Ein praktischer Leitfaden zum Intercom Fin Vertrauensschwellenwert zur Auslösung der menschlichen Übernahme

KI-Support-Agenten sind heutzutage allgegenwärtig. Aber seien wir ehrlich, die wahre Herausforderung besteht nicht nur darin, eine KI zu haben, sondern genau zu wissen, wann diese KI zur Seite treten und einem Menschen das Steuer überlassen sollte.

Eine gängige Methode hierfür ist eine „Konfidenzschwelle“, eine Funktion, die man auf Plattformen wie Intercom Fin findet. Aber ist ein einfacher Wert wirklich das beste Werkzeug für diese Aufgabe?

In diesem Leitfaden erklären wir, wie die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme funktioniert, beleuchten ihre Schwachstellen und stellen einen moderneren, kontrollierbareren Ansatz für KI-Übergaben vor.

Was ist die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme?

Einfach ausgedrückt: Eine KI-Konfidenzschwelle ist nur ein Wert, normalerweise ein Prozentsatz, den sich eine KI selbst gibt, um zu zeigen, wie sicher sie ist, die Frage eines Kunden richtig zu beantworten.

Stellen Sie es sich wie einen Schüler im Unterricht vor. Wenn er zu 95 % sicher ist, die Antwort zu kennen, schnellt seine Hand nach oben. Aber wenn er nur zu 40 % sicher ist, wird er sich wahrscheinlich zurückhalten und jemand anderen versuchen lassen. Die KI macht dasselbe.

Im Support-Kontext funktioniert das so:

• Wenn der Konfidenzwert der KI über der von Ihnen festgelegten Schwelle liegt (sagen wir 80 %), wird sie versuchen, die Frage selbst zu beantworten.

• Wenn der Wert unter diese Schwelle fällt, wird die Konversation für einen menschlichen Mitarbeiter zur Übernahme markiert.

Dies ist das wichtigste Sicherheitsnetz, das in diese Systeme eingebaut ist. Es soll verhindern, dass die KI rät, falsche Antworten gibt (manchmal auch „Halluzinationen“ genannt) und den schlechten Tag eines Kunden noch schlimmer macht. Es ist die Art der KI zu sagen: „Wissen Sie was? Ich bin mir da nicht zu 100 % sicher, holen wir besser einen Menschen dazu.“

Wie die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme funktioniert

Intercom Fin ist ein KI-Support-Agent, der speziell für das Intercom-Ökosystem entwickelt wurde. Sein Hauptvorteil ist die enge Integration. Wenn Ihre gesamte Support-Welt in Intercom lebt, kann er ohne viel Aufwand Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank und Ihren CRM-Daten abrufen.

Eine Grafik, die das Logo von Intercom Fin zeigt, passend zum Abschnitt, der erklärt, wie die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme funktioniert.

Als Teil der Einrichtung können Sie in Ihrem Dashboard eine spezifische Konfidenzschwelle für Intercom Fin festlegen, um eine menschliche Übernahme auszulösen. Dies gibt Ihnen einen einzigen Regler, an dem Sie drehen können, um zu entscheiden, wie viel die KI übernehmen soll.

Was ist gut an Fins Ansatz?

• Er ist einfach: Es ist im Grunde ein Ein-/Ausschalter für die Automatisierung. Wenn die KI sich sicher fühlt, antwortet sie. Wenn nicht, gibt sie die Konversation weiter. Ziemlich leicht zu verstehen.

• Er ist nativ: Wenn Sie bereits ein intensiver Intercom-Nutzer sind, funktioniert es einfach. Sie müssen sich nicht mit komplizierten Setups herumschlagen, um eine Basisversion zum Laufen zu bringen.

Aber hier sind die Nachteile:

• Die Preisgestaltung kann Kopfzerbrechen bereiten: Fin berechnet $0,99 für jede Konversation, die die KI löst. Man muss nicht lange in Foren wie Reddit suchen, um zu sehen, wie dies zu unvorhersehbaren und manchmal riesigen Rechnungen führen kann. Ein geschäftiger Support-Monat könnte eine überraschend hohe Rechnung bedeuten, was für jedes Unternehmen schwer zu schlucken ist.

• Es ist an Intercom gebunden: Das ist ein großes Problem. Wenn Ihr Wissen woanders liegt, wie in Confluence, Ihre Produktspezifikationen in Google Docs sind oder Sie einen anderen Helpdesk verwenden, kann Fin es nicht sehen. Das hält das Gehirn Ihrer KI an einem Ort gefangen.

• Die Feinabstimmung ist mühsam: Das Einstellen dieser einen Schwelle ist einfach, aber jede andere Anpassung kann schnell kompliziert werden und erfordert, dass Sie ein Experte für die gesamte Intercom-Plattform sind.

• Man kann es nicht wirklich vorher testen: Es gibt keine solide Möglichkeit zu sehen, wie sich Ihre gewählte Schwelle bei Tausenden Ihrer vergangenen Tickets verhalten wird, bevor Sie live gehen. Sie sind im Wesentlichen gezwungen, Ihr neues Setup an echten Kunden zu testen, was eine riskante Methode ist, um herauszufinden, dass Sie es falsch gemacht haben.

Das Problem, sich nur auf eine Konfidenzschwelle zu verlassen

Ein einzelner Konfidenzwert ist ein ziemlich grobes Werkzeug. Es ist ein Anfang, aber er verfehlt all die Nuancen, die den Kundensupport menschlich machen.

Hier sind einige Probleme, die auftreten, wenn man eine einzige Zahl alle Entscheidungen treffen lässt:

• Er behandelt jeden Kunden gleich: Eine KI mag zu 99 % sicher sein, dass sie eine „Passwort zurücksetzen“-Anfrage bearbeiten kann. Aber was ist, wenn diese Anfrage von Ihrem größten Unternehmenskunden kommt, der einen dedizierten Account Manager hat? Der Konfidenzwert kennt den Unterschied nicht. Er wird das Ticket für Ihren VIP-Kunden genauso automatisieren wie für jeden anderen und verpasst möglicherweise die Chance, ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

• Er versteht keine Themen: Sie sind vielleicht damit zufrieden, dass eine KI jede einzelne „Wo ist meine Bestellung?“-Frage bearbeitet. Aber Sie möchten wahrscheinlich, dass ein Mensch sofort jede Frage sieht, die die Worte „Sicherheitsproblem“ enthält, egal wie zuversichtlich die KI ist. Eine einzige Schwelle erlaubt es Ihnen nicht, solche themenbasierten Regeln zu erstellen.

• Das „Blackbox“-Problem: Der Wert sagt Ihnen, ob die KI zuversichtlich ist, aber er sagt Ihnen nie, warum. Das macht es fast unmöglich herauszufinden, was schiefläuft. Fehlen in Ihrer Wissensdatenbank Informationen zu einem bestimmten Thema? Oder stellt der Kunde seine Frage nur auf eine seltsame Weise? Der Wert allein gibt Ihnen keine Hinweise.

• Es ist eine Alles-oder-Nichts-Entscheidung: Die Konversation ist entweder zu 100 % automatisiert oder zu 100 % manuell. Es gibt kein Dazwischen. Die KI kann einem menschlichen Agenten nicht helfen, indem sie eine Antwort entwirft oder nur den ersten Teil einer Frage bearbeitet, bevor sie sie übergibt.

Jenseits der Konfidenzschwelle: Eine anpassbare Workflow-Engine

Moderne KI-Tools gehen über einfache Schwellenwerte hinaus. Sie geben Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Automatisierung, indem Sie Ihnen ermöglichen, Workflows zu erstellen, die zu den tatsächlichen Abläufen Ihres Unternehmens passen. Hier können Sie die KI für sich arbeiten lassen, nicht umgekehrt.

Selektive Automatisierung: Mehr als nur die Konfidenzschwelle

Ein fortschrittlicheres System ermöglicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, die auf viel mehr als nur einem Konfidenzwert basieren. So gestalten Sie ein Support-Erlebnis, das sowohl schnell als auch intelligent ist.

Ein Screenshot des Workflow-Builders von eesel AI, der eine granularere Steuerung als die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme ermöglicht.

Zum Beispiel könnten Sie Regeln erstellen, die auf Folgendem basieren:

• Was im Ticket steht: Wenn eine Nachricht Wörter wie „dringend“, „rechtlich“ oder „verärgert“ enthält, können Sie eine Regel festlegen, um sie direkt an einen Menschen zu senden, ohne Wenn und Aber.

• Wer der Kunde ist: Wenn ein Kunde in Ihrem System als „VIP“ markiert ist, können Sie sein Ticket automatisch an einen leitenden Mitarbeiter weiterleiten.

• Die Art des Tickets: Sie können entscheiden, nur Tickets zu automatisieren, die als „Abrechnung“ markiert sind, während sichergestellt wird, dass alles, was als „Technischer Fehler“ markiert ist, immer von einem Menschen geprüft wird.

Diese Art der detaillierten Steuerung ist ein Kernbestandteil von Plattformen wie eesel AI. Sie ermöglicht es Ihnen, präzise Regeln zu erstellen, die für Ihr Unternehmen sinnvoll sind, und stellt sicher, dass die richtigen Konversationen automatisiert werden und die wichtigen direkt an Ihr Team gehen.

Lassen Sie Ihre KI von allem lernen

Eine KI ist nur so schlau wie die Informationen, auf die sie Zugriff hat. Ihre „Konfidenz“ hängt direkt davon ab, wie viel sie weiß. Tools wie Intercom Fin sind auf die Informationen in Intercoms eigener Wissensdatenbank beschränkt, was eine echte Einschränkung sein kann.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, ein entscheidender Vorteil gegenüber der Abhängigkeit von einem einzigen System wie Intercom.

Eine wirklich intelligente KI sollte sich mit allem Ihrem Unternehmenswissen verbinden, egal wo es sich befindet. Stellen Sie sich eine KI vor, die lernen kann aus:

• Ihrer gesamten Historie vergangener Support-Tickets.

• Internen Wikis in Confluence oder Notion.

• Produktleitfäden, die in Google Docs gespeichert sind.

• Sogar hilfreichen Antworten, die in Slack geteilt wurden.

Genau das macht die Integrations-Engine von eesel AI. Indem sie aus all Ihren verstreuten Quellen lernt, erstellt sie ein viel reicheres und genaueres Bild Ihres Unternehmens und der Probleme Ihrer Kunden. Das bedeutet bessere Antworten und weniger Übergaben an Ihre menschlichen Mitarbeiter.

Testen Sie Ihr Setup mit einem Simulationsmodus

Einer der beängstigendsten Aspekte bei der Einführung einer neuen KI-Regel ist das „Was-wäre-wenn“. Wie können Sie sicher sein, dass sie wie geplant funktioniert, ohne echte Kunden zu verärgern? Die Antwort ist ein Simulationsmodus, eine Funktion, die moderne Plattformen wirklich von den anderen abhebt.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, eine sicherere Methode zum Testen von Einstellungen als das Live-Schalten mit der Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme.

Anstatt nur die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen, können Sie Ihre KI und ihre neuen Regeln in einer sicheren Umgebung gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen. Das zeigt Ihnen:

• Genau, wie die KI auf echte Fragen geantwortet hätte.

• Eine solide Prognose ihrer Deflection- und Lösungsraten.

• Klare Warnsignale, die zeigen, wo Ihre Wissensdatenbank Lücken aufweist oder Ihre Regeln etwas Nacharbeit benötigen.

Sie können Probleme erkennen und beheben, bevor ein einziger Kunde mit Ihrer KI interagiert. Diese Simulationsfähigkeit ist ein wesentlicher Bestandteil von eesel AI und gibt Teams die Sicherheit, Automatisierung ohne Risiko einzuführen.

Wählen Sie einen Preis, der Sie nicht für Erfolg bestraft

Zum Schluss sprechen wir über die Kosten. Ein unvorhersehbares Pay-per-Resolution-Modell kann Sie wirklich zurückhalten. Sie werden im Grunde dafür bestraft, eine erfolgreiche KI zu haben, die viele Probleme löst.

Eine Ansicht der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zum Pay-per-Resolution-Modell steht, das von der Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme beeinflusst wird.

Die Alternative ist ein pauschaler, vorhersehbarer Preis, der auf den von Ihnen benötigten Funktionen basiert. Dieser Ansatz, den Sie bei Plattformen wie eesel AI finden, ermöglicht es Ihnen, Ihre Automatisierung zu skalieren, ohne sich am Ende des Monats Sorgen über eine überraschende Rechnung machen zu müssen. Ihre Kosten schießen nicht in die Höhe, nur weil Ihre KI ihre Arbeit gut macht. Es ist ein Modell, das tatsächlich Sinn ergibt.

Übernehmen Sie die Kontrolle jenseits einer einfachen Konfidenzschwelle

Die Konfidenzschwelle von Intercom Fin zur Auslösung einer menschlichen Übernahme ist eine grundlegende Idee, aber sie ist ein wenig altmodisch. Sie ist ein anständiger Ausgangspunkt, aber nicht die Zukunft des Kundensupports.

Heutige Support-Teams benötigen mehr als nur einen Wert. Sie benötigen eine feingranulare Steuerung, um Workflows zu erstellen, die zu ihrem Geschäft passen, die Fähigkeit, alles sicher zu testen, Zugriff auf ihr gesamtes Unternehmenswissen und ein Preismodell, das vorhersehbar ist.

Bei der Auswahl der richtigen Plattform geht es darum, Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand zu geben, um ein KI-Support-System aufzubauen, das nicht nur effizient, sondern auch intelligent, kontextbewusst und perfekt auf Ihre Ziele abgestimmt ist.

Was ist der nächste Schritt?

Wenn Sie bereit sind, über einen einfachen Konfidenzwert hinauszugehen und die wirkliche Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung zu übernehmen, wurde eesel AI für Sie entwickelt. Sie können in Minuten, nicht Monaten, auf einer Plattform loslegen, die sich direkt mit den Tools verbindet, die Sie bereits verwenden.

Starten Sie noch heute eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie eine anpassbare Workflow-Engine Ihren Kundensupport zum Besseren verändern kann.