zum Laufen zu bringen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Okay, bevor Sie die Ärmel hochkrempeln und in Intercom eintauchen, lassen Sie uns sicherstellen, dass Sie alles haben, was Sie brauchen. Diesen Workflow zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters; Sie müssen einige verschiedene Tools verbinden und über die richtigen Berechtigungen verfügen.

• Ein Intercom-Abonnement mit dem Fin KI-Agenten: Zuerst benötigen Sie ein Abonnement, das Fin enthält. Es ist normalerweise in den Plänen „Essential“, „Advanced“ oder „Expert“ enthalten, aber bedenken Sie, dass Lösungen zusätzlich mit 0,99 $ pro Stück abgerechnet werden.

• Admin-Zugang: Sie müssen ein Admin in Ihrem Intercom-Workspace sein, um auf die Einstellungen für Fin, Data Connectors und Tasks zugreifen zu können.

• API-Zugang zu Ihrer E-Commerce-Plattform: Fin muss einen Blick in das Backend Ihres Shops werfen können, um Bestellungen zu überprüfen. Das bedeutet, Sie benötigen einen API-Schlüssel für Ihre E-Commerce-Plattform, sei es Shopify, BigCommerce oder Ihr eigenes System.

• Technisches Verständnis (oder ein Entwickler): Seien wir ehrlich, die Einrichtung der Verbindung zu Ihrem Shop erfordert einige technische Handgriffe. Obwohl Intercom versucht, es zugänglich zu machen, werden Sie mit Begriffen wie API-Endpunkten, Headern und JSON zu tun haben. Wenn das für Sie wie eine fremde Sprache klingt, sollten Sie sich vielleicht einen Entwickler zur Hilfe holen.

So richten Sie den Intercom Fin-Workflow ein

Okay, legen wir los. Die gesamte Einrichtung in Intercom läuft auf zwei Hauptkomponenten hinaus: Data Connectors, die es Fin ermöglichen, mit Ihrem Shop zu kommunizieren, und Fin Tasks, die Fin anweisen, was es sagen und tun soll.

Schritt 1: Verbinden Sie Ihren Shop mit einem Data Connector

Zuerst müssen Sie Fin eine Möglichkeit geben, Bestellungen nachzuschlagen. Stellen Sie sich einen Data Connector wie eine spezielle Hotline zwischen Intercom und Ihrem E-Commerce-Shop vor. Im Grunde sagen Sie Fin: „Wenn du Bestellinformationen benötigst, nutze diese Nummer, um die Datenbank des Shops anzurufen.“

1. Gehen Sie zu Fin Tasks & Data Connectors: Dies finden Sie in den Einstellungen Ihres Intercom-Workspaces.

2. Erstellen Sie einen neuen Data Connector: Geben Sie ihm einen klaren Namen, den Sie sich merken können, wie z. B. „Bestelldetails abrufen“.

3. Konfigurieren Sie den API-Aufruf: Dies ist der technisch anspruchsvollste Teil. Sie müssen den API-Endpunkt Ihres Shops einfügen, der zur Abfrage von Bestellungen verwendet wird. Sie müssen sich auch um die Sicherheitsaspekte kümmern, was in der Regel bedeutet, dass Sie den API-Schlüssel Ihres Shops zum Request-Header hinzufügen, damit die Anfrage als legitim erkannt wird.

4. Definieren Sie Ein- und Ausgaben: Hier legen Sie die Daten fest. Sie müssen Intercom mitteilen, welche Informationen Fin übermitteln muss (wie eine „order_id“) und welche Informationen Sie zurückerhalten möchten (wie „order_status“).

Dieser Schritt ist entscheidend und ehrlich gesagt der Punkt, an dem viele Leute stecken bleiben. Wenn die API Ihres Shops einige Eigenheiten aufweist oder die Daten bereinigt werden müssen, bevor Fin sie verwenden kann, kann es schnell kompliziert werden.

Ein Screenshot, der die Intercom Fin-Benutzeroberfläche zeigt, relevant für den Prozess der Einrichtung von Intercom Fin zur Erfassung fehlender Bestelldaten mit anschließender Übergabe an einen Agenten.

Schritt 2: Erstellen Sie einen Fin Task

Jetzt, da Fin Bestellungen nachschlagen kann, müssen Sie ihm beibringen, wie es das Gespräch führen soll. Dafür ist ein Fin Task da. Sie schreiben Anweisungen in einfachem Englisch, um Fin durch den Chat zu führen.

1. Starten Sie einen neuen Fin Task: Nennen Sie ihn etwas Beschreibendes, wie z. B. „Bestellinformationen finden und prüfen“.

2. Legen Sie den Auslöser fest: Sagen Sie Fin, wann es eingreifen soll. Sie können häufige Kundenfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Können Sie meinen Bestellstatus prüfen?“ als Auslöser verwenden.

3. Schreiben Sie die Anweisungen: Hier skripten Sie die Gesprächslogik. Sie schreiben Befehle für Fin, einschließlich was zu tun ist, wenn die Dinge nicht wie geplant verlaufen. Das könnte etwa so aussehen:

   • „Frage den Kunden nach seiner Bestellnummer.“

   • „Wenn er dir eine gibt, verwende den Data Connector ‚Bestelldetails abrufen‘, um sie nachzuschlagen.“

   • „Wenn du die Bestellung findest, teile dem Kunden mit, was du gefunden hast, und bitte ihn um Bestätigung.“

   • „Wenn du die Bestellung nicht finden kannst, informiere ihn darüber und bitte ihn, die Nummer erneut zu überprüfen.“

   • „Wenn der Kunde sagt, er hat die Bestellnummer nicht, frage stattdessen nach seiner E-Mail-Adresse.“

Diesen Teil richtig hinzubekommen, erfordert in der Regel etwas Ausprobieren. Sie müssen wie ein Kunde denken und alle seltsamen Antwortmöglichkeiten abdecken, die er geben könnte, damit die KI nicht stecken bleibt.

Schritt 3: Richten Sie die Übergabe an den Agenten ein

Dies ist der letzte und wichtigste Teil: sicherzustellen, dass das Gespräch reibungslos bei Ihrem Team ankommt. Die Idee ist nicht, dass Fin jedes einzelne Problem löst, sondern das Gespräch so vorzubereiten, dass Ihr Agent sofort einspringen und es lösen kann.

Innerhalb Ihrer Fin-Task-Anweisungen fügen Sie einen letzten Befehl hinzu, um das Gespräch an einen Menschen zu übergeben. Sie können dies auslösen, sobald die Bestellinformationen erfolgreich erfasst wurden.

Beispielanweisung:

„Nachdem der Kunde die Richtigkeit seiner Bestelldaten bestätigt hat, Eskalieren an: Support-Team.“

Sie können auch Fallback-Regeln hinzufügen, wie zum Beispiel die Übergabe des Chats, wenn der Kunde darum bittet, „mit einem Menschen zu sprechen“, oder wenn Fin nach ein paar Versuchen die Bestellung nicht finden kann. So wird sichergestellt, dass niemand in einer Automatisierungsschleife gefangen bleibt. Sobald alles eingerichtet ist, erledigt Fin den mühsamen Teil, und das Ticket landet mit allen wichtigen Details in der Warteschlange Ihres Teams.

Häufige Herausforderungen bei diesem Ansatz

Der Prozess, den wir gerade durchgegangen sind, funktioniert also. Aber es lohnt sich, einige häufige Stolpersteine zu kennen:

• Komplexe Einrichtung: Reden wir nicht um den heißen Brei: Das kann kompliziert sein. Sie müssen mit API-Aufrufen vertraut sein, und das Schreiben der natürlichsprachlichen Anweisungen für Fin Tasks erfordert oft viel Feinarbeit, damit sie zuverlässig funktionieren.

• Mangel an zuverlässigen Tests: Einer der stressigsten Teile ist, dass es schwer zu wissen ist, ob Ihre Einrichtung wirklich funktioniert, bis sie mit echten Kunden live ist. Die Realität des „Testens in der Produktion“ kann zu unangenehmen Gesprächen führen, wenn Ihre Logik eine Lücke aufweist.

• Unvorhersehbare, lösungsbasierte Preisgestaltung: Das ist für viele Teams ein entscheidender Knackpunkt. Die 0,99 $ pro Lösung von Intercom klingen einfach, aber eine „Lösung“ kann einfach jedes Gespräch bedeuten, bei dem der Kunde nicht ausdrücklich nach einem Menschen gefragt hat. Ihre Rechnung kann von einem Monat zum nächsten stark schwanken, was die Budgetierung zu einem Kopfzerbrechen macht. Ironischerweise wird Ihre Rechnung umso höher, je besser Ihre Automatisierung funktioniert.

Ein einfacherer, leistungsstärkerer Weg mit eesel AI

Wenn Ihnen diese Herausforderungen nur allzu bekannt vorkommen und Sie nach einer Automatisierung ohne technische Kopfschmerzen und überraschende Rechnungen suchen, lohnt es sich, einen anderen Ansatz in Betracht zu ziehen. Ein Tool wie eesel AI wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen.

Hier sehen Sie, wie Sie den gleichen „Wo ist meine Bestellung?“-Workflow damit erstellen könnten:

In wenigen Minuten live gehen mit Ein-Klick-Integrationen

Anstatt sich mit APIs herumzuschlagen, bietet eesel AI eine Galerie mit über 100 Integrationen. Sie können sich in Sekundenschnelle mit Intercom, Shopify, Google Docs, Confluence und anderen Tools verbinden. Der ganze unschöne Kram mit Authentifizierung und Datenzuordnung wird für Sie erledigt.

Ein Screenshot, der die Ein-Klick-Integrationen von eesel AI zeigt, eine einfache Alternative zur komplexen Einrichtung von Intercom Fin zur Erfassung fehlender Bestelldaten mit anschließender Übergabe an einen Agenten.

Zuverlässiges Testen mit einem leistungsstarken Simulationsmodus

Das ist für die meisten Teams eine enorme Erleichterung. Bevor Ihr KI-Agent mit einem einzigen Kunden spricht, können Sie eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchführen. eesel AI zeigt Ihnen genau, wie es geantwortet und welche Aktionen es durchgeführt hätte, was Ihnen eine solide Prognose seiner Leistung gibt. So können Sie Ihre Logik anpassen und mit einem guten Gefühl live gehen.

Eine Ansicht des Simulationsmodus von eesel AI, der das Testen vor der Bereitstellung eines Workflows wie dem von Intercom Fin zur Erfassung fehlender Bestelldaten mit anschließender Übergabe an einen Agenten ermöglicht.

Volle Kontrolle und vorhersehbare Preise

Mit eesel AI verwenden Sie einen visuellen Workflow-Builder, um genau zu definieren, wie sich Ihre KI verhält. Sie können präzise Regeln festlegen, welche Tickets automatisiert und welche an Ihr Team weitergeleitet werden. Und das Beste daran ist vielleicht, dass die Preisgestaltung unkompliziert ist. Sie zahlen eine feste monatliche Gebühr, nicht pro Lösung. Das bedeutet, Ihre Kosten bleiben gleich, egal ob Ihre KI 100 oder 10.000 Tickets bearbeitet, sodass Sie Ihren Erfolg skalieren können, ohne Ihr Budget zu sprengen.

So nutzen Sie den Intercom Fin-Workflow für sich

Das Automatisieren von Routinefragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ ist ein riesiger Gewinn für jedes Support-Team. Es entlastet Ihre Agenten, sodass sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, und gibt Kunden schnellere Antworten. Obwohl Sie Intercom Fin definitiv verwenden können, um fehlende Bestelldaten zu sammeln und dann an einen Agenten zu übergeben, kann der Weg dorthin technisch anspruchsvoll und schwer sicher zu testen sein und geht mit einem Preismodell einher, das Sie für Ihren Erfolg bestraft.

Für Teams, die einfach eine Lösung wollen, die schnell einzurichten, sicher auszurollen und leicht zu budgetieren ist, ist eine Plattform wie eesel AI eine klare Alternative. Durch den Fokus auf eine Self-Service-Einrichtung, ordnungsgemäße Simulationstests und vorhersehbare Preise können Sie die benötigten Automatisierungen in wenigen Minuten erstellen und Ihren Support skalieren, ohne sich über die Rechnung Gedanken machen zu müssen.

Bereit zu sehen, wie einfach es sein kann? Sie können eine kostenlose Testversion von eesel AI starten und sehen, ob Sie Ihre erste Automatisierung in den nächsten fünf Minuten zum Laufen bringen.