Ein praktischer Leitfaden: Wie man Intercom Fin AI verwendet, um Rückerstattungen mit benutzerdefinierten Aktionen auszulösen

Seien wir ehrlich, die Bearbeitung von Rückerstattungen ist eine dieser Aufgaben, die super wichtig, aber auch total lästig sind. Es ist die Art von repetitiver Arbeit, die selbst bei den geduldigsten Support-Mitarbeitern für glasige Augen sorgt. Man muss akribisch sein, einen strengen Prozess befolgen, und jede Minute, die man für eine Rückerstattung aufwendet, ist eine Minute, die man nicht damit verbringt, einem Kunden bei einem komplexeren, interessanteren Problem zu helfen.

Aber was wäre, wenn Sie Ihrem Team diese gesamte Aufgabe abnehmen könnten? Sicher, zuverlässig und sofort?

Das ist das Versprechen von KI-Agenten. Sie können einspringen und diese Routineaufgaben erledigen, Ihren Kunden sofortige Antworten geben und Ihren menschlichen Mitarbeitern die Freiheit geben, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Intercom hat einen leistungsstarken KI-Agenten namens Fin, der genau das kann.

In diesem Leitfaden werden wir praktisch. Ich zeige Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Intercom Fin AI einrichten, um Rückerstattungen mit benutzerdefinierten Aktionen auszulösen. Wir werden die technischen Details behandeln, aber auch über die Hürden sprechen, denen Sie begegnen könnten. Und bleiben Sie dran, denn ich zeige Ihnen auch eine viel einfachere und kostengünstigere Möglichkeit, dies zu erledigen.

Eine Illustration des Intercom Fin KI-Agenten.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie die Ärmel hochkrempeln und mit dem Aufbau beginnen können, müssen Sie einige Dinge vorbereitet haben. Die Einrichtung in Intercom ist keine einfache Point-and-Click-Angelegenheit; sie erfordert einige technische Vorarbeiten. Wenn Sie diese Teile im Voraus bereithalten, wird der gesamte Prozess wesentlich reibungsloser verlaufen.

• Ein Intercom-Konto mit dem Fin AI Agent Add-on: Das ist selbstverständlich. Fin ist das KI-Gehirn, das wir trainieren werden, also müssen Sie in Ihrem Intercom-Plan Zugriff darauf haben.

• Ein interner API-Endpunkt: Das klingt einschüchternder, als es ist. Stellen Sie es sich wie eine sichere, private Hotline vor, die Intercom nutzen kann, um Ihrem internen System zu sagen: „Hey, bearbeite eine Rückerstattung für diese Bestellung.“ Dies ist die Brücke zwischen Ihrem Helpdesk und Ihrem Zahlungs- oder Bestellverwaltungssystem (wie Stripe, Shopify oder einer benutzerdefinierten Datenbank).

• Zugang zu einem Entwickler: Sofern Sie nicht selbst mit dem Schreiben von Code und der Verwaltung von APIs vertraut sind, benötigen Sie einen Ingenieur, um diesen API-Endpunkt zu erstellen und zu warten. Dies ist ein entscheidender Schritt für die Sicherheit und um sicherzustellen, dass das Ganze auch wirklich funktioniert.

• Die schriftlich festgehaltenen Rückerstattungsrichtlinien Ihres Unternehmens: Sie können einer KI nicht beibringen, Regeln zu befolgen, die nicht klar sind. Bevor Sie etwas automatisieren, muss Ihre Rückerstattungslogik kristallklar sein. Zum Beispiel, kann ein Kunde nach 30 Tagen eine Rückerstattung erhalten? Handelt es sich um eine vollständige oder teilweise Rückerstattung? Benötigen Sie einen Grund? Die KI muss diese Regeln überprüfen, also müssen Sie sie zuerst definieren.

Schritt für Schritt: So konfigurieren Sie Rückerstattungsaktionen mit Intercom Fin AI

Also gut, gehen wir ins Detail. Intercom verwendet ein System von Datenkonnektoren und Fin-Aufgaben, um seine KI mit externen Systemen kommunizieren und Aktionen durchführen zu lassen. So würden Sie alles zusammensetzen.

graph TD  

    A[Kunde bittet um Rückerstattung] --> B{Fin KI: Nach Bestell-ID fragen};  

    B --> C[Fin KI: Datenkonnektor 'Rückerstattung verarbeiten' nutzen];  

    C --> D{API-Endpunkt: Rückerstattung verarbeiten};  

    D --> E{Antwort};  

    E --> F[Erfolg: Kunden informieren, dass Rückerstattung bearbeitet wurde];  

    E --> G[Fehler: Kunden informieren & an menschlichen Mitarbeiter eskalieren];  

Schritt 1: Bereiten Sie Ihren Rückerstattungs-API-Endpunkt vor

Das Wichtigste zuerst: Sie brauchen diese sichere Hotline, die ich erwähnt habe. Ihr Entwicklungsteam muss einen privaten API-Endpunkt erstellen, der eine Anfrage von Intercom empfangen und den Rückerstattungsprozess in Ihrem Backend starten kann.

Das ist nicht nur ein einfacher Link. Er muss mit Blick auf die Sicherheit erstellt werden. Er sollte in der Lage sein:

• Anfragen von Intercom sicher zu authentifizieren. Sie möchten nicht, dass jeder einfach so Rückerstattungen auslösen kann. Dies beinhaltet in der Regel einen API-Schlüssel oder eine andere Authentifizierungsmethode, um zu überprüfen, ob die Anfrage legitim ist.

• Die notwendigen Daten zu akzeptieren. Um eine Rückerstattung zu bearbeiten, benötigt Ihr System wahrscheinlich wichtige Informationen wie eine „order_id“ oder „customer_email“. Die API muss so eingerichtet sein, dass sie diese Informationen von Intercom empfangen kann.

• Eine klare Antwort zurückzusenden. Nachdem versucht wurde, die Rückerstattung zu bearbeiten, muss die API eine Rückmeldung geben. Eine einfache „success“- oder „failure“-Nachricht ist unerlässlich, damit Fin weiß, was er dem Kunden sagen soll.

Schritt 2: Richten Sie einen Datenkonnektor in Intercom ein

Sobald Ihre API bereit ist, müssen Sie sie Intercom vorstellen. Hier kommen Datenkonnektoren ins Spiel. Ein Datenkonnektor ist nur der Name von Intercom für eine Funktion, die es Fin ermöglicht, mit externen Tools zu kommunizieren, wie zum Beispiel Ihrer brandneuen Rückerstattungs-API.

In Ihren Intercom-Einstellungen konfigurieren Sie einen neuen Datenkonnektor. Dabei teilen Sie Intercom die Adresse Ihres API-Endpunkts mit, wie die Authentifizierung erfolgen soll (indem Sie zum Beispiel den API-Schlüssel angeben) und welche Art von Daten gesendet und erwartet werden. Im Wesentlichen geben Sie Fin einen Telefonbucheintrag, der besagt: „Wenn du eine Rückerstattung bearbeiten musst, rufe diese Nummer an, verwende dieses Passwort und gib ihnen diese Informationen.“

Schritt 3: Erstellen Sie eine Fin-Aufgabe, um die Logik zu handhaben

Jetzt zum spaßigen Teil: der KI beibringen, was sie tun soll. Eine Fin-Aufgabe ist der Ort, an dem Sie eine Reihe von Anweisungen für Fin festlegen. Der coole, aber auch knifflige Teil ist, dass Sie dies in natürlicher Sprache tun.

Sie schreiben ein Skript für Fin, fast so, als würden Sie einen neuen Support-Mitarbeiter schulen. Es könnte etwa so aussehen:

1. „Wenn ein Benutzer nach einer Rückerstattung fragt, ist dein erster Schritt, nach seiner Bestell-ID zu fragen.“

2. „Sobald du die Bestell-ID hast, verwende den Datenkonnektor 'Rückerstattung bearbeiten', den wir gerade eingerichtet haben.“

3. „Wenn der Konnektor eine 'success'-Nachricht zurücksendet, solltest du dem Benutzer mitteilen, dass seine Rückerstattung bearbeitet wurde und in 5-7 Werktagen auf seinem Konto erscheinen wird.“

4. „Wenn der Konnektor eine 'failure'-Nachricht zurücksendet, musst du dem Benutzer mitteilen, dass du die Rückerstattung im Moment nicht bearbeiten konntest, und das Gespräch reibungslos an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben.“

Diese Anweisungen genau richtig hinzubekommen, erfordert etwas Arbeit. Sie müssen über all die verschiedenen Arten nachdenken, wie ein Kunde seine Anfrage formulieren könnte, und Grenzfälle berücksichtigen. Was ist, wenn er die falsche Bestellnummer angibt? Was ist, wenn die API vorübergehend nicht verfügbar ist? Es erfordert oft einiges an Ausprobieren, um das Verhalten von Fin zuverlässig zu machen.

Schritt 4: Testen, testen und nochmals testen

Sie würden einem neuen Mitarbeiter an seinem ersten Tag nicht ohne Schulung und Aufsicht die Abwicklung von Zahlungen überlassen, oder? Dasselbe gilt für Ihre KI. Bevor Sie dies auf Ihre Kunden loslassen, müssen Sie es gründlich testen.

Intercom verfügt über eine Testumgebung, in der Sie Gespräche simulieren und sehen können, wie Fin auf verschiedene Eingaben reagiert. Spielen Sie so viele Szenarien durch, wie Ihnen einfallen: erfolgreiche Rückerstattungen, fehlgeschlagene Rückerstattungen, verwirrte Kunden, Tippfehler, alles. Sobald Sie sicher sind, dass Fin die Dinge korrekt handhabt und nicht aus dem Ruder läuft, können Sie die Aufgabe bereitstellen und sie für sich arbeiten lassen.

Der Realitätscheck: Herausforderungen mit Intercom Fin AI

So, das ist also die Vorgehensweise. Es ist definitiv leistungsstark, aber das Einrichten von benutzerdefinierten Aktionen in Intercom Fin ist nicht gerade ein Spaziergang. Es gibt einige bedeutende Herausforderungen, derer Sie sich bewusst sein sollten, bevor Sie loslegen.

• Die Kosten: Intercoms Preisgestaltung für Fin basiert auf einem Pro-Lösungs-Modell: 0,99 $ für jedes Ticket, das Fin erfolgreich schließt. Jede einzelne Rückerstattung, die Ihre KI bearbeitet, kostet Sie fast einen Dollar. Wenn Sie ein kleines Unternehmen mit einer Handvoll Rückerstattungen pro Monat sind, mag das in Ordnung sein. Aber wenn Sie Hunderte oder Tausende bearbeiten, können diese Kosten in die Höhe schnellen und zu einem echten Problem für Ihr Budget werden. Sie könnten feststellen, dass die Automatisierung am Ende teurer ist, als wenn eine Person es einfach erledigt.

• Die Komplexität: Wie Sie aus den obigen Schritten ersehen können, ist dies ein technisches Projekt. Es erfordert die Koordination zwischen Ihrem Support-Team und Ihren Entwicklern. Jemand muss die API erstellen und warten, und jemand muss die Anweisungen in natürlicher Sprache sorgfältig formulieren und testen. Es ist nichts, was ein nicht-technischer Support-Manager leicht im Alleingang einrichten kann, was zu Engpässen führen und die Dinge verlangsamen kann.

• Die Vertrauenslücke: Es ist eine Sache, eine KI eine einfache FAQ beantworten zu lassen. Es ist eine ganz andere Sache, ihr das Geld Ihrer Kunden anzuvertrauen. Da die Logik von Fin auf Anweisungen in natürlicher Sprache basiert, kann es manchmal schwer vorherzusagen sein, wie es sich in jeder einzelnen Situation verhalten wird. Die Einführung einer kritischen finanziellen Aufgabe wie Rückerstattungen erfordert ein enormes Maß an Vertrauen, und dorthin zu gelangen, kann ohne umfangreiche Tests in der Praxis schwierig sein.

Eine einfachere, leistungsfähigere Methode mit eesel AI

Was wäre, wenn Sie die gleiche leistungsstarke Automatisierung erhalten könnten, aber ohne die hohen Kosten, technischen Hürden und die Unsicherheit? Genau aus diesem Grund haben wir eesel AI entwickelt. Es lässt sich direkt in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren, einschließlich Intercom, und bietet Ihnen eine viel unkompliziertere und kostengünstigere Möglichkeit, komplexe Aktionen zu automatisieren.

In wenigen Minuten startklar sein

Vergessen Sie das Warten auf Entwickler. eesel AI ist als Self-Service-Lösung konzipiert. Sie können Ihr Intercom-Konto mit einem einzigen Klick verbinden und Ihren KI-Agenten über ein einfaches, intuitives Dashboard konfigurieren. Sie müssen keinen obligatorischen Verkaufsanruf buchen oder eine langwierige Demo durchstehen, nur um anzufangen.

Erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen mit voller Kontrolle

Mit der Workflow-Engine von eesel AI sitzen Sie am Steuer. Sie können ganz einfach benutzerdefinierte API-Aktionen einrichten, um Rückerstattungen zu bearbeiten, Bestelldetails nachzuschlagen oder Benutzerprofile zu aktualisieren. Anstatt sich mit Anweisungen in natürlicher Sprache herumzuschlagen, verwenden Sie einen klaren, visuellen Builder. Sie haben auch die volle Kontrolle über die Persönlichkeit der KI und können genau definieren, welche Tickets sie bearbeiten soll, sodass sie alles andere ohne Rätselraten an Ihr Team weiterleitet.

Ein Blick auf den visuellen Workflow-Builder von eesel AI, der die Erstellung benutzerdefinierter Aktionen vereinfacht.

Testen Sie mit echten Daten und ohne Risiko

Hier glänzt eesel AI wirklich. Bevor Sie Ihren KI-Agenten aktivieren, können Sie ihn in einem Simulationsmodus laufen lassen. Er wird Tausende Ihrer vergangenen Tickets verarbeiten und einen Bericht erstellen, der Ihnen genau zeigt, wie er abgeschnitten hätte. Sie können die prognostizierte Lösungsrate sehen und jede einzelne Konversation überprüfen, um zu sehen, was er gesagt hätte. So können Sie das Verhalten der KI feinabstimmen und mit vollem Vertrauen live gehen.

Die Simulationsfunktion in eesel AI, mit der Sie die KI-Leistung mit vergangenen Ticketdaten testen können, bevor Sie live gehen.

Verzichten Sie auf Gebühren pro Lösung

Wir glauben, dass Sie nicht dafür bestraft werden sollten, erfolgreich zu sein. eesel AI hat einfache, vorhersehbare Preispläne mit einer festen monatlichen Gebühr für eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen. Wir berechnen niemals, niemals pro Lösung. Das bedeutet, dass Ihre Kosten vorhersehbar sind und Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich am Ende des Monats über eine überraschende Rechnung Sorgen machen zu müssen.

Die transparente, pauschale Preisseite von eesel AI, die eine vorhersehbare Alternative zu Pro-Lösungs-Modellen bietet.

Tipps für eine erfolgreiche Automatisierung

Egal, für welches Tool Sie sich letztendlich entscheiden, hier sind ein paar Best Practices, die Sie für eine reibungslose Einführung beachten sollten.

• Fangen Sie klein an. Versuchen Sie nicht, Ihren gesamten Support-Betrieb am ersten Tag zu automatisieren. Wählen Sie eine Aufgabe mit hohem Volumen und geringer Komplexität, wie eine einfache Rückerstattungsanfrage. Meistern Sie diesen Prozess zuerst, lernen Sie daraus und erweitern Sie dann auf komplexere Arbeitsabläufe.

• Überwachen und iterieren. Ihre KI ist kein „einrichten und vergessen“-Tool. Behalten Sie ihre Leistung im Auge. Gute Analysen zeigen Ihnen, wo sie sich auszeichnet und wo sie stecken bleibt. Dieses Feedback ist Gold wert, es kann Lücken in Ihrer Wissensdatenbank oder Bereiche aufzeigen, in denen die Logik der KI eine kleine Anpassung benötigt.

• Immer testen, bevor Sie live gehen. Ich kann das nicht genug betonen. Führen Sie niemals eine neue Automatisierung ein, die mit Kunden interagiert, ohne sie vorher in einer sicheren Umgebung zu testen. Ein Simulationsmodus oder eine Sandbox ist Ihr bester Freund, um seltsames Verhalten zu erkennen, bevor es eine echte Person betrifft.

• Wählen Sie ein vorhersehbares Preismodell. Seien Sie vorsichtig mit Gebühren pro Lösung. Sie klingen klein, können sich aber auf schwer vorhersehbare Weise summieren. Eine pauschale Preisstruktur erleichtert die Berechnung Ihrer Kapitalrendite und den Aufbau einer nachhaltigen Automatisierungsstrategie erheblich.

Ein intelligenterer Weg zur Automatisierung von Rückerstattungen

Die Automatisierung von Aufgaben wie Rückerstattungen kann die Effizienz Ihres Support-Teams radikal verbessern und Ihren Kunden das schnelle Erlebnis bieten, das sie erwarten. Während Tools wie Intercom Fin eine Möglichkeit bieten, dies zu erreichen, ist es wichtig, die Kompromisse bei Kosten, Komplexität und Kontrolle abzuwägen.

Die richtige KI-Plattform sollte sich wie ein echter Partner anfühlen. Sie sollte Sie befähigen, leistungsstarke Automatisierungen mit Vertrauen zu erstellen, zu testen und bereitzustellen, ohne ein Team von Entwicklern oder ein unvorhersehbares Budget zu benötigen. Indem Sie sich auf Einfachheit, Kontrolle und vorhersehbare Kosten konzentrieren, können Sie die wahre Kraft der KI für Ihr Support-Team freisetzen.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Support-Automatisierung mit eesel AI

Neugierig, wie einfach es sein kann? Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und Sie können Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten starten.