Ein vollständiger Leitfaden zu Intercom Custom Bots

Wenn Ihr Unternehmen Intercom für den Kundenchat nutzt, sind Sie wahrscheinlich schon auf Custom Bots gestoßen. Sie sind ein zentraler Bestandteil der Plattform und sollen Konversationen automatisieren und den Betrieb rund um die Uhr aufrechterhalten. Aber was machen sie eigentlich? Und noch wichtiger: Sind sie das richtige Werkzeug, wenn Sie wachsen wollen?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen den vollen Überblick über Intercom Custom Bots. Wir erklären, was sie sind, was sie gut können, wo sie an ihre Grenzen stoßen und wie die Preisgestaltung funktioniert. Sie sind ein solider Ausgangspunkt für die Automatisierung, aber viele Unternehmen stellen fest, dass sie irgendwann eine flexiblere, wirklich intelligente KI benötigen, um Vertrieb und Support zu bewältigen, ohne an eine Wand zu stoßen.

Was sind Intercom Custom Bots?

Im Kern sind Intercom Custom Bots regelbasierte Chatbots, die Sie im Intercom Messenger erstellen. Man kann sie sich als ein einfaches, automatisiertes Skript für Ihre Website vorstellen. Sie entwerfen eine Konversation, und der Bot folgt Ihren Anweisungen perfekt.

Meistens werden sie für einige spezifische Aufgaben eingesetzt:

• Leads qualifizieren: Der Bot kann Besuchern Fragen stellen (Name, Unternehmensgröße, was sie benötigen), um herauszufinden, ob sie gut zu Ihrem Vertriebsteam passen.

• Chats weiterleiten: Basierend auf den Antworten einer Person kann der Bot sie an den richtigen Posteingang weiterleiten, sei es Vertrieb, Support oder einfach nur ein hilfreicher Artikel.

• Termine buchen: Sie können den Bot mit einer Kalender-App verbinden, sodass qualifizierte Leads direkt im Chat eine Demo buchen können.

• Besucher ansprechen: Sie können Bots auf bestimmten Seiten oder nachdem jemand eine Weile auf der Seite war, mit einer Nachricht aufpoppen lassen.

Das Wichtigste ist zu verstehen, dass diese Bots mit einem visuellen Editor erstellt werden, in dem Sie jede einzelne Wendung der Konversation planen müssen. Das macht sie für einfache Aufgaben recht unkompliziert, aber wie wir noch sehen werden, kann diese Starrheit schnell zum Problem werden. Einen schnellen Einblick erhalten Sie in der Einführung von Intercom selbst zu dieser Funktion.

Was können Intercom Custom Bots wirklich?

Um wirklich zu verstehen, wie Intercom Custom Bots funktionieren, muss man sich die drei Komponenten ansehen, aus denen sie bestehen: den Builder, die Targeting-Regeln und die Aktionen, die sie ausführen können.

Der visuelle Builder und die Konversationspfade der Intercom Custom Bots

Intercom bietet Ihnen einen visuellen No-Code-Editor zur Erstellung Ihrer Bots. Sie erstellen „Pfade“, indem Sie Fragen hinzufügen und voreingestellte Antworten anbieten, meist in Form von Buttons. Wenn ein Benutzer auf einen Button klickt, wird er auf den spezifischen Pfad geleitet, den Sie für diese Wahl erstellt haben.

Das funktioniert gut für unkomplizierte, von A nach B führende Konversationen. Ein einfacher Bot auf Ihrer Preisseite könnte beispielsweise fragen, ob ein Besucher kaufbereit ist oder sich nur umsieht. Jede Antwort führt zu einem anderen, vorformulierten Satz von Fragen oder nächsten Schritten. Es ist alles sehr ordentlich und kontrolliert, aber nicht das, was man eine flexible Konversation nennen würde.

Zielgruppenansprache und Auslöser

Sie möchten wahrscheinlich nicht, dass Ihr Bot jeden Besucher auf jeder Seite belästigt. Intercom bietet Ihnen eine gute Auswahl an Regeln, um zu steuern, wer Ihren Bot wann sieht.

You can set triggers based on things like:

• Die Seite, auf der sie sich befinden: Das klassische Beispiel ist ein Vertriebs-Bot, der nur auf Ihrer Preisseite erscheint.

• Verweildauer auf der Seite: Sie könnten 30 Sekunden warten, bevor der Bot Hallo sagt, um dem Besucher die Möglichkeit zu geben, sich umzusehen.

• Anzahl der Besuche: Ein Erstbesucher könnte eine andere Nachricht sehen als jemand, der schon einmal auf Ihrer Seite war.

• Land oder Sprache: Dies ermöglicht es Ihnen, das Chat-Erlebnis für verschiedene Regionen anzupassen.

Dieses Targeting ermöglicht ein gewisses Maß an Personalisierung, aber alles basiert immer noch auf einem festen Regelwerk. Der Bot versteht nicht wirklich, was der Benutzer will; er folgt nur dem Skript, das Sie ihm gegeben haben. Wie einige Leute in der Intercom-Community angemerkt haben, kann selbst etwas so Einfaches wie das URL-Targeting knifflig werden, da die Regeln in einer strikten Reihenfolge angewendet werden.

Messenger-Apps und abschließende Aktionen

Der eigentliche Nutzen von Intercom Custom Bots liegt darin, was sie nach Abschluss der Konversation tun können. Sie können Messenger-Apps integrieren, um einen Chat in eine abgeschlossene Aufgabe zu verwandeln.

Einige häufige Anwendungsfälle sind:

• Ein Meeting direkt in einen Google Kalender buchen.

• Einen neuen Lead in einem CRM wie Salesforce oder HubSpot erstellen.

• Einen Benutzer auf den richtigen Artikel in Ihrem Hilfe-Center verweisen.

Dies ist der Teil des Bots, der die Arbeit erledigt. Er sammelt die benötigten Informationen und verwendet dann eine App, um eine Aktion abzuschließen. Es ist eine ziemlich effektive Methode, um einfache, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

Die Hauptnachteile von Intercom Custom Bots

Regelbasierte Bots sind ein guter erster Schritt in die Automatisierung, aber ihre Schwächen zeigen sich, sobald Ihr Geschäft und die Fragen Ihrer Kunden etwas komplizierter werden.

Sie sind starr und können kein echtes Gespräch führen

Das ist der größte Haken bei Intercom Custom Bots: Sie sind komplett geskriptet. Sie können weder Absichten noch Nuancen oder Kontexte erkennen, für die Sie nicht explizit einen Pfad erstellt haben. Wenn ein Benutzer eine echte Frage eintippt, anstatt auf einen Button zu klicken, friert der Bot entweder ein oder gibt eine allgemeine Antwort wie „Ich suche einen Menschen für Sie.“ Er kann einfach keine Freitextfragen verarbeiten.

Das ist eine völlig andere Welt als moderne KI-Agenten, die natürliche Sprachverarbeitung nutzen, um tatsächlich zu verstehen, was ein Kunde fragt. Eine wirklich intelligente KI braucht keine Klicks auf Buttons; sie kann ein echtes Hin und Her führen. Genau dafür sind Plattformen wie eesel AI gemacht, die einen flüssigen Dialog anstelle von starren, verzweigten Menüs ermöglichen.

Wissen ist isoliert und muss manuell aktualisiert werden

Intercom Custom Bots lernen nicht. Jede Antwort, jeder Pfad und jeder Informationsschnipsel muss manuell in den Bot-Builder eingegeben werden. Das wird zu einem massiven Wartungsaufwand.

Denken Sie nur darüber nach: Wenn sich Ihre Preise ändern oder eine Funktion ein Update erhält, müssen Sie in jeden einzelnen Bot gehen, der dies erwähnt, und den Text von Hand ändern. Wenn Sie eine Wissensdatenbank in Confluence haben oder interne Anleitungen in Google Docs aufbewahren, kann Ihr Bot darauf nicht zugreifen. Hier macht eine Lösung wie eesel AI wirklich einen Unterschied. Sie verbindet sich mit all Ihren Wissensquellen (Ihrem Helpdesk, internen Dokumenten, sogar früheren Konversationen), sodass Ihre KI immer automatisch auf dem neuesten Stand ist. Keine manuelle Dateneingabe erforderlich.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, um seine Informationen aktuell zu halten – ein entscheidender Vorteil gegenüber Intercom Custom Bots.

Man kann sie nicht wirklich testen, bevor sie live gehen

Bei Intercom Custom Bots gibt es keine gute Möglichkeit, Ihren Bot an vergangenen Konversationen zu testen, bevor Sie ihn starten. Sie müssen ihn einfach erstellen, einschalten und die Daumen drücken, dass er so funktioniert, wie Sie es geplant haben. Diese „Test in der Produktion“-Methode ist ein ziemliches Glücksspiel. Ein schlecht konfigurierter Bot-Pfad kann zu frustrierten Kunden und verlorenen Verkäufen führen.

Im Gegensatz dazu bieten führende KI-Plattformen wie eesel AI leistungsstarke Simulationstools. Sie können Ihre KI in einer sicheren Umgebung mit Tausenden Ihrer früheren Support-Tickets testen. Dies gibt Ihnen ein klares Bild von ihrer potenziellen Leistung, Lösungsrate und Kosteneinsparungen, bevor auch nur ein einziger Kunde mit ihr spricht. Sie können sie mit Zuversicht einsetzen, nicht nur mit Hoffnung.

Ein Screenshot der eesel AI-Simulationsfunktion, die das sichere Testen von Intercom Custom Bots vor der Live-Schaltung ermöglicht.

Intercoms KI und Preisgestaltung verstehen

Um die Grenzen ihrer regelbasierten Bots zu umgehen, hat Intercom einen KI-Agenten namens „Fin“ eingeführt. Er soll die intelligente Schicht sein, die den Custom Bots fehlt. Aber diese Intelligenz hat ihren Preis, und es lohnt sich, das Modell zu verstehen, bevor Sie einsteigen.

Was ist der Intercom Fin KI-Agent?

Fin ist Intercoms Konversations-KI. Im Gegensatz zu den Custom Bots ist er darauf ausgelegt, natürliche Sprache zu verstehen und sofortige, genaue Antworten zu geben. Er ist das Werkzeug, das die Freitextfragen beantworten soll, die die regelbasierten Bots überfordern. Es ist Intercoms Schritt in die echte KI, und er ist direkt in ihren Helpdesk integriert.

Die Preisstruktur von Intercom

Die Preisgestaltung von Intercom kann ein ziemliches Labyrinth sein. Sie zahlen nicht nur eine Pauschale. Sie zahlen für einen Basisplan, abhängig davon, wie viele „Seats“ (menschliche Agenten) Sie haben, und dann zahlen Sie zusätzlich für die KI-Nutzung.

Here’s a quick look at their platform plans:

Das Preismodell pro Lösung

An dieser Stelle wird es kompliziert. Zusätzlich zu Ihrem monatlichen Seat-Preis berechnet Intercom 0,99 $ für jede einzelne Lösung, die von seiner Fin-KI bearbeitet wird.

Was ist also eine „Lösung“? Laut Intercom wird sie gezählt, wenn ein Kunde bestätigt, dass sein Problem gelöst ist, oder einfach aufhört zu antworten, nachdem die KI ihre letzte Nachricht gesendet hat.

Der große Nachteil hier sind unvorhersehbare Kosten. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben und Ihre KI Tausende von Tickets erfolgreich löst, erhalten Sie eine schockierend hohe Rechnung. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde dafür, dass Sie mehr Konversationen erfolgreich automatisieren. Sie könnten in eine seltsame Situation geraten, in der Sie nervös sind, die KI ihre Arbeit machen zu lassen, weil Sie sich um die Kosten sorgen.

Eine flexiblere Alternative zu Intercom Custom Bots: Intercom mit eesel AI verbessern

Anstatt Ihr gesamtes System auszutauschen, was wäre, wenn Sie einfach ein schlaueres Gehirn auf die Werkzeuge aufsetzen könnten, die Sie bereits kennen? Das ist die Idee hinter eesel AI. Es ist so konzipiert, dass es sich direkt in Ihr bestehendes System, einschließlich Intercom, integrieren lässt, um Ihnen eine bessere Automatisierung ohne Kopfschmerzen zu ermöglichen.

So geht eesel AI die Hauptprobleme nativer Bot-Builder an:

• Vereintes Wissen: Verbinden Sie eesel AI mit Ihrem Intercom-Konto, aber auch mit Ihren Wissensdatenbanken in Confluence, Google Docs, Notion und mehr. Es lernt aus all Ihren verstreuten Informationen und analysiert sogar vergangene Tickets, um die einzigartige Stimme Ihrer Marke zu verstehen.

• In Minuten live gehen: Vergessen Sie lange Verkaufsgespräche oder komplizierte Einrichtungen. Sie können Ihren Helpdesk mit einem Klick verbinden und haben in wenigen Minuten einen leistungsstarken KI-Agenten am Laufen, ganz allein.

• Volle Kontrolle & sicheres Testen: Nutzen Sie den Simulationsmodus von eesel AI, um Ihre KI an alten Konversationen zu testen. Sie können genau sehen, wie sie sich verhalten wird, und die Automatisierung dann schrittweise und mit vollem Vertrauen einführen.

• Vorhersehbare Preise: Die Preise von eesel AI sind eine feste, vorhersagbare monatliche Gebühr. Keine überraschenden Gebühren pro Lösung. Sie können so viele Chats automatisieren, wie Sie möchten, ohne sich um eine explodierende Rechnung sorgen zu müssen.

Ein Blick auf die Preisseite von eesel AI, die eine vorhersagbare Pauschalpreis-Alternative zum Pro-Lösung-Modell von Intercom Custom Bots bietet.

Die richtige Strategie für Intercom Custom Bots wählen

Intercom Custom Bots sind ein solides Werkzeug für einfache, regelbasierte Automatisierung. Sie leisten gute Arbeit bei der Erfassung von Leads auf wichtigen Seiten und führen Menschen durch sehr spezifische Arbeitsabläufe.

Aber wenn Sie nach echtem konversationellen Support suchen, der komplexe Fragen beantworten und ohne unvorhersehbare Kosten skalieren kann, benötigen Sie eine intelligentere KI-Schicht. Die starre, manuelle Natur traditioneller Bots kann einfach nicht mit den Anforderungen eines wachsenden Unternehmens Schritt halten.

Tools wie eesel AI bieten diese moderne KI-Schicht und arbeiten Hand in Hand mit Ihrem bestehenden Helpdesk, um eine leistungsstarke Automatisierung zu liefern, die einfach zu verwalten, sicher zu starten und erschwinglich ist.

Bereit zu sehen, was eine wirklich intelligente KI für Ihren Intercom-Arbeitsbereich tun kann? Starten Sie eine kostenlose Testversion mit eesel AI oder buchen Sie eine Demo noch heute.