Intercom E-Mail zu Konversation: Der vollständige Leitfaden für 2025

Seien wir ehrlich, der Versuch, einen Support-E-Mail-Posteingang zu verwalten, kann sich anfühlen, als würde man ständig Brände löschen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, wird die freundliche "support@"-Adresse zu einem schwarzen Loch aus verpassten Nachrichten, doppelten Antworten und unzufriedenen Kunden. Das ist ein riesiges Ärgernis, das alle ausbremst.

Intercom bietet einen Ausweg, indem es jede E-Mail in eine saubere, nachverfolgbare Konversation in einem gemeinsamen Arbeitsbereich umwandelt. Das ist eine erhebliche Verbesserung gegenüber einem normalen Posteingang. Aber was passiert wirklich, wenn Sie es einmal eingerichtet haben? Dieser Leitfaden führt Sie durch den gesamten Prozess von der E-Mail zur Konversation in Intercom, weist auf einige häufige Herausforderungen hin, auf die Sie wahrscheinlich stoßen werden, und zeigt Ihnen, wie Sie KI hinzufügen können, um ein wirklich automatisiertes und effizientes Support-System zu schaffen.

Was ist eine Intercom „E-Mail zu Konversation“?

Im Grunde ist die Funktion 'E-Mail zu Konversation' von Intercom einfach ein Prozess, bei dem E-Mails, die an eine Adresse wie "support@ihrunternehmen.de" gesendet werden, automatisch als ordentliche Konversations-Threads in Intercom übernommen werden. Anstatt sich durch unübersichtliche E-Mail-Ketten zu wühlen, erhalten Sie eine saubere, gemeinsame Ansicht jeder einzelnen Kundeninteraktion.

Und das ist nicht nur für kleine Teams gedacht. Große Unternehmen wie OpenAI nutzen Intercom, um Support-Anfragen zu verwalten. <quote text="Wenn Sie jemals nach der Kontaktaufnahme mit dem Support eine Antwort von einer "intercom-mail.com"-Adresse erhalten haben, haben Sie genau dieses System in Aktion gesehen." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/ChatGPT/comments/14q3lr2/do_you_know_anything_about_intercom-mailcom/"> Es zeigt wirklich, wie wirkungsvoll die Zentralisierung Ihrer Kommunikation sein kann.

Wenn man es mit einem Standard-E-Mail-Client vergleicht, sind die Vorteile ziemlich klar:

• Teamarbeit wird einfacher: Ihr gesamtes Team kann sehen, wer was bearbeitet, private Notizen für andere hinterlassen und Konversationen weiterleiten, ohne diese kilometerlangen E-Mail-Ketten weiterleiten zu müssen.

• Sie erhalten die vollständige Übersicht: Jeder Chat, jede E-Mail und jede Interaktion mit einem Kunden befindet sich in einem einheitlichen Profil, sodass Sie immer den nötigen Kontext haben.

• Alles ist nachverfolgbar: Sie können Konversationen für Berichte mit Tags versehen, sie den richtigen Personen zuweisen und ihren Status von Anfang bis Ende einsehen.

Wie der Standardprozess von Intercom „E-Mail zu Konversation“ funktioniert

Ihre E-Mails in Intercom anzeigen zu lassen, ist ein solider erster Schritt, aber es hilft zu wissen, was hinter den Kulissen passiert. Betrachten Sie es als das Fundament für Ihre Support-Abläufe, ein Fundament, auf dem Sie später mit intelligenteren Werkzeugen aufbauen können.

Einrichtung Ihrer E-Mail-Weiterleitung

Der erste Schritt ist eigentlich ziemlich unkompliziert. Sie müssen lediglich E-Mails von Ihrer aktuellen Support-Adresse (egal ob bei Google Workspace, Outlook oder einem anderen Anbieter) an eine einzigartige E-Mail-Adresse weiterleiten, die Ihnen Intercom zur Verfügung stellt. Es handelt sich in der Regel um eine einmalige Einrichtung, die keine Entwicklerhilfe erfordert. Sie richten es einmal ein, vergessen es und sehen zu, wie die E-Mails in Intercom erscheinen.

Der Prozess: Vom E-Mail-Thread zum Konversationsobjekt

Sobald eine E-Mail in Intercom landet, geschehen einige Dinge automatisch. Intercom prüft die E-Mail-Adresse des Absenders und verknüpft sie entweder mit einem bestehenden Benutzerprofil oder erstellt ein neues. Der Betreff der E-Mail wird zum Titel der Konversation, und der Inhalt der E-Mail sowie alle Anhänge werden zur ersten Nachricht im Thread.

Danach wird jede Antwort, egal ob sie aus dem Posteingang des Kunden kommt oder von einem Mitarbeiter direkt in Intercom getippt wird, derselben Konversation hinzugefügt. Dadurch bleibt der gesamte Verlauf an einem Ort und ist leicht nachvollziehbar, was eine enorme Erleichterung ist, wenn Sie das Chaos eines normalen Posteingangs gewohnt sind.

Konversationen im Intercom-Posteingang verwalten

Im Intercom-Posteingang erhalten Ihre Mitarbeiter eine Reihe von Werkzeugen, um diese neuen Konversationen zu verwalten. Sie können interne Notizen verwenden, um sich hinter den Kulissen auszutauschen, Tags hinzufügen, um Probleme für eine spätere Analyse zu sortieren, und Antworten schreiben. Intercom bietet auch einige nützliche Funktionen wie das Zusammenführen doppelter Konversationen von derselben Person oder den Export eines vollständigen Transkripts bei Bedarf. Es ist ein solides System, um sich zu organisieren.

Eine Ansicht des Intercom-Posteingangs, die zeigt, wie eine E-Mail zu einer Konversation mit Kundendetails an der Seite wird. Dies ist die zentrale Anlaufstelle für den Workflow 'E-Mail zu Konversation' von Intercom.

Häufige Herausforderungen beim nativen Intercom-Workflow von E-Mail zu Konversation

Obwohl es ein großer Gewinn ist, alle E-Mails an einem Ort zu haben, werden Sie wahrscheinlich ziemlich schnell feststellen, dass Sie die manuelle Arbeit nur von einer App in eine andere verlagert haben. Der Standard-Intercom-Workflow hat einige Lücken, die zu Verlangsamungen führen und die wertvolle Zeit Ihres Teams beanspruchen können. An diesem Punkt spüren Sie das Bedürfnis nach etwas Intelligenterem.

Das Problem der Absenderzuordnung

Eine der häufigsten Kopfschmerzen tritt bei E-Mails auf, die nicht direkt aus dem E-Mail-Client einer Person stammen. Wie in den eigenen Hilfedokumenten von Intercom erwähnt, können E-Mails, die von Website-Kontaktformularen gesendet werden, knifflig sein. Das System registriert oft den Server Ihrer Website als „Absender“, nicht den tatsächlichen Kunden, der das Formular ausgefüllt hat.

Dies verfälscht Ihre Daten und protokolliert Konversationen unter einem generischen Website-Benutzer anstelle des Kunden, der tatsächlich Hilfe benötigt. Es macht es fast unmöglich, die vollständige Support-Historie eines Kunden einzusehen, was einen der Hauptgründe für den Wechsel zunichtemacht.

Der Engpass der manuellen Triage

Jede einzelne E-Mail, die in Ihrem Posteingang landet, muss von einer Person geöffnet, gelesen und sortiert werden. Handelt es sich um eine Abrechnungsfrage? Einen Bug-Report? Eine Vertriebsanfrage? Jemand muss Detektiv spielen, die richtigen Tags anwenden und die Anfrage dann an das richtige Team oder die richtige Person weiterleiten.

Dieser manuelle Sortierprozess führt direkt zu Beginn zu einer Verzögerung, noch bevor der Kunde eine erste Antwort erhält. Und wenn Ihr Ticketvolumen wächst, wird dieser Engpass bei der manuellen Triage nur noch schlimmer und verbraucht die Arbeitsstunden von Mitarbeitern, die stattdessen echte Probleme lösen könnten.

Wiederkehrende Fragen und Kontextwechsel

Nur weil Ihre E-Mails organisiert sind, heißt das nicht, dass Kunden aufhören werden, dieselben Fragen zu stellen. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“ „Wo ist meine Bestellung?“ Ihre Mitarbeiter müssen immer noch dieselben Antworten eintippen oder nach der richtigen gespeicherten Antwort suchen.

Schlimmer noch, um eine einfache Frage zum Bestellstatus zu beantworten, müssen sie oft Intercom verlassen, einen neuen Tab öffnen, sich in ein anderes System wie Shopify oder eine interne Datenbank einloggen, die Informationen finden und dann zu Intercom zurückkehren, um zu antworten. Dieses ständige Wechseln zwischen den Apps ist ein riesiger Zeitfresser und ein großer Produktivitätskiller.

Verbessern Sie Ihren Intercom-Workflow von E-Mail zu Konversation mit einer KI-Schicht

Jetzt kommt der gute Teil: Sie müssen Intercom nicht aufgeben, um diese Probleme zu beheben. Die Lösung besteht darin, eine KI-Schicht hinzuzufügen, die mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammenarbeitet, um die manuelle Plackerei zu automatisieren und Ihrem Team einen Schub zu geben. eesel AI wurde genau dafür entwickelt und lässt sich in nur wenigen Minuten in Ihr Intercom-Setup integrieren.

Erreichen Sie eine intelligente, automatisierte Triage

Mit eesel AI verschwindet dieser manuelle Sortierengpass. Die KI liest und versteht jede neue Konversation, sobald sie per E-Mail eintrifft. Basierend auf dem Inhalt der E-Mail kann sie automatisch:

• Die Konversation mit Tags versehen mit relevanten Themen wie „Abrechnung“, „Fehlerbericht“ oder „Funktionswunsch“.

• Das Ticket weiterleiten an den Posteingang des richtigen Teams oder es einem bestimmten Mitarbeiter zuweisen.

• Die Priorität festlegen basierend auf Schlüsselwörtern, die auf Dringlichkeit hinweisen.

Dadurch wird sichergestellt, dass die richtigen Konversationen sofort bei den richtigen Leuten landen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss. Ihr Team kann seine Zeit damit verbringen, Probleme zu lösen, anstatt sie zu sortieren.

Bieten Sie sofortige, autonome Lösungen

Für all diese häufigen, wiederkehrenden Fragen kann der KI-Agent von eesel AI sofortige und vollständige Antworten liefern. Er lernt aus Ihren vergangenen Intercom-Konversationen, Hilfe-Center-Artikeln und allen anderen Wissensdatenbanken, die Sie verwenden, wie Confluence oder Google Docs.

Der KI-Agent kann dann häufige Fragen ganz allein bearbeiten, genaue, relevante Antworten geben und sogar die Konversation abschließen, ohne dass jemals ein Mitarbeiter involviert wird. Dies gibt Ihrem Team die Freiheit, sich um die komplexeren Probleme zu kümmern, die tatsächlich menschliches Eingreifen erfordern.

Stärken Sie Ihr Team mit einem KI-Copiloten

Für Konversationen, die doch einen menschlichen Mitarbeiter benötigen, [arbeitet der KI-Copilot von eesel AI wie ein intelligenter Assistent](https://www.eesel.ai/de/blog/what-is-copilot). Er befindet sich direkt im Intercom-Composer und entwirft hochwertige, personalisierte Antworten, die zur Stimme Ihrer Marke passen.

Die Mitarbeiter erhalten einen soliden Ausgangspunkt für jede Antwort, was ihnen hilft, viel schneller zu antworten und die Qualität im gesamten Team konstant zu halten. Es ist auch ein fantastisches Werkzeug, um neue Mitarbeiter schnell einzuarbeiten, da die besten Antworten immer direkt zur Verfügung stehen.

Ein Mitarbeiter, der einen KI-Copiloten in Intercom verwendet, um Antworten im Workflow von E-Mail zu Konversation zu beschleunigen.

Von der Intercom-E-Mail zur Konversation zu einem intelligenten Support-System

Der Wechsel zum „E-Mail zu Konversation“-Workflow von Intercom ist ein großartiger Schritt, um Ihre Support-Abläufe in den Griff zu bekommen. Aber das ist wirklich nur der Anfang. Die Plattform lässt immer noch viel Raum für manuelle Arbeit, vom Sortieren von Tickets bis zum Beantworten derselben Fragen immer und immer wieder.

Die Lösung besteht nicht darin, alles abzureißen und mit neuen Werkzeugen von vorne anzufangen. Es geht darum, die Werkzeuge, die Sie bereits haben, besser zu nutzen. Durch Hinzufügen einer einfachen, aber effektiven KI-Schicht wie eesel AI können Sie Ihren Intercom-Posteingang von einem einfachen Sammelbehälter für Nachrichten in ein intelligentes, automatisiertes Support-System verwandeln. Sie können die Sortierung automatisieren, häufige Fragen sofort beantworten und Ihren Mitarbeitern die Hilfe geben, die sie benötigen, um schneller zu arbeiten.

Neugierig, wozu Ihr Intercom-Posteingang fähig ist? Starten Sie Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und finden Sie heraus, wie viel Sie in nur wenigen Minuten automatisieren können.